广电中心物业管理服务工作内容及作业标准.docx

广电中心物业管理服务工作内容及作业标准广电中心物业管理服务工作内容及作业标准物业管理服务工作内容及作业标准环境维护 序号 场所 日常作业 定期作业 每日工序 次数 每周工序 每月工序 每季工序 1 外围 1、广场、台面抹尘、垃圾杂物清扫、雨天路面积水清理 循环 2、外围沟渠：每周清理垃圾、积水，确保畅通 1 次 至少每周全面清理一次 3、外围各外交通标记、各种告牌：每日干布抹净，保持无污渍、水渍、积尘 每周一次 每月作相应的金属护理剂保养 4、外围照明系统：干布抹净，保待无污迹、水迹、积尘、蚊虫每周一次 每月一次 5、垃圾容器：每日保持无异味、污迹，容器内垃圾量不得超过 3/4，容器表面抹净，无灰尘、污渍 2 次 容器桶身深度清洗、保养 6、外围各处栏杆、设施喉管、装饰表面：每月保持光明、无灰尘、污渍 每周定期作相应爱护剂处理 7、绿化带：每日清理。循环 8、各种石材地坪、梯台抹尘 2 次 冲洗、除局污 1次 9、地面：每日清扫、垃圾收集，确保无可见垃圾，局部污渍清除。循环 每月机具清洗，强力去污 至少 2 个季度冲洗一次 2 地下车库 1、清扫垃圾、清除油渍 1 次 2、照明及指示路标抹尘 每月一次 3、墙身清抹除尘 至少每季度 1次 4、出入口清洁 循环 每周全面保洁一次 每月冲洗出入口地面 1 次 3 大厅 1、火烧石地面：静电推尘保持光滑，局部污渍清理 循环 至少每月 1 次 2、石材墙面：每月除尘，干、湿抹布抹净（3 米以下）1 次 每月清洁除尘垢1 次 3、大厅落地玻璃：每日干布抹净除尘，保持无污渍手印等 循环 每周低处过水清洗 2 次，上膜，保持干净光亮 高处每月，保持干净光亮 4、大厅服务接待台：每日干、湿抹布置抹尘，保持无积尘污渍 循环 3 大厅 5、大厅客用电梯：每日电梯门轿箱内表面干布抹净，无污渍手印；轿车箱内指示牌按钮抹净；地面循环保洁。循环 每周电梯井底部轿车箱内每周保养 1 次，保持光滑。 6、大厅烟灰桶：刚好清理烟灰桶，可见垃圾停留时间不，桶内垃圾量不得超过其容量的 2/3，桶身表面干布抹净，保持清洁 每周深度清洁、保养 1 次 7、大厅各处照明灯具：每日低处灯具干布抹净，保持无灰尘、蚊虫等 1 次4 卫生间 卫生间门抹净：地面无积水及可见垃圾；墙面及各隔音表面无水迹；云台台面无水迹、皂迹、毛发等；镜面无水迹；蹲便器内、无黄迹、消毒；小便池内无垢、烟头（桶内垃圾不得超容量的 2/3，烟灰缸内烟头不得超过 3个）；保持卫生内无异味 每日不低于4 次（每 2小时循环 1次）每周天花板除尘，去蜘蛛网；高处灯具干布抹净，保持无积尘；镜面玻璃过水 2-3 次；低处墙面砖清洗保持光滑 每月地砖机具清洗；卫生间隔板深度清洗；蹲便、小便池内清洗去污、水污；防滑地垫清洗；高处墙面砖清洗光滑 5 各楼层公共区域 1、电梯厅、环廊浅色抛光砖地面：每日推尘，局部除渍除污迹 循环 每月专业设备保养一次 2、各层电梯厅桶内垃圾不得超过容量的 2/3；桶身表面干布抹净；保持干净无污渍 循环 每周简单器桶身深度清洗保养 3、各层电梯门：干布抹净保持无手印、无污迹 循环 每半年上一次不锈钢护理剂，保持光滑 4、各层公共通道照明灯具：低处除尘、用干布抹净，保持无灰尘、蚊虫等 每周一次 每月高部除尘、用干嘛布抹净，保持无灰尘、蚊虫、蜘蛛网等 5、各层消防楼道：每日清扫、过水湿拖，保持无垃圾、灰尘、污渍，扶手抹净、除尘 2 次 每周消防楼道栏杆抹净、除尘 1次 6、各层公共走道之各项标示牌、电源插座、消防设施：保持无灰尘、污渍、表面干净 1 次 7 各层内玻璃隔断表面外侧：干布抹净，保持无手印、灰尘、污渍 每季度过水清洗上膜，保持光亮干净 8、各处天花角落；强电井、弱电井、管道井、风机房门表面抹尘 1 次 每月清洁除尘，保持无积尘、蜘蛛网、污渍 9、各层垃圾收集桶：每日刚好清运垃圾，桶内垃圾容量不得超过桶身高度3/4，保证无过夜垃圾 循环 每周桶身深度清洗保养 6 天台 1、杂物清扫 1 次 每季度一次 7 办公室（独立办公区包括69 间台助办公室及会议室）1、地面清扫、垃圾收集 1 次 2、办公家私每日抹尘 1 次 3、清扫窗台及扶手 1 次 每季度一次 4、办公室电脑、复印机、传真机、电话机等办公设备 每周一次专业清洗剂擦洗，并作消毒处理 5、各处门窗玻璃 每月一次专业清洗剂擦洗上膜 6、清洁天花灯具及空调出风口 每季度一次 8 开放式办公区及一般工艺房 1、清扫地面（地面排尘，局部污渍处理）1 次 2、收集垃圾 1 次 3、墙身清抹除尘 每月一次 4、清洁天花灯具及空调出风口 至少每季度一次 5、清扫窗台及扶手 每周一次 6、清洁玻璃窗 至少每季度一次9 裙楼演播厅配套房间 1、演播厅及配套房间地面 1 次 2、化妆间、排练室、更衣室台面及镜面 1 次 每周过水清洗上膜，保光亮干净 3、收集垃圾 1 次 4、墙身抹尘 每月一次 10 29、30F 领导办公区1、地面清扫、垃圾收集 1 次2、办公家私每日抹尘 1 次 3、清扫窗台及扶手 1 次4、配套卫生间清洁 1 次 每周一次安排保洁 5、值班休息室（客房服务）1 次 床上用品每周一换 6、办公室电脑、复印机、传真机、电话机等办公设备 每周一次专业清洗剂擦洗，并做消毒处理 7、各处门窗玻璃 每月一次专业清洗剂擦洗上膜 8、清洁天花灯具及空调出风口 至少每季度一次客户服务 序号 工作岗位 服务标准 工作要求 1 服务热线 接听报修来电，将报修内容等精确无误地填写在广电中心报修记录表中，并告知来电者会尽快派专人上门修理。挂断电话后填写广电中心工程修理服务单，刚好通知工程部派修理人员前来领取。修理结束后，由热线人员进行电话回访。每天 12 点前返回到服务热线的工程修理服务单应当在 17点之前进行回访；12 点之后返回的工程修理服务单应当在次日的 12 点前进行回访。回访后应当做好回访记录，假如客户不满足，应当具体询问操作中出现的不合理行为，并上报客户服务中心处理。 接听投诉来电，先尽量平缓对方的心情，耐性倾听投诉内容，具体记录在广电中心服务/投诉记录表中。然后告知对方将尽快进行查询处理。并刚好上报客服监管部、客服中心主管，由客服监管部进行全程处理和监督，并由客服监管部负责回访。 接听会议室预定，依据参会人员及会议要求确定会议室，具体内容记录在广电中心会议室预约登记表中，通知会议主管进行会议室的打算工作，同时通知工程部会议时间和地点（工程部协作在会议召开前打开新风系统），会议结束后，热线人员还需通知工程部关闭新风系统。1、一般话标准，声音甜蜜；2、擅长见机行事，依据事情的轻重缓急来处理问题；3、具较强的语言沟通实力和完整、贴切的表达实力；4 具有较强的工作责任心，爱岗敬业。2 会议服务 1、会务人员提前 30 分钟打开会议室门锁，调试好合适温度，打开饮水机，打算好纸杯。做好会前打算工作；2、客服主管对会议服务状况进行日常检查；3、会议结束后，会务人员刚好清理睬场，收捡纸杯等会议物品，检查物品是否有遗失或损坏，做好记录并锁门；4、对客人遗忘的物品应刚好做好登记，主动联系失主。1、提前 30 分钟到岗，听从上级领导的工作支配，严格根据项目及广电中心的服务工作流程供应优质服务。2、着装整齐、统一，衣扣扣好，衣物平整，目测衣物无污、无褶皱、无破损。3、仪容仪表干净、端庄，不浓妆艳抹。4、工号牌、头花等相关配饰佩戴整齐。5、一般话流利、标准，工作中须坚持一般话沟通。6、熟识并驾驭领导习惯及喜好，以便供应特色服务。7、严格执行保密制度，会议上会期间客户信息不外传。8、娴熟并不断提高业务技能。3 邮件收发 1、 负责广电大楼 EMS、挂号邮件、信件、报刊及杂志的收发工作；2、接收邮件时应确认邮件的完好，若有破损，如外观破损程度影响邮件损坏或可能使邮件丢失时，应拒绝签收；3、邮件交接各环节中，交接双方必需办理交接手续，以便日后有据可查；4、收发室收到邮件后应刚好通知客户前来领取，领取实需核实工作证后在邮件签收本上签字确认。5、发觉报刊到件不足或未按时送达，必需刚好与邮局或报社联系交涉，督促补送。若经交涉无效，应报告经理，由经理进一步交涉，必要时提交上级部门处理。爱岗敬业，有较强的工作责任心；要有肯定保密工作意识。 秩序维护 序号 工作岗位 服务标准 工作要求 1 消防监控 1、熟识消防法规和上级机关对消防工作的指示要求，落实消防平安管理制度；2、监控设施 24 小时开通，保证对平安出入口、内部重点区域的平安监控，保持完整的监控记录；刚好发觉并处理问题； 3、监控中心收到火情、险情及其他异样状况报警信号后，应刚好报警，在第一时间通知相关人员赶到现场进行处理；4、监控的录入资料应至少保持 30 天，对发生的突发事务要剪切保存，以便于随时调取事务资料，有特别要求的参照相关规定或行业标准执行;5、保持值班电话畅通，接听刚好（铃响三声内应接听）;6、保持值班室卫生及值班室设施设备干净整齐，做到随脏随打扫;7、发生火灾时，能正确启动和运用各种设备，帮助领导组织灭火自救工作。 1.统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神饱满。2.统一穿黑色皮鞋，深色袜子，着统一的内保服/西服，系领带，配戴工作牌，服装整齐，干净。3.不准留长发、剃光头、蓄胡须、留长指甲。头发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过 1.5 厘米，鼻毛不得露出鼻孔。4.做到微笑服务，对待业主友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。5.精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松、坐如钟，动如风。6.上电梯：应乘坐大楼货梯、消防梯上下（紧急状况除外），如遇业主应请业主先行，并为其按电梯；上下楼梯：遵循靠右通行的原则，不得跑步上下楼梯，人多时不得拥挤。 2 门岗 1、负责外来人员和车辆的检查、验证、没有四川广播电视台职工卡的要与相关单位联系，经核实后方可验证登记后放入,车辆指挥在指定区域停放;2、主出入口 24 小时值班，举止文明、看法亲善，用语规范、礼仪规范，按时到岗，坚守岗位不脱岗；3、保持个人仪表整齐、门岗四周环境清洁，留意视察人员进出状况，发觉疑点应当刚好上前盘问；4、对进出广电大楼的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通；5、对外来人员（施工、送货、参观等无出入证人员）实行进出管理，必要核实身份信息后由楼内工作人员登记后引入大楼。6、对物品进出实施分类管理，大件物品进出应进行审验，拒绝危急物品进入，物品出广电大门应收取出门条，经核实后方可放行，对不符合要求的物品刚好扣留、问清缘由后按保卫部门规定办理。3 巡逻 1、科学、合理支配巡逻路途，重点、要害部位每小时至少巡逻一次，发觉违法、违章行为应刚好制止；2、按规定时间、路途巡回检查，多看、多听、多问，解除各种担心全因素；发觉疑点应追查缘由，同时通知有关部门； 3、巡察中发觉异样状况，应马上通知有关部门并在现场实行必要措施，随时打算启动相应的应急处置措施；4、收到监控室发出的指令后，巡逻人员应刚好到达，并实行相应措施；5、对物业管理区域内设置的消火栓（箱）、窨井盖、平安警示标记等涉及公共平安的设施设备进行巡查，发觉缺失，损坏或不能正常运用等状况，应刚好报告并记录。6、白天主要对广电中心裙楼、周界、火烧石进行巡逻，发觉有损坏火烧石的行为要礼貌制止并帮想方法解决，争取管理对象主动协作我们作。了解大楼有无楼层在施工，要重点进行巡查主要查看施工单位有无吸烟、违规乱接电源等现象，发觉动火的要检查是否取得动火许可证，发觉问题刚好处理，并向主管汇报，更要照实记录在值班登记本上。7、晚上对广电大楼进行全面巡查，按巡更路途行进巡检，同时关闭大楼没有人员加班的楼层电源和空调，并记录在专用关空调、灯值班记录表上，发觉问题要找相关部门刚好处理，处理不了的要刚好报告，要擅长发觉问题，把隐患歼灭于萌芽状态，本班未处理完的事项应移交下一班人员，要求他们接着跟进。8、白天巡逻路途：裙 4F-裙 3F-裙 2F-裙 1F-火烧石-周界，一边打巡更点一边细致巡逻，发觉问题刚好处理并联系相关部门解决，处理不了的要马上上报；晚上巡逻路途：兵分两路全面进行巡查，1 路由主楼至上而下从 31F-到 1F，不但打巡更点还要关闭没有人员上班的楼层空调与照明；2 路负责裙楼、周界、地下车库的巡更点及巡查任务。9、对来访人员不熟识大楼内部状况而在楼层内逗留时，秩序维护员应主动供应服务和帮助。4 车场 1、依据实际状况设置行车指示标记，规定车辆行驶路途，指定车辆停放区域；2、车辆管理人员应对进出的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行询问；3、车辆停放有序，车库场地定时清洁，无易燃、易爆等物品存放；防止漏油、漏气车辆进入停车场；4、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌，照明、消防器械配置齐全； 5、定时不定时的对车场进行细致巡查，对车场所停车辆的门窗、进行检查查看其是否锁好，重点对领导专用车位进行巡查，看是否有被占用现象，假如有根据保卫科制定要求进行处理，对须要帮助的业主供应服务 5演播厅 1、熟知广电大厦裙楼内 16 处演播厅的位置、规模及功能。熟知演播厅运行、管理相关的各职能部门和联络人。熟知演播厅消防处置预案、突发事务处置预案。施备、布景、舞台装置、事故处置预案。2、接演播厅运用通知单后，演播厅管理员首先细致阅看通知单划定的内容和服务项目。提前到现场对化妆间，排练室，洗手间，观众休息室等公共区域的卫生和物品摆放进行查看、整理。对节目制作有特别要求的（如烟花、灯光、温度等）剧组要特殊关注。协作剧组按台里相关规定进行录播工作。3、从剧组进行搭台起先，管理员全程跟踪服务直至剧组拆台、清场完毕。在节书目制过程中，要细致、查看，如发觉有损坏、舞台和设施、设备现象的要刚好制止，登记、上报。与演播厅相关的和各房间、通道的钥匙由当班人员管理、按程序开、关房门和通道。4、为保障节目制作的顺当进行，演播厅管理员要尽职尽责地做好与安保、工程、保洁、节目组以及相关部门的信息沟通，信息反馈、应急处置工作。 工程维护 序号 工作岗位 服务标准 工作要求 1 空调 定时对大楼全部运行水泵、地下室风柜、主楼风柜设备、管网阀门，BAS 系统、热能表消耗、工艺房间温湿度巡查，机房用多联机，精密空调日常巡察维护，风柜滤网清洗检查（安排支配），空调电机维护，客户报修处理；设备挂牌（安排支配），整理运行记录等工作。（1）上班时间必需着工作服，工作服要整齐挺括，钮扣要扣齐，非工作须要不允许将衣袖、裤管卷起、穿拖鞋或赤脚，更不允许将衣服搭在肩上。（2）上班须佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处（服装左肩线正面以下十厘米位置或服装左胸口袋包口上两指位置）。（3）不得佩戴除婚戒以外的其他饰品、饰物，制服外不显露个人物品（手机、钥匙等），口袋内不宜装过多的物品。服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。（4）不准留长发、剃光头、蓄胡须、留长指甲。头发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过 1.5 厘米，鼻2 电梯 1、设专职人员对电梯维护保养进行监督，对电梯运行进行管理，并按要求做好日常运行巡检及记录；2、每天 7:00 开电梯并进行巡察（首先巡察主楼，在巡察裙楼、辅楼）。3、确保每日电梯的平安运行。4、负责主、裙、辅楼的电梯日常巡检，兼货梯操作（有须要时）。电梯故障时刚好通知维保公司到场，并协作其处理故障。若遇电梯困人时，通知配电房人员并协作解救被困。电梯班下班后电梯故障由配电室值守人员负责跟踪处理。5、电梯机房实行封闭管理，机房内温度不超过设备平安运行环境温度，配备应急照明、灭火器和盘车工具齐全，并挂于惹眼便利处。6、跟踪电梯问题的整改状况。7、突发事务处理。3 强电 巡检大堂、电梯间、停车场、通道、光彩照明、景观照明、霓虹灯等公共部位照明有无故障；处理应急或热线报修；夜班工作人员巡查景观灯开启状况，发觉问题刚好处理。4 弱电 1、弱电井设备的巡检、维护 2、会议系统设备运行状况的检查，设备安装及会议系统运行保障工作。3、楼控系统巡检、维护及修理工作。4、楼控系统报警的核实处理工作。5、网络故障的维护及修理。6、电话移机、并机、安装、布线、维护等。7、电视光纤安装、布线及维护。8、安防设备的巡检、维护及修理。9、一卡通系统巡检、维护及修理。10、机房、各种设备除尘保洁 11、电信、联通、移动、网络公司设备维护的协作工作。12、完成广电智能化管理部及本公司工程部交给的各项工作。13、各独立系统业务的交叉培训工作。14、大屏系统、信息发布系统操作跟踪维护。15、紧急广播系统的维护。16、以上巡检、维护、修理、保洁、协作等工作的记录工作 毛不得露出鼻孔。（5）对业户的询问和要求，应有问必答，严禁说不知道、不管、不懂、没有等简洁的否定式、亵渎语言，有不明白或解决不了的问题应马上请示上级，尽快给客户答复，使我们的工作有始有终。（6）做到微笑服务，对待业主热忱主动、友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。 （7）精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；工作中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。（8）虚心和悦接受业户的评价，对业户的投诉应耐性倾听、做好记录，并刚好向上级领导汇报。 （9）行走时，不允许随意与业户抢道穿行，尽量靠路右侧行走。与业户或上级、同事相遇时，应主动点头示意。（10）上电梯：应乘坐大楼货梯、消防梯上下（紧急状况除外），如遇业主应请业主先行，并为其按电梯；上下楼梯：遵循靠右通行的原则，不得跑步上下楼梯，人多时不得拥挤。5 给排水 每天定时查看主楼 9、15、29、30 层、辅楼 5 楼、地下室 1 层、开水器运行状况；查看主楼 29 层、30 层公共卫生间设备；开启室外景观水池喷泉；切换室外景观水池循环泵；查看自来水表读数、消防水池水位、生活水泵运行状况； 查看室外消火栓、水泵接合器、排水沟和窨井；开关室外景观水池喷泉；处理检修、报修任务； 查看辅楼2、3 层公共卫生间设备； 查看主楼消防、给排水设备和管网；查看地下室 1 层热交换站设备运行状况，并按规定时间切换热水循环泵； 查看裙楼、辅楼和地下室消防、给排水设备和管网；查看地下室集水坑，并记录等。6 建筑装饰 1、重点跟踪检查土建、幕墙、卫生间等漏水整改状况并刚好上报。2、刚好完成各项建筑、装饰类的报修任务（含办公家具的一般修理等）。3、加强楼层巡察，对墙面、地面、门窗、梯步、吊顶出现的问题进行刚好修理，不能处理的刚好上报或协作施工单位进行整改。4、对外围广场，路面、指示标牌进行检查、发觉问题刚好处理。5、巡查、监督外来施工单位在广电中心的施工现场，发觉有破坏结构、损坏原有装饰等行为刚好制止并上报主管部门领导。6、协作其它专业完成相关工作。