科技馆游客服务中心管理程序.docx

科技馆游客服务中心管理程序科技馆 游客服务中心管理程序1 目的 明确游客服务中心工作内容、职责，规范操作程序，使服务质量得到持续改进。2 适用范围 本程序适用于游客服务中心供应的服务项目所涉及的本馆区域。3 定义无 4 工作职责 4.1 运行保障处负责游客服务中心的管理和指导。4.2 游客服务中心负责本文件实施。4.3 各部门负责帮助处理与本程序有关的观众需求。5 工作程序 5.1 个人仪表仪容、行为规范等符合服务员基本工作要求。5.2 开馆前的打算工作：5.2.1 开馆前 15 分钟依据领班的支配上岗。5.2.2 上岗前应先阅读游客服务中心值台工作记录本，了解前一日（或上一岗）所发生或尚待进一步处理的事情。5.2.3 检查游客服务中心所运用设备设施是否完好，视察视线所及区域设备设施是否正常。如有异样应刚好向工程部报修，确保所运用设备设施的完好。5.2.4 检查各种标识牌是否完整完好，做好服务台面及其四周环境的清洁工作。5.25 打算各种资料（科技馆参观宜传、观众满足度调查等资料），并按要求摆放。5.3 操作规程 5.3.1 遇观众同讯，接待员应热忱回答。假如有无法回答的问题，应向观众表示歉意，请其稍等片刻，并马上请示领班，在得到答案后赐予观众答复。如还无法回答，应向观众再次表示愧疚，并记录下观众的姓名和联系电话，向其表示将尽快给他答复。事后应立刻向领班汇报，在找到答案后应回复观众，并将处理状况记录在游客服务中心值台工作记录本上。5.3.2 当观众提出须要寄存物品时。接待员应按物品寄存管理方法的要求操作。5.3.3 当观众提出须要租赁物品时，接待员应按物品租赁管理方法的要求操作。5.3.4 当观众提出须要广播服务时，接待员应按广播服务管理方法、广播员岗位操作规程的要求操作。5.3.5 当观众投诉时，接待员应刚好报告运行保障处并按观众投诉管理程序进行处理。5.3.6 遇到观众突发急病、意外受伤，接待员应按观众突发疾病或意外受伤应急预案进行处理。5.3.7 观众在参观科技馆的过程中发生的理赔事项，接待员应刚好报告领班和服务部经理按规定进行小额（300 元内）现金的理赔，同时报运行保障处核准;涉及 300 元以上现金的理赔报运行保障处按相关程序进行处理。5.3.8 当观众要找寻科技馆工作人员时，接待员应按访客接待管理方法予以接待。5.3.9 当观众须要购买科技馆纪念品时，接待员应向观众指引购买纪念品的地点和方法。5.4 观众离开游客服务中心时，接待员应微笑道别。5.5 电话问讯接待操作规程 5.5.1 接听电话时应运用礼貌用语问好。5.5.2 在回答观众问讯电话时应语音嘹亮，吐字清楚，看法恳切。5.5.3 有一时无法回答的问题，应礼貌地向观众致歉，并在游客服务中心值台工作记录本上记录观众的姓名、联系电话和所提问题。在得到问题答案后马上给观众答复。5.5.4 接听完观众问讯电话后，应礼貌向观众致意，并在对方挂断电话后方可挂机。5.6 上岗期间，接待员应随时关注周边所发生的任何异样状况（如：设备设施异样、治安事务等）。如有异样应刚好报告领班，并按相关管理方法或应急预案进行处理。遇突发及投诉事务或其他重大事项应刚好报告运行保障处。5.7 离岗前，接待员应做好游客服务中心的清洁、电源的关闭和当天所产生统计数据的汇总等工作，并收妥相关物品。5.8 运行保障处应派专员对游客服务中心服务状况进行检查指导，发觉不足刚好督促改进。5.9 运行保障处应定期（每月 1 次）进行检查，并对游客服务中心的服务进行评价。