天然气企业城镇燃气工程市场开发管理制度.docx

天然气企业城镇燃气工程市场开发管理制度版本号：A 修订号：0 0 自然气企业城镇燃气工程市场开发管理制度文件编号：ABC-RQ-20×× 编 制：审 核：校 订：批 准：发布日期：20××年 1 月 1 日 生效日期：20××年 1 月 1 日分发部门 总经理 常务副总 财务副总 工程副总××××部 ××××部 ××××部 ××××部××××部 ××××部 ××××部 ××××部 1 目 目 录第一章总则 1其次章市场开发主要岗位职责 2第一条 市场开发部经理 2其次条 市场开发主管岗位职责 3第三条 市场开发员 3第四条 市场开发部综合管理人员 4第三章市场开发安排管理 5第四章市场开发客户管理 9第五章市场开发价格管理 10第六章市场开发合同管理 14第七章市场开发与工程协调 20第八章市场开发费用管理 26第九章市场开发考核激励 32第十章市场开发培训管理 37第十一章市场开发会议管理 41第十二章市场开发报表管理 47第 1 页共 48 页 第一章总则 第一条为了加强市场开发管理，扩大市场份额，提高企业经济效益，特制定此管理制度。其次条市场开发管理必需以安排为中心，以利润为目标，抓住燃气行业公用性的特点，充分利用其产业地位和产业政策，构筑完善的公共关系体系，与城建、物价、环保等 ZF 部门以及媒体、消协等相关机构建立亲密的联系，主动拓展燃气市场，创建经济效益。第三条燃气企业的市场开发是一项综合的系统工程，包括方案设计及评价、用户签约、工程建设、合同回款、点火通气等环节。市场开发部必需搞好市场开发的统筹规划、综合平衡和各个环节的连接。第四条公司市场开发部负责市场开发政策、制度、标准的实施；负责与客户的接洽、跟踪、谈判及合同签订；负责初装费（配套费）等款项的催收和追缴；负责燃气销量的提升；负责市场开发部员工的管理和考核；负责与工程、生产、客服、财务等部门的协调；负责完成公司下达的市场开发安排指标。第五条公司市场开发部必需严格执行此管理规定，以开展市场开发工作。第 2 页共 48 页 其次章市场开发主要岗位职责 第一 条市场开发部经理（一）对分管副总经理负责； （二）负责完成市场开发的各项指标任务； （三）帮助制定公司总体的市场发展经营战略，并组织目标分解落实相应的市场策略和详细实施方案； （四）推动公司市场业务，推动企业网站的知名度，组织完成公司整体业务发展安排； （五）代表企业宣扬推广并保持与媒体的公共关系； （六）制定市场开发部门相关的管理制度和方法并监督检查下属人员的执行状况； （七）市场调研与市场预料，筹划工作，撰写市场调查报告并提交总经理； （八）对内部员工的绩效考核； （九）有效限制本部门所发生费用，达到降低成本的目的，同时不断提升本部门成员的业务水平； （十）解决市场开发过程中出现的问题与困难，处理协调部门间的相关事务；第 3 页共 48 页 其次条市场开发主管岗位职责（一）对市场开发部经理负责； （二）负责市场探讨，驾驭市场动态及市场信息并刚好反馈信息； （三）驾驭市场竞争对手的信息，客户需求信息的收集与分析； （四）负责市场的调查、预料，筹划工作并做可行性分析报告； （五）收入目标和各分项业务收入目标，并且对下达的收入目标实施动态管理；（六）负责各业务市场的调度、检查、协调、指导工作； （七）搞好燃气报装服务，协调和协作用户报装工程设计、施工、验收工作； （八）负责用户合同的签订； 第三条市场开发员（一）对市场开发部主管负责； （二）听从安排，听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定； （三）刚好、精确收集和整理所负责区域的相关市场业务数据，制定每周和每月的业务安排； （四）汇总各市场的业务收入状况，帮助开发主管预料全公司业务收入目标和各分项业务收入目标，并且对下达的收入目标实施动态管理。（五）负责客户资料的建档，更新工作；（六）市场信息刚好反馈上级；第 4 页共 48 页 （七）搞好燃气报装服务，协调和协作用户报装工程设计、施工、验收工作； 第四条市场开发部综合管理人员（一）负责公司市场开发合同整理与保存。（二）从事部门内日常行政文书、后勤保障及信息传递等事务工作。（三）负责营销物资的出入库管理，保证营销物资有效发放。（四）负责市场开发部日常来函来电的处理及部门文档的管理。图 1市场开发部的职能架构总经理 常务副总经理 市场开发部经理 市场开发主管市场开发员综合管理员第 5 页共 48 页 第三章市场开发安排 管理 第一条市场开发部应对本经营区域的燃气下游产业链：居民用户（一户一表改造、新楼盘开发），商业用户（酒楼餐饮、宾馆商场等），公福用户，工业用户（化工、玻璃、陶瓷、锻造、热处理等产业）的布局和规划进行市场调研，依据气源状况和价格政策，制定本公司三年市场开发规划和当年市场开发安排，实施滚动式安排管理，实现市场与气源的平衡，供气结构的优化和企业利润的最大化。（一）市场调研的过程 一般状况下，一次完整的市场调研是根据下面的流程进行的：图 2市场调研过程图 以 ZF 部门及规划部门为依据，以新建开发小区为主进行调研，驾驭每一栋楼盘、每一个企业、每一个用户的基本状况，随时保持跟踪。（二）分类调研 根据城市燃气的市场客户类型，市场调研可分为：工业、商业、公福、集体、民用。1、工业、商业、集体调研主要内容 确定调研目标 跟踪 确定抽样方法 撰写调研报告 分析数据 搜集数据 形成调研设计 选择调研方法第 6 页共 48 页 主要了解单位名称、地址、主营产品、燃料种类、年耗燃料量、折合年耗气量、燃具配置（锅炉型号、灶具种类等）法人名称、联系电话、合作意向等。2、对新居民户调研主要内容 主要了解新批在建项目规模、施工时间、联系方式等，跟踪洽谈；针对此类用户调研，房地产开发商、物业公司等都是现实的目标，并可以看作营销的渠道力气进行细致分析和探讨。3、对老居民户调研主要内容 以旧城改造规划为主实行项目调查。4、对竞争区域的调研内容有：争取竞争区域开发区的支持，不放过每一个建设项目的调查。（三）分析预料 公司在获得调研结果后，须进行总量总结、分块预料、列出重点、目标分解。在应用调研结果时，公司必需严格把握以下两点：1、关注用户的用气量分析 为确保公司与上游气源供应的科学性，公司必需学习并驾驭依据城市规划、各类商业网点的布局，当地运用燃气的消耗定额，以及区域内居民居住相对集中的区域和工业开发区的不同特征，对当地的自然气总体用量及详细分解数据进行预料，即必需对用气量进行安排和管理，严防少用气和多用气。监察目标客户的耗气状况，假如耗气量有显著变动，应考虑接着跟进并刚好实行调整措施。（有关用气量的日常安排与管理规范请参看公司相关部门有关政策文件）第 7 页共 48 页 2、确定目标客户 公司应明确将主管网覆盖地区的市场视为基础开发市场，其中，重点的目标客户包括：可用自然气替代的能源损耗量最高的 20%工业、商业、集体客户； 新建、在建的居民小区； 针对既定的目标客户，要确保周期性地对目标顾客进行探望，了解客户的业务动向和竞争对手的推销策略。其次条公司市场开发部每年11月31日前应当组织完成年度市场调研工作，预料潜在客户总量和市场空间，编制年度市场调研分析报告报公司分管经理。第三条公司市场开发部依据年度市场调研和年度预算目标，在每年 12 月 30 日前完成年度市场开发安排的编制工作。年度市场开发安排包括：初装费回款、居民户安装户数、居民户点火通气户数、工业、公福、商业发展户数、新增销气量、各类用户相应的营销方法、人员配备、市场开发费用和绩效考核等。编制完毕后报公司风管经理。第四条公司市场开发部每三年编制一次三年市场开发规划。三年市场开发规划要对居民、商业、公福、工业等细分市场进行深化调研和预料，做到数据详尽、分析透彻。公司市场开发部的三年市场开发规划要报总部市场客户部备案。第五条公司市场开发部要依据市场发展动态，结合用户发展过程中所驾驭的信息、合同签订及执行的进程，于每月 25 日之前编制第 8 页共 48 页 下一月度市场开发月度安排，对下个月拟发展的居民用户、工商户、初装费回款额、市场开发费用等做出安排，同时将初装费回收安排、市场开发费用安排报公司财务部门。第六条根据确认的市场营销安排进行详细执行。所谓三分策划,七分执行，一份高水平的营销方案必需有规范标准的实施管理限制流程和步骤，才能确保方案的落实和预期效益的实现。我们在营销管理和限制的过程中须留意把握三个关键步骤：（一）前期资源筹备阶段（包括物料的打算；销售政策、说辞策划等；）（二）实施中的限制关键（包括对价格的政策设计与限制；与其他部门的协作流程设计等；）（三）实施中的信息限制与汇报（包括针对用户的分类探讨分析；对考核指标的分解落实等）（四）实施效果的评估；（包括投入产出的核算；对信息结果的修正，对下阶段安排的初步设计等）第七条公司市场开发部的市场开发必需具备气源条件、施工条件、回款条件和利润条件，必需按政策收取初装费。不允许发生无气源开发、无施工条件开发、无初装费开发；不允许发生初装费呆帐、坏帐。第 9 页共 48 页 第四章市场开发客户管理第一条公司市场开发部通过市场调研建立完善的居民、商业、公福、工业客户档案和台账。公司市场开发部必需依据公司对市场客户部的要求将客户信息通过信息化系统进行动态管理。其次条客户档案和台账应当包括：客户名称、联系人、地址、电话、经营产品及服务、发展潜力、能源设备、用气量、客户意向及跟踪进展等。第三条公司市场开发部应依据市场环境的改变，对各类客户的档案和台账不断更新和完善。第四条公司市场开发部应结合市场调研的状况对各类客户进行量化分析，分类管理。视客户对公司的贡献程度，可将客户划分为：重点客户、主要客户、一般客户。第五条公司市场开发部应与重点客户建立沟通机制。每年至少召开一次座谈会，与重点客户进行面对面沟通，听取客户看法及建议。第六条市场开发信息传递过程 图 3信息传递过程图信息供应者 信息收集者 信息传递者 信息分析 信息应用 本司业务信息 同行企业信息 代理人信息 其他渠道信息 本司开发人员 公司分管副总 本司开发人员 本司开发人员 市场开发专员 市场开发部经理 公司职能部门第 10 页共 48 页 第五章市场开发价格管理 第一条公司市场开发部应当根据有关法律法规，向当地 ZF 申报居民用户初装费、工商业用户配套费（或工程建设费、增容费）改装、修理、二次进场施工费等服务收费标准、各类用户销售气价标准。其次条在实际工作中，我们应当分别根据用户的不同类别进行差异性的收费工作：（一）针对居民用户的初装费收取 1、居民用户初装费的收取标准 居民用户初装费，公司按当地物价管理部门规定的收费标准执行。特别状况按以下规定办理：（1）依据市场开发营销策略的须要，实际收费低于当地物价管理部门规定标准的，应以一事一报方式向公司主管领导请示。一般营销方式实行送燃器具、集团用户报装的实惠折扣、赠品赠送等方式。（2）对不能按上述方法处理的特别客户，可作为特殊事项报公司分管经理，由分管经理报公司领导后按公司内部流程审核批准后执行。2、居民小区用户初装费的收取方式 针对小区居民用户的多样性、差异性，公司在实际收费过程中可以根据用户的特征设计不同的步骤，但须严格确保分阶段收费的实现，避开应收而未收的签约。原则上，只有实现收费步骤的签约才可第 11 页共 48 页 以获得财务确认，并且进行下阶段的施工申请，直到点火通气。最至少的收费实施步骤及比例，如：4：3：3付款方式：用户签约即付 40%的初装费，施工队伍进场前支付 30%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余 30%款项。3：4：3付款方式：用户签约即付 30%的初装费，施工队伍进场前支付 40%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余 30%款项 3：3：4付款方式：用户签约即付 30%的初装费，施工队伍进场前支付 30%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余 40%款项。公司在详细设计收费步骤与比例时应以多收款、早收款为中心思想，应根据当地市场状况敏捷设计，力争快速完成初装费回收。（二）针对集体用户初装费的收取 1、集体用户初装费的收取标准 集体用户是指行政机关、学校、医院、部队、行政事业单位等客户，按以下规定办理：（1）首先须明确根据市 ZF、物价部门批准的文件实施收费工作，即如地方物价管理部门对集体客户初装费明确了收费标准的，则可按规定的标准执行； （2）如当地物价管理部门只明确了收费原则的，应依据用气量参照居民客户的初装费收取，并在比照居民客户用气量的状况下给集体客户肯定的实惠；但不能低于根据实际工程造价成本加上至少 20%利润的价格收取。同时，报公司财务部备案； （3）的确不适合根据日用气量定额标准收费的，可以根据工程第 12 页共 48 页 造价成本加上至少不低于 20%利润的价格收取；（4）对个别特别状况必需赐予特别实惠的，应作为特殊事项先报请公司领导，经公司领导同意后根据公司内部流程审核批准后执行； 2、集体用户初装费的收取方式 集体用户初装费的收取方式须严格进行合同约定， 针对工商业用户初装费的收取 商业用户主要是指宾馆、饭店、消遣及其他经营性服务行业客户。工业用户指工厂企业用户。针对此类用户，假如当地物价管理部门对此已明确规定收费标准的，按规定收费标准执行。没有明确规定收费标准的，比照上述集体用户规定方法办理。（三）工商业用户初装费的收取工作实施关键：1、回款承诺的管理：管理好有承诺的客户，是回款任务实现的主要来源和保证。客户的回款可以分时段进行，一个时段的安排不到位就要加紧督促； 2、已签订的合同经财务部核定后由市场开发部向客户发出缴费通知单，客户持通知单到银行或营业厅交款； 第三条公司市场开发部应以当地 ZF 批准的价格为依据进行市场开发。当市场环境发生改变导致公司经营成本大幅度上升时，公司应当与当地 ZF 主动协调,理顺价格体系。第 13 页共 48 页 第四条公司市场开发部在与客户签约时，须将价格联动条款写进合同，尤其对大型工商业用户更要留意。一旦上游供气价格进行上调，则公司应启动价格联动机制，相应上调用气价格，保证公司的利益。第五条公司市场开发部要实行多组合的营销手段进行市场开发，严禁公司市场开发部以干脆让价的方式进行居民用户的市场开发。确因市场开发实际须要，公司市场开发部局部范围内对居民用户的初装费在当地 ZF 物价部门核定的标准基础上下调 5%以上（含 5%），须向公司领导报批。居民用户的配套费不能降价实惠。第六条公司市场开发部在开发工业、商业、公福用户时必需保证肯定的毛利率高于工程总造价（含主材）部分，严禁亏本开发。第七条公司市场开发部不得随意对用户进行气价实惠。如需对某些用户进行气价实惠，必需报总部批准，方可实施。第八条公司市场开发部不执行上述规定，擅自给用户价格实惠、减免，每查实一次，赐予惩罚，严峻者赐予行政处分。第 14 页共 48 页 第六章市场开发合同管理第一条公司市场开发部市场开发合同管理遵照公司总部法律事务部颁发的合同执行。其次条公司市场开发部市场开发原则上必需采纳公司模本合同进行签署。公司市场开发部如对合同模本的相关条款进行修改或另行采纳非模本合同进行签署的，必需报集团总部审批。第三条公司市场开发部市场开发合同模板主要有以下五种：（一）居民个人燃气管道报装合同：适用于单个家庭报装管道燃气。（二）燃气管道报装合同（集体）：适用于与房地产商、居民用户所属单位、工商业用户等签订的合同。（三）自然气销售合同（大型工商业）：适用于日用气量在 1万方以上或年用气量超过 300 万方的大型工商业用户。（四）城市燃气供用气合同（一般工商业用户）：适用于日用气量在 1 万方以下或年用气量小于 300 万方的工商业用户。（五）居民用户供用气合同：适用于单个家庭报装或点火通气时签订。第四条合同中必需明确付款方式。对于零散的居民用户以及工商业用户、公福用户原则上实行一次性付款；对于集体的小区居民用第 15 页共 48 页 户，可以依据用户的特征设计不同的付款方式，如下付款方式可参考采纳：4：3：3付款方式：用户签约即付 40%的初装费，施工队伍进场前支付 30%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余 30%款项。3：4：3付款方式：用户签约即付 30%的初装费，施工队伍进场前支付 40%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余 30%款项 3：3：4付款方式：用户签约即付 30%的初装费，施工队伍进场前支付 30%，点火通气或工程竣工之日前支付剩余 40%款项。第五条市场开发部需与客户进行沟通、洽谈。假如工程进度与客户的要求存在明显偏差，则应刚好与工程管理部门进行沟通；假如售后服务超过正常的服务范围，则应刚好与客户服务部门沟通，尽量满意客户需求。如客户需求与相关规定存在较大差异，则由公司总经理确定合同的取舍，并报公司总部。第六条根据公司合同管理制度，市场开发部的市场开发合同必需在获得授权的前提下，由公司总经理签字，其它任何人不能对外签订。第七条市场开发合同正式签订以后，合同正本分别交给财务部门、档案管理部门，市场开发部门留存原件备查。同时，市场开发部（或其它责任部门）要根据集团总部的要求在客服收费系统中管理合同台账，刚好将合同签订及履行状况进行记录、更新。第八条市场开发合同文件材料的归档：（一）部门指定的兼职档案员，负责日常文件的收集、积累和整第 16 页共 48 页 理，并定期向综合档案室移交。兼职档案员必需将自己处理完毕的档案刚好向综合管理部档案员移交，任何人不得将文件据为私有。部门负责人及相关人员外出参与完重要活动后的会议纪要、合同等文件要刚好向部门兼职档案员移交。部门兼职档案员要主动收集部门或公司的文件。一项重大活动结束后，由办部门的兼职档案员负责收集相关文件。（二）文件材料归档时间 文件材料在次年三月底前由各部门的兼职档案人员移交至档案室或综合管理部。根据文件材料的归档范围和保管期限表归档。1、归档文件材料的质量要求 归档的文件材料要精确、齐全、完整。归档的文字材料应符合规范，字迹工整，采纳耐久性强的书写材料，如：碳素墨水、蓝黑墨水，禁止运用易褪色的书写材料，如铅笔、圆珠笔、彩笔、纯蓝墨水、红色墨水等。归档的文件材料一般应为原件。2、归档文件的移交要求 部门兼职档案员按规定的时间向公司档案室或综合管理部档案管理员移交档案。移交方填写移交清册书目。3、交接双方依据移交书目仔细清点、核对后，在移交清册书目上签字确认。移交清册一式两份，交接双方各存一份备查。第 17 页共 48 页 第九条市场开发合同档案的整理 整理应遵循文件材料的自然形成规律，保持卷内文件的有机联系，便于档案的保管和利用。（一）档案整理 文书档案实行公司各部门兼职档案员初步整理，档案室或综合管理部档案员最终整理的制度。（二）初步整理的步骤 1、部门兼职档案员根据文件归档范围和保管期限表中的分类要求，打算若干档案盒，在档案盒的盒脊上用铅笔填写年度、机构（问题）的内容。详细地年度栏位填写文件的生成年度，如20092010。机构（问题）填写部门名称或简称及文件的类别，部门和文件类别之间用-隔开。2、日常文件处理完毕后，根据文件归档范围和保管期限表所列的归档范围，对文件进行鉴别和剔除，将须要归档的文件放入所属类别的档案盒内，在每件文件的右上角用铅笔编制件号，并编制归档文件书目，从而实现档案的初步整理。3、初步整理需使档案按类分盒装好，并有对应的归档文件书目。如不符合以上要求，档案室或综合管理部有权退回档案，要求各部门重新整理。经初步整理后，于次年三月底前交档案室或综合管理部。第十条市场开发合同档案的保管 （一）依据公司的实际状况，设档案库房或档案装具。（二）存放档案的排架方法为自上而下，从左至右，整齐排放，第 18 页共 48 页 便于查找。（三）保持档案库房或档案装具的清洁卫生，做到防尘、防火、防盗、防光、防潮、防虫、防鼠，爱护档案平安。（四）档案工作人员严守档案信息内容平安，防止档案信息泄密。第十一条市场开发合同档案的签定和销毁 （一）鉴定销毁的原则 1、对超过保管期限的档案进行鉴定，提出存毁看法。2、确定无保存价值的档案进行销毁 （二）档案的保管期限分为三种，永久（50 年以上）长期（1650年）和短期（15 年以下）。（三）分管档案工作的领导、各部门负责人和档案工作人员组成鉴定小组。（四）档案管理人员列出超过档案保管期限的档案清单，根据档案类别报送各相关所属部门、及分管档案工作的领导，由部门负责人及分管档案工作的领导对超过档案保管期限的档案批示档案销毁看法。（五）经过鉴定，对确定已经失去保存价值须要销毁的档案，由档案工作人员编制销毁清册，经分管档案工作的领导最终审批后，进行销毁。（六）销毁档案由综合管理部档案管理人员进行，各部门派一名兼职档案人员负责监销。销毁完毕，销毁人和监销人在销毁清册上签字，档案销毁清册作为永久卷保存。第 19 页共 48 页 （七）不在归档范围之列的一般性、临时性文件由各部门自行保管，保管 2 年后，由部门总经理或负责人及分管领导审批同意后，可进行销毁。第十二条市场开发部根据合同台帐的记录，组织市场开发人员跟踪、催收款。公司财务管理部门有义务提示、催办市场开发部门根据合同约定加快款项的回收，财务部门应定期与市场开发部对账。第 20 页共 48 页 第七章市场开发与工程协调第一条公司市场开发部的市场开发应与工程建设进行有效的协调和连接。市场开发必需建立在工程可行的基础上，同时，工程建设进度必需满意合同约定的供气要求。其次条市场开发部与工程管理部应亲密协作，市场开发部要刚好帮助设计、工程施工等环节中与客户的关系协调与处理，以实现对客户的承诺。工程管理部要将工程的进度刚好与市场开发部沟通，市场开发部参与竣工验收。第三条针对两种不同用户类别的市场开发部与工程部协调工作的流程 （一）针对集体签约用户的市场开发部与工程部协调工作流程 图 4居民集体签约用户的市场开发部门内部协调工作流程图第 21 页共 48 页 （二）针对工业、商业、公福用户及零散户的市场开发部门内部协调工作流程 图 5工业、商业、公福用户及零散户的市场开发部门内部协调工作流程 第四条市场与施工部门协调工作流程中的关键工作步骤说明 、用户手续齐全并办理完毕后，市场开发部下发零星户安装任务单到工程、工程部支配施工单位在 7个工作日内完工； 、市场开发部依据任务单，在下发 7 个工作日后进行用户电话回访； 、工程部每月将用户签字的零星户安装任务单刚好反馈给市场开发部； 、市场开发部登记每月送气用户名单，报工程部确认后存档； 、市场开发部每月对反馈的零星户安装任务单进行核实并填制零星户月报表； 、市场开发部签订合同前与工程部共同勘察现场； 、市场开发部签署初装费合同；下发设计通知单到工程部，后者 10 个工作日内出设计图； 、市场开发部依据工程部设计与用户确定合同工期；合同正式文本报财务部；（副本须留市场开发、市场开发部下发施工通知单到工程部（经财务部确认收款符合工程启动条件），工程部确定工期并反馈一份给市场开发部，以便驾驭工程进度； 、工程施工期间，市场开发部依据所确定工期，跟踪了解和协调，刚好驾驭工程； 、工程竣工后，施工单位刚好上报工程部进行验收，工程部验收合格后，出具验收合格单给市场开发部一份； 、市场开发部依据工程部供应的验收合格单以及财务部审核确认回款符合点火通气条件后，通知生产运营部、客户服务部；生产运营部与客户服务部确保在约定时间内送气； 、对已送气的用户，施工单位应现场移交钥匙至客户服务部并办理相关手续；并由市场开发部、工程部、施工单位、客户部签字确认； 、全部手续齐全后，市场开发部登记送气名单；一份报生产运营部；一份报客户服务部；第 22 页共 48 页 （一）施工协调 1、公司市场开发部按年度市场开发安排将相关文件提交工程部，由工程部制订施工安排，组织施工建设； 2、合同签订前，市场开发部就有关施工难度、工期要求同工程部沟通，以使合同进度条款能按时兑现； 3、合同签订后，市场开发部向设计部门提交所开发区域的基础资料并与设计部门约定施工图设计进度。参与施工图汇审，介绍燃气客户的相关状况； 4、施工过程中，市场开发部协作工程部做好合同双方协调工作，使工程顺当进行； 5、客户办理用气开户手续时引导客户办理银行托收业务； 6、市场开发部需建立完备的安装客户档案资料 （二）报装 客户来公司营业厅报装，营业员首先应了解客户的也许状况，包括用气所在地用气性质、用气环境，如基本具备条件，应接受客户申请或请客户先办理用气申请，如不具备，应向客户说明缘由，取得客户的理解。营业员在受理时向客户供应客户报装申请表，帮助客户完整地填写后，建立具体的客户登记档案，向客户介绍双方应履行的责任，达成用气意向后，营业员向市场开发部报送客户用气意向书，市场开发部收到客户用气意向书后，组织市场开发员上门洽谈，谈妥后由公司与客户签订用气协议。第 23 页共 48 页 对基本具备条件的，依据客户申请提出的用气要求，分状况处理：1、新建住房用气或零散住房用气 市场开发员依据状况与客户约定勘察现场时间，约定的时间不超过 2 个工作日。2、工业、商业、集体用气 市场开发员表依据客户供应的用气状况，精确核算出客户用气量，测算初装费，交给客户审验计算结果，并交部门经理审核，待客户确定要运用时，由分管领导审批后实施。市场开发员与客户约定勘察现场时间，约定时间不超过 2 个工作日。图 6用户报装响应的基本工作流程图解 （三）关于预约安装 针对用户的预约安装，一般有三种方式：A 电话主动预约客户安装； B 客户干脆向公司营业厅预约安装； C 市场开发员预约安装。根据工程施工的基本流程，一般由市场开发部打印安装施工单，并将施工单传递到工程部，经工程技术部复议后下发给施工单用户报装 营业厅受理并填写报装申请单 建立客户登记档案 双方洽谈达成用气基本意向 营业员向市场开发部报送客户用气意向书 市场开发部派开发员到客户处上门开发员洽谈细微环节确认 洽谈结果报分管领导审查后签约第 24 页共 48 页 位，施工队到客户家进行安装。当市场营销员预约安装的客户超过施工队安装极限时，工程技术部应协调市场开发员解决。下发的施工单，要求必需进行反馈，没有完工的由工程技术部人员进行处理,市场开发部在交接表上注明缘由，并做好跟踪。在完工返单后的其次天，市场开发部对施完工的客户进行回访,回访率需达 100%。（四）跟踪服务 对于各类开发的用户，公司市场开发部须严格贯彻跟踪服务，不仅体现在从调研定位到签约、施工的阶段，还体现在点火通气和档案的健全及信息管理方面。其中，点火通气干脆涉及到初装费回款剩余部分的全部完成，对用户档案的健全及信息管理则关系到下阶段市场策略与方案的有效性的增加。有关留意事项如下：1、点火通气时的市场开发部工作要点 （1）由市场开发部牵头组织，派单至生产运营部与客户服务部，由该两部门详细实施； （2）户内安装施工验收完毕后收取初装费尾款，通知相关部门点火通气，并移交客户档案资料到客户服务部； 2、如何健全用户档案与信息管理 （1）市场开发部执行每日晨会每周例会制度，每日填写客户探望状况表及汇总客户资料； （2）每日应记录电话来访及客户接待，进行归纳并就要点汇报；第 25 页共 48 页 （3）建立电话回访和上门回访制度，多听客户的看法和建议，以便扬长避短，更好地开发市场；第五条原则上，初装费（或配套费或工程费）全部回款到账之后，方可给用户点火通供气。第六条公司应建立起顺畅的市场开发与工程管理之间的业务协调处理流程，保证市场开发与工程管理之间的有效沟通与连接。第 26 页共 48 页 第八章市场开发费用管理 第一条市场开发费用是指公司为促进市场开发业务，完成集团下达的市场开发指标而发生的与之相关的费用。主要包括：广告费、业务宣扬（促销）费、劳务费用、市场开发人员的提成/嘉奖/补贴、用于市场开发的业务款待及协调费用。其次条每财年预算编制时，依据公司类别和详细状况，按年度市场开发初装费回款额的肯定比例，核定年度市场开发费用。第三条市场开发费用预算的核定标准 每年财年初，集团总部依据上年整体经营状况分析公司的类别，核定市场开发费用额度。（一）初装费安排收入 根据安排开发用户数户×用户初装费收费标准元/户计算。其中，初装费收费标准根据物价部门核准的价格标准计算。公司市场费用总预算额度计算公式如下：市场费用总预算初装费安排收入（工程安装收入）×（×%以年度预算终审看法为准）除初装费收入合同之外，项目公司可能产生的其他经营收入，如燃气销售收入、燃气具销售收入、技术服务收入、运输劳务收入、地第 27 页共 48 页 方财政补贴收入、安装公司上缴收入等均视为有效收入。但是，均不作为市场费用预算的核算标准，而作为公司经营收入。（二）市场费用的详细分类及运用标准 1、员工薪酬待遇等日常支出 指市场人员的固定工资支出、交通费用、车辆运输费、通讯费等费用。2、品牌推广与促销类费用 包括物料制作、赠品选购、市场调研、促销活动及各类大型广告活动。3、人员素养培训费用 包括外出参观学习、请老师授课培训，以及因此产生的差旅费等。4、市场人员业绩考核提成、客户现金折扣（实惠折让）或代理佣金 指根据现金流状况赐予员工的考核提成、客户的现金折扣（实惠折让）给代理商的代理费。5、业务款待费 根据本文件公司市场绩效考核工作指引和相关规定的标准操作。6、其他杂费 包括公司负担的养老社会统筹保险费用、办公用品、统一制服等，以及其他不行预料的费用。（三）市场费用管理的申请与支出第 28 页共 48 页 1、公司在编制年度经营安排和预算时，同时编制年度市场营销安排和费用预算，经集团总部审核批准后实施。（有关细微环节内容参看集团相关通知文件内容）2、市场开发费用申请根据集团项目公司财务管理规定，纳入项目公司月度收支安排中，伴同项目公司月度收支安排申报审批。实际开支时必需执行公司内部财务管理制度。市场开发的业绩提成、嘉奖、代理佣金等支出不行以事前计提，必需依据实际回款状况、考核结果及相关规定，根据集团总部规定的流程申报审批后开支。（四）市场费用的核定预算与申报 1、各公司市场开发专项费用预算作为年度经营安排和预算的重要组成部份，随年度经营安排和预算报送集团总部审核。年度市场开发专项费用预算总额根据初装费安排收入的核定百分比进行编制和申报，经集团总部审批后执行。2、公司在制定月度市场推广安排时，必需列明市场费用预算的列支状况，必需按集团项目公司财务管理制度之月度收支安排表和月度收支安排执行状况表要求，申报市场开发费用和分析执行状况。3、凡涉及金额较大的市场推广安排、促销方案必需根据规定流程报总部市场客户部审批后方可执行。4、全部市场开发的业绩提成、嘉奖、代理佣金等支出不行以事前计提，必需依据实际回款状况、考核结果及相关规定，根据集团总部规定流程每月报集团总部市场客户部和财务部审批后方可执行；根第 29 页共 48 页 据集团安排预算管理体系要求，建议纳入项目公司月度收支安排中，伴同项目公司月度收支安排表申报审批，但是必需附件说明市场开发考核嘉奖提成明细和代理费用支出。注：因为市场开发的业绩提成、嘉奖、代理佣金等支出不行以事前计提，且项目公司月度收支安排表规定在安排月前的月末申报，所以，假如随项目公司月度收支安排表申报，则往往会延迟兑现一个月。（五）市场费用的监督 对于公司市场费用的安排与实施，公司必需严格做到账目清楚、有据可查，并指定专人跟踪负责。对经企业管理部市场开发处查实的账目混乱、弄虚作假的项目公司，将依据情节轻重对相关责任人予以惩处，直至追究其法律责任； （六）专项费用申请及核销流程 图 7专项费用申请及核销流程第 30 页共 48 页 第四条公司年度总体市场开发费用限制额度（占初装费回款比例）限制比例范围为 1%。第五条公司市场开发部必需严格限制市场开发费用，市场开发费用必需做到专款专用，严禁挪用，将有限的资源用到刀刃上。第六条在总额限制的前提下，公司市场开发部可将广告费、宣扬（促销）费、劳务费、市场开发人员的提成/嘉奖/补贴、用于市场开发的业务款待及协调费等市场开发费用捆绑调剂运用。第七条公司市场开发部的市场开发必需遵守国家的法律法规，严格遵守集团的各项政策规定，坚决杜绝商业贿赂。公司财务部 公司市场开发部 公司主管副总 公司财务总监 公司总经理 总部市场开发部 总部领导 总部财务部 划款检查审核第 31 页共 48 页第八条市场开发过程中发生的关系和渠道等协调费用，可进业务款待费或业务宣扬费财务科目，并用有效票据财务列决；凡是发生劳务费的市场开发项目，必需签订劳务合同并严格执行财经纪律，不允许以劳务费及员工提成的名义套取现金，私设小金库。第九条公司市场开发部按总部批准的市场开发费用额度编制月度市场开发费用安排，每月市场开发费用依据上月实际初装费