售前服务年终个人工作总结3篇 售前客服个人工作总结.docx

售前服务年终个人工作总结3篇 售前客服个人工作总结时间不知不觉，我们后知后觉，辛苦的工作已经告一段落了，回顾这段时间以来的工作，制定一份工作总结吧。下面是我整理的售前服务年终个人工作总结3篇 售前客服个人工作总结，供大家品鉴。售前服务年终个人工作总结1这年的工作，我仔细主动的去做好了，每个月评比的时候，虽然并没有拿到第一，但是我也是始终在前几名的，而我的努力也是得到了许多的收获，对于这一年的一个客服工作，我也是来总结下。作为在电商公司做售前客服的我来说，其实每个月都是有肯定的压力的，今年上半年受到疫情的影响，虽然我们的销售工作影响不是像实体店那么的大，但是还是有一些的，不过我也是仔细的去做好，同时在家办公的时候，我更是利用好时间，去把产品再次的熟识，了解客户的一些心理，去看书，学习，对于自己销售的方法也是做一些反思改进，特殊是第一季度的时候，我也是感受到，经过自己的总结，真的变更还是许多的，以前每天工作的劳碌，也是让我下班之后没有什么心思去学习，只想着休息，但是这段日子，在家办公的时候，工作不是那么的劳碌，比较的轻松，我也是没有奢侈时间，而是利用起来，去学了一些东西，改进了自己的工作。后来回到公司办公之后，我把所学运用在和客户的沟通之中，也是很好的去做好了售前，业绩也是提升很快，之前虽然我业绩没有拖后腿，但是却并不是那么的好，而且自己也是工作之中没有的那么有条理性，但是经过前段日子的学习，我也是有了更多的感悟，对于做好工作有了一些心得，一年下来，我不但是完成了业绩目标，同时自己也是收获了许多，对于明年的工作，我也是更加的有信念，同时也是在这半年之中，我感受到，售前的工作，虽然之前觉得挺简洁的，但是想要去突破，想有更好的成果，其实并不简单，也是须要接着的去多思索，多一些阅历才行。同时在售前的工作里头，我也是发觉了自己也是还有一些不足，耐性有时候是不够的，其实我们的销售，有时候客户的询问，并不是一下就能成交的，可能须要一些时间，也是要去做好一些回访，并且沟通的时候也是不须要那么的急促，甚至这种还可能吓怕一些客户，我也是要去留意，也是学到的更多，自己多了一些思索，一些原本自己没有发觉的问题，也是凸显了出来，让我清晰，自己要做的更好，还有很长的路是要去走的，不过我也是信任，只要我努力，也是会业绩得到更多突破的。售前服务年终个人工作总结2这年的工作，我仔细主动的去做好了，每个月评比的时候，虽然并没有拿到第一，但是我也是始终在前几名的，而我的努力也是得到了许多的收获，对于这一年的一个客服工作，我来总结下。作为在电商公司做售前客服的我来说，其实每个月都是有肯定的压力的，今年上半年受到疫情的影响，虽然我们的销售工作影响不是像实体店那么的大，但是还是有一些的，不过我也是仔细的去做好，同时在家办公的时候，我更是利用好时间，去把产品再次的熟识，了解客户的一些心理，去看书，学习，对于自己销售的方法也是做一些反思改进，特殊是第一季度的时候，我也是感受到，经过自己的总结，真的变更还是许多的，以前每天工作的劳碌，也是让我下班之后没有什么心思去学习，只想着休息，但是这段日子，在家办公的时候，工作不是那么的劳碌，比较的轻松，我也是没有奢侈时间，而是利用起来，去学了一些东西，改进了自己的工作。后来回到公司办公之后，我把所学运用在和客户的沟通之中，也是很好的去做好了售前，业绩也是提升很快，之前虽然我业绩没有拖后腿，但是却并不是那么的好，而且自己也是工作之中没有的那么有条理性，但是经过前段日子的学习，我也是有了更多的感悟，对于做好工作有了一些心得，一年下来，我不但是完成了业绩目标，同时自己也是收获了许多，对于明年的工作，我也是更加的有信念，同时也是在这半年之中，我感受到，售前的工作，虽然之前觉得挺简洁的，但是想要去突破，想有更好的成果，其实并不简单，也是须要接着的去多思索，多一些阅历才行。同时在售前的工作里头，我也是发觉了自己也是还有一些不足，耐性有时候是不够的，其实我们的销售，有时候客户的询问，并不是一下就能成交的，可能须要一些时间，也是要去做好一些回访，并且沟通的时候也是不须要那么的急促，甚至这种还可能吓怕一些客户，我也是要去留意，也是学到的更多，自己多了一些思索，一些原本自己没有发觉的问题，也是凸显了出来，让我清晰，自己要做的更好，还有很长的路是要去走的，不过我也是信任，只要我努力，也是会业绩得到更多突破的。售前服务年终个人工作总结3一、外要修其形我始终认为，一个好的售前顾问，肯定要有大师风范。何为“大师风范”?自信、激情、镇静、良好的表达。好的电视剧为什么吸引人?因为剧本精彩，表演自然，观众会不自觉的就被带入剧情当中，始终看下去，不情愿换台。一场好的演讲也是一样。假如演讲者连话都说不流畅，意思表达不清，语言平铺直叙，客户确定有想要换台的冲动。对于公司与产品的评价，确定也要大打折扣了。我们有一些顾问，对产品解决方案了如指掌，对客户应用场景感同身受，但是一到了讲台上，特殊是面对一屋子的客户高层，就简单惊慌。说话声音小，前言不搭后语，甚至连眼神都不敢跟客户正面接触。这样就很难与客户有一个开心的沟通，也很难给客户留下好的印象。自信，是作为售前顾问特别重要的一个基本素养。当然，这个自信，须要有过硬的行业学问、产品学问，充分的事前打算作为基础，否则就是盲目自负了。对于张嘴就说大话、不懂产品却随口承诺的售前顾问，我信任销售都是避之生怕不及。自信，体现在与客户接触的每一个接人待物、方案讲解、疑问解答等等细微环节中。自信的微笑与不卑不亢的看法，是一个售前顾问良好风范的干脆表象。售前顾问代表的是公司的专家形象，假如专家都对自己不自信，客户又怎么会信任的把项目交到你手中呢?二、激情工作是否有激情，往往是一个售前顾问是否能成长为一个优秀售前顾问的特别重要的因素。售前工作有其特别性。客户的需求千变万化，客户项目进程刻不待时。售前就似乎随时待命出征的战士一样，须要随时做好打一场硬仗的打算，也常常须要为了一场完备的呈现而日夜兼程。售前的方案其实没有统一衡量的标准，假如没有工作的激情、挑战的激情，没有对胜利的渴望，是很难打造出一份相对完备的方案的。另外，假如在现场演讲中注入一些激情，也必将使你的表现更加的出彩。虽然说不同的顾问有不同的风格，有人喜爱静静的叙述，也有人喜爱抑扬顿挫。但是总体而言，还是激情演讲更能抓住客户的留意力，让客户更深的了解我们的方案。三、镇静售前工作有许多的不确定性。项目现场瞬息万变，客户也可能会问许多刁钻的问题，能不能在现场镇静并快速的处理这些问题，就体现出一个顾问的水平了。“顺，不妄喜;逆，不惶馁;安，不奢逸;危，不惊惧;胸有惊雷而面如平湖者，可拜上将军。”深以为然。每个顾问的学问范围都是有限的，产品的功能范围也是有限的。遇到客户的突发提问，其实并不是每个问题都要硬邦邦给出正面回复。如何应对客户的突发提问，有一些技巧。比如说：1、当客户突然问到某个管理难题如何解决时，可以问客户，为什么会存在这个管理难题?在业务上是否是一个肯定要解决的问题?还是因为存在其他的前提条件。有些问题其实并不重要，不是核心问题，客户会有人自己跳出来把这个问题挡回去；2、客户的管理水平或者周边的环境是否足以支撑解决该问题?有时候，即使是软件能够解决该问题，客户的环境也不足以支撑该功能的实施。比如一些高级生产排程的问题；3、可以从管理层面讲，其他的一些同行企业是如何解决该问题的。许多时候不是软件功能的问题，而是流程与制度的问题。假如你能举一些例子说明别人的解决思路，客户会对你刮目相看，哪怕这些解决思路是SAP、ORACLE的客户的思路;所以日常对各软件厂商典型客户的资料收集与学习特别重要；4、能正面回答的，于我们有利的问题，肯定要给出干脆明确的答复。尽量少用“应当可以”“似乎可以”“我觉得”等不确定性的字眼。客户会对你的答案产生不信任感。那么你这个问题就是白回答了；5、实在是难以回答的问题，可以微笑着对客户说，须要回公司与顾问团队探讨后给客户答复。当然，这种状况不宜多。否则客户对你的信任感会大幅降低。一个优秀的售前顾问，最好是一个问题都不要带回来，都能给客户满足的答复。四、优秀的表达表达实力是售前顾问特别重要的实力体现。这里不仅仅是我们常说的口才好不好的问题，更重要的是，是否能做到“主题明确、思路清楚、言简意赅、印象深刻”。售前与客户的沟通往往机会难得，时间有限。如何在有限的时间内，把公司想要传达的信息让客户记住并且得到客户认可，假如能做到以上四点，应当就离目标不远了。有人会说，啊，我表达不好，遇事简单惊慌，我看来是做不了售前了。其实不是这样的。所谓的“大师风范”自信、激情、镇静、良好的表达，其实都是可以通过不断的练习来培育并持续改善的。记得我刚进公司的时候，因为以前在甲方的业务部门，对ERP行业术语特别的生疏，也不知道一个演讲究竟该如何组织语言，演讲常常时断时续，有时候自己都讲不下去，心得体会ERP售前工作心得体会特殊是一遇到许多图表没有文字的ppt我就犯愁。怎么办呢?没有方法。我就一张一张ppt去请教前辈们，“这张ppt该怎么讲呢?”“假如是你你怎么讲?”然后把听来的内容理解之后在ppt下面写备注，再背下来。然后一遍一遍讲给自己听。在去客户的前一天晚上，我往往要多数次的过ppt，直到闭上眼睛也能把整个方案内容复述的差不多为止。这样，其次天的演讲往往就会特别的顺当。因为每张片子在翻页之前我都知道下一张是什么。经过这么多年的不断练习，我现在已经不须要这么辛苦。我信任大家都可以做到，只是看你情愿付出多少努力而已。五、内要练真功前面讲到优秀的售前顾问须要自信、激情、镇静、优秀的表达。但是这些都有一个前提条件，就是顾问要胸中有料。假如客户业务也不熟识，产品功能也不熟识，只有“大师风范”，那跟电视购物的导购员就没有区分了。“腹有诗书气自华”，胸中有丘壑，自然能表现的自信与镇静。但是，怎样才能修炼好内功呢?一般来说售前顾问分为两种。一种是偏业务的行业顾问，一种是偏产品的产品顾问。行业顾问往往须要有行业背景，比如说有在专业厂商的工作经验，或者有在甲方企业的实务阅历。这样才能了解行业的全貌，深刻理解行业难点与痛点，为成为行业专家奠定基础。除此之外，对行业解决方案的学习与理解、对行业案例的收集、对行业动态的关注也特别关键。这些资料有些可以来自内部学问中心，有一些则须要到一些专业网站上进行收集与主动学习。做一个有行业方向的有心人，你就会在日积月累的阅读中积累越来越多的学问。而对产品学问的熟识，我觉得是每一个售前顾问的基本功。不管你是行业顾问、行业专家，还是初出茅庐的产品顾问，都须要做到对产品功能心中有数。什么功能能实现，什么功能不能实现，每个标准功能客户的应用场景是怎样的，客户应用中的异样流程应当如何处理等等，售前顾问都应当了如指掌。虽然顾问式营销中理论中有一句话，叫“我们卖的不是牛排，而是烤牛排的吱吱声”，但是假如你不知道怎么烤牛排，又怎么知道会不会把牛排烤糊呢?以前有一种观点认为，高端的售前顾问是不须要懂产品的，只须要去客户那里讲行业学问与专业学问，得到客户的认同就好了。这种顾问的确有些时候在与客户高层沟通时会很简单得到客户的认同，但是随着客户需求的越来越细致与理性，许多客户会不仅满意于此。客户不仅须要你给出行业解决方案建议，也须要你给出精确的功能匹配与开发评估，否则会给项目带来许多交付的风险。究竟公司能做什么、不能做什么、打算给客户做到什么程度，假如售前顾问都没有一个明确的推断，最终带来的，只能是项目范围的无边无界，以及项目实施的高风险。当然，我们也可以通过行业顾问与产品顾问一起协作，来达到既满意客户高层对高端沟通的期望，又实现公司对项目风险与范围的提前规避的目的。六、紧跟客户走成熟的售前，在以呈现自己的产品优点与方案特性为核心目的的前提下，恒久是以听众为核心，讲解他们最关切的、迫切的、最感爱好的主题。销售中有一个经典的问句：关我什么事?你说你的产品好关我什么事，那是你的产品；你说你的产品在财务方面很强大关我什么事，我不关切财务；我们站在台上，恒久要听到客户在问：关我什么事?有时候讲完一个方案，客户上来说，“啊，你们讲的很好，很专业。特别感谢!”但是最终客户却选择了别人签单。为什么?因为你没有抓住客户的核心需求，解决客户的核心问题。在讲解方案之前，肯定要多做了解：这个企业为什么现在提出要上信息化?谁提出立项的?他的目的是什么?哪些问题是他最核心想要解决的?了解不清晰这些问题，你的方案讲的再完整再全面，客户可能还是认为：你没有讲到我所关注的，不适合我。另外，成熟的售前，要学会以客户的语言来表达。不要总站在台上讲“BOM、MRP、APS”，客户企业内部怎么表述相关名词的?这是我们要关注的问题。许多时候我们在方案讲解之前会支配需求调研。需求调研的目的，一方面是了解客户的业务现状，了解企业的管理难题。另外更重要的一点，是了解客户决策团队的人员关系、客户内部的术语与表达习惯。在方案讲解的时候，假如能适当的以企业的真实案例来举例子，以客户的表达术语来进行方案陈述，一方面可以很好的抓住客户关注的焦点，也能让客户觉得你很了解企业，更能让客户在短时间内更好的理解我们的方案。比如，在讲解某个销售管理的方案时，可以特殊提到：“需求调研时，我们销售的王总跟我讲，我们的信用管理目前比较难处理。”，尽量多的提到客户的人员与称谓，客户的留意力会立刻回到方案上来。并可以在方案讲解中带动更多的互动沟通，让整个会议更加生动与开心，给客户留下深刻的印象。客户的会议沟通，让客户不打瞌睡是第一层次;让客户集中留意力听完全程是其次层次;而让客户参加其中并能很好的限制场面，让客户满足的点头则是第三层次了。七、团队立大功许多时候我们都认为，假如售前顾问实力很强，既懂行业又懂产品，客户的什么问题都能给出满足的答复，是不是这个项目就肯定是我们的呢?其实不然。解除掉商务缘由与不公允竞争因素，客户依旧有可能不选你而选别人。这是我在实际项目支持中了解到的一个影响客户选型的特别重要的因素，而且在近来越来越重要了。“客户要选的，是一支可以帮助客户做好项目的团队，而不是一个个人实力特别突出的售前顾问。”曾经有一个亲身经验的项目让我印象特别深刻。在那个项目中，几家供应商都一样在需求调研后进行方案讲解，我们的讲解特别胜利。客户广泛认为我们的方案紧抓需求，能够很好的解决客户的问题，也对我的个人实力特别认可。这个时候，竞争对手找到客户的项目负责人，说了这样一句话：“他们只有这一个顾问了解制造行业，其他顾问都很一般。对行业与产品的了解都很有限。”(这个我们事后才了解到)客户为了慎重起见，要求几家供应商支配具体的产品DEMO演示。经过慎重的打算之后，我们又给客户进行了产品演示，产品演示依旧以我为主。效果虽然不是特殊出彩，也算比较好的完成了任务。但是出乎意料的是，最终客户选择了另外一家签约。客户说，你们每次出现，都是销售固定的售前。虽然售前顾问表现特别不错，我们也很认可，但是我们不知道你们团队的其他人会如何。而另外一家供应商，在产品演示环节，是由供应链、生产、财务的实施顾问，分模块分顾问给客户进行了一天的产品演示，客户觉得这个团队是一个值得信任的团队，而且也显示出竞争对手的销售项目经理具有很好的项目资源协调实力。虽然后来我们做了一些补救，比如支配实施团队与客户见面，客户案例考察等。但是客户依旧认为竞争对手的协同作战实力比我们突出。这个案例让我深刻的了解到，售前顾问的本质究竟是什么。我们虽然一再强调，售前顾问要内外兼修，体现专家形象。但是售前顾问的本质，不是卖自己，而是卖产品与团队。现在的客户，越来越明白售前顾问是不会全程参加后面的项目实施的。只有让客户真的相识到产品方案的优势与项目团队的优势，客户才会买单。而一味的表现售前顾问的个人实力，虽然或许客户会很认可你，却不肯定在项目竞争中胜出。因此售前顾问在项目团队中，不仅要起到技术支持与方案支持的作用，也须要帮助销售项目经理一起，统筹支配好项目的售前资源与项目进程。什么时候须要出现技术顾问，什么时候须要出现实施顾问，什么时候须要支配企业高层会面，这是一门学问，也是干脆影响项目成败的关键因素。把握好项目节奏，在正确的时间打好正确的牌，才会让客户对整个团队认可，最终放心的把项目交给你。团队的协同作战力气不容小觑。有人说，选择了做售前顾问，就得“清苦伴孤灯”深夜伏几案，只影伴孤灯。顾问的路很长，从懵懂少年可以始终做到白发苍苍。除了前行，我们别无选择。