2023年乘务员工作实习报告.docx

2023年乘务员工作实习报告乘务员工作实习报告 实习报告是指各种人员实习期间须要撰写的对实习期间的工作学习经验进行描述的文本。它是应用写作的重要文体之一。下面是我为大家整理的乘务员工作实习报告，希望对大家有所帮助，仅供参考！ 乘务员工作实习报告1 我进入_运集团化州分公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。 当时，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜爱，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置的确平凡无奇，更加没有任何的特殊。或许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的其次十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄平部长的重要讲话精神后，才慢慢地明白这个岗位并不是低微的、不耻的，它有着自己的独特之处。 记得在乘务员实习起先的前几天，自己总是手忙脚乱，惊慌万分，许多环节因为没有亲身实践，所以一到自己操作的时候，总是有种无从下手的感觉。但是庆幸的是， 我遇到了一位特别优秀 的乘务师傅 欧秀娟，她总是在我 出错的时候，就来到我身边 ，给我激励和帮助。她总是宽容地说 ：没关系的，可以放慢点速度， 没关系张。 只要再细心点就行了 ，那么轮到下次这个环节 的时候你就不会再犯这种错误了 。 她的话语很暖和，仿佛给我注入了一道主动向上的阳光 。 其中印象较深的是有一次 在乘客存放行李的时候，因为我的一时马虎，从而把 场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅刚好给我解围了。在事后，她便就这件事情教育我说： 当乘客上车须要存放行李， 你要谨记三点： 一、 行李标签要贴好，贴的时候要坚固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦； 二、 行李存放的件数要一件一件地对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱 。 例如你刚才犯的便是这个错误 ； 三、 行李标签副联肯定要交到 乘客手中，让他们下车后 凭单取行李，避开错拿 、 漏拿行李。 弄丢行李单的 人 ，让他最终一个拿取，并仔细确认那件行李是否属于他的。 听完欧秀娟师傅的这些话后 ， 忽然我觉得受益匪浅， 它所蕴含的道理如此的简洁明白和好用，是我所意想不到的。但这也 让我更好地避开了往后存放行李时候的所可能出现的各种错误了。 同时， 也正是因为有她如此细心的教育，才令我 在往后的接着实习的日子里，能 快速地 熟识 业务、 开展工作。 回顾事务， 从心而论， 其实 全部的乘务员流程都是一样的、无差别的，但是我想 其中有所不同的应当是服务过程中的细微环节。常言有道：细微环节确定成败。同样的工作，每一个人 都 有不同的做法，也给人不同的感受。 可是 只有 做到 关注 其中 细微环节的人，才能得到最好的 成就 。 明媚的阳光，赐予人暖和和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的阅历，正是 来自她那内心的 、一心一意为乘客服务的 阳光气息吧。 她 赐予每一个乘客阳光般的服务，照亮了整个车厢，暖和了整个旅途。 我想自己在乘务员实习的阶段期间所学到的东西，并不仅仅是乘务员的学问，其中还包含了那一份媚人的阳光服务 看法 。在今后的 工作路途 上，我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮 、越来越暖和 ！ 乘务员工作实习报告2 一、实习目的： 1.学习并驾驭铁路旅客服务心理的意义。 2.驾驭旅客投诉心理。 3.驾驭服务感情和意志品质、服务实力及客运人员的心理健康。 4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。 5.驾驭客运服务礼仪、礼貌规范要求。 6.重点驾驭列车服务技巧。 二、实习单位及岗位介绍 我被安排到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北北京、山海关阜新、松原北京、沈阳北福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，担当当地的重要旅客运输工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量特别大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。 三、实习内容及过程： 内容： 1.客运心理概述、铁路旅客心理。 2.铁路客运服务人员心理。 3.服务工作的主要内容。 4.服务工作的礼仪规范。 5.服务工作的技巧。 优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的须要。今日，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今日，伴随着服务工作的重视与强化，旅客恒久是对的，我们恒久有不足、旅客是上帝、服务的目标是让广阔的旅客满足等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。 （一）关于铁路客运服务内涵方面。 从旅客旅行需求动身，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的平安性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.平安性 平安是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的须要是平安。旅客在选择交通工具时，都会首先依据以往的旅行阅历以及来自交通平安方面的信息，作为推断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行平安，提高旅客乘车平安率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。 2.便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 3.舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。 4.准时性 列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。 （二）关于铁路客运服务技巧方面。 服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的详细行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平干脆影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简洁的事情，而这些小事最简单被忽视。细微环节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力气。正所谓天下大事必成于细，天下难事必成于毅。忽视细微环节将招致失败，细微环节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路的特点是供应服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平常再熟识不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、高雅的微笑，凝聚成了铁路的整个运输服务。旅途中的细微环节服务是一种特别的力气，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注意服务细微环节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、挚友敬重的人。乘务服务没有句号，细微环节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细微环节服务，就是从小事抓起、做起。 同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要缘由就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必需通过看、听、笑、说、问这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满意旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必需修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。看旅客肯定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟识程度不同的旅客，要驾驭好看的位置。听的原则：耐性、回应、凝视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解惊慌及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而开心的心态，这种心态可以激发工作的热忱。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是见到您很兴奋，我很情愿为您服务。这样的信息和热忱同时也会感染旅客，让旅客兴奋起来。相反，假如乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳好听、要说的确定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客看法。建立对话式的氛围，乘务员肯定要有耐性，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满意旅客需求或者得到旅客谅解的目的。 例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到刚好冲刷保持无异味，为旅客供应绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢打算洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲惫，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以依据旅客须要供应服务，削减对旅客的打搅；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到四轻：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴防止挤伤、防止烫伤、防止滑倒的温馨提示，列车广播开办旅行平安常识专题节目，让平安之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现以人为本的服务理念。 （三）关于铁路客运服务礼仪方面。 良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说究竟无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：1.敬重。这是礼仪修养的核心。2.真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我限制。4.同等。赐予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。详细表现在严于律己，宽以待人。6.整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致100-1=0的结果。 详细礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是根据军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、致歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必需过硬。真是良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力气，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。 （四）关于铁路客运旅客的心理探讨方面。 不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上供应的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的常常乘车，熟识铁路旅客运输规程，得理不让人，甚至没完没了的告状。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途开心，玩的兴奋，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务学问，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情学问等；又有大中专学生，寒、暑假和五一、十一是乘车高峰，特殊是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜爱赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。 （五）关于铁路客运旅客投诉心理探讨方面。 随着消费层次的不断提高，消费者越来越注意自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期盼值，但假如这种愿望和要求得不到满意时，就会失去心理平衡，由此就会产生讨个说法的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避开遇到消费者埋怨和投诉的事务，即使是秀的服务企业，也不行能保证恒久不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还须要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必需要有一个醒悟的相识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉假如能牢记如下几条原则： 1、旅客至上的原则。 2、担当责任的原则。 3、隔离当事人的原则。 4、包涵旅客的原则。 5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。 四、实习总结及体会： 实习生活惊慌而充溢，俗话说：实践出真知，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣；才能感受到铁路客运工作的重要性和艰难性；才能领悟到客运工作的内涵；才能学到很多工作阅历和增长人生阅历。 通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结： 1.全面驾驭各个层次的旅客需求 提升旅客运输服务水平，必需重视探讨旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。 2.适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客 服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切须要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要以旅客为中心与旅客的需求赛跑，不断创新服务方法，在广泛征求旅客看法的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和特性化服务。 1.满意旅客需求，实施人性化服务。要便利旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常须要动身，在列车上设百宝箱，里面装有针线、丝袜补液剂、便利绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费运用，为旅客营造爱心之旅。 2.视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜蜜的微笑、优质的服务热忱款待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车起先，仔细执行微笑、问候、验票、请上车门迎宾四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和须要。 3.适应不同旅客需求，供应特性化服务。一是学习各种必需的语言，对不同语言的旅客供应英语、哑语、一般话服务。二是配备必需的设备，以便为消遣休闲的旅客供应棋牌等各类服务，既便利旅客，也可增加铁路收入。 另外，自身存在的问题： 1.缺乏工作阅历，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。 2.工作仍旧缺乏耐性和细心。许多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。 3.对工作环境熟识程度不够，今后还需加强学习。 总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应仔细探讨旅客的立新和需求规律，坚持人民铁路为人民的宗旨，一心一意、文明礼貌、热忱周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。 最终，感谢我实习单位领导的关切，感谢师傅们的仔细教育，我肯定以优异的成果来回报诸位。 乘务员工作实习报告3 的：体验生活 形式：深化春运期间的乘务员工作，接触了解社会 时间： 20xx年2月2日20xx年2月22日 地点：广州-邵阳 广州宜昌 两列列车上 组织者：华南农业高校勤工助学中心 参加者：广泰临时第五组 报告人：YJBYS 报告内容： 2月2日凌晨五点多，天空还沉醉在一片墨色之中，这个城市的大部分人都睡下了，广州火车站站台上却喧闹如常，随着站台的铃声响起，打算上车的人群，预示着广泰临五组31名组员这个寒假的乘务员工作拉开帷幕。 本着看雪的初衷，体验生活的名义，乘务员工作如期如愿起先了。从一起先到最终结束，身上始终有种沉甸甸的压力，总觉得回家是件很神圣的任务，而把回家的人送回家，这个任务更富有使命感。对待每一位的乘客，我始终当心翼翼的照看着，尽量微笑，尽管我其实不太喜爱微笑，也起先尝试着笑起来。就在这一次次的微笑中，免不了还是出现了些许的火光擦亮。起先我总会想，我是来做志愿者的，我可以微笑，可以尽量为您服务，可我不必要忍受您的无理取闹，所以，按捺不住该有的理智，不免音量提高了些许据理力争，所以，有了那两次算是我不对的争吵，无论如何，乘客是上帝，这是服务行业的信条。 第一次是一名乘客放着自己的座位不坐爬上硬卧的二层睡觉，我本抱着商议的念想和他交涉是否能把座位让给过道上站着的乘客，在我心里，既然站票和有座位的票一样价钱，就不该有地位上的重要和稍弱之分，所以，我一视同仁，尽量使双方利益权衡。既然这名乘客有了更加舒适的卧铺可以享受，把座位让给他们，别让资源奢侈了，何乐而不为呢，对他至少在我看来没啥损失，然而，就是在者损失上出现了分歧，他觉得我霸占了他该有的权利，他要保留着他的位置。于是，我好声好气让他下来自己坐，过道上那位乘客上去睡，他又觉得自己吃亏了。所以，他开骂了。坦白说，我还真的沉不住气了，我就高声要挟他二选一，否则叫乘警。 最终的结果是，他被迫妥协，过道上的乘客连声道谢后坐下来。整个过程，没人出来为我说过一句话，包括过道上的那名乘客。 这次过后，我想了许多，也渐渐起先调整自己的心态，但始终坚信这在原则上是正确的，原来也觉得，或许方法错了，可是面对这样的状况，好像我又没有选择，为人处事，终归还是人生一大课题。心安理得最重要。 另一次争吵又是一起原则与变通妥协的事务。最终一趟车一个心血来潮，不想坐视不管，坚持不让乘客根据票据上面的车厢号上车。结果，我又错 了。又是个原则性问题，可是有人总觉得我不会变通。所以，不太开心的胜利不让那位2号车厢的女士上我们16号车厢，后果是，挫败感困扰了接下来的整趟车。 这次的实践最让我收益的，我最想好好留念的，照旧还是那个永恒的主题，为人处事。 车厢的确是浓缩的社会，或许我遇上的算是典型，不能当做广泛，但至少，这人生百态，所谓的无所谓的，看得惯的看不惯的，琢磨过后，不同的做法形成了不同的人。