电器专卖店员工管理制度.doc

电器专卖店员工管理制度电器专卖店员工管理制度电器专卖店员工管理制度专卖店营运管理手册欧派电器专卖店营运管理手册第一章 XX 品牌介绍一、XX 公司发展状况二、 “XX”品牌文化三、 “XX”品牌价值四、公司使命五、展望未来第二章专卖店管理制度一、专卖店管理架构二、专卖店人事管理制度（一）考勤管理制度（二）假期及请假制度（三）辞职、调职与解聘（四）晋升制度（五）仪容标准第三章专卖店员工行为准则一、导购代表应具备的认识（一）导购代表的工作使命和角色（二）导购代表的工作职责与范畴（三）导购代表的角色（四）导购代应掌握的基本知识二、导购代表应掌握具备的专业知识（一）导购代表应具备的产品知识（二）导购代表应具备的陈列知识（三）导购代表应具备的服务知识（四）导购代表应具备的销售知识第四章专卖店员工守则第五章专卖店员工职责说明一、店长1、职位目标2、工作职责3、日常工作任务说明4、店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）二、助店三、收银员1、素质要求2、日常工作任务说明四、店员1、正视导购代表的工作2、作为现代的导购代表应具备的基本素质3、导购代表的售前、售中、售后服务第六章专卖店营运规范一、专卖店保养及清洁二、专卖店日常运作程序三、财物维护制度四、专卖店货款管理细则五、商品补货、退货、调货程序第七章专卖店事故处理一、处理顾客投诉1、妥善处理顾客投诉的重要性2、顾客最常抱怨的事项3、顾客在抱怨时想得到什么4、抱怨未得到正确处理的后果5、如何预防抱怨的产生6、如何接受顾客的抱怨二、突发意外事故处理（一）偷窃事件（二）电源中断处理（三）爆窃事件（四）火警处理第八章店铺失货处理1、防止偷窃措施2、确保店铺点货/盘点程序3、确认失货的具体处理规定第九章专卖店表格管理第二章专卖店管理制度一、专卖店管理架构(对不起,不能贴图,所以架构内容传不上来)注：“助店” 、 “兼职店员” 、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜一般不需要设立这些职位。二、专卖店人事管理制度一）人员招聘程序1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单” ，由人事部统一规划招聘工作。2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表” 。4）试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。5）职培训正式上岗6）公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。二）招聘原则1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。2）聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。4）应聘者必须如实填写“应聘申请表” ，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。三）入职手续1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：a、身份证/户口薄原件及复印件b、学历证书/毕业证书原件及复印件c、计划生育证原件及复印件（各专卖店聘用本地员工视政府规定）d、小 1 寸免冠彩色照片 3 张e、健康证原件和复印件（可于入职半月内补交）3）职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。四）入职培训1）专卖店培训分为“新晋培训” 、 “正职培训”以及“店长培训”等。 “新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训， “正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训， “店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。2）店铺督导、店长入职需经过 15 天的培训期，其他岗位为 7 天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。五）试用期1）凡新员工入职一般需经过 13 个月的试用期（包含培训期） 。2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过 3 个月） 。3）员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。4）试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审核表 ，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。六）考勤管理制度1、工作时间1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作 6 天。所有专卖店由店长/柜长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。 （加盟店可根据当地实际情况另行调整）2）专卖店营业时间为早上 9:30 至晚上 22:30，专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。 （加盟店可根据当地实际情况另行调整）3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过 3 次，店长不得与店员换班。4）换班需填写换班单 ，经店长同意并签字，否则视旷工处理。2、签到1）员工应于营业时间前 15 分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。3、迟到、早退1）迟到、早退 5 分钟以上的，给予每分钟 1 元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3 次作旷工处理。2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。4、旷工1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。2）迟到超过 45 分钟作旷工论处。3）旷工 1 天扣罚 3 天工资和提成，当月累计旷工 3 天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。七）假期及请假制度1、假期诠释及管理细则1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过 3 天，或累计全年超过 10 天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明” ，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过 15 天的，公司有权实施解聘。3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有 3 天吊唁假。4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有 6 天婚假。凡在公司工作满 1 年的员工可享受有薪婚假。5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为 3 个月，凡在公司工作满 1 年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。2、请假程序1）员工请假必须事先填写请假单 ，按程序批准后方可离职。2）无论任何假种，员工请假在 1 天或以内的，由店长批准同意。2 天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经上级总监批准。 请假单与当月考勤表一同上交人事部门。3）请假在 3 天以上的必须提前一周递交书面申请，请假 6 天以上需提前半个月。4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在 3 小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。八）辞职、调职与解聘当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：商场经理、加盟商以及公司内部等。1、辞职1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表 ，正式员工需提前 30 天申请。2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。辞职申请批复店长批准区域督导营运经理人事部3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。2、调职1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。3、解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。九）晋升制度公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过 1 个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。晋升标准：新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为 13 个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面） 。由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。十）仪容标准为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。男同事：1）头发头发一定要梳理整齐头发不可太油腻，不可有头皮后颈头发长度不可超过衫领顶部头发前端不可盖过眼眉不可染发2）首饰不可戴超过一只戒指最多只可以戴一条不夸张的手链不可戴过大或过多色彩的手表颈链不可外露3）着装穿着公司或商场统一制服衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘服饰无破损4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。女同事1）头发长发及肩的必须束起头发不可太油腻，不可有头皮头发前端不可盖过眼眉不可染发，头发不得蓬松2）首饰不可戴超过一只戒指不可戴过大或颜色过多的手表手镯/手链只可戴一条耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环3）妆扮香水味以清淡为主指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色必须涂颜色不太夸张的口红化淡妆统一制服，服饰干净得体4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。第三章专卖店员工的行为准则1、热爱公司, 热爱社会2、尊重顾客，服务热情3、尊重上司，服从管理4、团结友爱，乐于助人5、一心一意，尽心尽力6、钻研业务，热爱学习一、导购代表应具备的认识1、导购代表的工作使命和角色1）专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2）信息的传播沟通者导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。2、导购代表的工作职责与范畴1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。以上只是我们导购代表最基本的工作职责。3、导购代表的角色1）从专卖店的角度来看虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系善于与同事合作热诚可靠独立的工作能力具有创造性热爱本职工作，不断提高业务技能充分了解商品知识知道顾客的真正需求能够显现出商品和商品的附加价值达成业绩目标服从管理人员的领导虚心向有经验的人学习虚心接受批评忠实于商店