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2023年企业文化与领导 沙因之企业文化 目录 第一部分 企业文化基础知识 1 第1章 企业文化为何至关重要？ 1 从阿塔利、苹果、IBM、数字设备、宝洁和“艾克梅保险”等企业得出的教训 1 合并、收购与合资公司中的文化问题 4 初创阶段、中期阶段和巨龙的年迈阶段 6 文化何所依？ 8 本章要点 8 第2章 企业文化到底是什么? 9 文化的三个层次 9 认真对待文化的意义 13 那么，什么是文化？ 15 本章要点 16 第3章 企业文化建立的基础是什么？ 17 流行的观点 17 关于文化内涵的更现实的观点 18 文化的内涵，第一部分：在外部环境中求得生存 19 文化的内涵，第二部分：整合人的组织 26 文化的内涵，第三部分：关于现实、时间、空间、真理、人性和人际关系的深层次假设 30 本章要点：明天会有什么不同？ 36 第4章 怎样评价你的企业文化 37 是否应当使用调查 37 为什么文化调查不会也不可能测量文化 37 怎样了解你们的文化 39 破译公司文化：四小时的练习40 是否需要外部咨询师进行评价 43 四个案例分析 43 本章要点 55 第二部分 运行中的企业文化 57 第5章 初创企业的文化缔造、演进和变迁 57 初创和早期成长阶段 57 创始人和领导者如何导入文化因素 62 文化变迁机制 62 组织规模的影响以及“业务熟悉”的消失： 68 承继问题的管理 70 本章要点 71 第6章 转型性变迁：文化的扬弃和重新学习73 转型性变迁的简化心理动力模型 73 证伪 74 生存焦虑（或愧疚）对学习焦虑 77 转型性变迁的两个原则 79 如何营造心理安全感 79 认知性重新定义 81 效仿与认同对审视与试错 82 重新冻结 82 暂时平行的学习体系 83 变迁团队的工作 84 变迁的领导人和变迁策动者 88 本章要点 88 第7章 成熟公司的企业文化动力 90 从所有权到一般管理结构 90 组织中年期的文化变迁机制 93 有计划、有管理的文化变迁 93 组织中年期的危机和潜在的衰退 105 剧烈的文化变迁 106 本章要点 109 第8章 收购、合并、合资和其他混合型组织中的文化碰撞 110 为什么不在开始前就进行正规的文化评价呢？ 113 文化陷阱（我们在相互了解中产生的错觉） 114 在文化的边界上进行对话的必要性 114 在跨文化评价中引入对话 115 本章要点 117 第9章 严肃的企业文化领导人要面对的文化现实 118 有关什么是文化的现实 118 有关文化覆盖面的现实 119 有关文化解读的现实 120 有关转型性变迁机制的现实 120 有关文化变迁的现实 120 关于合并、收购和合资企业的现实 122 最后的思考 122 第一部分 企业文化基础知识 第1章 企业文化为何至关重要？ l 从阿塔利、苹果、IBM、数字设备、宝洁 和“艾克梅保险”等企业得出的教训 l 合并、收购与合资公司中的文化问题 l 初创阶段、中期阶段和巨龙的年迈阶段 l 文化何所依？ l 本章要点 企业文化至关重要。这是因为，如果不了解现行的文化力量，做出的决定就可能导致不可逆料的、不愿意见到的结果。在本书我讲到的故事中，这些结果有时是我们想要看到的，有些不是。（在后面的几个例子中，我使用了虚构的名称，并用引号表明这一点）。关键是，这些结果发生了，如果一开始就重视文化因素，我们本可以预见到的，并且有些情况下可以提前进行预防。因此认真对待文化的观点就是，我们应该预见到可能的结果，在期望之间做出选择。 从阿塔利、苹果、IBM、数字设备、宝洁和“艾克梅保险”等企业得出的教训 许多年以前，当阿塔利公司（Atari）还是电脑游戏设计领域的领先者时，他们请来了一位具有营销背景的首席执行官（CEO）。这个人的文化背景告诉他，经营公司的方法，就是使一个良好的个人化的激励机制和职业系统运转起来。想象一下他懊恼地发现：一堆工程师和程序员松散地组织在一块，工作毫无章法，根本搞不清楚谁做了什么，该怎样付给报酬。好了，首席执行官很肯定他知道怎样去清理这一团乱麻了。他建立了明确的个人考核机制和个人主义的竞争性报酬系统，其标志是选出“每月最佳工程师”但最后只是发现组织越来越涣散，最优秀的一些工程师离开了公司。 首席执行官的如意算盘落空了，他没有认识到，设计优秀游戏是一个创造性的过程，其基础正是非结构化的协作氛围，使设计者能够激发彼此的创造力。成功的游戏是一个集体产品。每一个工程师都有一个共同的假定，只有通过广泛的非正式互动才能孕育出一个好主意来。没人能够回忆清楚谁的贡献到底有多少。个性化的报酬系统赋予了首席执行官命名的每月工程师太多的荣誉，竞争气氛遂使工程师们丧失了乐趣和创造性。 虽然苹果电脑公司（Apple Computer）的整个故事还不够清晰，但看来约翰斯卡利（John Sculley）任职期间也被类似的问题困扰着。他努力获取原来孕育了苹果公司成就的技术文化的尊敬，但从来没有成功过。他的许多使苹果公司变得更出色的努力遇到了深刻根植在这种文化之中的顽强抵抗。或许并非偶然，苹果公司又回到了其创始人斯蒂夫乔布斯（Steve Jobs）手中，又回到了原来的道路上。 如果营销人员和技术文化不匹配，那么像郭士纳（Lou Gerstner）这样的人怎么能够进入IBM，并成功地带领IBM重新回到健康的盈利状态？这里仍然也有一些鲜为人知的内幕，但我们采取文化视野可以揭示出IBM案例的关键事实。创始人汤姆华生（Tom Watson）爵士，是一位销售员。他为专制的国民现金登记公司（National Cash Register）的创始人约翰帕特森（John Patterson）工作时感到不满意。华生决定创立自己的商务机器公司但是请注意，他是一个销售员，所以他引进了许多销售和市场文化方面的价值观和假设（Dyer，1986）。几年前当IBM遇到困难时，许多内部人员认为，营销的失败应对产生的问题负责。因此引进一位出色的营销方面的首席执行官，是使大家重新获得动力的正确途径。随着时间的推移，虽然IBM的技术方面地位日见显赫，但销售和市场方面一直占据支配地位，所以郭士纳恰逢其时。 整部书中，我们都对数字设备公司（DEC）给予了详细介绍，但是为了弄清楚文化有多么重要，我们在一开始就要说明，正是帮助数字设备公司在非常短的时间内成为一个伟大公司的企业文化，随着规模、市场条件和技术的变化，而逐渐功能失调了。文化转型的失败是经济困境的根源，终于导致数字设备公司的严重停滞，最后被康柏（Compaq）公司收购。尽管对其文化的认识非常清楚，数字设备公司仍然无法从内部进行改革。 现在转向另一种类型的故事。在20世纪50年代，宝洁（Procter & Gamble）公司决定成为低成本的生产商。一位远见卓识的生产经理授权一个员工小组，调查怎样对工厂进行组织才能既提高生产率，又增进员工满意度。在组织发展（OD）方面的咨询专家道格拉斯麦格里戈（Douglas McGregor）和理查德贝克哈德(Richard Beckhard)的帮助下，他们发展了一套工厂观念，更多地依靠员工参与，其报酬体系则强调多重技能，而不是职位等级和所监督的员工数目。这种思想的精髓是把工厂本身看作一个拥有供应商和顾客的企业，以负责的态度来经营这个企业。 这个员工小组也意识到，决无可能把这种观念向工会和更加正统的管理层推广。因此，他们不得不开办了一个新的工厂，雇佣了自己的管理者，教给他们作为自我管理企业的工厂新概念。“奥古斯塔”（Augusta）工厂就这样诞生了，并迅速取得了高度成功。为了推广这种成功模式，这个员工小组决定，其他新工厂潜在的管理者（以及原来成立工会的工厂的管理者）都要以学徒的身份和姿态学习这种新的体制，确保他们能够真正理解。 接下来的几年中宝洁公司开办了几个新工厂，每个工厂都有一位管理者在奥古斯塔当学徒。新的经营方式运行良好，但原来有工会的工厂仍然充满疑虑。这样，一些智慧的长者，前奥古斯塔的管理者被派到那些工厂中，开始了“文化变迁”的进程，虽然当时还不这么叫。每个工厂都有一位直接向工厂经理汇报的组织发展经理，他们都是直接从员工中甄选出来的，接受组织发展方面的训练。 我在和其中一位经理共同工作的过程中，发现了这个突出的问题。直到工会开始信任管理层之前，他们甚至没有机会共同探讨这种新型的生产体系，包括工作轮换制和多种技能培训这些观念触动了工会主义最神圣不可侵犯的领域（sacred cows）。有个工厂里，工会花了五年时间才决定信赖管理者，公开讨论新型的工作合同。更多年后，工会接受了新的体系，看到了它对所有人都有好处。 几年前，我参加了宝洁公司纪念最后的工会化工厂转向新体系的庆典。这个事件发生在奥古斯塔工厂开办的15年后，但在生产部门真实的文化变迁早已经完成。（毫无疑问，几年前我们也听到了同样的故事，杰克韦尔奇Jack Welch改变了通用电气GE的文化，我们也会发现，这类真实的变迁总是花费了许多年不断深入的努力）。 “艾克梅保险公司”（Acme Insurance，化名）的例子显示了没有分析文化制约因素而改变技术的后果。一个大型保险公司决定迅速引进无纸化办公来提高竞争力（Roth,1993）,在不久的将来所有交易都要通过计算机来写成。为了实现这个变革，他们雇佣了一位能力出众的信息技术（IT）经理，她过去的工作记录证明了她的能力较强。公司赋予她的硬指标是一年之内让全体办公人员转向新系统。他们创建了培训模块，教给员工怎样有效地使用新系统。但是信息技术经理并没有意识到，公司当时还面临着紧张的生产任务，这意味着员工在完成正常工作的同时，还要挤出时间参加培训。结果，培训在业余时间三心二意地完成了。更糟的是，因为害怕高级经理报复，员工不敢告诉信息技术经理这些事情。年底，信息技术经理宣布无纸化办公系统成功安装完毕。但她并不知道员工的培训如此之糟糕，使用计算机比使用纸张花费的时间长得多。生产率实际上下降了。正是由于没有意识到组织自身文化的深层现实，导致这个组织浪费了大量的金钱与精力，收获却十分可怜。 我在一个大银行的里屋也看到了类似的场景，他们安装了计算机记录保存系统以减少纸张流动。员工的电脑屏幕上显示有数据资料，但当顾客要求查寻时，一个屏幕无法显示足够的历史信息，于是员工就无法依靠它了。所以，他们就保存了大量的备份文件夹，需要时就拉出来。只要信息技术经理走过来，文件夹就藏起来，员工装作只用电脑的样子。这不是一个技术的失败，而是没有理解在办公群体中起作用的亚文化（subculture）。 合并、收购与合资公司中的文化问题 在上面这些公开的故事中，文化是一件内部的事情，相对来说是不可见的。当已经发展出各自文化的组织相互之间发生收购、努力进行合并或各种类型的合作、合资时，文化问题就更加彰显和突出。然而，令人惊奇的是，新组织创生之前很少关注文化问题，当新组织开始运行后，人们常听说一些花言巧语：“我们将从两种文化中汲取最优秀的部分。”但仔细考察，各种迹象表明，结果往往是南辕北辙。 看起来，在所有文化不得不进行合并的情况下，有三种可能的类型：分立、支配或混合的形式。 分立的文化 第一种可能就是各种文化保持独立，就像在大型企业集团中，允许附属公司保持独立的身份。 一些年前，瑞典政府邀请我为政府所有的瑞典各行业高级经理们主持工作小组，决定他们是否应当开始在各个行业中努力创造一种“共同文化”。经过对造船、采矿、瓶装水等行业的分散因素的长期讨论，很清楚，共同文化不仅是一个糟糕的主意，而且不可能付诸实施。与会者确实认为，各行业的高级经理应当被看作“共同财产”，只要哪个行业需要他们，就可以发挥作用。但即使这样，他们认定，把这些经理从他们取得成就的公司里调走也是很危险的。 另一个瑞典的例子说的是一个制锁公司，收购了全欧洲许多当地的制锁公司，但却坚持让它们保持独立并且掩盖了对这些公司的所有权。他们相信，顾客需要保持对自己经常打交道的本地制锁公司的忠诚度。 在这些例子中，在文化运行目标彼此不相左的意义上，它们需要结成联盟。如果所有者通过紧密的财务联系进行管理的话，这很容易办到。而在合作或合资公司的母公司具有截然不同的文化时，就变得比较困难了。一项针对所有权一半对一半的合资公司的研究发现，最初很少有混合的迹象（Salk,1992）。在一个德国美国合资公司中，两个民族团体各自坚持了好几年自己的做事方式，直到本地的劳资关系危机迫使他们共同努力，创建一些新型的工作方式，也确实吸收了双方的特长和做事方式。在一个意大利加拿大合资公司中，两个团队共同工作了近十年，而没有采取任何方式整合他们的文化。每个团队都诋毁对方的工作方式。因为经济条件比较有利，还没有任何动机促使他们做出实质性的整合工作。 我在20世纪70年代末与汽巴嘉基公司共同工作过。那时汽巴公司和嘉基公司合并后大约20年了，然而许多管理者仍然完全认同他们原来的公司。他们感觉很自由地批评新公司没有采用过他们自己的“优秀”工作方式。 支配型文化 合并中的第二种可能是一种文化支配另一种文化。在有些情况下，这是很明显的，因为一个公司收购了另一个公司。当英特尔（Intel）购买了数字设备公司的半导体工厂后，新的管理层宣布，这个工厂现在将按照英特尔的方法运行事实确实如此。惠普（HewlettPackard）购买了阿波罗（Apollo）后，强制训练阿波罗的员工采取“惠普方式”。 让我们看一下惠普阿波罗的例子。我曾经和帕洛阿尔托（Palo Alto）计算机部门的管理团队共同工作过，他们跟我说，惠普方式要求人们彼此友好，在团体会议上要达成一致同意。他们说，如果你过分坚持己见，老板以后会把你晾在一边，说你不善于团队工作。几个月后，我碰巧和一位年轻女士坐在一起，她去马萨诸塞州的阿波罗公司工作过。我问她感觉如何，她说不错，但她担心人们可能真的不敢畅所欲言，表达自己的观点。我就问她如果坚持争辩自己的看法，会有什么结果，她说正好是“老板会把你晾在一边，说你不善于团队工作！” 有人在所谓平等的合并中看到过不太具有支配性的情况吗？或者每一个合并都是收购而不管所谓两种文化各取最优的花言巧语？在我的经验中，总有一种文化占支配地位，但可能恰恰因为这种花言巧语，现实情况可能不会立刻显露出来。观察一下现在的几宗合并案，很有趣的是恰恰验证了这个观点：英国石油公司（British Petroleum）和美国石油公司（AMOCO），克莱斯勒（Chrysler）和戴姆勒奔驰(Daimler Benz)，尼纳克斯公司（NYNEX）和大西洋贝尔（Bell Atlantic）。在股权一半对一半的合资公司研究中（Salk,1992），有一个组织没有保持文化上的分立（德国法国合作），但由于该组织坐落于法国，因而法国一方占了上风。 混合型文化 第三种可能的类型是文化混合或整合。混合，汲取两种文化的最优，通常宣称是人们最渴望的结果。但实际上发生的事情通常更为复杂和可疑。一种层次的混合是创造一种新型的、优越的一系列价值观，并推广到各种文化单元。正如我们在后面的章节中看到的，这种情况只在特定条件下起作用。在另一个层次上，新的组织试图按照外部承认的“最优实践”为各种系统和流程设立标杆，从而在整个合并的组织中创建标准化的新流程。我们经常听到，新组织采取了一个母公司的会计系统和另一个母公司的人力资源系统等等。 为了平衡权力，保持合并的形象，通常主席来自一个公司，而总裁来自另一个公司，或者宣布一个过渡性体制，交替从两个组织选取高级管理人员。这些动向保持了合并的公众形象，但我们不能从体制标准化就臆断文化实际上也会混合。事实上，在新的组织里，抵制变革的情况司空见惯，几乎总是源于在决策程序中根本没有考虑文化问题的事实。在一宗合并案中，人们发现一个公司里工资水平很高，但却异常抵制股票期权和其他形式的金手铐（golden handcuffs），因为公司深信，一个公司既不可能提供终身雇佣，也不必期望员工的忠诚。而另一个公司的成长中就伴随着把人当作长期资源来发展的信念，因而采用的是低薪水、高股票期权和高津贴的体制。这两种哲学真是水火不容。其中一个必须要征服另一个。接下来的例子表明，征服有时会带来灾难。 两个高科技领域的初创企业在各自最初的十年里获得成功后进行了合并。A公司的创始人信仰团队工作、一致同意和授权，并相信员工会行为端正。B公司的创始人则相信人必须有高度纪律性，这需要运行良好的等级制度来保证。为了获得A公司培养起来的技术人才，B收购了A。在没有仔细考虑这些情况的前提下，B公司总裁把他那套由清晰的等级结构、紧密的控制和严格的纪律构成的管理体系，强加到了新收购的这批劳动者身上结果六个月后，正是他想要留下的那批人集体离职。这就是忽视文化带来的昂贵教训。 初创阶段、中期阶段和巨龙的年迈阶段 根据组织演进的阶段，文化以不同的方式发挥着作用。年轻的成长型公司总是试图创建和扩展一种文化，把它看作成功的基础。文化是组织认同的主要源泉，因而它与组织唇齿相依，正如青少年与成长发育的特征分不开。很典型的情况是，组织仍然处于创始人的控制之下，这意味着文化或多或少地反映了创始人的信念和价值观。即使组织的成功更广泛地使整个集体都接受了那些信念和价值观，也必须认识到，对任何文化要素的挑战，都相当于对组织的创始人或所有者的质疑。那些文化要素已成为神圣的禁忌（sacred cows），是难以撼动的。因而文化变迁更多的是文化要素演进或强制推行的结果，正如第5章节所讨论到的。 中年的组织可以认为拥有了几代职业经理人，他们通常是由代表各种股东的成员组成的外部董事会任命的。更有可能的是，这种组织演进成为基于业务、产品、市场或地域的多重部门，那些部门很可能发展出各自的亚文化。因而中年的组织的文化问题包含三重： 1.怎样维护那些继续适应并与组织的成功相关联的文化要素？ 2.怎样整合、混合或者至少是调和各种亚文化？ 3.随着外部环境和情况的变化，有一些文化要素可能会越来越功能失调，怎样识别和改变它们？ 在这一阶段，非常需要准确的文化评价，以维护文化的某些部分，同时改革其他部分。组织还需要一些见识和技巧，以促使某些文化要素进行“有管理的”变迁，并保持核心的稳定。由于一些旧的文化要素必须摒弃，文化变迁成为文化转型。这是第6和第7章要讨论的内容。 随着公司的老化，如果它们不再演进、修正和变迁他们的文化要素，它们会变得越来越不合时宜，文化就成为学习和改革的严重障碍。组织依赖于使它成功的那些东西，而恰恰是缔造了成功的那种文化使得组织很难察觉到变化的环境要求新的回应，文化遂成为战略的绊脚石。有一家飞机制造公司最近破产了，它的一种商用机型曾经在国防工业时代取得了高度成功。商用飞机的新机遇到来了，但董事会和高级管理层甚至无法仔细盘算回到商业经济中去，因为几十年前的经济危机留给他们的记忆太强烈了。 年老公司的文化问题是怎样进行规模转型，通常是在巨大的时间压力下避免严重的经济崩溃。转型的过程基本上与健康的中年公司一样，但时间的紧迫和变革的规模需要突然、猛烈的步骤（通常称之为“急转弯turnarounds”），迅速忘掉和抛弃过去珍视的东西，对员工来讲太困难了。要么他们会离开组织，要么组织把他们开走，因为他们太过强烈地“抵制变迁”。如果变迁管理的努力失败了，组织可能会破产，一切从头再来，依靠新管理层创建新文化，或者被收购，寻找一种新的文化套在自己头上。 文化何所依？ 文化是一个集体的财富。无论哪里的团体，只要有足够的共同经历，文化就开始形成。我们在各种层次的小团队、家族或车间里，都会发现文化的影踪。文化也产生在具有共同的职业核心和共同经历的各种层次的部门、业务群体和其他的组织单元里。在每一个等级层次里都可以找到文化。只要拥有充分的共同历史，文化就可以在整个组织层面上存在。甚至在整个行业层面上也有文化，因为整个行业的人拥有共同的职业背景。最后，由于共同的语言，民族背景、宗教信仰和共同的经历，文化存在于各种地区和国家的层面上。 而您，作为一个个体，是一个多重文化的实体，依赖于具体情况的导引，展现出不同的文化行为。但是，如果您花了一生的时间在某一个组织从事某种职业，您会呈现出这个职业或组织的人们共同享有的众多文化旋律。因而，理解文化存在与否的关键就是寻找共同的经历和背景。文化在这个层面上发挥着重要作用，因为个体的信念、价值观和行为通常只有在人们的文化认同背景下才得以理解。为了解释个体的行为，我们必须超越个性，寻找集体的成员属性，以及那些集体的文化。 本章要点 文化至关重要，因为它是强大的、潜伏的并且经常是无意识的一组合力，它决定了个人和集体的行为、感知方式、思维模式和价值观。组织文化特别重要，因为文化要素决定了战略、目标和运营模式。领导人和高级经理的价值观和思维模式部分地决定于他们自身的文化背景，以及他们共同拥有的经历。如果我们想要组织更加富有效率和成效，我们必须理解文化在组织生活中扮演的角色。但是，到底什么是企业文化呢？ 第2章 企业文化到底是什么? l 文化的三个层次 l 认真对待文化的意义 l 什么是文化 l 本章要点 在思想上过于简单化，是我们试图理解文化时最大的危险。把文化说成“我们这儿做事的方式”，“我们公司的仪式和礼节”，“公司的气氛”，“薪酬体系”，“基本价值观”，等等，确实是很诱人的，某种程度上也是有根据的。这些都是文化的表现方式，但在文化起作用的层次上，却没有一个是文化。要想考察企业文化，更好的方式是认识到文化存在于各个不同的“层次”，我们必须理解和应对深层的文化(如图21显示)。 显而易见的组织结构和流程 (难于解读) 战略、目标、哲学 (表述和解释) 视为理所当然的、无意识的 信念、理解、思维和感觉 (价值观和行为的终极根源) 图21 文化的层次 资料来源：沙因（1985） 文化的三个层次 文化体现在从非常显而易见的层次，到高度默认而又不易察觉的层次。 第一层：表象 当你进入一个组织，最容易观察到的就是其表面现象：你漫步其中，所见、所闻、所感受到的那些。想一想到过的餐厅、旅馆、商店、银行或汽车交易市场。那些人们怎样对待你，他们彼此之间又如何行为做事，在此基础上，注意观察其建筑、装饰和气氛，以及你的情绪反应。 你马上可以感觉到，不同的组织做事情的方式不一样。假定在一个组织里，我们叫它行动公司（Action Company），人们不断的相互聚会，没有围墙或紧闭的房门，他们衣着随便，到处都有一种紧张的气氛，你可以感觉到迅速行动的步伐。而在另一个组织，多重公司（Multi Company）内，一切都井井有条。人们关在紧闭的房门后面，谈话都非常小声，衣着正式，你有一种小心谨慎、行动迟缓的感觉。作为一个顾客或新员工，你可能喜欢或讨厌这些组织中的一个或另一个，也可能会想行动公司或多重公司具有不同的文化。但是你必须当心，所有你肯定知道的只是它们呈现自我和处理相互关系的特定方式。你所不知道的那些才是所有这些表象的内涵。 换言之，在表象层，文化是非常清晰的，并且具有非常直观的情绪感染力。但是你并非真正知道为什么组织成员会表现出这种行为，以及为什么每个组织会有这样的架构。仅仅通过走马观花，你不能够真正地解读到底进行着什么。你必须能够和公司内部人员进行谈话，就你观察和感觉到的东西询问他们，只有这佯，你才能进入文化的下一个层次。 第二层：表达的价值 假定你自己是行动公司或多重公司的一名新员工或新的管理人员。通过对表面现象和行为方式的体验，你就能够充分了解它的文化吗？是不是还需要进一步的挖掘呢？进一步的挖掘意味着开始探寻组织价值观方面的一些问题。为什么他们要做现在所做的那些事情？为什么行动公司创造开放的办公环境，而多重公司则把每一个人关在紧闭的房门后边？这些问题，尤其是你所观察到的令你疑惑的表象，或者与你的预期似乎有些不一致的东西，都需要探询。为了达到这个目的，你需要寻找内部人员，他们可以向你解释他们的组织。人类学家把他们叫做“调查对象”，并且严格依赖这种访谈来破译到底进行着什么。 你最初了解到的是图21所示的组织“表达的价值”。在行动公司中，人们告诉你他们信任团队工作，并且除非讨论清楚每一个人的观点，获得那些必须执行决策的人的补充意见，否则不可能做出正确的决策。因此他们必须使人们之间的相互交流变得轻松。他们甚至会告诉你，这些价值观直接来自公司的创始人，并且在公司历史上他一度禁止在办公室里安装房门。公司开会时，人们喜欢激情澎湃地自由辩论。他们可能还会给你一些文档、手册或小报，它们描绘了公司的价值观、原则、伦理和愿景。他们告诉你这些文件是他们的文化，反应了他们的基本价值观：注重整体、团队工作、顾客导向和产品质量等等。 在多重公司，人们可能会告诉你，没有认真思考就没有正确决策，因而他们强调给予个人独处的机会，使员工真正地考虑出解决办法，再开始行动。你可能会听说这种方法是必要的，因为他们的技术本质决定了个人的研究和思考是获得良好决策的惟一途径。在这个公司，会议是正式的，主要由高层人员宣读决议，以及现在需要下层人员去执行什么任务。 多重公司的人们也会给你各种各样的资料，用来描绘公司的价值观和原则。但是现在令人惊奇的事情出现了，你所看到的多重公司的一系列资料实际上和行动公司是一样的。多重公司也是顾客导向的，重视团队和产品质量，注重整体等等。这究竟是怎么回事？两个表达了相同价值观的组织怎么可能具有完全不同的外部表现和工作风格？ 在一些大众媒体上看到的许多关于文化的东西，可能会诱使你去猜测，这两个组织很适合于某种“类型学”（typology）的描述。很显然，多重公司是一种指令和控制类型的组织，而行动公司似乎是一种扁平化的团队基础的网络类型的组织，其中人们会感受到个人授权。基于你自己过去的经验和价值观，你也许会对这种标签有一些情绪化的反应。所以现在你准备得出结论，你已理解了这两种文化并且可以做出选择。 但是不要屈从于这种诱惑，你仍然没有理解这两种组织更深层的文化。 实际上，类型学可能误导了你。你所知道的是它们的表象迥然不同，而矛盾的是，它们表达了类似的价值观。进而，你参观的时间越长，询问的问题越多，你就会看到一些表达的价值和表现的行为之间有更多明显的不一致。两个组织都赞赏团队工作，而且看起来都具有高度竞争性的和个人主义的报酬、晋升和激励体制。两个公司都信奉顾客导向，然而它们生产的产品都不是特别容易弄懂和使用，而且它们的员工看起来都不是十分礼貌并具有服务意识。 这些不一致告诉你的是，更深层的思维和感知推动着表面行为。更深的层次可能会也可能不会与组织所表达的价值观和原则一致。如果你要理解文化，你就必须破译更深的层次到底是怎么回事。 第三层：共同默认的假设 为了理解更深的层次，你必须历史地考察这些组织。在公司的历史中，那些使公司走向成功的创始人和关键性领导人的价值观、理念和假设是什么？组织是由个人和小团队创立的，最初他们用自己的理念、价值观和基本假设来影响他们的雇员。如果创始人的价值观和假设超出了组织环境允许或能够负担的限度，就不能够形成原初的组织文化。但是假如行动公司的创始人相信人们必须把事情辩个水落石出，并且所有决策进行之前都须获得必要的信息，他创造出一系列成功的产品，于是就吸引和留住了其他开始相信这些东西(人们必须永远把事情讨论清楚)的人。如果通过这种方式，他们继续成功地创造出市场喜欢的产品和服务，这些信念和价值观就会渐渐演变成共享的和理所当然的。它们就成为关于世界本质以及怎样在世界上取得成功的默认假设。 在多重公司，我们假定创始人是一个拥有多项专利的科学家，可以设计出轮廓非常清晰的生产流程，提供的产品和服务又是市场非常需要的，一旦面市马上就会卖光。这个创始人需要一个高度纪律化的组织，可以有效地执行他头脑中或蓝图中早已存在的解决方案。他吸引了那些喜欢纪律和秩序的人，并且由于他们的成功，他们也开始理所当然地认为等级结构、纪律和秩序是组织有效运行的惟一方式。 换言之，文化的精髓就是这些共同习得的价值观、理念和假设，它们随着组织继续获得成功，而变成共享的和理所当然的。谨记文化产生于共同学习的过程这一点是非常重要的。最初的时候，它们只是存在于创始人和领导者的头脑中。只是当组织的新成员认识到创始人的理念、价值观和假设领导着组织走向成功，所以肯定是“正确”的时候，它们才会变成共享的和理所当然的。 为了理解这两种文化或任何其他的文化，你必须发掘一些这样的假设，它们发挥着作用，但是在成员们的不知不觉中，因为它们早已被认为是理所当然的。如果你向行动公司的人描述多重公司，或者相反，向多重公司的人描述行动公司，他们可能会告诉你这些人的“做法是完全错误的”。 试着回忆第1章展开的故事。阿塔利的新任首席执行官没有理解产品(计算机和视频游戏)来自于集体努力这一默认的假设。斯卡利不能够理解在苹果公司中，工程师们认为只有别的工程师才能够真正理解他们在做什么。艾克梅保险公司的信息技术经理引进了无纸办公，她也没有理解默认的假设，即完成本职工作永远优先于培训，短期生产率目标永远比长期的生产率改进更重要。数字设备公司没有理解随着组织更加庞大和结构更加复杂，缔造高速增长可能会引起功能失调这一假设。宝洁公司变革工作团队时则理解到了，有工会组织的工厂直到对管理层产生信任才可能接受新的生产方法，这些工厂的文化建立在数十年发展的假定基础之上，这种假定是不能够信任管理层。他们应当首先发展新的假设，并且显示出新的生产体系实际上会有益于加入工会的员工。 认真对待文化的意义 这种考察文化的方式是含义深远的。一方面你开始意识到文化是如此稳定且难以改变，因为它代表了团体学习的积累思维、感觉和认知世界的方式，它们塑造了成功的团体。另一方面，你也意识到文化的重要部分基本上是无形的。可以这样认为，深层次的文化是组织成员所保持和认可的共享的心智模式。他们不会直接地告诉你他们的文化是什么，不像鱼儿那样，只要会说话就可以告诉你水是什么。 或许最重要的是，你开始意识到，文化没有是与非，没有优和劣，关键在于要与组织努力进行的事情或其运行的环境条件结合起来考虑。你在通俗作品中读到的这类一般性的观点提倡更多的以团队为基础，创造学习型组织，对员工进行授权若非显示出这些“新型价值观”所依存的基本假设，能够适应组织所运行的环境，否则都是无效的。在有些市场和技术条件下，团队工作和员工授权是组织能够继续成功的基础，也是惟一的途径。在其他市场环境和技术条件下，严格的纪律和高度结构化的人际关系是成功的先决条件。正如下面的数字设备公司的案例所显示的，文化没有最优，也没有最正确。 案例：数字设备公司 这个案例显示了，文化假设在一种环境下取得成功，却随着环境的变化而功能失调。 当数字设备公司创立时，它起到了帮助开拓计算机市场的效果。没有人可以准确地知道在长期内顾客的需求以及合适的产品是什么。所以，数字设备公司建立的深层次假设是： l 人们必须和能清楚表达自我的聪明人共同进步。但是 l 聪明人必须面对面地在会议中争论问题，因为没有人足够聪明，可以独立地把所有事情考虑清楚，除非所有人获得参与决策的机会，否则任何事情也不会正确执行。然而 l 即使充分讨论的决策也可能是错误的，并且某个员工也不应当执行毫无意义的决策。相反他或她应当把决策“推回去”重新考虑。在任何情况下，即使不遵守命令，也要正确地行为做事。为了使所有这些起作用，人们必须对彼此感到安全。所以这个假设演变成 l 我们是一个大家庭，彼此关心照顾，人们即使犯了重大错误也不应该失去成员的身份。 这些假设相互协调，在组织的各个层级上创造了不可思议的授权，以及参与和承诺的气氛，缔造了一个高度成功的公司。这一系列假设的完美运行，实际上成为许多年轻公司构造组织的模范。在工程岗位上，你可以看到这些假设和价值观的起源，尤其是那些开办了许多这种公司的电气工程师，他们显示了集体平均主义的价值观。 但是，通过这种方式达成共识是一个非常缓慢并且经常充满痛苦的过程。成功的协商和参与非常依赖于在这个“家庭”中发展起来的信任，这基于成员之间相互熟悉彼此的风格。如果硬件开发人员询问搞软件开发的同事是否能够在六个月内做好软件，并且得到了肯定的答复，他就应该知道字面上的含义是否真的就是六个月，抑或是九个月，又或者除非他对同事持续施压，否则根本就不可能完成。工程师和管理者在业务上彼此熟悉，通过长时期的亲密合作，他们知道怎样相互协调。 如果进行一个决策后，有人在执行过程中提出质疑，那他就有义务把它推回去，以便进行正确的工作(这是深层假设指出的)。这个过程经常推翻决策或修正它们，但它耗时太长，并且只有当参与者之间业务上的熟悉程度相当高，并且彼此信任不会带来琐碎的问题，它才可能生效。这个相互合作的模式取得了巨大的成功，帮助数字设备公司进入了财富50强。 但是成功带来了增长，并且随着组织的成长，与新员工(而不是相互信任的老同事)之间的争论不断增加。业务上的彼此熟悉变得非常罕见，并且为正式契约所代替，人们相互监督，玩弄权力游戏，麻烦就产生了。与此同时，技术本身变得更为复杂，这要求从个别工程师设计全部产品的环境转化为大型工程师团队不得不努力协作的环境，以制造人们所渴望的、有可能实现的复杂产品。极端个人主义的、竞争性的、创造性的工程师发现他们越来越需要把自己的设计工作同那些意见可能不一致的人合作进行。小项目参与和承诺的特征很难保持在多部门的大项目中，人们必须以纪律化的形式相互合作。虽然在其历史发展的早期阶段，数字设备公司的工程师像皇帝一样支配了所有的决策，但随着事业的成熟，其他职能例如财务和市场变得更为有力，结果造成了功能团队之间的冲突。 数字设备公司的成功吸引了竞争者，并且随着计算机越来越商品化，上市时间和开发、生产的成本成为主要因素。这些外部力量促使原来关于个人自主和授权的假设越来越失效了。数字设备公司的领导明智地意识到了这些新的力量，并且讨论转向小型的工作单元，这样原来人们所信仰的假设就可以实行了。但是由于各种原因，组织大家庭没有能够拆分成小家庭。而留下来的更大的工作单元越来越产生了官僚孳生的政治作用，不信任代替了业务上的相互熟悉，而后者恰是文化所依存的基础。 然而中央控制更难实行。过高的成本，迟缓的上市时间，在日益复杂的市场上难以制定连贯的战略，导致了严重的财务问题。最后直到20世纪90年代，数字设备公司对领导层进行了重大变革，建立了较为等级化的结构，引入了现代市场所需要的纪律和效率。在关于文化变迁的第7章中，将讨论这个转变是怎样实现的。 留下的教训是：良好的和正确的文化之所以起作用在于,共同默认的假设创造出的战略和组织类型与组织环境在多大程度上是相匹配的。如果你是那种喜欢数字设备公司所提出的公开的、面对面的组织形式的人，并且在20世纪70年代去那里工作，你会大有前途。如果你在20世纪90年代，还抱着同样的心态，在那里你可能会失业的。 那么，什么是文化？ 现在，我们回到图21来总结一下。 文化的精要，也是真正推动文化的是共同习得和默认的假设，人们的日常行为即以此为基础，是它导致了