沃尔玛忠诚客户分析(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理期末论文沃尔玛忠诚客户分析学 院 xxxxxxxxxxxxxxxx 专业班级 市场营销 学生姓名 xxxxxxxx 学 号 xxxxxxxxxxxxxx 专心-专注-专业摘 要客户关系管理的产生，是经济环境和管理理念更新的需要，对于现代企业管理有着非常重要的价值。其目标是为了促进企业建立和维护更多、更久、更深的客户关系，帮助建立和提升企业的核心竞争力。随着网络经济的发展和市场竞争的加剧，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。企业必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。【关键词】客户关系管理 维持关系 客户价值 信息传递 物流配送一. 沃尔玛公司简介沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和零售商。沃尔玛帮助世界各地的人们随时随地都能节省开支，生活得更好。沃尔玛与1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。沃尔玛对中国经济和市场充满信心，并致力于在中国的长期投资与发展。目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员店、中型超市等，截至2014年4月30日，已经在全国21个省、自治区、4个直辖市的约170个城市开设了400多家商场、7家配送中心和9家鲜食配送中心，在全国创造了9万个就业机会。二. 沃尔玛服务理念沃尔玛倡导“天天平价，始终如一”，致力于为顾客打造“最低的价格，超值的享受”。作为全球连锁的综合型超市、购物广场，沃尔玛具有独特的计算机系统，用于企业的库存管理。对于像沃尔玛超市每天有大量的顾客光临，每天进货、清仓等对于超市管理员而言非常重要。因此，设计一套基于沃尔玛超市的库存管理系统来给用户提供充足的信息和快捷的查询手段。随着沃尔玛超市规模的不断扩大，产品数量的几句增加，所入库产品的种类也会不断更新，有关产品的各种信息量也会成倍增长。面对庞大的产品信息量，企业为保证给顾客准确的信息，企业对于基本信息管理，进退货管理，销售管理，盘点管理，查询统计管理等作出了详细的统计，避免了因库存积压等问题导致商品成本提高，实现“天天平价”的服务理念。三. 沃尔玛的供应链管理沃尔玛的供应链管理主要由顾客需求、供应商和合作伙伴管理、企业内和企业间物流配送系统管理和基于供应链交互信息管理这四部分组成，企业良好的供应链为顾客提供了更方便、快捷的服务，由此吸引了更多的顾客，长期在沃尔玛进行购物。一. 顾客需求管理沃尔玛的供应链管理是典型的拉动式供应链管理，即以最终顾客的需求为驱动力，整个供应链的集成度较高，数据交换迅速，反应敏捷。零售业是直接与最终消费者打交道的行业，顾客决定一切，如果企业不以满足消费者需要为中心是无法生存下去的。以推销员出身的沃尔玛创始人山姆，深知顾客真正需要的是什么，因此从在小镇最初经营杂货业，到后来经营折扣百货业，山姆一直坚持低价位，标准化服务，坚持以乡村小镇为基地，都是遵循了顾客第一和让顾客满意满意原则的结果。“让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”，是公司的基本经营理念。公司为顾客提供“无条件退货”保证和“高品质服务”的承诺，只要是从沃尔玛购买的商品，无任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退货。高品质服务意味着顾客永远是对的。在沃尔玛每周都进行顾客期望和反应的调查，管理人员根据电脑信息系统收集到的信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望即时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放、营造舒适的购物环境，舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享受。二. 供应商和合作伙伴管理供应商参与了企业价值链的形成过程，对企业的经营效益有着举足轻重的影响。供应链管理的关键在于供应链上下游企业的无缝连接与合作。省去中间商的参与，减少商品的成本。使顾客能够以更低的价格买到称心的产品。三. 物流配送系统管理有效的商品配送时保证沃尔玛达到最大销售量和最低成本的存货周转及费用的核心。配送中心完全实现了自动化。每种商品都有条码，由十几公里长的传送带传送商品，由激光扫描器和电脑追踪每件商品的储存位置及运送情况。沃尔玛的自动补货系统采用条形码技术，及时为各超市补足货源。四. 供应链交互信息管理在沃尔玛除了配送中心外，投资最多的便是电子信息通信系统是全美最大的民用系统，是第一个发射和使用自由的通信卫星的零售公司。利用更先进的快速反应系统代替采购指令，真正实现了自动订货，利用条码扫描和卫星通信，与供应商每日交换商品销售、运输和订货信息。使连锁商店内物料信息达到共享效果，以确保商店不会出现断货、缺货现象。四. 全身心为顾客服务山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们所需要的东西，并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口，而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。”一. 顾客才是真正的老板所有同事都是在为购买商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇工公司的每一个人。他们只需到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量成功与否的标准就是看是否让顾客“企业的老板”满意。沃尔玛深刻的认识到了顾客的重要性，提高了对顾客的重视程度，使顾客能够长期进店消费，提高商店的营业水平。二. 保证满意保证满意意味着竭尽所能让所有顾客满意。修理、换货、或退款时，对顾客说声谢谢并笑脸相迎。工作人员的工作就是通过满足顾客的需求并且超出顾客的期望。在消费中使顾客满意，在消费后使顾客顺心，才能够使顾客进行重复购买，重复消费，逐渐成为商店的会员，以最终成为企业的忠实顾客。三. 盛情服务满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取盛情服务。例如，当顾客询问员工某种商品在哪里时，告诉顾客商品陈列在哪个部分，可以满足顾客需求；将顾客带到该商品处，则超出了顾客的期望。超出顾客的期望会使顾客得到惊喜，在得到充分的满足之后，顾客会在意识里形成对企业的良好印象，当顾客有需求时，会主动想到该企业，久而久之便会形成固定的消费习惯，成为企业的忠实顾客。五. 总结沃尔玛公司通过对企业自身的服务理念定位，物流配送体系提升，以及工作人员服务态度的提高，增加顾客的满意度，从而提升顾客的忠诚度，使顾客能够满意、高兴的进店消费。沃尔玛员工只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着迎上去，看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们咨询和求助。同时，对顾客的微笑，沃尔玛还有量化的标准：“请对顾客漏出八颗牙齿。”正因为沃尔玛对员工的严格要求，使得顾客能够在沃尔玛内购物舒心，才能够使顾客发展为忠实顾客。企业的忠实顾客是企业最好广告，顾客所传播出的广告信息对企业的影响力较大，会在非企业顾客中形成良好的印象，以此增大企业的影响力。因此，企业应注重对客户的管理，研究顾客的心里变化，从心底里为顾客着想，提高顾客对企业的忠诚度。参考文献1郭小雪，淘宝网客户关系管理应用研究，北京交通大学，20122孟庆良，客户价值驱动的客户关系管理研究，南京理工大学，20063陈杨，沃尔玛超市库存管理系统分析与设计，云南大学，20124姜涛，沈阳沃尔玛视频供应链管理方案优化研究，吉林大学，20135胡兆贵，沃尔玛企业文化中国化进程的实践分析，天津大学，2012