2023年电商客服培训（共5则）.docx

2023年电商客服培训（共5则） 第一篇：电商客服培训 电商客服基础培训 客服的职能 1、答疑解惑 无论是售前还是售后，客服的职能在于补充用户的信息缺失，用户无法或者不情愿从 产品，从详情了解的信息，由客服负责解答，让用户能真正了解自己购置的产品以及会享受到的后续服务。 2、促成成交 这是解答疑虑后的最终目的，是运营、设计、销售等每个职能部门都统一的目标。进入沟通程序的用户，在很大程度上，都有购置意向，只是存在一些疑虑和迟疑，通过客服专业的解答和销售技巧，消退用户疑虑，达成成交，是客服整个智能中最重要的任务。 3、树立品牌公司形象 作为接触用户的第一线，客服人员的一言一行都代表你所在的整个品牌和公司的形象。专业的、高效的、亲切的、周到的、或者确定程度上的幽默看法，都能提升形象，让用户感知接触的不只是冰冷的电脑，而是人性化的，可以信任的服务。 4、强化用户体验，形成品牌粘性 一个商品售出后，才是服务真正的起先。售后问题不仅仅是失误和危机，同时也是转化成机会的途径，处理完善，可以扭转用户看法，加深用户体验。对二次复购，品牌粘性的增加，以及口碑在用户之间的流转，都有特殊重要的作用。同时，用户评价的管理，用户关系的维护，都是行程品牌粘性的重要工作。 客服的素养 1、专业性 客服的专业性，一方面是，自身产品的了解程度，可以根据用户需求，做出最精准的举荐，可以在用户迟疑比较之时，强化自身产品的卖点，从心理上，关心用户做出确定。另一方面的专业素养，是对服务平台操作流程以及各项规则的熟识。操作流程的熟识，可以使服务更高效，各项规则的熟识，可以削减失误，尽量避开因为违背规则而造成的损失。 2、迫切性 客服的最终目的，必需促成成交。必需从心理上，有促成成交的迫切性，才能触发服务时的热忱和激情。通过真诚的服务意识，专业的怀疑解答，以及超群的销售技巧，将流入的每一个用户抓紧，化被动为主动。同时擅长分析未成交缘由，进行二次、三次跟进。3.、同理心 同理心是人与人交往最宝贵的品质。客服和用户，从确定程度上，存在一些对立面，在和用户的想法产生分歧之时，同理心是关心客服更好的理解用户需求，从用户角度，去分析问题，解答怀疑的最重要素养。只有存在同理心，才能有耐性、才能始终释出善意，最终更完备地解决冲突。 4、敏锐性 敏锐性分为两方面。一方面，是对用户看法、用户特性、用户需求的敏锐性。从用户跳入沟通，就要起先对用户的分析，了解用户真正的需求，痛点，驾驭用户心理，进行应对和服务，可以提高转化的胜利率。其次方面的敏锐性，在于对阅历、对数据的敏锐。数据可以反馈很多客观的事实，客服本身服务质量的数据，用户反馈的信息数据，假如可以从中找到优化服务、升级产品的关键点，是从一般客服升级到优秀客服的重要参考。 客服的看法 1、称呼用户必需运用“您，不行用你，少用被频繁运用的“亲 2、可以用“咱替代“我的，尽量运用“咱。给用户建议时，把我觉得你可以 ×××、我认为×××，尽量替换成：建议您可以×××或者请您考虑下×××，不要太强化主观意识，让用户感觉被敬重，感觉主动权是在自己手里。 3、尽量少用确定否认的词。拒绝用户，尽量少干脆用“不。干脆了当的拒绝，会把沟通的气氛瞬间变的消极和僵硬。当用户要求无法满意时，无论是主观因素还是客观因素，首先要致歉，然后委婉地拒绝。比方是否可以实惠？不能干脆回答：不能实惠。尽量用：不好意思，目前给到您的价格，已经是我们如今最实惠的一个政策。假如可以给到礼品，可以用礼品替换议价，争取用户，给用户一种自己占到廉价的感觉 4、关心用户处理问题需要时间时，根据自己推断的所需时间，要给用户时间上的心理准备。处理快的，告知用户麻烦您稍等，我立即查询回复您。假如处理需要和第三方沟通，需要确定时间，要告知用户或许的等待时间，假如自己时间不确定，可以告知用户实情，但承诺一旦有回复，会第一时间联系您给您解决。千万不行让用户干等，或者多次上门催促进程。 5、经常赞扬和确定用户的想法和建议。在运用“感谢的时候，尽量改成“感谢您，或者后面加上感谢的具体缘由，会让用户觉得赞扬不是敷衍。当用户提出对产品和服务的质疑时，不要着急否认，可以说，您的建议我会记录下来提交给相关部门，盼望能让产品和服务越来越好，满意更多人的需求。即使在你的推断下，用户的建议无须接受，但在沟通中必需给用户台阶，让他的看法不是无处发泄的状态。 6、禁止运用反问的方式，质疑或者质询用户。例如用户看到活动，想要询问实惠后的价格，实际在页面中自己可以看到，但用户照旧询问时，假如时间允许尽量答复用户，假如时间惊慌，不行以用：您自己不是可以看到吗？您看不到吗？可以用：不好意思，您在页面上选择好您要的尺寸、款式，会有正确的售价展示，您可以随时看到不同的价格哦要告知用户假如查看的方式，也告知他自己查看会更快更有效率。 7、禁止反应迟钝，或者不正面回答用户问题。遇到用户提问，无论是否是自己可以解答和解决的，首先要给用户反馈，无法回答的，给到理由和可以解决的时间，并且遵守自己的承诺，提高信誉值。 8、擅长运用表情。不是面对面的沟通，同样的一句话，可能因为对方理解上语气不同，会有不同的解读，简洁造成误会。擅长运用一些亲切的，善意的，示弱的表情，可以让沟通的气氛变得轻松，也简洁消退隔阂，促进沟通效果。 9、禁止运专心情上特殊消极或者激烈的语气词、表情、标点符号。例如额，哦，恩，晕，唉，还有省略号，感叹号。这些都是简洁引起误会，不适合在对外沟通上出现的词汇。 10、最终千万切记，严格禁止和用户起冲突，尤其是互相较劲，谩骂。首先每一个客服初心都要怀有善意，不要以任何恶意揣测用户冲突中，99.9%的用户都是针对产品或者服务而产生心情，安抚心情，解决问题，恒久是最快消退冲突的方式。假如有意外遇到对自己言语攻击，污言秽语的状况，将该解决的事情解决，说明看法，将事务上报给组长或者主管，可不再做回复。客服只是作为公司对外沟通的代表，用户的攻击，并非针对个人，自己调试心情，不要被煽动而造成更严峻的冲突。 客服的技能 1、擅长运用工具 通过千牛、咚咚等沟通工具，可以查看到用户的阅读记录，简要的信息。举荐时，可以查看阅读记录，知道用户或许的取向，假如你的举荐恰好是用户自己心理迟疑的选择，就是隐形的在帮用户做决策。同时也要擅长利用机器人，店小蜜等自动化工具，让客服效率更高。 2、擅长主动提问，更精确了解用户所需。 通常进入询问的用户，对自己的需求描述，无法特殊完好，尤其是首次选购的产品。这时通过你的提问和引导，可以将用户需求细化，从而做更精准的举荐。在提问和回答的过程中，对用户的消费水平、消费看法也会有或许的了解，这是用户心理的把握。 3、寻求共同点，消退距离。 沟通过程中，假如涉及到一些你和用户之间有共鸣的话题，在询问没有进展或者遇到瓶颈时，可以通过轻松的话题拉近双方距离，从而增加信任感。例如购置家居类产品，可能会涉及到儿童，育儿方面，假如你了解，可以从轻松的从这方面入手，找到进一步沟通的节点。 4、擅长示弱。 用户是花钱来购置产品享受服务，不会有人宠爱在气概上强过自己的人。适当的示弱，甚至装可怜，在很多时候尤其是在用户议价之时，有显著的作用。 5、增加急迫性，适当运用饥饿营销。 人们往往简洁被限量、限时这样有紧迫性的文字误导，从而提升消费的速度和频次，例如双11这样仅此一天全年最低价的纯营销节日。所以在跟用户传达实惠信息和产品信息的时候，尽量突出独特性，突出时效性，给用户一种买到就是赚到，错过就不会再有的感觉。 6、学会借他人之口。 客服代表的是卖家，对自己产品的强力赞扬，也很简洁造成王婆卖瓜的效应。擅长利用买家评论，买家秀，用买家的真实反馈，来劝服正在迟疑的新用户，他人的一句好评，往往会比自己的100次赞扬更能让用户卸下心防。这也是用户评价特别重要的缘由。 7、营造一种特性化的气氛。 任何人都盼望自己是被特殊对待的，所以在沟通中，要根据用户特性，给他营销自己是特殊的感觉。例如客服手上假如有非公开的礼品或者实惠权限，在给到用户的时候，干脆说，你下单我们可以再赠送您一个礼物，用户可能会觉得这个是催我下单的手段，是应得的。但是假如说，我觉得跟您聊的挺快乐的，我这边一会偷偷给您备注多送您一个礼物，盼望您宠爱，用户会觉得自己享受到了其他人没有的实惠，区分对待的结果，是用户心理上的虚荣心得到了满意，自然下单也会更快乐。 8、谨慎运用承诺。 用户在纠结下单或者下单以后，对于公司本身确定可以做到的服务，要坚决且突出的承诺给用户，消除他的疑虑，让他觉得产品购置后，自己还是有保障的。但是承诺同时也需要谨慎，禁止说大话，说空话，反而适得其反。 最终，全部的言行，全部的沟通，都反馈到真实、客观的数据。学会用数据说话，用数据学习，用数据提升。 其次篇：电商客服培训手册 客服服务手册 一、客户服务概述 一客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 二客服应当具备的学问 产品属性和应用学问；品牌基本信息；店铺最新动态；顾客消费心理常识。 三客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟识；今后服务的学问；应急和重要事情刚好上报。 四客服语言规范服务要求： 1、反应刚好关键字：反应快、训练有素顾客首次到访打招呼的时间不能超过XX秒。打字速度至少要到达50字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。 2、热忱亲切赞美、热忱、亲昵称呼、自然、真诚用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热忱，而不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。 3、了解需求细心、耐性、有问必答、精确、找话题对顾客的询问、顾客需求赐予精确的回应，并快速供应顾客满足的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售自信、见机行事、舒适以专业的言语、专业的学问、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并得到足够的敬重。 5、主动举荐和关联销售擅长向顾客举荐公司主推款，交赐予关联举荐，及至达成更高的客单价。 6、建立信任建立好感、交挚友通过阅历和沟通，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易遇到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，快速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦解决问题、强化优势、欢送服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、售前和售中服务 一接待开场白： 1、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很兴奋为您服务！+表情 温馨提示： 2、亲，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很兴奋为您服务！+表情 您看中的这款珍宝 1、亲，我们一般每天X点前付款胜利的话，珍宝今日就可以打包发出咯！XX点之后就要其次天发货了，我们周日是不发货的哦 2、尊敬的，包袱我们会在第一时间给您支配发出哦 但是活动期间订单很多尊敬的耐性等待下的呢，我们会尽快给您支配的呢，请您理解哦。一般发后江浙沪皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦偏远地区除外呢但活动期间 发货量巨大 快递公司可能会出现爆仓的状况呢，所以包袱到您那边的时间可能会比较晚，需要您理解并等待，假如给您带来不便敬请谅解哦！ 2、亲，您拍下的48个小时内就可以为您支配发货的呢。假如是在今日XX点前付款胜利的话，珍宝今日就可以打包发出咯，我们周日是不发货的哦 亲，鉴于您状况特殊，为了保证您能早日收到珍宝，我已与物流部沟通，我们会在今日为您支配寄出，届时请留意查收哦！ 四发什么快递? 1、亲，默认是发申通快递哦，您这边可以收到申通的货吗？申通不到的地方我们可以为您支配发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费XX元，(发顺丰的一样要补邮费XX) 五什么时候到货? 1、亲，我们是从广东发出的，不同地方用时不一样，一般发后江浙沪皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦偏远地区除外呢但活动期间 发货量巨大 快递公司可能会出现爆仓的状况呢，所以包袱到您那边的时间可能会比较晚，需要您理解并等待，假如给您带来不便敬请谅解哦！您收到货以后可以细致检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们担当。(顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 六可以廉价一点吗? 1、亲，特殊愧疚，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，盼望您能够理解哦。其实我们店铺有+店铺现有的活动 2、亲，XXX活动，店铺全部产品已经是全国最低价销售了哦，不能再实惠了呢，价格受淘宝官方监控，请放心购置哦，尊敬的，机会难得呢，目前已经在疯抢中，随时都会断货呢，早买早划算哦 3、亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购置产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？ 4、亲，您能够看中我们公司的产品，确定也是一个比较了解行情，比较留意生活品质的人。我们每个客服手上都有少量实惠券，只要您能够满意购置金额就可以运用。您看您准备买多少价格的东西呢？我也好送您相应的实惠券。 5、亲，价格是公司统一制定，并且有很强的性价比。我们线下是有专柜的，珍宝的专柜价格是干脆印在盒子上的。我们想做恳切的商家，不情愿给客户虚高标价再打折的印象呢！ 十质量问题 1、亲，XXXXXX目前仅此一家旗舰店哦，旗舰店的申请需要公司的营业执照、商标注册证、税务登记证、产品质检报告等等手续证明才开张的。所以您这个问题大可以放心。并且我们全部出售的产品都是干脆从工厂发货的，由于部分商品是新旧包装更换期，所以有些会跟专柜的产品有点不一样，但质量是一样的，请放心！保证是正品！ 2、关于质量问题，您可以放心！从原料的选取到生产，我们每一步生产工序都有特地的QC做严格的品控。因为我们线下还有很多专柜，每一批次都经过检验合格之后才能上柜的。假如您在运用过程中出现任何疑问，请刚好联系我们。 3、尊敬的，本店铺所售商品都是干脆从工厂出货，日期均为最新的哦。保质期为3年，请您放心购置！ 十一其他服务 1、亲，我们和专柜的生产厂家和流水线都是一样的，所以我们的包装是跟专柜也一样的，您确定可以放心。让您送人的时候确定有面子。+包装截图 2、发票 本店供应正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购置您心仪的珍宝哦 十一结束语 第一步：亲，请核对一下收货地址哦+地址、收货人、电话等相关信息。 其次步：亲，感谢您选择XXXXXX！我们这边会在第一时间为您支配发货的哦，请您耐性等待一下收货，假如有任何问题请您刚好联系我们客服为您处理祝您购物快乐，+表情 三、售后服务 一退换货问题 亲，本店支持7天无理由退换货退回产品必需未开瓶盖，未破坏包装，未运用痕迹现象，不影响商家进行二次销售。我们寄出的珍宝的费用由我们担当，退回运费以及我们给您换货发出的邮费将由您那边担当，如有购置退货运费险，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按商定对亲的退货运费进行赔付。 1、质量问题要求退换货 亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪个产品的质量出了问题？您是否可以拍照让我们看一下？假如真的是质量问题是可以退换货的。所以盼望您还是给我拍一下照，具体的操作步骤您可以看一下我们的售后卡。 亲，实在不好意思，给您添麻烦了。我们立即给您支配退换货，请您填写好售后 五物流问题 第一步：亲，您好！请问您的订单号是多少？或您购置时的淘宝帐号昵称是什么？ 其次步：亲，我立即帮您查询一下，请稍等。 第三步：亲，让您久等了。我刚刚给您查询了一下，您的订单确认已经发货了，如今正在飞往您手上的途中。给您发的是XX快递，运单号是XXXX。您可以到快递的官网查询到物流信息，实时驾驭它的动态哦+笑脸表情。 亲，让您久等了。我刚刚给您查询了一下，您的订单确认已经发货了。但是可能是快递公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息。但是货物已经在飞咯，信任很快就会到达您的手上+笑脸表情。 亲，让您久等了。您的珍宝确实还没有发出去，真的特别愧疚。因为最近生意比较好，包袱有点多，而全部的包袱我们都要细致检查核对，以确保每个包袱都是完备的。所以发货的速度比较慢，盼望您能够谅解，终归您也不想收到的包袱有瑕疵对吧？如今我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，信任今日应当可以给您发货。盼望您能谅解。发一个表示愧疚和一个表示拜托的表情 亲，让您久等了。您的珍宝确实还没有发出去，真的特别愧疚。因为这款产品最近一段时间卖得实在太火爆了，以至工厂生产跟不上速度。但是您放心，我们如今已经在加班加点，以三班倒的方式进行生产，信任很快就能给您发货了。请求您的理解及宽恕。发一个表示愧疚和一个表示拜托的表情 注：假如遇到发货的物品被安检部门没收的状况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满足的答复。 六产品运用中的售后问题： 1、客户购置产品后，在运用中出现了问题，就会对客服进行埋怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户心情。具体询问客户遇到的状况，并具体记录下来。分析出现问题的缘由。假如找不出问题发生的缘由，就要一一解除不行能出现问题的状况。要为客户耐性，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚意诚意的为他解决问题。 2、这里要留意一下：在客户投诉的产品运用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，具体询问状况，之后要耐性的讲解产品的运用步骤和方法!让客户相识到不是产品的质量问题，而是自己的缘由!还要告知客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 价格不相符合；二是他以前买得产品比如今的廉价；三是他的经济承受实力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更廉价；所以客户要求降价。 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我推断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？虽然看似简洁的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种缘由客户是属于哪一类？假如他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于其次类；假如他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；假如他说这么贵我哪里买得起？或许是属于第三类；假如客户说不出具体的缘由，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就简洁接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 假如产品本身不能降价怎么办？客服必需给他一个合理的说明。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；其次是单件产品不能降价；第三是客户同等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满意客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：“我特殊理解你的心情，当然，谁都盼望能以最低的价格购置到最好的产品。您确定放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完备的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公允，我们这个产品始终都是统一价格销售；三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他兴奋，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 二留意事项 1、我们常常会遇到一些顾客，宠爱打破砂锅问到底的。 这个时候就需要我们有足够的耐性和热忱，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不行表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临。假如你的服务够好，这次不成或许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，假如确实不行也应当宛转的回绝。比方说“真的很愧疚，没能让您满足，我会争取努力改良或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热忱真诚的。千万不行以说我这里不还价，没有等损害顾客自尊的话语。 9、无法满意顾客的要求，第一句话需要回答，“特殊愧疚 六、促成交易技巧 1、利用“怕买不到的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，如今这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，宠爱的话别错过了哦或者：“今日是实惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 2、利用顾客盼望快点拿到商品的心理： “假如真的宠爱的话就抓紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，假如如今支付胜利的话，立即就能为你寄出了。 3、当顾客一再出现购置信号，却又迟疑不决拿不定方法时，可接受“二选其一的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要二号色还是三号色？或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?，这种“二选其一的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿方法，下决心购置了。 4、关心准顾客选择，促成交易： 许多准顾客即使有意购置，也不宠爱快速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要变更策略，短暂不谈订单的问题，转而热忱地帮对方选择颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5、奇异反问，促成订单： 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有一号色吗?这时，你不行回答没有，而应当反问道：“这款我们有二号、三号和四号色，在这几种颜色里，您比较宠爱哪一种呢? 6、主动的举荐，促成交易： 当顾客拿不定方法，需要你举荐的时候，你可以尽可能多的举荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上举荐的理由。而不要找到一个举荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见，“这款是我们最受欢迎的款式之一，“这款是我们最畅销的了，经常脱销等等，以此来尽量促成交易。 七、售后服务留意事项： 1.好的售后服务会带给买家特殊好的购物体验，可能使这些买家成为你忠好用户，以后经常购置你店铺内的物品。 第三篇：电商客服年终总结 一个人只要用确定的心胸和气魄勇敢面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。这里是一篇电商客服年终总结，让我们一起来看看具体内容吧!20XX年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的激励和关心下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增加服务意识，总结起来收获颇多!作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个微小环节进行检查核对，对工作的阅历进行总结分析，从怎样节省时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户供应全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，到达新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结阅历、吸取教训，必将有利于自己的前行。 很多人都写过总结，或许听到“总结两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“心情。 说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理乏累的心情，燃烧奇妙的盼望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去找寻工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特殊有阅历的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣味，这就是客服心情管理。终归大多数的人需要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工进来之后，我会告知她们，一个优秀的客服人员，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是快乐工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的冲突，我们实行的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应当做的2023最新电商客服年终总结2023最新电商客服年终总结。 一个人只要用确定的心胸和气魄勇敢面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与同事的隔阂，营造一种轻松的气氛，稳定同事心情及保持良好的服务看法。 细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的转变，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试。充溢激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退的动力支持中主动地参予着这个团队的建设，盼望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加沉着。 第四篇：电商客服辞职报告 电商客服辞职报告范文1 敬重的xx总： 您好！ 像我这样的小人物根本就没有资格写一封辞职书给您，因为，一个小小的客服人员的工作都做不好，是一件特殊挖苦的事情，记得第一天来到公司您让我登陆xx网，当时我什么都不懂的时候到如今，我学到了很多东西。假如没有您，可能我与这些东西恒久都是那么的生疏，或许我在这里学到的东西有一天我会派上用场。但是，到如今为止，我也没有到达应当到达的要求，我完不成我应当完成的任务。完全是个人实力缺乏，所以我大可以一走了之，最终顶多背上个不负责任的声誉。当然，责任是另一码事。 我想说在这段时间里面我觉察了很多问题，也切身阅历了很多参加工作之前完全没有想象到的事情，我的阅历告知我这样的责任我是负担不起的。 所以我选择辞职，我想这对我个人来说是特殊明智的。 我为我能在四方渠道工作感到傲慢、为脉维做出微薄的奉献，看到xx的成长是我的高傲。我是这样的，信任很多人都是这样的，作为这样的公司的员工原来就应当有很强的责任感和荣誉感。 此致 敬礼！ 辞职人： 20xx年xx月xx日 电商客服辞职报告范文2 敬重的领导： 我很缺憾自己在这个时候向公司正式写出。 来到本移动客服中心仅仅十多天，正是在这里我起先踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。这里惊慌的工作和不和谐的人迹关系，让我相识了许多也让我知道了什么叫社会。但也正是因为如此，在加上公司可能原来就不缺人，来到这里我无法作一个正常的有工作的人，再说人的最基本的需求就是生理了需求了，而我在这里连最基本的需求都没有保障，作为一个正常人，我实在没方法坚持下去，也无法更好的进行工作。正是考虑到这些因素，我慎重向公司提出辞职，盼望领导能够批准，另外离开前我也会认真做好现有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保证在职人员工作的顺当的进行。或许我写这份辞职报告是多余，因为我原来就不是这儿的工作人员，但是我是一个有分寸直言不讳的人，该做的我会做到，那我就多此一举的再家一句：望领导批准。 我照旧真心的感谢公司领导，感谢身边同事让我学会了如何在社会这个大家庭里生活的最基本的东西，很很荣幸自己来过这里，我确信在这里十几天的工作和学习的阅历与阅历将成为我一生宝贵的财宝。 祝公司业务蒸蒸日上，取得更大的胜利！ 此致 敬礼！ 辞职人： 20xx年xx月xx日 电商客服辞职报告范文3 敬重的XX经理： 您好！ 经过一段时间的慎重考虑，我确定向公司提出辞职。本人已确定辞去客服代表的职位。 首先，我要感谢XX公司几个月来对我的培育，各级领导和同事给我的关心，给我的舞台，才使我有一个熬炼的机会。 我在XX公司工作已经整整一年了，一年来，三班倒的工作时间已经严峻打乱了我的生活规律，长期坐在电脑前面不停的接电话使我患上了咽喉炎和脊椎难过。在这样的环境下，我已经无法正常工作，自己最宠爱的职业变成了一种苦痛。 今后，无论我将怎样生活、工作，我都会恒久感谢公司对我的培育，倘如以后有机会盼望能为公司接着效力。盼望我的走开不会给公司带来不便。 再次感谢XX公司，感谢各位经理。请接受我的辞职请求。祝公司业务飞速上升！ 此致 敬礼！ 辞职人： 20xx年xx月xx日