淘宝客服工作职责及奖惩(共3页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上淘宝客服工作职责及奖惩 客服岗位职责： 1. 熟悉产品，了解产品相关信息。边工作边学习，对产品的特征、功能、注意事项等做心中有数，便于解答客户提出的各种关于产品的信息； 2. 做好与客户沟通，引导客户购买我们的产品，提高自身的询问技巧，议价技巧等，促成交易的完成；3. 做好每一天的工作记录，对当班期间未完成的工作要及时记录，需要给下一班交待的，需要发离线文件或者留言给下一班客服，并做好交接班，待交接班完成后方可下班；4. 在工作中，要不断改进自己工作的方式方法，另一方面要在不断的练习中，提高自己的业务能力； 5.负责处理当班期间店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题； 6.了解客户服务需求信息，并定期进行有效跟踪，做好售后服务，让优质客户成为我们的回头客； 7.完成其它分工任务。对客服工作未完成的工作及失误做以下处理：1.因迟到早退或者没有进行交接班造成旺旺无响应，客户流失的；2.售前售后过程中，因服务态度不好，沟通失误，造成的客户不满及其它有损店铺的行为的；3.售后没有一对一，不经负责人同意擅自处理的，造成客户不满或售后服务差评的；4，售后退款，补损，没有在48小时内完成的，让客户重复找上门，造成客户不满或售后服务差评的；5.支付宝返现三天内完成的，并且不给客户截图；让客户重复找上门，造成客户不满或售后服务差评的；6.对客户丢件，长时间收不到货，严重破损等相对有难度的售后，应在三天内完结，三天内没有完结，也没有上报主管，造成客户不满或店铺损失的；7. 对丢件或者客户拒收及其它原因的返件，查清事实或者有返件记录后及时给客户退款，并对返件和丢件记录。因没有记录跟踪造成返件没有收到和丢件快递公司没有赔付，给店铺带来损失的；8. 对当班期间重要事项，处理不当，也没有上报主管，造成大客户流失及店铺损失的；专心-专注-专业