涂料导购培训手册(共10页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上涂料导购培训手册目     录第一章    导购员与传统售货员、促销员第二章    导购的涵义第三章    导购人员的基本要求及行为规范第四章    导购的意义第五章    导购的职责第六章    导购员的基本素质第七章    导购员应掌握的基本知识第八章    导购语言运用指导第九章     导购专业销售技巧第十章     导购五法则第十一章  导购的步骤第十二章   店内交易程序第十二章  售货规定第十四章   涂料导购技巧第十五章   导购必答题 课前小测试：导购员问卷1、你觉得一个好的导购员该有怎样的性格？你认为你具备吗？2、在你的生活中，一个人由陌生而成为你熟悉的人，这个过程通常是：   A、需要些时间，我可不是随便交朋友的人；   B、因人而异，和我志趣相投的我会容易相处些；   C、我是“自来熟”，不管结果是什么样，我都会主动接近。3、如果是你，遇到下面一些不同类型的消费者，会怎样对待呢？A、对待左比右看、东挑西选的； B、对待沉默寡言，意向不定的； C、对待自以为是，充当专家的； D、对待咬定价格不放松的； E、 对待态度蛮横，举此无礼的； 4、在工作中，如果你的观点或方法与同事不一致，你会怎么办？如果是与你的主管呢？ 5、你花了很大的力气促成了一笔生意，结果第二天，他却来退货，你怎么办？ 6、你正向一个客户介绍产品的时候，又有几位客户进来，你怎么做？ 7、如果你的客户让你比较一下，你的产品和竟争品牌产品的优劣，你怎么办？ 8、你认为你是一个情绪化的人吗？如果是，请说一件令你激动的事情；如果不是，那么你在你的工作中常保持哪一种心态？9、你对公司的薪水福利有什么要求，除了这些，你还要求公司做些什么？第一章  导购员与传统售货员、促销员传统售货员促销员导购员第二章    导购的涵义1、价格疑虑2、品质疑虑3、效果疑虑第三章 导购人员的基本要求及行为规范基本要求1、具有高中或中专以上学历； 2、思维清晰，反映敏捷，口齿伶俐； 3、应具备的心态：     A、热爱本职工作；      B、热情、自信；      C、耐心、恒心；      D、团队精神； 4、形象； 5、专业要求；行为规范一、职业仪表要求1、服饰美； 2、修饰美； 3、举止美； 4、情绪美；二、规范用语1、“您好”2、“好的”3、“请您稍等” 4、“让您久等了” 5、“对不起”6、“谢谢您”三、禁忌用语1、“你自己看吧”2、“不可能出现这种问题”3、“这肯定不是我们的原因”4、“我不相信”5、“你要的这种没有”6、“这么简单的东西你也不明白”7、“我只负责卖东西，不负责其它的”8、“这些产品都差不多，没什么可挑的”9、“想好没有，想好了就赶快交钱” 10、“没看我正忙着吗？一个一个来” 11、“别人用得挺好的吗” 12、“我们没有发现这个毛病呀” 13、“你怎么这样讲话” 14、“你相不相信我”四、卖场纪律1、不能珠光宝气，香气扑鼻； 2、不能衣冠不整、掉扣脱线； 3、不能发型、化妆怪异； 4、不能表情麻木，抱肘拥胸，手插衣袋； 5、不能与顾客发生争执； 6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆； 7、不能靠在商品、货架或墙上； 8、不能远离工作岗位，到别处逛； 9、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食；五、日常工作流程1、上        班六、导购代表考核制度视具体情况而定，一般由专卖店经理或店长制定。第四章 导购的意义第五章引导客户有效、快捷的选用xx漆最好的油漆；最低的成本；最专业的服务；第五章    导购的职责一、在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：   1、为顾客提供服务；   2、帮助顾客做出最佳的选择。导购员如何帮助顾客？ 1、询问顾客对商品的兴趣、爱好； 2、帮助顾客选择最能满足他们需要的产品； 3、向顾客介绍产品的特点； 4、向顾客说明益处； 5、回答顾客对商品提出的疑问； 6、说服顾客下决心购买此商品； 7、让顾客相信买到此种商品是一个明智的选择。二、在企业的角度，导购员的职责包括1、宣传品牌A、专卖店     B、卖场2、产品销售3、产品陈列4、收集信息A、顾客        B、竞争品牌       C、卖场5、填写报表6、其他第六章   导购员的基本素质一、强烈的推销意识二、热情友好的服务      A、态度问题（1/100）       B、方法问题（金钱及非金钱）三、熟练的推销技巧         A、敢说敢干；B、能说能干；C、会说巧干四、勤奋的工作精神第七章   导购员应掌握的基本知识一、了解公司的情况     公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。二、了解产品导购员掌握产品知识的途径有：听看用问感受讲导购员要在了解产品基础上做到1、找出产品的卖点及独特卖点2、找出产品的优点与缺点3、信赖产品三、了解竞争品牌情况     1、品种（主营、促销、卖点、质量、性能、特色、价格，与本公司产品的差别，是否推出新产品）；     2、陈列展示（展示特色和POP）     3、促销方式（促销内容和促销宣传）     4、导购的销售技巧     5、顾客（数量、层次）四、售点知识1、产品陈列   A、陈列位置最佳；   B、高度位于胸膛和下颌之间；   C、产品正面向外；   D、干净卫生，完整无缺；   E、先进先出，保持新鲜。2、POP广告五、了解顾客1、顾客的购买动机（1）实用、省时、经济；（2）安全动机；（3）喜爱；（4）声誉和认可；（5）多样化的消遣的需要。2、顾客的类型（1）已决定购买的顾客；（2）未决定要买某种商品的顾客；（3）随意浏览的顾客。3、顾客购买心理变化（1）产品（2）兴趣（3）联想（4）欲望（5）比较（6）信任（7）行动（8）满足第八章   导购员专业销售技巧一、向顾客推销自己   1、微笑；   2、赞美顾客；   3、注重礼仪；   4、注重形象；   5、倾听顾客说话；二、向顾客推销利益低级的导购员讲产品特点；中级的导购员讲产品优点；高级的导购员讲产品利益。（一）、利益分类：   1、产品利益   2、企业利益   3、差别利益（二）、强调推销要点三、向顾客推销产品   三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交；(一)、产品介绍的方法：   1、语言介绍：（1）讲故事（2）引用例证（3）用数字说话（4）比喻（5）富兰克林说服法（6）形象描绘产品利益     2、销售工具（二）、消除顾客的异议1、事前认真准备（导购必答）2、合一架构法3、同意和补偿处理法4、利用处理法5、询问处理法（三）、诱导顾客成交1、成交三原则：   A、主动   B、自信C、坚持2、识别顾客的购买信号   A、语言信号   B、行为信号   C、表情信号3、成交方法（1）直接要求成交法（2）假设成交法（3）选择成交法（4）推荐法（5）排除法（6）感情诉求法（7）最后机会成交法四、向顾客推销服务  产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始，产品卖给顾客之后，导购员做好服务，以培养顾客的忠诚度。   1、倾听   2、及时   3、感谢第十章   导购语言运用指导导购过程最.终展现的是语言艺术，运用好与人沟通的技巧，让客户领略到导购员的专业风貌。1、品质               2、样板展示效果3、服务               4、放心连锁 5、耐黄变            6、明码标价7、环保、安全      8、有的放矢9、成本合理        10、固含量高11、施工性能好    12、专业培训第十二章   导购的步骤第一阶段：销售开启  1、待机（1）正确的待机姿势（2）正确的待机位置（3）暂时没有顾客时A、检查陈列区和商品B、整理与补充商品C、其它准备工作（4）时时以顾客为重（5）不正确的待机行为2、初步接触接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间。初步接触的时机：A、当顾客与导购眼神相碰时B、当顾客四处张望，像是在寻找什么时C、当顾客突然停下脚步时D、当顾客长时间疑视我们的商品时E、当顾客用手触摸我们商品时F、当顾客主动提问时接触的方法商品接近法当顾客凝视我们的产品时；服务接近法当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时；有一种顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰时，不紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，应用视线的余光照顾到顾客就行了。3、商品提示1、介绍商品本身的情况（1）让顾客了解商品的使用状况（2）尽可能鼓励顾客触摸、试用商品2、介绍商品行情3、介绍时引用例证第二阶段   展示商品1、商品说明：导购要为顾客做商品说明，必须精通商品知识。A、要注意调动顾客的情绪B、语言要流利、避免口头禅2、顾问式积极推介（1）认识顾客式服务（站在顾客角度）（2）积极推介的四个原则 A、帮助顾客比较商品 B、要实事求是 C、设身处地为顾客着想 D、让商品说话（3）抓住要点（4）针对不同顾客，推介最符合需求的商品3、处理反对意见顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。1、抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；2、不要与顾客争辩；3、找出顾客误解和反对的真正原因；4、不要批评竞争者5、要不断观察顾客的反应；6、不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系第三阶段   完成销售1、掌握成交的时机（1）语言上购买信号A、反复关心某一优点或缺点时B、询问有无赠品时C、征询同伴的意见时D、讨价还价，要求打折时E、关心售后服务时（2）行为上的购买信号面露兴奋神情时；不再发问，若有所思时；同时索取几个相同商品来比较、挑选时；不停地玩、爱不释手时；关注导购的动作与谈话时；不断点头时；翻阅产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；不断地观察和盘算时。2、建议购买3、成交4、出售连带商品5、建立相关资讯6、欢送顾客语言表达的技巧态度要好：点头示意，笑脸相迎；要突出重点和要点：言简意赅；表达要恰当：说话准确、贴切；语气要委婉：把涉及到顾客缺陷及忌讳的话讲得中听；语调要柔和；要通俗易懂；不要夸大其词，要留有余地；要有问必答。第十三章   店内交易程序1、导购成功，填写商品调拨表；2、收款；3、备货；4、配置辅料；5、请求客户填写表格，将用户意见反馈表交给客户；6、送货；7、无论客户购买否，都要进行登记。第十四章    售货规定1、 必须严格按照规定进行销售，不得抬高或降低价格，按规定的包装、价格向装修公司供货，不得进行电话报价。2、 无批号或无专卖店编号、品名、产品、编号、生产日期等标识不全或过期的产品。3、 退货：罐盖开启过但没质量问题的不退；使用至半罐的不退；主家不知道或不同意的不退。退货时应检查罐盖是否开启过，如开启过，则应注意是否被掺入清水等异物。第十五章  涂料导购的技巧一、针对不同的客户谈论不一样的话题及卖点：对祟尚名牌的：从xx漆形象、品味着手；对喜欢实惠的：从综合成本与性能效果上着手；对知识分子：突出环保健康及产品质量；对依赖性较强的：以介绍为主；对独立性强的：从样板效果、“用户意见反馈表”着手，让事实说话；对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心聆听，即使他说的很外行，说的不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几名，满足一下他的虚荣心，等他发泄后，他就可以安心听我们介绍了；对内向型的顾客：可从生活等方面的话题入手，调动、引导顾客说话；对女性顾客：多谈装饰风格，漆膜的美观、漂亮；对油工：多谈环保、快捷、省时、手刷性能良好；对装修公司：产品质量过硬，有质检合格证书，便于承揽工程；装修效果好，竞争力强；施工快捷，可代培技工；对竞争对手：客气接待，话不多说，资料不给，只告诉一些可以告诉给所有人的话。 可从客户的衣着打扮、神态气质等方面做出判断。导购员经常遇到的问题1、不了解存货情况2、顾客只看不买3、需要换人接待4、同时接待几个顾客5、顾客带朋友及油工结伴而至6、排解顾客的怨愤专心-专注-专业