商务接待礼仪-公司礼仪培训.pdf

商务接待礼节 个人仪表要求 1、穿着简单整洁大方，干净、无异味 2、要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛；3、头发要梳理整齐；4、夏天穿凉鞋时要穿袜子；女同事仪容仪表禁忌 1、发型太新潮 2、头发如乱草 3、化妆太夸张 4、脸青唇白 5、衣装太新潮 6、打扮太性感 7、天天扮“女黑侠”8、脚踏“松糕鞋”9、喷浓香水 称呼问好礼仪 商务社交里最常见的称呼有两种：1、职务性称呼，一般有三种：称职务 在职务前加上姓氏，在职务前加上姓名（比较正式的场合）比如：主任、刘书记、李克强总理 2、行业性称呼在工作中也可以按照行业进行称呼。对于从事某种行业的人可直接称呼对方的职务。例如：老师 医生 会计 律师等 初次见领导时，应该点头微笑致礼，如果之前见过面要记得领导姓氏职位，再次见面直接问好，以示尊重如（刘院长好！）乘车礼仪 上下车顺序，需请尊长、领导先上车，后下车 应为同车的领导打开轿车右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。待客人做好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。随行工作人员坐在副驾驶位置，要座到后上车，先下车，主动做好服务工作。如果公司领导和其他领导同时坐车，应首先为其他领导拉车门，其次为公司领导服务。轿车乘坐位置，一般随同工作人员都是做副驾驶位的。特殊情况可临时调整 握手的礼仪 握手：标准方式：行至距握手对象 1 米处，双腿立正，上身略微向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时力度适度，上下稍晃东 3、4 次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注，热情，友好，自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。握手的先后顺序：1.身份高者与身份低者握手，高者先伸手、2.上级与下级握手，上级先伸手 3.长辈与晚辈握手，长辈先伸手。4.女士与男士握手，女士先伸手。5.已婚者与未婚者握手，已婚者先伸手 6.年长者与年幼者握手，年长者先伸手 7.社交场合的先至者与后来者握手。先至者先伸手 基本规律：尊者决定 介绍的礼仪 先将位卑者介绍给位尊者 先将年轻的介绍给年长的 先把男性介绍给女性 先将低阶主管介绍给高阶主管 先将公司同事介绍给客户 先将个人介绍给集体 先将未婚的介绍给已婚的 交换名片的礼仪 名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。首先先检查名片是不是你的，数量够不够，是不是干净。名片的递送 交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：这是我的名片，以后有什么需要尽管吩咐。名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：谢谢，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。结束见面时要记得将名片收好。名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。注意事项：不要将名片放在裤袋里。不要无意识地玩弄对方的名片。不要当场在对方名片上写备忘事情。不要先于上司向客人递交名片。商务招待宴请礼仪：就餐开始之前的工作：如果主要领导还未到，一般已经到的客人会在房间休息区谈话等候，这时需要注意的是客人的水是不是需要添加，如有抽烟的客人和服务员要打火机，烟灰缸等放在茶几上。服务到位后，随同人员不要坐在房间，应在门口迎接来宾。点菜的注意事项：1、看宴请的重要程度，了解宴请对象中比较关键的人物。男士多还是女士多。2、要了解关键领导的忌口和喜好。3、要了解所点菜品的上菜速度。4、点菜时注意所点菜品的颜色搭配，荤素搭配，冷热搭配。尽量做到全面，如女士较多，可多点几道清淡的菜。适应季节天气，冬有热气夏有冰凉。搭配合理，咸淡互补，鲜辣不克，咸甜兼备，干汤相宜。凉菜、热菜、汤、主食的材料互补，肉类（畜、禽）、海产品（鱼、虾、蟹）和蔬菜荤菜搭配合理。时价菜先问价格，高中低价位菜搭配合理。入座礼仪，座次安排原则 座位安排：面门为上一右为上远门为上居中为上观景为上 先请客人入座，等所有领导入座后，自己做到离门最近处的座位上。入座后要端正身子，不要低头，使餐桌和身体保持距离。入座前要交代服务员把打火机、茶壶、酒瓶放到你右侧。以方便服务。入座后领导在没有动筷子前不要动筷子。使用转盘式桌子的礼仪及上菜注意事项 有新菜上桌，顺时针将菜转至主人和主宾中间。新菜上桌，顺时针从主宾到主人，转至主人主宾中间。有位上菜，应先以宾客为主，如果公司老总坐中间，先给其右、左边上完在给自家领导上菜，盛汤一样 等菜肴转到自己面前时，再动筷子。别人正在夹菜时不要转动转台。自己正在转动转台的时候如果有人突然要夹菜，则应当控制转台使之停下来，等此人夹好后再继续转动转台。如果别人正在转动转台，则要等转台停下来之后在夹菜，千万不要“筷子追着转台跑”。敬酒的礼仪 宾主入座后、用餐开始（动筷子）之前，由领导首先向其他宾客提议（干杯），行祝酒词再开始饮酒。前三杯当领导提杯敬酒时，即使不喝酒也要端起水杯起身以示礼貌。一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份问先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序、分清主次。无特殊身份的人时可按（顺）时针顺序依次记性。可以多人敬一人，不可一人敬多人，除非你是领导。领导相互喝完才轮到自己敬。敬酒时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他人特别是自己的敬酒对象，嘴里同时说祝福的话。被敬者要手拿酒杯起身站立。即使滴酒不沾，也要拿起杯子做样子。将酒杯举到眼睛高度，碰杯后，将酒一饮而尽或者喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。酒桌上虽然 感情深，一口闷；感情浅，舔一舔，但喝酒的时候绝不能把这句话挂在嘴上。自己敬别人时，一般不可比对方喝得少。“我喝完，你随意”方显大度。集体干杯前，应和他人碰一下酒杯；碰杯的时候；应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。如果你是领导，酒杯不要放的太低，不然会让下属难做。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。酒宴结束之前通常会有“压杯酒”，所以不要让自己的酒杯空着，除非酒宴已真正结束。拒绝他人敬酒通常有三种方法：1.主动给自己倒上非酒类的饮料，并说明自己不喝酒的原因。2.请对方给自己少斟一点酒（杯子里的就是必须喝的）3.委托亲友，部下，晚辈带喝。随同工作人员要在就餐中进行服务，看，看客人面前的茶水还有没有，及时添加。看桌上的菜够不够，自己点的菜有没有及时上，没有的话及时催菜，看客人面前的烟缸、骨碟是不是需要更换，看抽烟客人旁边有没有烟、烟缸、打火机。看有没有牙签摆在桌上。听：有客人在谈话间透露身体不舒服，及时调整菜品。如客人说最近有些上火，要及时告诉服务员忌辣，准备菊花茶等。提前了解所点菜品，哪个没有上要做到心中有数，哪个菜品加工时间长要提前通知服务员去做避免就餐最后一直不上的情况发生。随同人员自身需要注意的：第一道湿毛巾只用于擦手，后面的毛巾或者餐巾纸可以用来擦嘴，但不要擦脖子 胳膊等 上来盆汤一定要按位去给领导分，如果领导不需要不要勉强 茶壶、酒瓶放到你面前，负责斟茶、倒酒。不要依赖服务员去服务。不可在饭桌上叹气 要品尝 赞美 站有站相坐有坐相，坐在那里不要抖腿。随同人员不是去吃饭的，而是去服务的，摆对位置，菜可以偶尔的夹两下，不要专吃自己最喜欢的食物，除了最后的主食外，其它不要低头去吃。汤类的菜要用公用的勺子舀到自己的汤碗里，再用自己的勺子喝 不要把自己用过的勺子或者筷子伸到大家的汤里去捞东西 不可吃的满嘴流汤，菜汤不要地道饭桌上，咀嚼时不要发出响声 吃食物时细嚼慢咽不要不嚼就吞下去 他人给自己敬酒时不要东躲西藏，更不要把酒杯翻过来，或将他人所敬的酒悄悄倒在地上。能喝就喝点，不能喝直接说明不能喝的原因。态度一定要真诚。不要自作主张给领导代酒，也不要把酒换成水 如果喝酒的情况下适量而行，不要喝多，不要失态，工作人员最好不喝。人少的情况可以喝点，自己把握，但是提醒，如果不喝酒就一口别喝，如果已经喝了，客人打圈敬酒时就要喝。不要推辞。提前问清楚谁负责结账。一上主食安排结账，有司机随同通知司机结账。看老板的意图做事情。商务会议 坐姿礼仪 正确的坐姿要求“坐如钟”男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或者后仰，双手舒展或者轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90 度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要养靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿，拖鞋 把脚放在自己的桌椅上或者架到别人桌椅上。女性坐姿：双脚交叉或者并拢，双手放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走礼仪 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直。双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包。手持文件夹置于臂膀间。眼睛 1.注视时间：在交谈过程中，与对方目光接触的时间应该在60%左右，其余 40%左右的时间可注视对方脸部以外，这样比较有礼貌。2.注视方式：当与人说话时，目光集中注视对方，当听人说话时，可以正视对方眼区，如果想中断谈话，目光可以有意识移开。尽量不要一直将目光注视着对方的眼睛，不要让对方误解你，但在谈判时，就不要轻易移开目光。(一)交际用语 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 赠送作用应用：雅正 2在交际中令人讨厌的八种行为 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；态度过分严肃，不苟言笑；言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；反应过敏，语气浮夸粗俗；以自我为中心；过分热衷于取得别人好感。会议期间服务 这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格