回访工作规范预案管理.pdf

1/2 回访工作规定 一、回访形式：上门回访、电话回访、信函回访（公开信）二、回访工作类不：1、业主（住户）意见/建议的回访；2、对投诉的回访；3、向业主（住户）提供维修服务的回访 三、回访要求 1、回访执行人：治理处主任、综合治理部主管、治理员。2、上门回访应该有业主（住户）的签名，假如业主（住户）拒绝签名，回访人应记录业主（住户）的态度，电话回访在回访记录中注明电话回访。3、对回访中业主（住户）又重新提出的意见、建议或投诉等，若不能当即解释清晰或临时无法作出明确答复的，应告知预约时刻回复；对需要进行多次回访的应进行多次回访，第二次以后的回访能够使用电话回访。4、当需对同一问题进行回访时，能够用公开信的形式，公开信应存入回访档案。5、对业主（住户）反映的问题做到件件有着落，事事有回音,回访处理率达 100%。6、对投诉人没留下姓名或公司及集团只要求复函的投诉，可不进行2/2 回访，但应将复函情况附在投诉表后。4、回访频率 1、业主（住户）意见征询和投诉的回访处理率 100，有业主（住户）签名的上门回访率不低于40%。2、意见建议的回访率可依照需要进行。3、电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的 60%。4、维修质量的回访，每月抽查维修申请单的 30，由治理员进行上门或电话回访，并记录在回访记录中。