导游服务专业导游服务技能课程考试大纲.pdf

1/81/8 2016 年江苏省中等职业学校学业水平考试 旅游外语专业导游服务技能课程考试大纲 一、命题指导思想 江苏省中等职业学校导游服务技能课程学业水平考试，遵照江苏省教育厅 关于建立江苏省中等职业学校学生学业水平考试制度的意见(试行)(苏教职201436 号)、关于印发的通知(苏教职20157 号)要求，以导游服务技能课程标准 和中等职业学校旅游服务与管理专业培养目标为依据，以 导游服务技能 课程所要求的基础知识、基本技能、基本思想、基本方法为主要考查内容，注重考查学生对导游服务技能课程基本概念和基本方法的掌握情况，同时兼顾考查学生分析、解决问题的能力。命题要力求科学、准确、公平、规范，试卷应有较高的信度、效度和必要的区分度。二、考试内容及要求 (一)考试范围 本课程测试范围包括八个主要知识点，注重考查学生对导游服务基础知识和基本技能的掌握情况，适度考查学生分析和解决实际问题的能力，具体安排如下：序号 主要知识点 1 认知导游职业 2 接团准备 3 迎接服务 4 入住酒店服务 5 参观游览服务 6 旅途服务 7 送客与后续服务 8 导游讲解(二)考试能力要求 1.了解（A）要求对某一概念、知识内容，能够准确再认、再现，即知道“是什么”。相应的行为动词：了解、认识、知道。2.理解（B）要求对某一概念、知识内容，在了解基础上，能够2/82/8 深刻领会相关知识、原理、方法，并藉此解释、分析现象，辨明正误，即明白“为什么”。相应的行为动词：理解、熟悉、领会。3.掌握（C）要求能够灵活运用相关原理、法则和方法，综合分析、解决实际问题，即清楚“怎么办”。相应的行为动词：掌握、应用、运用。(三)考试的具体内容和要求 考试内容 考试要求 说明 认知导游职业 认知旅行社 1.了解旅行社、导游服务的概念；2.了解旅行社产品、主要业务和业务流程；3.理解导游服务的范围、性质和特点；4.理解导游服务的地位和作用；5.理解导游服务的发展趋势。认知导游员 1.了解导游员的概念；2.理解导游员的分类、职责和素质要求；3.了解导游员的考核和管理；4.理解导游服务集体的组成和共事基础。接 团 准 备 业务准备 1.掌握接待任务书中相关信息；2.理解落实接待事宜过程中的主要工作；3.了解接团前物质准备、语言和知识准备的主要内容。常识准备 1.理解旅游交通知识、入出境知识；2.了解货币知识、保险知识、度量衡常识。心理准备 1.了解导游服务的理念；2.掌握导游服务的技巧；3.理解导游在行为上应该注意的问题和工作中应该处理好的关系；4.理解旅游者的一般心理特征与行为表现；5.了解不同旅游者的心理特征和行为表现；6.掌握提供心理服务的基本要求。3/83/8 考试内容 考试要求 说明 形象准备 A 1.了解导游个人礼仪知识；2.了解导游社交礼仪知识；3.了解导游服务礼仪知识。迎接服务 接团服务 1.了解旅游团抵达前的服务安排；2.理解迎接服务的流程，做好迎接旅游团的服务工作；3.掌握欢迎词写作的主要内容及致欢迎词的注意事项。认识旅游故障 1.了解旅游故障的特点；2.了解旅游故障分类；3.理解旅游故障处理的基本原则和基本程序。预防和处理可能的旅游故障 1.了解漏接、错接、空接等故障的概念和处理原则；2.掌握漏接故障的处理流程和预防措施。入住酒店服务 提供入住服务 A 了解旅游者入住后服务工作的基本内容和注意事项。提供核对商定日程服务 1.了解核对、商定日程及注意事项；2.掌握旅游者对餐饮、住房个别要求的应对方法。预防和处理可能性旅游故障 1.了解行李破损和遗失的处理流程和预防措施；2.掌握预防与处理火灾事故的方法和流程。4/84/8 考试内容 考试要求 说明 参观游览服务 提供参观游览服务 1.了解出发前的物质准备、语言和知识准备；2.掌握不同服务对象途中服务的相关要求；3.掌握购物服务个别要求的处理方法；4.掌握社交与文娱活动中个别要求的处理方法；5.掌握亲友随团活动要求的处理方法；6.掌握离团活动要求的处理方法。预防与处理可能性旅游故障 1.理解旅游者丢失证件、钱物的预防措施；2.掌握旅游者丢失证件、钱物的处理方法；3.理解旅游者走失的预防措施；4.掌握旅游者走失的处理方法。旅途服务 提供旅途服务 1.了解旅途服务的含义；2.理解旅途生活服务、旅途安全服务、旅途讲解服务、上下站联络与服务再确认的内容。预防与处理可能性旅游故障 1.了解旅游交通故障的种类；2.理解旅游者患病、死亡问题的处理及预防措施；3.了解自然灾害的预防及应对措施；4.掌握不同类型旅游交通故障的处理与预防方法。送客与后续服务 送客服务 1.了解送客服务的含义；2.理解送行前的服务、离店服务以及送行服务的内容；3.掌握欢送词写作的主要内容及致欢送词的注意事项。5/85/8 考试内容 考试要求 说明 后续服务 1.了解后续工作的具体内容；2.掌握游客要求代为托运、转递物品等具体情况的处理。导游讲解 创作导游词 1.掌握导游词写作的基本方法；2.了解导游词创作的技巧。讲解导游词 C 1.掌握导游语言的基本要求；2.掌握常用的导游讲解技巧和方法；3.掌握导游讲解程序各个环节的主要内容和注意事项。三、试卷结构(一)题型及比例 题 型 小题数量、分值、答题要求 比 例 单项选择题 25小题，每小题 1分。在每小题的 4个备选答案中，选出 1个正确的答案。50%多项选择题 5 小题，每小题 1 分。在每小题的 4 个备选答案中，选出 2个或 2个以上正确的答案。多选、错选、漏选均不得分。10%判断题 20 小题，每小题 1 分。你认为正确的选择“正确”或“A”，错误的选择“错误”或“B”。40%(二)难易题及比例 全卷试题难度分为容易题、中等难度题和较难题三个等级，容易题、中等难度题、较难题的占分比例约为 7:2:1。(三)内容比例 主要知识点 试卷内容比例 认知导游职业 约 10%接团准备 约 10%迎接服务 约 15%入住酒店服务 约 15%参观游览服务 约 20%旅途服务 约 20%6/86/8 送客与后续服务 约 5%导游讲解 约 5%四、考试形式和时间(一)考试形式 闭卷、机考(二)考试时间 30分钟(三)试卷满分值 50分 五、典型题示例（一）单项选择题（每小题 1分）1.根据规定，中国公民出入境，每人每次携带的人民币限额为（）。A.5000元 B.10000元 C.20000元 D.50000元【解析】本题主要考查货币知识。本题属于容易题。考试能力要求为 A。【答案】C 2.以下不属于未来旅游活动发展趋势的是（）。A.团队旅游者将取代散客旅游者成为旅游主体 B.休闲旅游增长较快 C.旅游信息和服务设施更加发达 D.旅游活动更符合可持续发展要求【解析】本题主要考查导游服务的发展趋势。本题属于中等难度题。考试能力要求为B。【答案】A 3下列导游员对旅游交通故障的处理方式中，正确的是（）。A发生航班延误，导游员应在将机票证件发给旅游者，方便旅游者在机场候机时自由活动 B列车出现晚点，可安排旅游者去附近景点参观，以充实等候时间 C在送团去机场途中遇到堵车，导游员应首先安慰旅游者，尽量组织活动，消除旅游者的焦躁情绪 D在城区道路发生堵车，导游员可以与司机协商改变路线，必要时可以调整行程安排【解析】本题主要考查导游员对不同旅游交通故障的处理方式。本题7/87/8 属于较难题。考试能力要求为 C。【答案】D （二）多项选择题（每小题 1分）1仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游人员的（）密切相关。A.思想修养 B.身体条件 C.道德品质 D.文明程度【解析】本题主要考查导游人员仪容、仪表、仪态与内在素质的关系。本题属于容易题。考试能力要求为 A。【答案】2在旅途安全服务中，导游应（）。A与交通工具上的服务人员密切合作，做好旅游者的安全工作 B时常清点人数，关注旅游者动向 C保管好游客的证件 D保管好行李托运单和机票等单据【解析】本题主要考查导游在旅途安全服务中的主要工作。本题属于中等难度题。考试能力要求为 B。【答案】3一位法国旅游者进入饭店餐厅后，提出要将中餐换成西餐，导游员正确的做法有（）。A向旅游者解释餐厅已经做好准备，建议他可以在下一餐换餐 B尊重旅游者的意见，满足其要求 C如果旅游者坚持换餐，导游员可建议其单独用餐 D向旅游者说明在综合服务费不退的情况下餐费自理【解析】本题主要考查导游人员在客人用餐过程中，要求换餐的处理。本题属于较难题。考试能力要求为 C。【答案】（三）判断题（每小题 1分）1地震发生时，游客在室外应尽量远离狭窄街道、高大建筑、玻璃幕墙等场所。（）【解析】本题主要考查导游人员对自然灾害的应对措施。本题属于容易题。考试能力要求为 A。【答案】A 2取得高级导游员资格四年以上，业绩优异，有突出贡献，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。8/88/8（）【解析】本题主要考查导游人员的分类。本题属于中等难度题。考试能力要求为 B。【答案】B 3真挚、适时、方法多样的讲解是激发游兴的手段，灵活、幽默、富于联想的讲解是提高游兴的法宝。（）【解析】本题主要考查导游人员常用的导游讲解技巧和方法。本题属于较难题。考试能力要求为 C。【答案】B