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K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 1 秩序维护部主要职能1.1 物业区域的公共秩序维护 1.1.1 公共财产安全防护与公共秩序的维护 1.1.2 安全监控设备的使用和管理.1.1.3 外来人员出入管理 1.1.4 装修秩序管理 1.1.5 各类突发紧急事件应急预案制定及演练 1.1.6 协助处理治安管理、公共卫生等事件 1.2 物业区域内交通车辆停放管理服务 1.2.1 道路交通标识管理 1.2.2 车辆停放管理服务 1.2.3 交通事故及车辆保险的协助处理 1.3 物业区域内消防管理服务 1.3.1 消防设施设备管理 1.3.2 消防事故预防管理 1.3.3 火灾事故的协助处理 2 秩序维护质量目标 2.1 无因岗位责任造成的重大治安案件、安全事故、交通事故和消防事故。2.4 秩序维护服务满意率为 95%以上。2.5 秩序维护服务的业主满意率以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：顾客满意率调查表。业主和住户的满意率：100（1-A/B）%其中 A：不满意服务的人次；B：记录的总人次 1 公司秩序维护部经理 1.1 岗位性质：全面主持秩序维护部的工作 1.2 管理权限：对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力 1.3 管理责任：对所承担的工作全面负责 1.4 主要职责：1.4.1 全面负责各项目的秩序维护工作的策划；1.4.2 对本部门和各项目秩序维护负责人进行岗位检查、考核、评价、激励；1.4.3 组织各项目秩序维护工作的检查和不合格项的处理；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 1.4.4 审核批准各项目的各种突发事件的应急预案并监督实施；1.4.5 做好消防安全预防检查管理工作；1.4.6 主持召开秩序维护部各项例会，不断总结经验，找出差距，提高服务质量。1.4.7 制订每月秩序维护工作计划，合理安排人力、物力。1.4.8 抓好员工安全知识教育和岗位技能培训工作；1.4.9 做好本专业工具、设备的采购、发放管理；1.4.10 协助政府主管部门处理治安、消防、环境等事件；1.4.11 有对下属的人事推荐权和考核、评价权；1.4.12 完成公司总经理交给的其它任务。1.5 任职要求：1.5.1 思想品德 1.5.1.1 认真遵守国家的法律、法规；1.5.1.2 遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克已奉公；1.5.1.3 待客热情礼貌，能与同事和机关工作人员友好相处，热心助人；1.5.1.4 保守公司秘密。1.5.2 知识水平 1.5.2.1 专业知识 1.5.2.1.1 熟悉公司质量管理体系文件规定；1.5.2.1.2 掌握各项目秩序维护工作质量目标及服务标准；1.5.2.2 政策法规知识掌握政府颁布的涉及物业管理的相关法律法规。1.5.2.3 工作能力 1.5.2.3.1 有较强的工作责任感和事业心；1.5.2.3.2 有较强的协调能力和管理能力；1.5.2.3.3 有敏锐的洞察能力和判断能力；1.5.2.3.4 有较好的自我学习能力和辅导能力。1.5.2.4 学历、经历、培训 1.5.2.4.1 具有大专以上文化程度 1.5.2.4.2 三年以上工作经验；1.5.2.4.3 通过政府主管部门的培训持证上岗。2 秩序维护主管、队长 2.1 岗位职责：2.1.1 向秩序维护部经理负责，分管项目的秩序维护工作，包括区域内 24 小时值班、巡查、消防管理、突发紧急情况应急处理等。2.1.2 熟悉秩序维护各岗位职责和工作，掌握项目秩序维护工作的规律和特点。2.1.3 按规定权限批准秩序维护人员的请假，定期或不定期抽查重要岗位值班状况。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 2.1.4 考评秩序维护班长及秩序维护人员，根据其表现提出奖惩意见。2.1.5 负责组织实施每月秩序维护工作计划，合理安排人力、物力。2.1.6 负责对秩序维护人员进行操作技能的培训，不断提高秩序维护人员的业务素质。2.1.7 做好本专业工具设备的使用管理。2.1.8 编制本项目各类突发紧急情况的应急预案并组织演练。2.1.9 如遇突发事件，按照预案组织应对并协助政府主管部门处理。参与事件的善后调查处理。2.1.10 完成上级交代的其他工作。2.2 任职要求 2.2.1 思想品德同秩序维护部经理要求 2.2.2 知识水平 2.2.2.1 专业知识 2.2.2.1.1 熟悉公司质量管理体系文件规定；2.2.2.1.2 掌握本中心各项服务流程及服务标准；2.2.2.2 政策法规知识掌握政府颁布的涉及物业管理的相关法律法规。2.2.3 工作能力 2.2.3.1 具有一定的组织，协调能力，能妥善处理日常和突发的各种事务；2.2.3.2 有较强观察判断能力，能准确识别项目秩序维护工作的重点和难点。2.2.3.3 有对一线岗位的技能培训、指导能力。2.2.4 学历、经历、培训 2.2.4.1 学历：高中以上学历；2.2.4.2 经历：从事秩序维护或相近领域工作 2 年以上；2.2.4.3 培训：经政府主管部门职业资格培训合格，持证上岗。3 秩序维护班长的岗位职责 3.1 秩序维护班长在秩序维护主管、队长的领导下做到：3.1.1 熟悉各秩序维护岗位职责和任务，掌握本项目秩序维护工作的规律和特点。3.1.2 做好全班的考勤考核工作，根据员工的表现提出奖惩意见上报主管领导审批。3.1.3 主持班会前，检查仪容仪表，根据秩序维护主管或中心主任的要求，临时调派下属工作。3.1.4 不间断巡查督促各岗位值班状况，及时纠正秩序维护人员的违纪、违章行为。3.1.5 处理一般性的影响项目正常秩序的行为，对严重影响秩序的事件及时报告上级处理。3.1.6 协助秩序维护主管、队长，对本班秩序维护人员进行日常的业务培训和考核，做好秩序维护员的政治思想工作。3.1.8 负责安排本班秩序维护员的执勤岗位，并负责检查执勤人员的工作状态，工作 记录，填写检查记录，对于不符合管理制度要求的及时给予纠正。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4 3.1.9 完成上级领导交办的其它工作事项。3.2 秩序维护班长的任职要求 3.2.1 退伍军人、身高 1.70m 以上，高中以上学历。3.2.2 思想品德良好，遵守国家的法律法规，无犯罪记录。正直诚实，处事公道。3.2.3 具备过硬的军事技能，具有一定的组织，协调能力，能妥善处理日常的各种事务。3.2.4 能充分发挥“传、帮、带”作用，团结本班队员，协调与其它班之间的关系，起到“领头羊”作用。4 秩序维护员的岗位职责 4.1 出入口秩序维护员的岗位职责 在秩序维护班长的带领下做到：4.1.1 维持出入口秩序，确保出入口畅通无阻。4.1.2 负责对出入口车辆填写、发放、收回停车卡工作，对未办理立户手续的车辆收取停车费。收费标准执行郑州市物价局文件规定的标准，严禁乱收费。4.1.3 严格执行外来人员出入小区管理规定，劝阻身份不明，衣冠不整，以及精神不正常的人进入小区。4.1.4 对于带出小区的大件物品，必须出示业主或单位证明，经核实并做好物品登记后方可放行，如属迁出行为，则必须出示物业服务中心签发的迁出放行条，领导签字核实后方可放行。4.1.5 加强小区内装修施工的管理，严格执行对装修人员、装修材料、垃圾、施工时间等的有关规定。4.1.6 密切配合消防值班员做好小区防火工作；协助拦截在区内作案的犯罪嫌疑人。4.1.7 负责解答各类车辆的服务规定，引导行驶路践以及停放区域。4.1.8 负责对临近出入口的绿化、清洁、公共设施的监管，对违反有关规定的行为及时给予制止，并按规定处理。4.1.9 严禁限入车辆进入，预防道路遭到损坏和交通事故的发生。4.1.10 完成上级领导交办的其它工作事项。4.2 巡查秩序维护员职责 在秩序维护班长的带领下做到：4.2.1 熟悉常住户情况，掌握住户出入规律。4.2.2 密切监视区域内重点部位和重要设施，及时消除安全隐患。4.2.3 与门岗配合，有效控制施工、送货等外来人员的行踪及材料运送。4.2.4 检查区域内车辆行驶、停放情况，发现异常及时报告。4.2.5 接到报警，及时赶到现场并报告。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5 4.2.6 有效制止在区域内违反公共制度的行为，文明礼貌，及时有效，灵活又不失原则。4.2.7 详细回答来访者或业主咨询，力所能及地协助业主解决困难。自己职责范围内不能处理的，上报领导。4.2.8 按时完成巡更任务，做好巡查记录。4.2.9 完成上级分配的其他临时工作任务。4.3 地面停车场秩序维护员的岗位职责 在秩序维护班长的带领下做到：4.3.1 维持停车场内秩序、指挥、引导出入停车场车辆的行驶与停泊。4.3.2 负责按郑州市物价局文件规定的标准对进入车场的未办理停车证手续的车辆进行收费，严禁乱收费。4.3.3 禁止单车、摩托车进入停放、禁止小商贩、废品回收人员、载客摩托车等闲杂人员通过停车场进入场内。4.3.4 负责检查并制止携带有危险品、易燃易爆物品的车辆进入场内停放。4.3.5 负责停车场内及四周公共设施的安全。4.3.6 看管好停放在车场的车辆，预防车辆及部件划花、受损、丢失等现象。4.3.7 完成上级领导交办的其它工作事项。4.4 地下车库秩序维护员的岗位职责 在秩序维护班长的带领下做到：4.4.1 维持地下车库出入口，库内的车辆秩序。4.4.2 指挥、引导车辆按规定的路线行驶，停放到指定车位，严禁逆道行驶或跨位停放。超出入口限高的车辆，一律不允许进入地库停车场。4.4.3 负责对出入地下库车辆，停车卡的发放、回收工作、即入库时发放停车卡，出库时收回，并填写车辆出入登记表。4.4.4 负责地下车库内公共设施的安全、拒绝在库内洗车、修车、使用消防水等行为。4.4.5 检查并制止携带有易燃易爆物品的车辆入库，发现车辆漏水、漏油等现象及时通知车主处理。4.4.6 严把车辆驶出关，无停车卡车辆不得放行，及时通知班长进行核查，如遇停车卡丢失等特殊情况，要求出示车主或单位开据的证明，同时核实三证（驾驶证、身份证、行驶证）并登记。经核实后驾驶人员签名认可放行。4.4.7 禁止无关人员进入地库，严禁把消防设施作它用，做好安全防火工作。4.4.8 提高警惕，防止破坏，盗窃、交通事故的发生。4.4.9 完成班长、秩序维护主管交办的其它工作任务。4.5 消防中控室秩序维护员职责 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 6 在秩序维护班长的带领下做到：4.5.1 密切监视各监视系统，确保 24 小时值班服务质量。4.5.2 熟悉掌握各类监视系统的操作程序及监测点的分布、位置等。发现报警或可疑情况立即按规定程序进行处理。4.5.3 根据其他岗位人员发出的预警信息迅速进行相应的追踪监控，准确判断行踪及状况，及时提供监控信息，协助相关岗位人员处理各类紧急突发事件。4.5.4 严格按各系统的操作规程使用设备。4.5.5 发现监控设备故障或损坏应及时报告。4.5.6 向领导报告准确齐全的监控信息。对服务中心经理批准前来参观的客人作好出入登记。4.5.7 做好值班服务记录。4.5.8 主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。4.5.9 完成上级安排的其他工作。4.6 义务消防员的岗位职责 所有秩序维护人员都是义务消防员，在秩序维护主管的带领下做到：4.6.1 严密监视项目区域内的消防安全状况。4.6.2 熟悉小区的地形环境，消防设施的分布，灭火器材的摆放点。4.6.3 会使用各种灭火器材，熟悉掌握消防预案规定。4.6.4 爱护本岗位上的各种设备和器材。4.6.5 灵活、果断地处理当值期间发生的问题，异常情况做好记录并书面汇报，遇有个人处理不了的问题，及时向上逐级报告。4.6.6 检查动火部位，业主装修施工现场消防安全，处理报警和烟感器故障。4.6.7 积极参加消防宣传教育工作，提高防火意识，制止任何违反消防安全管理的行为。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的