美容师服务流程话术.pdf

1 美容院接待流程 顾客对美容院的第一印象很重要，顾客花钱到美容院，是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容院不同于医院，应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。(一)前台迎客人：您好！欢迎光临，很高兴为你服务！里面（这边）请。热情迎接！(二)美容顾问接侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师 1、入座奉茶：老顾客来了，请顾客先喝杯茶再做护理;新顾客来了就一定要让她先座下来，或者参观带讲解。再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通)，你才会有为她服务的机会。2、配制茶单：花茶可以根据季节或者节气来调制养生茶。统一冲泡花茶，花茶记得差不多没有味道要及时更换。美容师递给顾客，并说明这种茶是专门针对顾客的目前所需配备的。3、填写咨询表格(客户档案)新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细(这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一 2 个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。4、推荐护理疗程：根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。5、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐。【相关话术】1、开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！欢迎光临！”引导入座。2、客人坐好，立即倒茶。顾客进门，美容师应热情 主动上前问候;“您好！我们名琪店，现在新店隆重开业！回馈老顾客，有很多的礼品和优惠！先带您跟随我参观！3、选优惠方案。告知，进店即可享受 198 元的超值体验项目。消费每满 1000 元即可参与抽奖一次，奖品超级丰富（有项目产品家居套面部水疗明星单品）如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！”引导入座，奉茶，请问有什么可以帮到你呢现在我们新店开业有超值优惠！4、客户体验护理，美容师推崇并介绍老师 进房间配合沟通 了解客户 解决客户问题铺垫销售卡项或者产品。最新优惠，新店开张购买格林缇任意套盒即送（身体或水疗家居护理一套）购买格林缇任意套盒 3 套即送任意养生套盒一套。5、询问并了解客户提样后的感受，认可客户并对客户提出的意见予 3 以肯定，增强顾客的信心。促成销售卡项或者产品 6、收款。若当时不能全款也要收定金，总之能收钱时一定要收钱。7、预约下次护理时间，送客人出门。“欢迎下次光临!请慢走！”当美容师为顾客服务时 在美容师为顾客服务的过程中，美容师应保持和顾客的随时沟通，了解顾客在护理过程中的需要。1、接待客人 2、更衣 3、存物 4、沐浴 5、护理准备(物品)6、做护理(告诉客人护理步骤及功效)顾客第一次来做护理，一般是不会睡觉的。她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。7、推荐护理疗程 4 居家保养建议(配产品)顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。8、预约下次护理 9、结束护理 扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换好衣服，帮客人收拾好头发或化上淡妆。10、交给美容顾问：11、带客人到前台咨询室交给顾问 【相关话术】1、“您已经了解了整套的治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下！”2、“我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容服。”3、“我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处”4、“这套护理一共需要一个小时时间。我们首先作清洁工作，然后是调理、去角质、喷雾、按摩、面膜、护肤等，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”5 5、“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，可以帮助皮肤有效的吸收，我不会打扰您的休息，为了让您回家以后可以持续做好家居护理，全部护理完留 5 分钟给我好吗我为您讲解家居护理的手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。”当顾客离开美容院时 当顾客离开美容院时，要她感觉到你的微笑，用眼神目送着她离去。1、上茶 2、询问感觉 3、预约服务流程缔结 交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。4、动员办理会员卡 5、送客出门 版本二 1、顾客进门：您好，欢迎光临。请问有什么可以帮到您（请问您是想咨询美容还是美体项目呢）2、喝花茶（水果茶）：这边请坐，我帮您倒杯茶。3、咨询：拥有足够专业才能说服顾客。美容：请问您想改善面部哪方面的问题呢还有呢那好下面我帮您做一下皮肤鉴定，设计适合您的护理疗程好吗 6 美体：请问您想改善面部哪方面的问题呢还有呢那好下面我帮您设计适合您的护理疗程好吗(沟通中了解顾客类型，以便沟通。视觉型顾客：喜欢东张西望，此时顾客通过视觉找到安全感，带领顾客看环境、顾客已购买的套盒、曾获得的奖项等。听觉型顾客：心平气和、有板有眼、慢慢磨价格，多举案例。)4、介绍美容师 您喜欢手法重一点还是喜欢手法轻一点这是我们这里老美容师，叫XXX，手法、技术都非常好，很多像您一样问题的顾客都是她调理好的。5、引路 新顾客：美容师走在前方一米左右指引；老顾客：站在顾客身后搀着顾客手臂，或者做亲密的动作。6、更衣、换鞋 姐，在这边先更衣，姐在这边换鞋。这边请，小心地滑。7、开始服务，简单为顾客放松头部、肩膀，自我介绍及寒暄交流。（建立信任）您好姐，我是 XX 号美容师，很高兴今天由我来为您服务，您今天做的是 XX 项目 共有 XX 个步骤，整个服务流程时间为 XX 分钟。期间如有不舒服的地方请一定要告诉我哦。8、卸妆（建立信任、了解需求）7 现在为您卸妆，很多人都认为今天又没化妆，为什么要卸妆其实这是一个护理的误区，为什么有些人天天用洗面奶洗脸，毛孔还是越来越粗其实就是还没洗干净，咱们脸上的污垢分为水溶性和油溶性（皮肤会分泌油脂），洗面奶只能洗掉水溶性污垢，而油溶性污垢只能用卸妆才能洗掉，因此要想皮肤好，卸妆不可少呀！9、洁面（建立信任、了解需求）现在用洗面奶清洁，洗面奶起到的作用是清洁水溶性污垢，着重帮您清洁眼角和鼻窝等容易藏污垢的地方。10、爽肤（建立信任、了解需求）爽肤水主要作用是平衡皮肤的 PH 值（酸碱度），促进精华、乳液的吸收，当咱们皮肤在清洁之后（甚至遇到水）PH 值都会改变，就会造成精华、各乳液的不易吸收，因此日常生活中爽肤这个步骤一定不可以少。11、按摩、爽肤 尽量不要让顾客睡着 12、面膜（销售时机）确认顾客是否睡着（可问顾客手法合适吗）帮助顾客放松头、肩、颈、手，中途不可离开顾客。13、爽肤 成交时机 14、润肤、隔离 成交时机 8 15、起身动作（放松腰、肩）姐，今天对我的服务感觉还满意吗如果有哪些不到位的地方，您一定要提出来哦！拿镜子来给顾客引导效果。促成时机（顾客问：你先拿那东西给我看一下，成交机会已有 80%；顾客问：那东西多少钱已有购买意向，借助店长及顾问说价成交，不可自己说“价钱少不了了”）16、更衣、梳妆 帮助顾客梳理头发，是建立信任、增进感情最好时机，也是体现美容院服务体贴的表现。17、喝甜品、办理结帐手续（填满意调查表）预约下次护理时间。各美容师配合引导效果明显。18、送客出门：谢谢光临、请慢走，（鞠躬 90 度）欢迎下次光临