酒店餐饮部服务流程创新—VIP服务规程.pdf

-VIP 服务规程 为了更好地让 VP 服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务I房时，能遵循一定的工作程序与工作要求,以求达到服务的规范化与标准化。步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 准 备 工 作 理 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物 备 1.备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。.准备分菜用的刀、叉、分菜夹、脏物夹，准备服务用品:菜单、菜谱、笔、火机,启瓶器(啤酒、红酒）,准备多两条口布及干净白毛巾 1 条。开餐前 15 分钟把开水打好,把茶壶准备好。备餐柜的物品摆放要分类列放,常用、先用的放外层,不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高,避免拿其它餐具时碰倒。.补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。查 1.自查仪容仪表、服务用具。2.检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。3 再次检查桌上餐饮用具的卫生,发现问题及时纠正。.隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍,所以异味严重时要喷空气清新剂,及开抽风机，开门透气。-步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 开始服务 斟 礼 貌 茶 1.斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。2 若摆台时，已经摆好茶杯,则直接斟茶到桌上的茶杯里。3.若没有摆茶杯,则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟,斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧)。1.斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势,并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上。.茶水只斟八分满，满则欺人。点 菜 递菜谱 1.菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。2.要把不同的菜谱递给客人。1.礼貌用语:先生小姐,您好，这是我们的菜谱,请您先看一下,主动询问是否可以开始点菜。2 根据宾客的需求和特点，及时掌握宾客的心理，热情友好、适时地向宾客推荐的菜肴【还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜】。3 点菜过程中，始终面带微笑,点菜员的目光要与宾客保持交流，及时、热情、恰到好处地回答宾客提出的各项问题 4 点菜员熟悉菜单内容，主动推荐特色菜肴并说明其特色,熟悉菜肴知识、烹调知识、制作工系等 5 认真填写菜单且注明特殊要求、点菜完毕后，重复点菜内容,且确认。正 式 1.收到点菜指示后,先和服务员沟通,了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。2 来到主要的点菜主人和第一客人之间点菜员要热情地说:“先生小姐,您好,现在由我来帮您点菜,我是*3 点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。1 一般点菜的顺序（零点餐)：A海鲜或凉菜、拼盘 汤 小炒 煲仔菜 时蔬 主食 甜品 B凉菜 汤 海鲜 小炒 煲仔菜 时蔬 主-点 菜 4.点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。5.点菜时要主动介绍,多用二选一介绍法,语气要肯定、热情、大方。食 甜品 2.一般上菜的程序 A.凉菜、拼盘 刺身 汤羹翅 鱼 贝壳 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜品 凉菜、拼盘 汤 虾 鱼、贝壳 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜品 C.凉菜、拼盘 汤 虾 鱼、贝壳 大闸蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品 D.凉菜（头盘）划 汤 热荤菜 主菜 海鲜 时蔬 点心 主食 甜品 水果 问 酒 水 问 1.征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2.介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。3.如果客人喝花雕酒,要问客人是否需要加话梅和加热,如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块;喝日本清酒时,要问加热还是冻镇。.介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用。2.我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁 -步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 斟 酒 水 示瓶 服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底,将酒瓶上的商标朝向客人,请其确认后方可打开。1.相应的礼貌用语:“先生/小姐，这是您需要的*酒,请问现在可以打开吗?”2 示瓶时,如果是白酒应倒过来摇一下,以免沉淀。、红葡萄酒需要醒酒、白葡萄酒需冰镇。斟 酒 1.从主宾的右手边操作,按顺时针方向进行。2 右手叉开拇指,并拢四指，掌心贴于瓶身中部,酒瓶商标的另一方,酒瓶的商标应全部暴露在外面。1.白酒全 6 分满，红酒 7 分满,啤酒分满（带泡沫刚好平杯)，洋酒全安士和半安士。2.斟酒水时要侧身,左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约 45 度。3 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口,倒完酒应将瓶子稍微转一下,以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。倒饮料 1 软包装饮料应该在工作台先剪包装,然后在倒。2 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。果汁饮料应倒 8 分满。2.倒饮料时，应先做请的手势,并说:“先生/小姐，这是*饮料,我帮您倒一杯”。3 不同类型的饮料，在打开包装之后,应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要,拿不同类型的饮料去服务。上 菜 上菜前的准备工作 1.将客人所点酒水按要求斟好,并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的,可帮其换大水杯上。2.准备好第二道毛巾，按顺序放在客人的左手边。看客人所点的菜单,准备好上菜所需用品。如果点的鱼、虾、蟹多的话,应多准备骨碟与小毛巾。.点的汤水多的话，还要多准备汤勺。巡 上 .上冷盘或拼盘 2.上汤 1.上菜时要报菜名,“这是*菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身,左手背在背后,右手伸出来做请的手势,眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置,不能只盯着-台 服 务 3 上热菜 4.上主食 5.上果盘 .爽口茶 一个人说话。2 上菜前要先整理好台面,腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。3 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4 上果盘前,每人上一杯热茶【清口茶】。5 用完“佛跳墙”后需上杯【温的清口茶】上“燕窝”前上杯【温开水【清口茶】6 上菜时需提示宾客“请趁热用”或“请慢用这比较烫”。收 .收小毛巾 2 收茶杯 .收空汤碗 1 收小毛巾要及时换上新的小毛巾。2.收茶杯是在倒酒水后。.收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤,然后再收。添 1 添酒水 2.添菜 1 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时,就应该主动去帮客人添酒水。.添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。3.留意客人的菜，当剩下三分之一到四分之一时,应主动询问客人是否需要添加。步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 巡台服务 换 .换骨碟 .换烟盅 3.换小毛巾 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子-上。.换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。巡 台 服 务 分 整条分 .腾位分 3 汤汁类分 4 硬壳类、蟹类分 1.整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形,根据人数切成几分,分时每份里有一块鱼腩一块鱼背,分好后要加酱油,鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。3 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名,然后端到工作台分好再上。.分完之后,剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。撤 1.空菜盘 2.空饭碗 3 空杯 1 撤菜盘时,有汤汁和油腻,注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。2 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。询 .询品味 2.询添减 3.询快慢 4 询需要 1.客人用餐时,我们要随时注意客人对菜品的评价,随时反馈客人的意见,服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。2 服务员要灵活掌握客人的用餐要求,赶时间的客人要交待厨房快上,注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。3 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动,要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。-步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 结 帐 送 客 1.当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单,而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。2 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。3 客人走时要提醒其带齐自己的物品,并且将剩余的食物征求客人帮其打包。客人走时,要送到大门口,礼貌热情地跟客人道别,并欢迎下次再光临。1.在结帐时要唱收唱付，收多少找多少,要当着客人的面说清点清。2 结帐时，一定要使用收银夹,从客人的右手边操作。3.结帐时,我们要懂得观察客人的类型,有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱,我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。餐 后 工 作 撤台 1.按照餐饮用具使用手册,撤下桌上的餐具。2 关掉空调、电视机。3.关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。1.撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。.撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。清 1 清理台面。2.清理地面。3 清理 VIP 房的整个房内。1.清理 VI房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。2 如果地毯有食物残渣，要及时通知 PA 部过来洗地毯。摆 1 铺台布、底裙。1 摆碟及碗时,注意预留位置，以免碰撞,放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。-2.摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。3.摆用品,摆花。2 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。.餐具上台时,一定要注意检查卫生,脏、残破的餐具退回洗涤间。