4S店规范道路救援制度.pdf

4S 店道路救援制度 目的:为规范公司普通救援及事故救援的效率，提高事故救援效率及用户满意度，服务部在遵守厂方的道路救援原则的前提下做以下细分:一、接收用户救援服务请求及评估救援 1、接听电话时应该友好礼貌的与用户进行沟通,接听时的态度并有意识的放慢语速,舒缓清晰的说话，并提示用户到达安全位置通话和安全停车需知,安抚用户情绪。2、填写用户救援信息时应收集用户姓名、联系方式、车型、车牌、车辆所在位置，在可能情况下让用户重新描述下故障现象。提示用户应急情况的应对建议，提供救援服务的大致过程和下一步的工作内容.3、填写用户救援信息单，交有服务顾问分配，由服务顾问联系用户评估救援需求并确认救援项目及内容,如果需救援车辆能就地排查故障，服务顾问将救援信息单交由技术经理安排车间维修技师前往救援地点进行救援.如需救援车辆无法就地排查故障的，救援地点离本店15 公里外的由服务顾问联系事故团队进行救援，如需等待，要向用户说明原因并取得用户同意.事故救援团队如未能及时安排的服务顾问应及时报告服务经理或者服务总监并及时与用户,由服务经理或服务总监进行协调安排。二、到达救援前用户对待及到达后的用户对待 1、救援服务人员应预先向用户通告大概到达时间，视情况不定时的与用户保持沟通，缓解用户紧张的情绪。如果预计到达时间可能无法达到,应及时与用户联系并致歉，解释延时原因及更新预计达到时间。2、救援服务人员到达现场识别用户后，应及时标明身份和出示证件，并友好礼貌的与用户打招呼，根据现场情况对车辆及人员采取必要的防护措施。三、救援现场服务 1、与用户在现场对车辆故障做出诊断，并对故障原因及下一部工作做出解释，并与用户确认可以接受的现场作业时间.2、如故障无法现场排除,详细向用于说明下一步的实施过程，并得到用户的确认实施救援服务.3、救援服务结束由用户道路救援登记表上签字确认.4、车辆达到公司后由救援人员将道路救援登记表交由客户部回访及存档.四、救援后的后续服务 如果故障无法现场排除，且用户同意将车救援至我站维修的，且客户未所车来我站的，服务顾问应在接待后第一时间用户告知：1、公司名称、地址及本人的联系 2、可能维修内容及下一步工作 3、预计取车时间 六、跟踪回访 在道路救援完成后第二天内，由客户部联系用户跟踪回访，主要内容包括：1、道路救援满意度调查 2、收集道路救援服务改进建议 1、安抚抱怨用户 七、违反制度处罚规定：1、对于未按规定进行派工的责任人处罚 50 元/单。2、对于因救援过程中客户反映态度傲慢无理的救援责任人处罚 50 元/单.XX4S 店服务部