话务员技能考试试题B版(终审稿).pdf

话务员技能考试试题 B版 文稿归稿存档编号：KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-电话呼叫人员技能考试试题 B 卷（答案）姓名：单位名称：一、单选题（每题 3 分，共 30 分）1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（B），否则就难以胜任呼叫服务工作。A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务 2.呼叫中心主要是借助（C）来完成信息交换的。A.文字 B.终端 C.语言 3.电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（A），会达到较为理想的表达效果。A.附加语 B.文明用语 C.口头语 4.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（C）。A.反复重复 B.假装明白 C.忌快言快语和啰里啰嗦 5.电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（C）内必须应答。A.一声 B.二声 C.三声 6.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（B）。A.必要手段 B.改善措施 C.运作模式 7.(B)对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。A.语速 B.语调 C.吐字 8.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。A.清醒 B.饱满 C.热情 9.电话呼叫人员只有掌握一定的（C），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧 10.为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（A）。A.主动权 B.交流策略 C.谈话内容 二、多选题（每题 3 分，共 30 分）1.电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。A.应变能力 B.分析推理能力 C.情绪控制能力 D.沟通、协调能力 2.归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由紧到松，声音由（）到（）A 开到闭 B.闭到开 C.强到弱 D.弱到强 3.电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（ABD）A.尊重 B.通达 C.友善 D.理解 4.呼叫人员在倾听中的障碍有（ABCDF）A.物理原因 B.心理原因 C.社会原因 D.偏见原因 E.思想原因 F.忽视倾听的重要性 5.（BC ）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。A.标准普通话的使用 B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮 C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。6.利用闭式询问可以达到（BCDEF）方面的目的。A.获取更多的信息 B.获取客户的确认 C.在客户的确认点上，发挥自己的优点 D.引导客户进入要谈的主题 E.缩小主题的范围 F.确定优先顺序 7.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（ABC）。A.电话呼服务方式不当 B.电话呼叫人员态度差 C.电话呼叫人员行为不规范 D.使用不规范用语 8.电话呼叫人员在言语表达上，不要（A）、（B），或（C）、出言不逊。A.语言傲慢 B.语气生硬 C.缺乏礼貌 D.唯唯诺诺 9.呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（ABCDE）A.倾听宣泄，适当回应 B.理解情绪，平息怒火 C.适时提问，控制投诉 D.正面引导，缓和矛盾 E.复述投诉，确认事实 10.在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（ACDE）等。A.SPSS B.Word C.SAS D.S-PLUS E.Excel 三、简答题：（每题 10 分共 40 分）1、什么是沟通、协调能力？答：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种 管理活动。2、呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？1）.倾听宣泄，适当回应 2）.理解情绪，平息怒火 3）.适时提问，控制投诉 4）.正面引导，缓和矛盾 5）.复述投诉，确认事实 6）.探讨问题，采取行动 3、呼入电话服务通常是指哪些服务？答：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户提供信息及解决问题。4、由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？1.保证数据的准确性 2.保证数据的完整性 3.保证数据的客观性 4.保证数据样本的全面性及代表性 5.保证数据的时间延续性