2023年医院满意度实施方案10篇.docx

2023年医院满意度实施方案10篇医院满意度实施方案10篇医院满意度实施方案患者满意度调查报告以病人为中心延续改进效劳质量2023年患者满意度调查报告2023年医院领导班子始终坚持“以病人为中心这个中心下面是我为大家整理的医院满意度实施方案10篇,供大家参考。篇一：医院满意度实施方案患者满意度调查报告以病人为中心延续改进效劳质量2023年患者满意度调查报告2023年医院领导班子始终坚持“以病人为中心这个中心点不动摇，带着全院创新创优、拼搏开展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改进医院效劳质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体效劳的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生效劳，以全面提升医疗效劳质量、标准执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。2、调查对象及其1般情况调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。1般情况：这部份人大多数对医院的各效劳机构的接触面较广，可调查性强。3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。4、调查时间2023年1月1日2023年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改进的方面。问卷共向患者提出了20个问题。6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。7、调查结果(1)、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与效劳态度、护理技术与效劳态度、医护责任心、窗口效劳、医技科室责任心与效劳态度、卫生状态等几个方面进行了调查比对。详见表1：表1：医技科室满意率分类统计对照表选项护理部接诊医师收费室检验放射彩色B超中药房西药房输液室非常满意68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%36%28%20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次临床科室满意率普遍较高，在80%90%之间呈正态散布，还有部份未接触率。本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发现中药房和彩色B超室非常满意率稍低。究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外著名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关心。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率略微低了。总的来讲，除主任责任心与效劳态度以外，医护技术与效劳态度是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与效劳态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院开展方案，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。(2)、门诊救治效劳、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查情况救治流程环境、装备、便民措施满意率100%100%在调查中发现，我院自2023年搬至新综合大楼以来，医疗效劳环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和幸福感得到提升。由此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的效劳、便民举措，让居民更满意。(3)、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想表3环境卫生的满意率1览表问卷选项看病期间，抱怨能否及时回应非常不及时12%非常及时28%没有抱怨和不满60%在调查中发现：非常不及时占比12%，因此今后的工作展开进程中，应当耐心聆听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报等，方便患者能说出自己声音。(4)、满意率综合分析医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。表4医院各项综合满意率比照表分类满意率医院综合满意度医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口效劳)89.3%医院综合满意度(临床=医疗+护理)100%由表可知，医技和窗口效劳的满意度还需提高，要增强效劳意识，实行微笑化效劳建设。8、来自患者的意见和建议问卷主观题部份患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：1、多1点人性化效劳：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。2、实行微笑化效劳：窗口工作人员及医技科室态度再热忱1点。3、挂号缴费排队时间长。4、检查不全面。本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院可斟酌视患者个性化需求加大检查工程。9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间(两到3年)，争取在3-年时间内为我院培养1批年轻骨干。2、加大对术后患者的疼痛护理与关心，是提高临床科室患者满意度的有效途径。3、增加对患者的心理关心。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。4、增加窗口效劳礼仪内容，让患者第1时间感受舒心，也展现了医院的良好行风和专业性。对窗口效劳人员实行微笑效劳和礼仪训练(主要是衣饰、坐姿和表情3方面)。5、按年度或季度展开院内效劳评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习(评优范围可包括：病历、处方、效劳态度、医护技术、患者认可医生与护士、无错误收费员领药员)。6、视患者个性化需求加大检查工程。10、本次调查报告的缺乏本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人满意度的目的动身，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去，一样，具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查结果肯定存在1定的有限性。办公室全力做好本项调查，力求获得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实为“以病人为中心，延续提升我院医疗效劳质量效劳。*中心卫生院2023年*月医疗效劳顾客满意度研究是医疗效劳管理研究的热点之一1。三级综合医院评审标准实施细那么(2023版)第六章“医院社会评价明确将患者满意度纳入医院管理评价指标2。患者满意度和医院收益存在一定正相关关系3。提高患者满意度势在必行。广东省佛山市第一人民医院患者满意度测评工作于2023年开始，起步较晚，经验缺乏，效劳意识落后，效劳水平较低。为彻底改变效劳现状，该院全面开展了满意度体系建设工作部署，从2023年开始应用PDCA对患者满意度管理工作中存在问题进行持续改进，经过努力，患者满意度得以迅速提升，取得了较好的效果。1.现状与原因2023年，广东省卫生和方案生育委员会委托第三方对全省公立医院2023年效劳满意度进行调查，分别调查门诊患者、住院患者和出院患者各100人，内容包括医疗技术、效劳态度、环境设施、医疗费用、后勤效劳、就医方便、医患沟通、隐私保护、医德医风等，该院评价结果为门诊76.4%、住院90.2%、出院81.2%，总体满意度82.6%，在全省99家医院中排名54，处于中下水平。对此，由院长任总督导，由门诊部客服中心牵头，组织党委办公室、医务科、护理部、计算机中心、纪检监察科等部门，成立跨部门的持续质量改进小组，明确各自分工与职责，探索提高患者满意度水平。小组在屡次、充分讨论的根底上，利用头脑风暴法对现状原因进行分析，绘制鱼骨图，从人员、制度、方法、环境等方面探讨，见图1。图1患者综合满意度低的原因分析按照讨论投票结果，绘制柏拉图，根据二八法那么，确定首要改进问题有：(1)无专职管理部门和人员;(2)管理制度不健全;(3)员工培训滞后;(4)无绩效考核机制;(5)调查方法不科学，累计百分比达85.95%。2.PDCA实践2.1选择改进方案针对主要原因，运用5W1H原那么制定持续改进对策，见表1。表1持续改进对策表2.2方案实施2.2.1完善满意度管理组织架构首先，以客户效劳中心为根底，成立医院满意度管理中心，由门诊部主任兼任中心主任，下设3名工作人员，分别负责门诊患者、住院患者的满意度调查和出院患者随访工作，其中1人负责调查数据输入和统计并完成报表工作。其次，建立患者投诉“一站式信息管理平台。所有患者投诉由客服中心接待受理并录入信息平台，发给被投诉人科室负责人，由科室负责人调查核实，并提出处理意见反响给主管职能科室负责人，职能科室负责人提出处理意见并反响给客服中心，客服中心将处理结果反响给投诉人，客服中心主任根据投诉内容性质及被投诉人科室意见决定最终处理意见并归档。如投诉者不接受处理意见，那么发回被投诉人科室负责人重新处理。每季度召开1次医院效劳质量评价委员会工作会议。再次，成立由门诊部办公室、党办和纪检监察科组成的“三开一停(开始门诊、开始手术、开始检查以及停诊时间)巡查小组，每天巡查，对违纪人员报医院办公室，由医院办公室按相关规定处理。同时，将投诉管理和巡查制度纳入满意度管理体系。此外，成立由党委书记与各党总支部书记参加的医院效劳质量评价委员会，对投诉处理做最终认定。2.2.2制定并完善管理制度包括患者满意度问卷的发放、回收、数据整理、分析及结果公布等管理制度，“三开一停巡查管理制度，患者投诉“一站式管理信息平台管理制度。每周由主管院领导带着职能科室进行专项查房;每季度举行1次全院满意度测评结果汇报分析会及“效劳之星评选表彰大会;每半年举行1次全院效劳质量分析会;每年举办1次优质效劳总结、表彰大会等。2.2.3开展内容多样的培训每年组织全体员工进行不同主题的培训1次2次，内容包括优质效劳、患者满意度管理、沟通技巧、仪容仪表、医德标准、行风廉政建设、PDCA工具应用、从经验管理走向科学管理等。每年开展不同主题的优质效劳活动竞赛，比方：2023年为“以患者满意为导向，构建医院满意度综合管理体系，2023年为“加强满意度管理，持续改进医疗效劳质量，2023年为“尊重患者感受，注重短板改进。2.2.4落实绩效考核每季度将各科室患者满意度情况进行排名、公布，对患者满意度低、患者意见及投诉、医生违规行为一律反响到具体科室，由科室落实整改，科室管理者为主要责任人，结果与科室年度评先评优及医务人员个人晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等挂钩。2.2.5科学设计调查表围绕顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等6大要素重新设计调查表，分别从医生说明病情、医生效劳态度、医生主动告知检查结果、医生解答患者疑问、医生医疗技术5个维度对医生效劳水平进行调查，从呼叫铃响时，护士反响速度、护士发药时指导、护士治疗前解释、护士介绍本卷须知、护士说明出院事项和护士效劳态度6个维度对和护士效劳水平进行调查。研发Eptaid数据管理系统，将调查结果输入系统数据库。满意度数据统计采用SPSS统计软件。针对满意度低的科室，可以详细分析主要原因，从而针对性改进。调查方式有出院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、出院患者随访3种方式，出院患者100%通过寄信方式进行调查，门诊患者由专职人员进行现场访谈调查，随访按科室出院患者20%随机抽查。2.3效果检查满意度管理中心每月督查科室对患者意见或投诉以及医生违规处理整改情况，并记录建档。对患者满意度排名连续后5位的科室进行专项调查，催促和帮助科室整改和提升。经过共同努力，全院患者满意度逐步提高，出院患者满意度从2023年的91.85%提高到2023年的93.99%，门诊患者满意度从2023年的89.11%提高到2023年的91.67%。在全省130家三级医院及局部指定医院参评的2023年广东省三级医院第三方满意度调查中，该院在门诊患者满意度、出院患者满意度和总体满意度3项排名第一，较2023年有显著进步。通过建立“一站式投诉管理平台，畅通投诉渠道，使医院找到了效劳改进的方向，有效投诉从2023年的153例减少为2023年的145例，有效比例从38.40%下降为20.0%。通过严抓严管，医生效劳意识明显提高，能做到准时开诊、开台、开检，“三开一停违规例数从2023年的84例减少为2023年的38例，患者满意度得以提升。2.4持续改进实施过程中也发现了新问题，如：出院患者满意度调查信件回收率较低，回收信件仅占寄出信件的约10%。初步分析主要原因有：一是患者资料不详细或不符;二是通讯模式发生较大变化。初步考虑改进措施包括：(1)完善患者资料采集;(2)改用快递模式。这将进入下一轮PDCA循环。3.讨论在提高患者满意度的实践工作中，就如何有效提高患者满意度，我们总结认为必须做到以下“五个必须：3.1必须探索满意度体系建设医疗效劳顾客满意度包括患者满意度和员工满意度1。患者满意度即患者在接受医疗效劳过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受以及对其经历的医疗保健效劳过程的评价4。由此可见，患者满意度不是单一的效劳满意度，而是一项综合满意度。在强调“以患者为中心，以质量为核心，以患者满意为标准的“平安、优质、开展管理理念根底上，提出“满意度体系建设这一策略，内容涵盖医疗质量与平安、医疗设备、医疗效劳、医疗环境、就医流程、医疗费用等，多维度推动，多措施齐头并举，坚持“以问题为导向，实事求是开展持续改进，才能更好地促进患者满意度提升，最终取得较好成效。3.2必须领导重视，全员参与该院把提高患者满意度工作作为“一把手工程，院长亲自督导，主管副院长为第一责任人，科主任为科室第一责任人，所有员工共同参与，形成了层层负责、层层落实、人人有责的工作气氛。只有院领导重视，才能协调多部门合作，最终确保工作全面开展。3.3必须转变管理模式，从经验管理走向科学管理目前，多数医院大多表达出简单的行政管理，实施经验管理5。作为医院管理者，如何做到科学管理，对推动医院适应社会变革与向前开展至关重要。只有掌握了科学的管理方法，才能从传统的经验管理走向现代的科学管理6。以该院为例，2023年开始开展患者满意度测评工作，但由于重视不够、管理不标准，没有应用工具进行科学、有效改进，收效甚微;自2023年开始应用PDCA工具进行科学管理，有的放矢，针对性解决主要问题，使患者满意度得到显著提高。3.4必须有效应用管理工具PDCA循环是广泛应用于医院全面质量管理的一种科学管理模式，通过PDCA循环，能使医院医疗效劳质量呈现阶梯式上升，到达医疗效劳质量持续改进目的7。该院抓住三甲医院复审契机，把PDCA工具合理应用到如何提高患者满意度的实践工作中，不断改进短板问题，最终有效提高了医疗效劳质量。3.5必须完善制度，落实督导制度不完善，工作无纲领、无方向。没有有效督导，制度浮于形式，工作无法落实。正是由于该院每季度督导并将患者满意度结果与科室年度评先评优挂钩，方能确保工作顺利进行。参考文献1夏萍，黄慧玲.医疗效劳顾客满意度测评管理M.广州：中山大学出版社，2023：6.2中国医院协会.三级综合医院评审标准实施细那么(2023版)M.北京：人民卫生出版社，2023：210.3ValarieAZ，MaryJB，DwayneG.Servicesmarketing:integratingcustomerfocusacrossthefirmM.4th.TheMeGraw-HillCompanies,Inc,2023.4张超，陈平雁.急诊患者满意度量表的设计与评价J.中国医院统计，2023，14(1)：5-8.5陈晓红，王吉善.医院评审评价准备指南(2023版)M.北京：科学技术文献出版社，2023：222.6王吉善，陈晓红.从经验管理走向科学管理M.北京：科学技术文献出版社，2023：前言.7石松山，赵先诚，田闯，等.PDCA在实验室危急值管理中的应用J.现代医院杂志，2023，16(3)：411-412.为客观了解和评价患者对医院效劳的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价效劳机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间效劳满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：一、患者满意度第三方评价概念及机构所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技(以下简称嘉量公司)。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。二、评价工作的事项1、调查对象：自2023年1月至12月的出院病人;2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人;3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤效劳以及收受“红包、开大处方等方面情况;4、签订第三方调查效劳协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订第三方调查效劳协议书，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用(乙方向患者调查的成功率必须到达一定比例，甲方才支付费用)、患者信息保密等方面的条款。5、发布公告。实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布关于对出院病人住院期间效劳满意度进行调查的通告，医院在社区、医院病区张贴通告，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放通告;6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息(剔除死亡人员)在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人、家属及姓名和患者关系、出院诊断、出院时间、就诊病区(科室)等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。7、第三方调查、反响。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。8、通报、整改。根据嘉量公司调查结果，由局发文，原汁原味地将各医院综合及分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大方(高价药)、收受“红包以及表扬和批评、建议和要求等情况予以通报。同事要求医院整改存在问题，对严肃查处违规违纪问题三、具体要求1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先评优等工作中得到运用。上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。篇二：医院满意度实施方案迁安市中医医院患者满意度评价考核实施方案我院为贯彻落实河北省政府省卫生厅的相关文件精神依据市卫生局的具体计划和部署加强医院管理全力推进创先争优活动进程有效提升患者满意度确保患者满意度评价系统优质高效运行制定如下实施方案一指导思想以三个代表重要思想为指导深入贯彻落实科学发展观坚持纠建管评并举方针从提高医务人员素质提升医疗服务质量入手加强医德医风建设进一步改善服务态度规范服务行为改进工作作风树立良好的行业风气不断提高广大患者对医疗服务的满意率构建和谐的医患关系促进卫生事业又好又快发展患者满意度评价考核实施方案(总3页)-本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可-内页可以根据需求调整合适字体及大小-患者满意度评价考核实施方案我院为贯彻落实广西省政府、省卫生厅的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强送院管理，全力推进“创先争优”，活动进程，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落变科学发展观，坚持“纠、建、管，评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德送风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和诺的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。二、工作原则坚抉执行四项基木原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则三、方法步骤（一）制定方案。由医院党总支、行风办组织各相关科室开会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。（二）健全制度。建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。（三）加强宣传。医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宜传拦等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。（四）组织培训。对具体负责满意度群评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设置了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过观范服务，让窗口真正“亮起来”。（五）实施阶段。医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到5月底医院门诊点击率力争到80以上，病区点击率力争达到90以上，以后再进一步提高。（六）兑现奖惩。医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照灵山县中2医医院患者满意度评价考核奖惩标准（试行）对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经管挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋取晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。（七）总结分析。医院每月组织满意度评价分析会，系统分析当月满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（每月、每季度、半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、信息网络部协助组织并实施。四、工作要求（一）高度重视，加强领导。医院主要领导亲自抓，主管领导具休抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议事日程，并明确分工和取责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。（二）评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊。患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。（三）充分发挥监督员的督导作用监督员每天早晨7:30到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，井指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。四）考核测评工作要实事求是，客观严谨。在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。患者满意度评价考核领导小组3组长：副组长：组员：患者满意度评价考档办公室设在综合办公室。具体负责人：监督电话：4篇三：医院满意度实施方案医院满意度调查工作实施方案为进一步改善医疗服务水平和能力，提高人民群众对医务人员工作服务的满意度，不断增强人民群众就医获得感、舒适感、满意度，现结合工作实际，特制定本实施方案。一、目的促进医院服务管理提升，推进“三好一满意”活动的开展，深入推进质量好、服务好、医德好、群众满意的医院。成立领导小组为保障方案得以顺利落实实施，经研究决定成立领导小组，具体人员安排如下：组长：XX副组长：XXX成员：XXX、XXX、XXX、XXX领导小组办公室设于某某处，由XXX兼办公室主任，领导成员负责落实各医疗机构的电话回访日常监督、抽查事务。三、满意度调查范围各级医疗卫生机构住院患者和门诊患者。四、调查方式和内容（一）明确责任人，各医疗卫生单位安排专人负责回访调查，并如实记录反馈的意见，收集汇总报分管领导，纳入绩效考核。各个科室（门诊）收治患者后将患者姓名和联系电话汇总报给负责回访的人员，进行电话回访，每周上报一次。回访人员一周内-1-回访所有出院患者和5%的门诊患者并统计满意率。（二）认真回访，采取电话、微信等方式向患者或家属了解其在院期间对医院环境、医务人员服务态度等进行满意度调查，按1-10分的满意度来评分，将1-10分划分为三个阶段，评分在5分以下（含5分）的为不满意，评分在5-8分（含8分）的为基本满意，评分在9-10分的为满意。按月统计各科室评分情况，每月满意率在95%以上的在院内通报表扬，记入绩效考核加分项；90%-95%的进行院内通报批评，加以改正；低于90%的进行系统内通报，记入绩效考核扣分项；（三）加强抽查，领导小组按月按单位进行随机抽查，每月随机抽查100名患者，形成本单位的满意率，对于每月满意率在95%以上的在系统内通报表扬，低于80%的进行通报批评。五、工作要求（一）加强组织领导领导小组要切实加强组织领导，确保方案顺利实施，不断提升医院服务意识，提升患者就医满意度。（二）强化思想认识。各单位要充分的认识到满意度调查的重要性，不断的提高诊疗服务水平，认真解决医患矛盾。（三）做好信息保密。对于回访患者或家属反应的问题意见，回访后不得将患者信息反馈给责任科室，仅反馈意见和建议，医院及科室不得打击报复，一经发现，严肃处理。（四）加强监督管理。各单位分管领导要加强对调查回访人员的监督管理，避免出现弄虚作假，领导小组将安排人员对各医-2-疗机构进行抽查回访，对工作中落实不到位人员给予通报批评，并对发现的问题及时进行整改。附件：患者满意度电话回访问卷调查表XXXX2023年11月2日附件：-3-患者满意度电话回访问卷调查表同志、您好！占用你一分钟宝贵的时间，对你就诊期间医护人员的服务态度进行满意度评分，方便我们真实了解各医疗单位在行风建设等方面存在的不足，以便我们在今后的工作中及时改正，从而更好地为广大人民群众提供优质的医疗服务。一、请您对在医院就诊期间医务人员的服务态度进行总体评价（1代表最差，10代表最好），您给予分。二、不满意的原因：三、您对该院的意见和建议：。非常感谢您的参与和支持！-4-篇四：医院满意度实施方案服务管理医院服务满意度实施方案1.目的推行医院服务管理方案，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。2分类：患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业；职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、3.适用范围适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。4.实施方式：4.1患者满意度调查：每月开展一次，由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理委员会。（1）门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放门诊患者满意度调查表，并现场回收；要求按科室给予发放，每个科室发放调查问卷数5份；每月25日前将结果分析提交至医院办公室。（2）体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。（3）急诊科满意度调查表：发放对象患者。（4）住院患者满意度调查表：发放对象为全院所有出院患者（或家属）。（5）医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。（6）行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。服务管理（7）后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主要为临床医护人员。（8）职工意见征询表：每半年调查一次，由工会按照全院人数30%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。5.统计与汇总：51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室；5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果报医院办公室；6、注意事项；6.1为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。6.2对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。6.3由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打消患者的顾虑。6.4将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进；服务管理小组篇五：医院满意度实施方案有关开展医院满意度调查实施方案范文实用文档.为进一步落实国家卫计委文件关于印发进一步改善医疗服务行动的通知和省卫计委文件要求，深入改善我院医疗服务，提高人民群众和医务人员满意度。我院决定开展医院满意度调查工作，特制订此方案。一、成立医院满意度调查实施领导小组。组长：副组长：二、时间2023年11月3日至2023年1月31日三、调查内容及方式1.患者满意度：包括医患关系、信息提供、服务流程、硬件环境和总体满意度等。2.员工满意度：包括工作内容、薪酬福利、职业发展和总体满意度等。3.基于互联网和大数据技术在满意度调查平台上进行在线调查。四、调查对象1.每个工作日随机填写有效问卷的门诊患者不少于300人；2.每个工作日随机填写有效问卷的出院患者不少于日平均出院人数的50%；3.在职员工全覆盖，每人一次。五、工作要求1.医院成立满意度调查领导小组。2.提高认识召开全院干部大会，落实责任。3.院办公室前期开展广泛的、形式多样的宣传工作，让患者和医务人员广泛知晓并认真填写电子调查表；门诊办要安排专人引导和帮助患者填写。住院病人由各临床科室护士长引导患者填写电子调查表。2023年11月2日篇六：医院满意度实施方案提升患者满意度实施方案3篇提升患者满意度实施方案·1患者满意度调查报告以病人为中心延续改良服务质量-2023年患者满意度调查报告2023年医院领导班子始终坚持"以病人为中心'这个中心点不动摇，带着全院创新创优、拼搏进展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改良医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。1、调查目的把握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改良行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。2、调查对象及其1般状况调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。1般状况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，实行了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。4、调查时间2023年1月1日-2023年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份排列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改进的方面。问卷共向患者提出了20个问题。6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。7、调查结果(1)、医技科室满意率普遍较高本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发觉中药房和彩色B超室特别满意率稍低。究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外有名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关心。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，假如遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此特别满意率略微低了。总的来讲，除主任责任心与服务看法以外，医护技术与服务看法是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与服务看法的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院进展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查状况救治流程环境、装备、便民措施满意率100%100%在调查中发觉，我院自2023年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和美好感得到提升。由此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。(3)、居民埋怨和不满准时回应满意度不理想表3环境卫生的满意率1览表问卷选项看病期间，埋怨能否准时回应特别不准时12%特别准时28%没有埋怨和不满60%在调查中发觉：特别不准时占比12%，因此今后的工作展开进程中，应当耐烦倾听患者的需求，准时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。(4