酒店员工接听电话礼仪精选.doc

酒店员工接听礼仪 篇一：酒店接听、拨打礼仪标准 酒店礼仪培训 在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。假设不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次信息，可能是直截了当上级对该酒店效劳质量的暗访、当地政府首脑访咨询朋友，假设接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的阻碍。在正常的运营接待中，特别多酒店因接听的效劳态度差，接听不及时遭到客人投诉，损害了酒店形象，阻碍了酒店运营效益。 因此，不管是哪个岗位，在接听效劳中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。在酒店内不得打私人，传私人，家有急事来电，应请示治理人员后方可接打，并尽快完毕通话，别人接听，只代为记录。 在日常工作中，酒店效劳人员掌握一些接听的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有特别大的协助。一般来说，在电接听是对客效劳及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的效劳，因此接打的技巧直截了当关系到对客效劳质量，同时是树立酒店良好形象的重要组成部分。 接听礼仪标准 一、 接听姿势及语音、语调： 1、接打时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在颈项下抱 着机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时不能以笔带手。右手自然下垂，需记录时右手执笔，细心倾听，不能依托他物，不玩弄文具或其它物品。 2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的间隔。 3、接打时，应讲一般话及相应的外语，发音明晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人效劳的信息。 4、腔调要自然、明晰、柔和、亲切，不要装模作样，声量不要过高，亦不要过低，以免对方 听不明晰。 5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和欺侮性的语言。 6、多用敬语，留意“请”、“感谢”字不离口。 二、接听要求： 1、来电时所有来电，务必在三声之内接听；如铃响3次以上接听应首先向对方抱歉：“对 不起，让您久等了”，完毕通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在悄悄挂断。 2、致以简单征询候，用中文征询好（总机、宾馆前台需用英语、汉语征询好），语气柔和亲切。外 线需要报酒店名称、部门名称；内线需要报部门名称、岗位名称。 3、假设四周吵嚷，应告知对方，或向对方表示抱歉。 4、在接听的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的”、“明白”、“嗯”等词语给与及时 应对。 5、假设向他/她人征询或翻查，须告知“对不起，我征询一下（查查看），请稍等”，幷尽量 捂住话筒，防止其听到与别人谈话，重新拿起，应说明“特别抱歉，让您久等了”。 6、认真倾听对方的事由，如是对方通知或询征询某事情，应按对方要求1、2、3?逐条 记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。如，“李 主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是如此吗？” 或答复对方（遵照保密原那么）。 7、如需转别人接听，且所找之人就在附近，应告知对方“请稍等”，然后悄悄放下，并 立即寻找接人；如所找之人正在接一个重要或不在，一时难以完毕，那么请对方过 一会儿再打。 8、如不能立即处理，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“特别抱歉，这件事我会尽快处理并 给您回复”。 9、假设对方打错，应告知正确的号码，“先生（女士），XXX（宴会预订）的是XXXX”。 10、来宾来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、，询征询来 电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 11、在接听时，适逢另一个打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明缘故， 要其勿挂，稍等片刻，然后立即去接另一个。待接通之后，先请对方稍侯，或过 一会儿再打进来，随后再接着刚刚正打的，同时说明“对不起（特别抱歉），让您久等 了”。 12、对方询征询本人姓名时，应立即告知，不得回绝告知或反征询对方“你是谁”。 13、接到抱怨或投诉是，要有修养，不与对方争吵，并表示尽快处理。如不是本部门的 责任， 应把转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和如何找。 14、对对方打来表示感谢。 15、挂断之前要合理使用致谢语、再见语，等对方放下后，本人再悄悄放下，任何 时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。 三、接听的征询候标准： 1、宾馆总机接听标准：征询候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好，*宾馆（总机），特别欢乐为您效劳！”······ 2、对客效劳部门、区域接听标准：征询候声+岗位名称+征询语如：“您好，客房中心，特别 欢乐为您效劳！” 、您好，*楼餐厅，请征询您有什么需要？” 、“您好，康乐中心，请 征询能为您做些什么？” 、“您好，总台，请征询有什么可以协助您的？”、 ······ 3、行政部门、保障部门或区域接听标准：征询候声+部门（岗位名称）如：“您好，保卫部”、 “您好，东门”······ 4、节日接听标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语：1新年好2节日欢乐 如适逢春节：“新年好，总台，特别欢乐为您效劳！”······ 5、完毕语 “明晰了”、“请放心?”、“我一定转达”、“感谢”、“再见”等。 四、接听效劳中的本卷须知 1、正确使用标准的一般话，正确使用称呼，正确使用敬语。 2、对容易造成误解的同音字和词要特别留意咬字（词）明晰。 3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 4、接听（打），语言要简炼、明晰、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间， 引起对方反感。 5、接听或打时，不管对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。因双方在 中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 6、在接听中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和号码。如对方实 在不愿意透露姓名和有关材料，也不要失礼，怪罪对方。 7、听对方时不能沉默，否那么对方会以为您不在听或没有兴趣。 8、假设对方拨错时，要耐心肠告诉对方“对不起，您拨错号码了”，千万不要不耐 烦，不要得理不让人，甚至恶语相加。使客人或同事造成不愉快。 9、本人拨错了号码，一定要先抱歉，然后再挂线重拨。 10、接听和拨打时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求 效劳时，应兼顾需效劳的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。 11、通话时忽然中断，需要再次拨打时，要说明中断的缘故通不要远离或者责 备对方。 12、在会晤重要客人或者会议期间有人打来，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间， 主动打过去。一旦约好给对方打，就要守约。 13、要做到主次明晰。接听的时候，要临时放下手头的工作，不要和其别人交谈或做其 他事情。假设你正在和别人谈话，应示意本人要接，一会再说，并在接完后向对方抱歉。同时也不要让打的人感到“打的不是时候”。假设目前的工作特别重 要，可在接后向来电者说明缘故，表示歉意，并再约一个详细时间，到时再主动打 过去，在通话的开始再次向对方致歉。 纵然再忙，也不能拔下线，或者来电不接就 直截了当挂断。这些都是特别不礼貌的行为。 14、对方放下后，本人再悄悄放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。 五、接听要注重礼貌： 接打时，应留意保护住店客人的私人信息。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即便接时，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十明晰显。他们在接时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”，这些都是不对的，对待客人及同事不可以爱搭不理，也不可以厉声呵斥，态度粗暴无理，更不可以低三下四、阿谀奉承，要特别留意防止出现以下一些不礼貌现象： 1、无礼。客人无礼，接听的人也无礼，以牙还牙；或接人对客人来的内容追根 征询底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 2、傲慢。接的人盛气凌人，大概别人欠了他什么似的，这种接的态度是最容易激怒 对方，同时特别难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 3、有气无力，不负责任。接的人在接中显得无精打采、有气无力，对客人的或 对方的征询话不负责任，经常给对方造成无望或疲惫的感受。 4、急躁。在接听时，不等对方说完，本人抢话说，而且一口气说得太多、太快，不留意 抑制本人的感情，使对方感到人在发火、在训人，容易造成误解，产生不良后果。 5、独断专横。不留意用心听完对方内容，不断地随意打断别人的表达；不管正确与否， 一切由本人说了算；对方的话未说完，本人就先挂线了。 6、优柔寡断、拖泥带水。接听时，答复对方的征询题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫， 毫无把握。 7、不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言僵硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的后， 更容易出口伤人。但下一个也许恰恰是一个工作，那么会造成不良后果。 六、拨打要求 1、拨打时应明确拨打的目的、沟通方法等，预先将内容整理好（以免临时经历 浪费时间难免遗漏）。 2、拨打的最正确时间：一是双方商定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期 间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要打。确有急事，要向对方说 明缘故，并说声“对不起，打搅了”。3、向对方拨出后，致以简单征询候。 4、作（外线时需要自报酒店名称，内线需要自报部门或个人姓名）。 5、使用敬语，语音明晰，说明要找通话人的姓名或委托对方协助要找的人。 6、确定对方为要找的人致以简单的征询候。 7、按事先预备的1、2、3?逐条简述内容。 8、确认对方是否明白或是否记录明晰。 9、假设对方不能立即处理，需说明“对不起（特别抱歉），给您添苦恼了，我的是xxxx， 请尽快给我回复好吗？” 10、假设打错，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”。 11、挂断之前要合理使用致谢语、再见语。 12、等对方放下后，本人再悄悄放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。 七、提征询： 1、 当你正在接听，有客人前来要求效劳时如何办： (1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其效劳。 (2) 迅速完毕交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!” 2、 当你正在为客人效劳，有打进来时如何办： (1) 应面带微笑，向临时被中断效劳的客人讲：“对不起，请您稍候。” (2) 按照接听要求及程序接听，并尽快完毕接听。 (3) 放下后，应立即向被中断效劳的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了! (4) 如通话因故临时中断，要等候对方再拨进来。关于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责备对方。 3、 当来电要找的人不在时，我们应询征询对方是否需要留言或回时该如何说： (1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言效劳。 (2) 请征询您的号码、尊称。 (3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。 4、当我们讲手持听筒时要用哪一只手？左手持听筒，方便记录 可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此，但假设用左手拿，而将右手腾出来，在打的过程中，就可以作纪录、查材料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的阻碍。 为了防止这种不高超的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和材料放在手边，以便篇二：酒店工程人员仪容仪表及接听培训提纲 酒店工程人员仪容仪表、行为标准、接听礼仪 专项培训提纲 一、仪容仪表（个人仪表、个人卫生） 1、定义 仪容，通常是指人的外观、外貌。包括五官的搭配和适当的发 型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个重要 的环节。它反映着一个人的精神相貌、朝气和活力，是传达给 接触对象感官最直截了当，最生动的第一信息。 仪表，指一个人的外表。它是一个总体形象的统称，除容貌发 型之外，是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康情况、 姿势、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在表达。 风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学咨询等各方面 的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 2、酒店工程人员为什么要注重仪容仪表 （1）工程部是酒店的整体，酒店从业人员必须留意本人的仪容仪表； （2）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和根底； （3）注重仪容仪表是酒店从业者尊重来宾的需要； （4）良好的仪容仪表可以缩短效劳人员与来宾之间的心理间隔； （5）良好的仪容仪表是加强自决心的有效手段； 3、个人仪表 （1）制服：干净、无线头、无污点、斑点、熨烫平坦、全套穿着； 忌：卷袖、未扣领子、无扣子、内衣外穿，尤其是袖口 和领口； （2）工号牌：左胸口正下8厘米处、干净整洁无污损 （3）袜子：深色或黑色、无划痕 （4）鞋子：深色、鞋带系好、亮、穿袜子 （5）饰品：只可佩戴简单、群众款式的手表；已婚人士同意佩戴一 枚戒指。 4、个人卫生（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、 侧不遮耳、前发不过眉；可使用发胶，但不可过于油腻 或潮湿 ； （2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； （3）手/指甲：保持干净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲， 长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； （4）牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，不能吃有异味的 食物。 二、行为标准（站姿、走姿、对客效劳） 1、站姿：优美而典雅的站立姿势，是表达酒店从业人员本身素养的 一个方面，是表达酒店从业人员仪表美的起点和根底。 ? 表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。 ? 头部：保持正直，眼睛不斜视。 ? 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张，颈项贴紧衣领。不要靠 在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 ? 手：双臂自然放松，自然下垂。 ? 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心应在两腿中间， 向上穿过仅脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌，脚弓支撑， 双腿并拢直立。 ? 站立：不能自由散漫，不能背对来宾，应留意四周的来宾，随时 预备提供效劳。 2、走姿：人的行走姿势是一种动态的美，走姿要给人一种动态美， 让客人得到精神上的享受。 ? 表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。 ? 头部：保持正直，眼睛不斜视。 ? 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平，颈项贴紧衣服领子。 ? 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，摆动的 幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。 ? 脚：行走时身体重心稍向前倾，着地后保持身体重心落在双脚掌 的前部。行走时道路要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿势的重要要求，男效劳员是110 步/分钟，步幅40厘米，女效劳员120步/分钟，步幅30厘 米。 3、身体语言：身体语言提示了我们的真情实感，我们必须确保我们 的身体语言向来宾发出的信息是我们乐于效劳，否那么 来宾会感到不受欢迎和不自由。我们必须观察来宾的 身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供 更多的协助。在工作中我们防止以下身体语言： 双臂穿插胸前； 把双手插到衣服口袋里面； 低头弯腰走路； 在每天的工作中，我们必须进展自我检查： 你的背是否笔直，姿势都否端正？ 你的微笑是都足够，眼睛是否炯炯有神？ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ 你和来宾讲话时，是否有目光接触？ 4、对客效劳 A、工程效劳技巧-主动、礼貌、热情待客 工程部的工作尽管是一种不直截了当面对客人，但在工作中仍然有特别多的工作与客人面对面的交往。客人入住后需要的紧急维修或客人的小件维修，当工程人员接到维修恳求时，应在15分钟之内到达现场，而你的快速确实是你的热情。一个优秀的工程维修人员，不只是他的维修技术的过硬，而更应该反映在的对客效劳时的主动和礼貌。当你在无意中打搅了客人的休息，应该主动的向客人抱歉。当要发生紧急维修时应该事先征得客人的同意。 B、工程效劳技巧-不断如一 客人当再一次来到本酒店，确信是酒店内优雅的环境和温馨干净的客房再一次的吸引着客人，作为酒店就应该不断保持酒店设备设备正常和有效运转。得不到保养的设备，变化不定的环境和不能正常运转的设备都会让客人一去不返。要做到不断如一，就要把设备保养进展经常化的预防性维护。只有设备发挥出最正确功能，才能让客人留连往返。作为一个优秀的工程维修人员就要有不断保持对新技术的掌握和练习。如一次不周到的效劳或客人需要维修的小件得不到维修，都会给留下不好的印象，如客人的密码箱不能打开，求助于客房效劳中心，效劳中心立即工程部，维修人员也能特别快赶到现场，但不明白密码箱的使用和一些开取小密码箱的应对方法，尽管错不在维修人员，但这些都能阻碍客人的情绪和他的再一次光临。不断如一的效劳能给客人留下美妙印象，同时也由于客人口碑宣传为酒店带来更好的客源市场。 C、工程效劳技巧-知识全面 不断更新的技术就需要不断对技术的熟悉和理解，一个优秀的工程技术人员应该到达一专多能，对知识要不断的进展学习。客人来到陌生的城市，对四周环境和设备使用都感到陌生。他需要通过效劳员对这些进展理解。因此效劳员要充分理解酒店设备的使用常识，才能特别好的向客人介绍设备使用功能。 D、工程效劳技巧-有效沟通 信息的及时反响和沟通是保证优质效劳的前提，在向客人介绍酒店设备如何样使用时，要附带把一些相关的本卷须知和平安方面的知识同时告诉客人。如在使用热水时，龙头的开取和凉、热水的出水方向，使用电热水壶时，电插头的插拔方法。在向客人介绍时不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在夸耀知识。要留意客人的接受程度。 要及时的和客务中心获得联络，如在对设备进展周期保养前，要事先征得客务中心的同意，并事先把这些信息通过客务中心把相关内容告知客人。 E、进客房维修程序 a、在客房效劳人员陪同情况下： 效劳员会向客人询征询，是否现在进展维修，假设不需要，工程人员和效劳人员一同向客人致歉后退出。假设需要，那么，工程人员程序：“您好，我是酒店工程部维修人员，请征询有什么可以帮您？”待客人提出征询题后，应认真对待，必要的话重复征询题，尽力维修。如无法维修，应尽快告知MOD缘故，并向客人致歉。 b、工程人员自行维修 原那么上必须在效劳员的陪同下一起前往，敲门三声“您好，效劳员”，客人在那么遵照维修时间，得到同意后维修；客人不在，请效劳员开门，开门维修； C、本卷须知： （1）尊称用语 （2）维修时防止声音过大，如无法防止需提早告知（3）离开时：“您好，×××已修好，可以正常使用了，因我们的工作失误给您带来不便，我们表示诚挚的歉意，祝您住店愉快！”眼睛巡视，切勿将工具遗漏在客人房间。 二、接听 1、标准接听的必要性 （1）对打者的尊重； （2）效劳行业必须遵守的规定； （3）愉悦心声，培养优雅性格； 2、目前，我们工程人员在接听时产生的一些不标准的地点。 （1）用语不标准 （2）语气、语调不佳 （3）情绪化 （4）使用方言 3、接听礼仪的标准 （1）做好接的预备 ? 号码、记录本、笔（防止出现让对方久等情况，也是一 种不礼貌的行为） ? 环境操纵（不要在听时与旁人打招呼、说话或小声议论某些 征询题,如遇接时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接） ? 个人精神状态（主动积极、快速反响，忌出现“懒散、成心拖延、 语气僵硬”等情况） （2）接听标准用语 ? 及时接听 铃声一响, 要及时接听, 不要慢腾腾地任由铃声响个不停。铃声响起“三声”内务必接听，也不可在铃声未响完就接听； ? 文明应对 接听要做到有征询必答, 依征询作答。铃声响起, 要拿起话筒征询候对方, 并自报家门: “你好! 百瑞丽景工程部，请征询有什么可以帮您？ ” 一般不宜用“ 你是谁”、“ 你找谁”、“有什么事”之类的话发征询。篇三：酒店前台接听礼仪 酒店前台接听礼仪 一、 前台人员宴会预定、迎宾听到铃声响起，应在铃响三声之内拿起接听，接听要用酒店专业术语，切忌不能使用：“喂、那位”等词语，应先向来宾征询好，自报店名，您好，。酒店，为您效劳，请征询有什么可以帮您的吗？禁止使用地点方言，细心倾听对方所说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，本人再复述一遍目的：检查本人记录是否正确。同时让客人再次确认，说话时声音明晰亮堂，语速、语音、语调，适中，使用一般话。比方公司名称、订餐人姓式、用餐人数、用餐时间，用餐标准，预订的包间，特别要求等内容，最后致谢：感谢您致电。酒店，再见，待对方挂断后方可挂断。 二、 前台人员在接听时觉察对方的打错了，比方：打办公室，打到了前台，你应委婉的告诉对方，对不起这里是前台接待部，办公室是。，不可以特别僵硬的说：打错了，或这不是办公室，等不礼貌语言由于今天他可能不是消费，但不代表以后不过来消费。 三、 前台人员在接听时，如觉察是找人的，而他又不在，你应委婉的说：别人占时不在，要不您等一会打过来，或您贵姓？或要不您留个，到时他回来我叫其回给您，或您有什么事方便的话，我帮您转达等。不可你是谁啊？有什么事？他不在等语言。由于同事之间要互相协助的，你也有需要别人协助的时候。 邵明浩2011-4-21