2022年651-戴德梁行房地产项目营销管理程序流程页.doc

第一部分 营销体系 完善的营销体系描绘应划分为行政机制、功能运作两方面，这两种划分在实际组织中运作中应得到相应的统一。(一)组织构造依照行政治理构造的要求，营销组织的首要前提是建立垂直性的部门建制。组织构造如图一现场销售经理销售助理 销售主管1 销售主管2 出纳专案销售员 专案销售员 其它销售辅助人员该划分是希望通进合理的垂直性治理构造，达成完善部门建立的目的。（二）功能体系通过明确的功能划分，在现场销售经理统一指挥下，最大效用的利用内部资源与外部力量（广告公司、公关公司）获得优秀销售业绩。依照部门效劳对象及效劳功能性的区别，同时需要建立循环性的效劳网络。功能体系构造如图二。工程销售经理整盘筹划及操纵推行 销售 信息反响注：此表为功能分块，落实到详细工程操作的三方（业主、参谋公司、广告公司）职能分功合作上，需与开展商详细商榷后再定。（三）岗位职责一、 部门建制依照行政治理的要求，建立垂直治理方式的部门编制（构造示意图如图1），以经理责制为核心，全面地建立销售各环节岗位职责，使部门业务开展责、权、利有效落实，真正做到工作配合的有效性，表达团队运作精神，确立了岗位职责的根本框架后，统一治理，分配销售部所属人员的岗位工作。销售经理是销售案场的最高负责人，直截了当负责推销售及其推行，对下属各级销售人员及行政、客户效劳人员行使治理和导权、负责各工程治理制度的直截了当监视及执行。定期向开展商反响现场销售情况、市场动态，负责与开展商各部门的调协和商洽。与开展商结算应结佣金。销售主管治理、鼓舞本组销售人员完成销售任务。协助销售人员进展客户接洽、会谈、签约及各工程销售及售后效劳。协助销售经理进展现场治理，并及时反响客户情况、销售人员情况及现场要事。销售人员销售部全体销售人员，职责：产品介绍、客户接洽、促成销售、相关销售手续的办理及售后效劳。行政、客户效劳人员组成包括销售助理、出纳、其他辅助人员，辅助销售经理、销售人员完成销售工作。二、 理负责制在整体的营销计划指导下，详细分解落实现组织建制、营销推行及销售治理的各项工作，并参与详细的各项销售事务，使专案业务流程纳入有序、高效的轨道中，表达应有的沟通理解才能及领导组织才能，发挥主观能动性，掌握利用资源达成目的的各种方法。其职能包括：人力资源治理、计划任务制定、推行操纵及评估、销售治理及协调、签约及后续工作。人力资源治理 u 岗位职责制定u 人员招聘u 人员培训及再培训（工程培训手册定制）u 人员定岗u 工作考核计划任务制定 u 工程总计划（销售计划、推行计划、操作流程、开盘计划）u 月度计划（日常治理计划、工程月度销售、推行及资金计划）u 部门建立计划（人力资源配置及储藏、全员普训、梯队干部培养）推行操纵及评估 u 推行计划、费用核定u 推行核心及主线核定u 推行表现核定u 推行绩效评估u 推行调整建议销售治理与协调 u 开盘前预备u 现场治理（办公制度治理、销售操纵）u 现场协调u 现金治理信息反响 u 现场期报（现场日报、现场周报、现场月报）u 市场报告u 快报u 销售建议（重要营销方案）签约及后续工作u 签约u 款项催收u 售后效劳u 收楼u 违约处理三、 人力资源治理1、 下属各岗位的岗位职责制定，对人力资源进展最合理的运作。2、 人员招聘，依照公司中长期开展计划和各工作岗位的特性招聘人员。3、 人员培训，人员综合培训及业务培训。4、 人员定岗，以现有人力资源为根底，指定人员担任不同工作岗位。5、 依照才能绩效考评原则进展评估，奖勤奖能，对不附合要求者给予及时培训或调整培训。四、 计划任务的制定与施行为了使工作开展富有条理与时效操纵性，有必要在整个部门中加强计划概念，以下计划被认为是工作正常稳健开展所必不可少的。（1） 工程计划1、 销售计划平衡本工程供给、市场供给与需求情况，与开展商共同制定工程总体销售期目的及分阶段销售目的，含各期销售面积、单位售价、均价、销售率、房源推量、资金回笼计划及补充应变措施等。2、 推行计划制定与销售计划挂钩的推行费用、推行节拍、推行费用配比。3、 操作流程按工程制定常规现场操作流程及工作开展安排，本计划应于开盘前完成和试运作。4、 开盘计划开盘时间确定、开盘活动筹备。售楼处设定与布置、示范单位选定与装修、模型、楼书及海报制造。（2） 月度工作计划 1、 日常治理计划（治理工作）由销售部经理制定、提交治理计划，开掘上月治理征询题，提出下月治理目的，说明将要采纳的有效治理手段。2、 工程月度计划l 销售计划依照总体销售目的、上月销售情况提出下月销售情况预测，并提供现场战术执行意见，下月工作按计划严格施行。l 推行计划依照总体推行计划、下月销售计划提出月度推行修正计划。l 资金计划依照销售目的、销售实现情况制定月度资金回笼计划。依照工作开展需要，制定下月度办公、推行费用开支计划。（3） 部门建立计划1、 人力资源配置、储藏计划依照阶段性需求向提交人力资源需求及年度综合计划。2、 全员普训计划制定销售部全体员工一年根本素养、业务才能培训计划，应依照工作开展阶段不同需求，提出合理的部门建立思路，不断充实高素养复合型人才提高部门整体销售才能。3、 梯队干部培养计划确定部门梯队干部培养计划，确定下属梯队干部人员的人选，合理安排培养方向及详细培养手段。4、 岗位轮换培训在条件许可的情况下，对人员实行岗位轮换培训。在岗位培训的过程使各成员理解销售的全过程以利工作开展，同时利用发觉和培养人才。五、 推行操纵及评估（1） 广告效益评估与操纵的目的是在充分理解企划意图根底上，通过汇总、分析每一详细广告所产生的客户效应、成交情况，迅速地得出该广告的经济效益、客户反响。从而科学地综合评估本次营销推行活动的得与失，成与败并不断总结和更进。使之能依照个案的特性评估出一个高效的推行途径，推行手法及时段性推行重点，让企划能迅速地调整营销步骤及并为下一步营销方案的开展提供参考。从根本上说是协调企划与销售，并配合企划竭力提高广告效益，有效地操纵广告本钱，争取利润最大化。（2） 推行计划、费用核定本着效用最大化原则，依照销售进度要求，制定推行计划、核定推行费用。（3） 推行核心及主线核定围工程及市场情况、目的市场及目的客户定位，核定推行核心与主线，（4） 推行表现核定以销售目的为出发点、其表现应附合工程整体形象，且最大程度促进销售。（5） 推行绩效评估从来客情况和成交情况两方面用量化的数据客观评估推行效果。评估分析的要点：1. 客户效应（结合来访客户登记表、来电登记表及其它销售原始表单）1) 客户接待量及来访客户性质2) 认知途径3) 客户来源地4) 客户需求变化5) 本次诉求重点及本阶段客户评价点的变化2. 经济效益评估从成交情况及广告投入上综合评估一个广告的广告效益。3. 评估时间周期 客户效应评估及广告效益评估一般以一个广告到下一个广告之前为一个自然评估期。如期间间隔太长，能够在广揭发布后10天内给出。4. 评估方式客户效应评估及广告效益评估通常以图表及数据方式给出。营销建议一般在下一广揭发布前或广揭发布后10-15天以文字方式给出。（6） 推行调整建议依照推行效绩及销售计划提出推行调整建议，建议下次广告或营销活动之推出方式及诉求重点，包括价位、房位操纵、诉求点等。 六、 销售治理与协调（1） 开盘前预备1、 制定完好的可行的标准销售操作流程，严格操纵销售、换房及退房等行为。2、 确定合同文字及附件内容，构成合同标准文本。 3、 整理统一全面的销售培训手册或答客征询并下达及培训。（2） 现场治理1 办公制度治理1.1 按照工作纪律、岗位责任制，核查监视各岗位的业务完成质量，监视现场工作情况。1.2 做好各岗位、各业务人员之间工作的协调，杜绝工作混乱。 2 销售操纵 2.1 把握销售导向，指导销售人员标准销售口径严格执行活动规划。2.2 把好销售口径及签约审定关，保持认购书主要条款与合同的一致，杜绝超越权限之销售行为产生。 （3）现场协调1、 依照销售情况的变化，及时灵敏对现场人员进展合理调配使用,主动出击以拓展市场。2、 与现场其它销售人员共同承担与客户之间的详细销售事务洽谈。将销售人员的岗位责任作为本身责任中的一部分,协助销售员促成成交。3、 做好客户协调工作，处理各种疑难个案或客户争吵征询题。 （4）现金治理监视出纳做好财务收受保管，报表编制、核对等工作。七、 信息反响1、现场期报 依照一级客户接待材料、客户成交材料构成销售日报、周报、月度及阶段性总结报告。2、市场报告 时刻把握市场脉博、深化理解竞争对手，把握一手市场材料，构成总体市场分析报告。 3、快报 业务开展中出现的新情况情况及时与相关部门获得沟通。4、销售建议 依照销售及市场情况提交销售建议。八、 签约及后续工作 （1）签约1、 监视销售秘书、出纳配合秉持一定原则，以标准合同为范本签约，精确无误完成整个签约过程。2、 协助销售助理完成疑难客户的签约讲解、引导、说服工作，确保客户正确及时签订预售合同。（2）款项催收与公司财务部门良好沟通，负责客户款工程的及时催收，确保销售款工程及时回笼。（3）售后效劳(贷款、权证等业务办理)与买卖所、银行、公证处等机构人员友好合作，协助销售助理及时地办理客户贷款、产证办理等其他事宜。（4）收楼与公司工程部、物业治理部门良好沟通，确保客户的及时收楼与入住。（5）违约处理 对违约客户进展协调和处理，必要时通过法律途径处理。九、 佣金结算 按合同商定，与开展商核对应结佣金并结算。如预困难、及时向上级领导反响。第二部份 销售培训手册（一） 房地产根本知识1、 房地产根本概念房地产：也称不动产，是指土地、建筑物和固着在土地、建筑物上不可分割的部分以及附带的各种权益。2、 销售手续“五证二书”五证：建立用地规划许可证、土地使用权证、建筑规划许可证、施工许可证、销售许可证二书：住宅质量保证书、住宅使用说明书3、 土地划分及使用年限商业用地：使用年限为40年住宅用地：使用年限为70年工业用地：使用年限为50年4、 各种面积定义及其计算方式Ø 构造面积：住宅的所有承重墙（柱）和非承重墙所占面积的总和，即外墙、内墙、柱等构造构件所占面积的总和。Ø 辅助面积：住宅建筑各层平面中不直截了当供住户睡眠休息的室内空间净面积，包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、阳台等。Ø 居住面积：住宅建筑各层平面中直截了当供住户休息生活使用的居室面积之和。所谓净面积确实是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积（即构造面积）。Ø 使用面积：住宅各层平面中直截了当供住户生活起居所使用的净面积之和。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、卧房等的净面积。Ø 建筑面积：指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和。房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积二个部分。 Ø 公共面积：住宅楼内为住户方便出入，正常交往，保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、门厅、楼层间厅等所占面积的总和。公共面积包括部分构造面积。Ø 容积率：是指工程规划建立用地范围内全部建筑与规划建立用地面积之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建筑物除外。简单说，容积率确实是工程总建筑面积除以工程占地面积。Ø 使用率：使用面积与建筑面积的比值。Ø 各种计算公式套内建筑面积=套内（单元）内的使用面积+套内墙风光积+阳台建筑面积商品房销售面积=套内建筑面积+分摊公用建筑面积公用建筑面积分摊系数=住宅公用建筑面积/非公用建筑面积公用分摊建筑面积分摊数=公用建筑面积分摊系数*此套住宅的套内建筑面积Ø 阳台面积计算：封闭式阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面积。凹阳台、挑阳台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。附件一：中华人民共和国城市房地产治理法附件二：商品房销售治理方法附件三：建立部住宅建筑设计标准摘录附件四：银行按揭贷款流程附件五：建筑面积计算规则（二） 标准流程（1） 及客户接待流程一、 轮值制度 来访及新来访客户接待均采纳轮番接待制度，如当值业务员正在接待其它客户则跳过，后补。（表单：来电登记、访客接待安排）二、 销售流程（简化流程）接待客户带客户参观样板房带客户参观会所理解客户详细选购单元深化洽谈（表单：来访客户登记表、贵宾推荐书）诚意保存（按标准填写购房保存书、折扣申请表，并到财务处交款）成 交 （按标准填写认购书，并到财务处交款）签 约 （预定客户并通知开展商、律师楼等，陪同客户完成预、销售合同的签定）办理按揭（由律师安排按揭办理事宜）付清全部楼款、及进户费用，入住（2） 客户接待标准及礼仪接听礼仪一、处理接听-接听礼仪效劳标准目的语言纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何响两声内，立即接听称呼来电者询征询来电者姓名经常称呼来电者快捷专业效劳；抓紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得本人重要。早上好！xxx，请征询有什么帮到您？请征询先生/小姐如何称呼？二、对来电查询客户进展销售效劳标准目的语言称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单理解来电者需要。简单介绍重点介绍工程根本材料，给客户予初步轮廓（如位置、投资优势等）。尊重客户，确保精确把握客户要求，令客户安心，加快处理征询题的速度。予人诚信的效劳；予人专业的态度。明白客户需要区分顾客购置动机及关怀点，利用有关卖点，邀请顾客亲身前来参观。予顾客体贴的效劳，令顾客亲临现场。（3） 迎接客户一、根本动作1. 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提示其他销售人员留意。2. 销售人员立即上前，热情接待。3. 通过随口招呼，区别客户真伪，理解所来的区域和接受的媒体。二、考前须知1. 销售人员应仪表端正，态度亲切。2. 接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超过三人。3. 假设不是真正客户，也应照样提供一份材料，作简约而热情的接待。4. 没有客户时，也应留意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（4） 介绍产品一、根本动作1. 交换名片，互相介绍，理解客户的个人征询情况。2. 按照销售现场已规划好的销售道路，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、投资重点等）。二、考前须知1. 侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。2. 用本人的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立互相信任的关系。3. 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定本人的应对策略。4. 当客户超过一人时，留意区分其中的决策者，把握他们互相间的关系。（5） 购置洽谈一、根本动作1. 倒茶应酬，引导客户在销售桌前入座。2. 在客户未主动表示时，应该立即主动地选择一户作试探性介绍。3. 依照客户所喜爱的单元，在确信的根底上，作更详尽的说明。4. 针对客户的不明白点，进展相关解释，协助其逐一克服购置障碍。5. 适时制造现场购置气氛，强化其购置欲望。6. 在客户对产品有认可度的根底上，设法说服他下定金购置。二、考前须知1. 入座时，留意将客户安置在一个视野愉悦的便于操纵的空间范围内。2. 个人的销售材料和销售工具应预备齐全，随时应对客户的需要。3. 理解客户的真刚要求，理解客户的主要征询题点。4. 向客户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽量不要超过3户。5. 留意推断客户的诚意、购置力和成交概率。6. 现场气氛营建应该自然亲切，掌握火候。7. 对产品的解释不应含有夸张、虚构的成分。8. 不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。（6） 带看样板间一、根本动作1. 介绍中强调工程的优势（见答客户征询）。2. 让客户实在感受本人所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人，感受超前的高档设备以及高额的报答。3. 尽量多说，让客户一直为你所吸引。（7） 暂未成交一、根本动作1. 将销售材料备齐一份给客户，让其细心考虑或代为传播。2. 再次告诉客户联络方式和联络，承诺为其作义务购房征询。3. 对有意的客户再次商定时间。4. 送客至大门外或电梯间。二、考前须知1. 暂未成交或未成交的客户照旧是客户，销售人员都应态度亲切，一直如一。2. 及时分析暂为成交或未成交的真正缘故，记录在案。3. 针对暂未成交或未成交的缘故，报告现场经理，视详细情况，采取相应补救措施。（8） 填写客户材料表一、根本动作1. 不管成功与否，每接待完一组客户后，立即填写客户材料表。2. 填写重点：Ø 客户的联络方式和个人征询材料；Ø 客户对楼盘的要求条件；Ø 成交或未成交的真正缘故。3. 依照客户成交的可能性，将其分类为：A非常有希望/B有希望 /C一般/D希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。定期跟踪后对客户情况进展记录和更新，如遇征询题及时向主管及经理反响。4. 一般送交现场经理检查并备案建档，一联本人留存，以便日后追踪客户。二、考前须知1. 客户材料表应认真填写，越详尽越好。2. 客户材料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3. 客户等级应视详细情况，进展阶段性调整。（9） 客户追踪一、根本动作1. 繁忙间隙，按客户等级与之联络，并随时向现场经理口头报告。2. 关于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持亲密联络，调动一切可能条件，努力说服。3. 将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析推断。4. 不管最后是否成交，都要委婉要求客户协助介绍客户。二、考前须知1. 追踪客户要留意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2. 追踪客户要留意时间的间隔，一般以两三天为宜。3. 留意追踪方式的变化：打，寄材料，上门访问，邀请参加促销活动等。4. 两人或两人以上与同一客户有联络时，应该互相通气，统一立场，协调行动。（10） 成交收定一、根本动作1. 客户决定购置并下定金时，恭喜客户作出明智投资决定。2. 同总控表或向经理确认客户所要的单元可供销售。3. 带客户到签约室。4. 详尽解释定单填写的各项条款和内容： 假设是小定金，与客户商定大定金的补足日期及应补金额填写于认购书上；与客户商定签约的日期及签约金额填写于认购书上；或其他附加条件于空白处注明；其他内容依认购书的格式如实填写。5. 收取定金，请客户、开发商代表、经理三方签名确认。6. 填写完认购书，将认购书副联连同定金送交开发商代表点收备案，将认购书复印件交经理备案。7. 将认购书第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足定金或签约时将认购书带来。8. 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种考前须知和所需带齐的各类证件。9. 再次恭喜客户。10. 送客至大门外或电梯间。二、考前须知1. 与现场经理和其他销售人员亲密配合，制造并维持现场气氛。2. 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购置但未带足足够的金额时，鼓舞客户支付小定金是一个行之有效的方法。3. 小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。4. 小定金保存日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理征询。5. 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。6. 认购书填写完后，再细心检查户别、面积、总价、定金等是否正确。7. 收取的定金须确定点收。（11） 定金补足一、根本动作1. 将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。2. 再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。3. 假设重新开单，大定金认购书依照小定金认购书的内容来填写。4. 详细告诉客户签约日的各种考前须知和所需带齐的各类证件。5. 恭喜客户，送至大门外或电梯间。二、考前须知1. 在商定补足日前，再次与客户联络，确定日期并做好预备。2. 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3. 将详尽情况向现场经理汇报备案。（12） 换房一、根本动作1. 将原认购书收回，当客户面封上作废。重开新定单；填上原收据号。2. 将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书（两份）交经理备案。二、考前须知1. 填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2. 将原定单收回。（13） 签订合约一、根本动作1. 恭喜客户选择我们的房屋。2. 验对身份证原件，审核其购户资历。3. 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面规划、构造、建筑质量、装饰标准以及附属设备、配套设备等情况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的处理方式。4. 与客户商讨并确定所有内容。5. 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6. 将认购书收回，交现场经理备案。7. 同开发商代表协调协助客户办理银行贷款事宜。8. 办好银行贷款后，合同的一份应交客户。9. 恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。二、考前须知1. 示范合同文本应事先预备好。2. 事先分析签约时可能发生的征询题，向现场经理报告，研究处理的方法。3. 签约时，如客户有征询题无法说服，汇报现场经理。4. 签合同最好由购房户本人填写详细条款，并一定要其本人签名盖章。5. 由别人代理签约，户主给予代理人的委托书最好通过公证。6. 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7. 签约后的客户，应一直与其保持接触，协助处理各种征询题并让其介绍客户。8. 假设客户的征询题无法处理而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。9. 及时检查签约情况，假设有征询题，应采取相应的应对措施。（14） 退房一、根本动作1. 分析退房缘故，明确是否能够退房。2. 报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。3. 同开发商代表协调，结清相关款项。4. 将作废合同收回，交公司留存备案。5. 生意不在友情在，送客送至大门外或电梯间。二、考前须知1. 有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。2. 假设有争议无法处理，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。（三） 工作制度（1） 公司员工手册（2） 现场治理制度的补充及冲突处理本制度是为便于现场治理、更好的实现销售而制定的，系在公司员工手册等各工程根本制度上，依照现场实际情况而制定的一种补充治理制度。如遇冲突以公司员工手册为准。一、 日常行为标准a) 所有销售人员在工作时间必须穿公司配发整套工服，佩带佩带胸卡，男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要化淡妆。男同事头发长度不得超过耳朵，不留怪异发型，不得染发。销售人员上班时间必须配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一经发觉每次罚款20元。b) 保持办公区域的洁净整齐，接待厅内各台面、椅面、地面严禁堆放杂物。将与工作无关的私人物品放在公司规定的地点。每天接访组负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸，接电组负责清理前台台面。c) 销售部员工主动清理本人接待的客户所用过的水杯及烟灰缸，并将座椅摆放整齐。d) 前台不许睡觉，坐姿端正。前台睡觉一经发觉罚款20元，坐姿不端正经劝说无效罚款20元。e) 迟到早退，一经发觉罚款50元。上班其间外出，要跟销售主管请假，并填写外出登记。如在销售主管不知情的情况下，查出不在岗，罚款50元。f) 销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特别情况，要及时跟销售主管请假，并于上班后第一天后要及时补交请假条，否则按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。g) 销售人员休息日要打开，违者警告，并处以50元罚款。h) 销售大厅任何人不得大声喧哗，销售部员工不得在销售大厅阅读任何与专业工作无关的报纸书刊。一经发觉罚款20元。i) 严禁在接听客户或接待过程中吃各类食物、员工严禁在销售大厅吸烟。一经发觉罚款20元。j) 打出不得占用销售热线，严禁打征询收费。一经发觉罚款20元。k) 钥匙每天由固定值班人员保管，销售代表带客户看房领用钥匙要作登记。下班后值班人员把前台台面拾掇整齐洁净，椅子归位，并把当天所借钥匙归还物业部。l) 中介公司带来客户，中介费需预先商定，代理公司要亲身带客户到现场并在第一时间做登记，要详细写明中介公司的名字及客户名字，并由销售经理签字确认，经理不在现场由主管签字并及时告知经理。不许销售代表把本人接的客户转为代理公司，否则未结佣金停发。二、 销售现场客户接待原则现场售楼处，销售代表每天按照接听、接待来访客户分为两组，每日认真精确填写来电来访记录，销售代表每天填写来访客户登记表，本人妥善保管。1. 接听a. 销售代表每天轮番负责接听，将客户情况登记在来电登记表上，尽量详细记录客户的姓名，需求面积，信息获知途径等。b. 接听人员如遇原有老客户来访，则接听工作暂停，接听工作有其他负责接听的人员完成，事后当次即时补一次接待时机。c. 接听人员要耐心的、有针对性的答复客户征询题，尽量商定客户现场看房，并设法留下客户联络方式，以便进展回访。2. 接待来访a. 第一次到现场来访的客户，由现场的销售代表按序轮番接待，接待后填写来访客户登记表b. 因时间的差异，或老客户来访造成当天负责接待的销售代表在接待新客户论空时，在当次即时补充一次接待时机。c. 轮休销售代表的客户来访，则该客户由销售主管负责接待，销售主管轮休或有其他工作时，由该组最后一位排序者代为接待。d. 如销售代表甲完成客户甲的成交工作，日后该客户再向销售代表甲推荐客户乙，且客户甲陪同乙客户到达销售现场或客户乙本人来销售现场并指明有销售代表甲负责接待，则客户乙仍有销售代表甲负责接待，假设客户乙单独到达销售现场，且 未明确指明有销售代表甲接待，而由销售代表乙接待的，则客户乙作为销售代表乙的新客户由销售代表一负责接待。e. 对现场来访的客户负责接待的销售代表应首先询征询“您在此之前是否打过？及您往常是否来过？”如客户表示联络过，接待人员要征询清晰与之联络过的销售代表，如客户记不清，请客户从名片中识别，如客户还认不出，该客户轮为正常排序。作好客户确实认的工作明确新客户后方可接待，以免撞单。f. 早9：00之前晚4：00之后，到访的客户由值班人员接待，不记入轮接排序。如值班人员不在，由最早到者接待。g. 销售代表在原工程的客户来现场，如未指定该销售代表接待（同时该销售代表到本工程后，未曾与该客户联络过。）该客户算为新客户轮为排序。三、 有效客户确认原则明确表示市调、找人、做推销、联络业务，不算有效客户，其他情况均算有效客户，按正常轮序。四、 关于撞单客户第一接待确认制，如之前来电、以来电接待人为准，假如客户不记得接电同事转到接访组接待。假如客户第二次过来，接待过的业务员不在，负责接访的同事能够接待，但是一定要第一时间通知原来接待过客户的业务员，假如当日成交则佣金一人一半。假如客户不记得接待过的业务员，该业务员也没有认出客户，则当日接访组接待，如成交第一接待无业绩、无佣金，当日接访者有佣金、业绩。假如该业务员在成交前认出此客户，该客户当日成交，佣金一人一半。如已购房客户，在与A业务员初次成交后，再购置第二套单元时没有找A业务员，而是与其它业务人员联络或成交，则A业务员没有任何佣金。（四） 工程销售培训材料该材料由工程组依照工程情况编写，但必须包含以下部份1、 工程概要（1） 合作单位名称及简介开发商；投资商；建筑设计单位；绿化设计单位；建筑施工单位；工程监理；物业治理单位；（2） 经济技术指标及根本配置 工程总括：工程性质；土地获得；土地期限；开工日期；竣工日期；占地面面积；总建筑面积；平均得房率；总幢数；层 数：技术层 层;销售层;层高;构造;抗震级;分期：施工、进度及完工日期 户型分类及面积配比 物业交房及装修标准 物业治理费及各项效劳收费明细（3） 工程定位及市场竞争 工程定位及推行主题（工程产品定位、客户定位、形象定位） 工程优势及疑难征询题统一答客征询 周边竞争工程调查情况统计表（4） 客户购房须知 工程购房须知 按揭手续办理须知（5） 文件清单(1) 营销治理纲要(2) 销售部工作制度(3) 来电总登记表(4) 来访总登记表(5) 客户接待登记（业务员）(6) 贵宾推荐书（业务员给客户）(7) 价目表(8) 客户认购须知（业务员给客户）(9) 贷款利率表、手续告知(10) 保存书（小定）(11) 认购书（大定）(12) 销售合同(13) 购房备忘表（买卖手续费及入户费用）(14) 客户跟踪记录(15) 销售员周报(16) 销售工作制度(17) 销控表(18) 销控通知单(19) 现金治理表（小定金、大定金）(20) 现场费用支出登记(21) 现场人员外出登记(22) 小定、大定、合同清单(23) 折扣申请表（以上内容详见附件六）第三部分 分工与合作开展商代理/参谋广告公司人力资源治理岗位职责制定人员招聘人员培训及再培训人员定岗工作考核计划任务制定工程总计划月度计划部门建立计划推行操纵及评估推行计划、费用核定推行核心及主线核定推行表现核定推行绩效评估推行调整建议销售治理与协调开盘前预备现场治理现场协调现金治理信息反响现场期报市场报告快报销售建议签约及后续工作签约款项催收售后效劳收楼违约处理注：此表内容依照市场一般操作贯例划分，详细工作分工、配合及流程须经双方商定。附件一：中华人民共和国城市房地产治理法（1995年1月1日）【章名】 目 录 第一章 总 则 第二章 房地产开发用地 第一节 土地使用权出让第二节 土地使用权划拨 第三章 房地产开发 第四章 房地产买卖 第一节 一般规定 第二节 房地产转让 第三节 房地产抵押 第四节 房屋租赁 第五节 中介效劳机构 第五章 房地产权属登记治理第六章 法律责任 第七章 附 则 【章名】 第一章 总 则 第一条 为了加强对城市房地产的治理，维护房地产市场秩序，保障房地产权利人的合法权益，促进房地产业的健康开展，制定本法。 第二条 在中华人民共和国城市规划区国有土地（以下简称国有土地）范围内获得房地产开发用地的土地使用权，从事房地产开发、房地产买卖，施行房地产治理，应当恪守本法。 本法所称房屋，是指土地上的房屋等建筑物及构筑物。 本法所称房地产开发，是指在依照本法获得国有土地使用权的土地上进展根底设备、房屋建立的行为。 本法所称房地产买卖，包括房地产转让、房地产抵押和房屋租赁。 第三条 国家依法实行国有土地有偿、有限期使用制度。但是，国家在本法规定的范围内划拨国有土地使用权的除外。 第四条 国家依照社会、经济开展水平，扶持开展居民住宅建立，逐步改善居民的居住条件。 第五条 房地产权利人应当恪守法律和行政法规，依法纳税。房地产权利人的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得进犯。 第六条 国务院建立行政主管部门、土地治理部门按照国务院规定的职权划分，各司其职，亲密配合，治理全国房地产工作。 县级以上地点人民政府房产治理、土地治理部门的机构设置及其职权由省、自治区、直辖市人民政府确定。 【章名】 第二章 房地产开发用地 第一节 土地使用权出让 第七条 第七条 土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权（以下简称土地使用权）在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。 第八条 城市规划区内的集体所有的土地，经依法征用转为国有土地后，该幅国有土地的使用权方可有偿出让。 第九条 土地使用权出让，必须符合土地利用总体规划、城市规划和年度建立用地计划。 第十条 县级以上地点人民政府出让土地使用权用于房地产开发的，须依照省级以上人民政府下达的操纵指标拟订年度出让土地使用权总面积方案，按照国务院规定，报国务院或者省级人民政府批准。 第十一条 土地使用权出让，由市、县人民政府有计划、有步骤地进展。出让的每幅地块、用处、年限和其他条件，由市、县人民政府土地治理部门会同城市规划、建立、房产治理部门共同拟定方案，按照国务院规定，报经有批准权的人民政府批准后，由市、县人民政府土地治理部门施行。 直辖市的县人民政府及其有关部门行使前款规定的权限，由直辖市人民政府规定。 第十二条 土地使用权出让，能够采取拍卖、招标或者双方协议的方式。 商业、旅游、娱乐和奢华住宅用地，有条件的，必须采取拍卖、招标方式；没有条件，不能采取拍卖、招标方式的，能够采取双方协议的方式。 采取双方协议方式出让土地使用权的出让金不得低于按国家规定所确定的最低价。 第十三条 土地使用权出让最高年限由国务院规定。第十四条 土地使用权出让，应当签订书面出让合同。 土地使用权出让合同由市、县人民政府土地治理部门与土地使用者签订。 第十五条 土地使用者必须按照出让合同商定，支付土地使用权出让金；未按照出让合同商定支付土地使用权出让金的，土地治理部门有权解除合同，并能够恳求违约赔偿。 第十六条 土地使用者按照出让合同商定支付土地使用权