2022年连锁门店运营管理.doc

连锁门店运营治理第一章 门店治理概述第一节 门店治理的根本内容一、连锁门店的运营范围1.连锁运营的开展，包括百货店、专业店、专卖店、仓储店、建材家居、购物中心等各种业态2.连锁企业业态不同、运营规模不同、运营方针不同、市场定位不同3.专业店运营一类商品，而专卖店则仅运营一类商品中的一个品牌百货店和大型综合超市运营的商品通常应该包括下面几类商品：1.百货类2.干货食品类3.生鲜食品类二、连锁门店的组织构造（一）连锁零售企业组织构造1.连锁运营是一个商业组合方式和运营方式。连锁店由总部、门店和配送中心组成2.连锁零售企业组织构造扮演角色【理解】（1）总部：具备采购配送治理、财务治理、质量监控、运营指导、市场调研、商品开发、店铺开发、教育培训、大型促销筹划、定价治理等职能（2）门店：具备日常运营治理（3）配送中心：连锁店的物流职能的详细承担者3.连锁的三种方式：直营连锁、特许连锁、自由连锁4.连锁的特征-3S：简单化、标准化、专业化（二）门店组织构造三、门店运营治理的详细内容门店要对人、财、物、信息进展动态的治理（一）人的治理1.员工治理（1）合理排班（2）出勤治理（3）效劳标准化治理（4）效劳效率治理2.顾客治理（1）顾客构成（2）顾客需要3.厂商治理（1）准时配送（2）良好的质量（二）商品的治理1.商品陈列治理2.商质量量治理（1）陈列时间操纵（2）鲜度治理3.商品损耗治理4.商品缺货治理（三）现金治理1.每日营业收入治理2.收银员治理（1）操纵收银过失率（2）标准收银员行为（3）大额现金治理3.交班时的现金治理4.进货传票治理（四）信息治理1.营业日报表2.商品排行表3.促销效果表4.顾客意见表5.费用明细表6.盘点记录表7.损益表（五）终端卖场现场治理1.整理2.整顿3.清扫4.清洁5.素养第二节 店长素养与岗位职责一、店长的角色【理解】1.门店运营的代表人2.店铺运营目的的实现着3.卖场的指挥者4.员工的培训者二、店长素养与才能要求（一）身体素养（二）性格1.有积极的性格2.有忍受力3.有活泼的性格4.有包容力（一）知识（二）店长应具备的才能（1）良好的商品销售技能（2）敏锐的推断才能（3）良好的处理人际关系的才能（4）指导才能（5）数据治理才能（6）目的完成才能（7）专业知识的学习才能（8）卖场运营才能（9）企划才能（10）业务改善才能（11）自我训练的才能三、店长岗位职责第三节 门店主管岗位职责与岗位治理岗位职责又称工作职责，它规定了一个工作岗位的主要工作内容和对适岗人员的根本治理要求，是企业治理制度系统中的重要组成部分，是岗位说明书的核心内容第二章 连锁门店商品治理妨碍门店营业额的缘故:营业额=来客数（客流量）客单价第一节 零售商品的分类一、商品分类概念商品的分类是指按照一定目的，为满足某种需要选择适当的分类标志和特征，将商品集合总体科学地、系统地逐次划分为不同类别和组别的额过程。（方便商品治理；消费者乐购）二、商品的分类原则三、商品分类方法【掌握】1.按商品之间的销售关系分类独立品互补品（例：打印机与油墨）替代品条件品2.按商品耐用性和损耗性分类耐用品非耐用品效劳3.按消费者的购物习惯分类【单独理解】方便性商品选购品特别品非需品4.按商品档次划分高档品低档品5.依照商品在你商店销售中的作用分为主力商品辅助商品关联商品刺激性商品第二节 门店商品构造 商品构造又称商品定位，是指连锁企业从目的顾客需求出发，结合消费商的实际情况来确定商品运营构造，实现商品配置最正确化的过程 商品构造包括商品品种、档次、价格、效劳等方面的内容【选择或推断】一、妨碍连锁门店商品构造的要素1.业态2.目的顾客3.竞争对手二、商品构造的类型【掌握】1.按运营商品的构成划分（1）主力商品：是指在运营过程中，在销售数量和销售金额上均占重要比重的商品，它在商品构造中约占20-30的比例，但销售额占整个企业销售额的80或更高。（门店中的畅销品）（2）辅助商品（销售额低）（3）关联商品（4）刺激性商品（促销产品）2.按商质量量价格水平划分按商质量量价格水平不同，可将其分为高档商品、中档商品和低档商品商品档次的装备是由消费者的消费构造妨碍的高收入人群中、高档商品低收入人群中、低档商品（不同地点，销售商品的档次也不同）3.按运营商品的层次划分（1）大分类的分类原则，通常按商品的特性来划分（2）中分类的分类原则，能够按照功能、用处来划分，也可按商品的制造方法或商品的产地等特性来定（3）小分类的分类原则，分类依照能够是：功能用处、规格包装形状、商品口味等（品牌、价格、成分）（门店构造划分是为了吸引顾客、方便治理）三、商品构造的调整商品的构造是一个动态变化的过程，必须随着季节、时髦及顾客的偏好等要素随时加以调整1.商品销售排行榜2.商品奉献率3.损耗排行榜4.周转率5.商品的更新率6.其他第三节 商品组合策略一、商品组合概述1.商品组合【名词解释】商品组合是指一个企业提供给市场的全部商品线和商品工程的组合或搭配，即运营范围和构造(1) 商品线：是指从顾客的需要、便利等角度出发而组合的亲密相关的商品工程 商品线亦称为商品系列 替代性商品、互补性商品、同属一定价格范围之内（特价商品）(2) 商品工程2.商品组合筹划（1）商品组合筹划是指从宽度、长度、深度和相关性等方面对商品的运营范围和构造进展规划（2）商品组合的宽度指连锁运营的商品大类数量（3）商品组合的长度指每大类的产品工程数量（4）商品组合的深度指每项产品的花色、规格、数量二、商品组合的类型【选择】1.写字台型：宽、深、长，投资大、治理难度大，合适一般大型商场和超市2.方箱型：宽、深、短，合适运营各大类品种较少的商品，这种组合方法适用面不特别广泛3.薄板型：宽、长、浅，合适运营各大类品种较多的商品，适用于廉价商店和杂货商店4.木棍型：窄、短、深，适用于专业商店连锁，销售效率高，但是市场有限、运营的风险大5.棋子型：窄、短、浅，运营几个大类商品的几个品种，且仅卖本人的品牌适用于专卖店三、商品组合方法1.按消费季节的组合2.按节庆日的组合3.按消费的便利性的组合4.按商品的用处的组合第四节 商品组合的优化方法一、商品组合的评价标准1.理想的盈利才能2.明显的开展才能3.较强的竞争才能二、商品组合的分析方法1.商品环境分析法（“六层次”分析法）2.三维分析图法【掌握】商品分析评价表所处区域市场占有率销售增长率销售利润率评价及对策1低高低可能是将来的主要商品2高高低可改良的商品3低低低可淘汰的商品4高低低可能为将来的主要商品5低高高将来的主要商品6高高高可大力开展的最正确商品（成长期）7低低高通过努力，可能成为最有前途的商品8高低高目前的主要商品（成熟期）3.四象限评价法（波士顿矩阵法）咨询题 明星瘦狗 金牛第1类商品（明星类商品）市场占有率高，市场增长率高，处于生命周期的成长期（高投入、高产出，市场未饱和，加大营销投入，培养顾客的忠诚度）第2类商品（金牛类商品）市场占有率高，市场增长率低，处在生命周期的成熟期阶段（加大营销投入是为了培养新顾客）第3类商品（咨询题类商品）市场占有率低，销售增长率高（加大营销投入）第4类商品（瘦狗类商品）市场占有率和销售增长率都低，处于衰退期（资金庞大的企业会在其他企业衰退或被淘汰之后垄断市场，加大营销力度，尽管利润率不高，但销售增长率会提高）4.资金利润率法三、商品组合的调整（扩大商品组合方法）1.扩大商品组合2.缩减商品组合3.延伸商品线（1）向上延伸（往高档商品延伸）（2）向下延伸（往中低档商品延伸）（3）双向延伸（往低、高档商品延伸）（4）水平延伸4.更新商品线5.缩短商品线第三章 卖场规划和商品陈列第一节 卖场规划设计一、出入口与通道设计（一）出入口设计1.出入口的根本要求（1）企业标识（2）营业时间（3）提示标志（4）出口明显指示标志（5）出口与入口应有区分（6）晚间的照明度2.出入口规划出入口分开入口设在人流量大的地点门面尽可能宽出入口设计应该能推进顾客从入口到出口自然、有序地阅读全场，不留死角（二）通道设计卖场上顾客使用的通道划分为主通道与副通道，主通道是诱导顾客挪动的主要通道，副通道是顾客在店内挪动的支流1.足够的宽度2.主通道笔直：主通道要成笔直的单向道，尽量长，拐弯的地点应尽可能少3.通道通畅：辅通道应与主通道平行或垂直穿插规划4.地面平坦：地面应保持平坦，不要有台阶5.灯光亮堂适度：通常通道上的照明度要比外部照明度强56.无障碍物：通道要保持流畅，防止有死角，在通道内不能陈设、摆放无关的器具或设备（三）收银区域的设计1.每千平米卖场设有的收银台不少于5个2.收银通道的宽度一般设计为11.2米3.收银通道间的间隔以能够同时过两辆购物车为宜4.收银通道前的间隔以能够同时过三辆购物车为宜二、卖场区位划分与规划（一）区域划分卖场规划设计主要是对店内区域进展划分、分配卖场面积，功能区合理划分能有效地提高卖场的运营才能。除了通道的设置外，还包括营业（售货）区域、储存加工区域、辅助区域的设置1.营业区营业区是顾客选购商品、交款、存包的区域，还包括效劳台、休息区等2.储存加工区储存加工商品的区域，包括商品收货处、售前加工、整理分装间、冷藏室等3.辅助区辅助区卖场内行政治理和放置设备的区域，包括各类行政和业务办公室，变电、空调、等设备房（二）商品配置的面积分配1.依照各大类商品销售目的确定其商品面积的配置2.依照居民消费支出比率，参照现有超市平均比率确定商品面积的配置3.参考竞争对手的配置，结合本人运营特色，确定商品面积的配置（三）商档次置的配置通常消费者到卖场购物顺序是如此进展的：蔬菜水果畜产水产类冷冻食品类调味品类糖果饼干饮料速食品面包牛奶日用杂品三、卖场规划中磁石理论的运用【理解掌握 名词解释、简答题】超级市场的卖场中最能吸引顾客留意力的地点称为磁石点，在磁石点配置适宜的商品能够促进卖场的销售，同时这种配置能引导顾客逛完好个卖场，增加顾客冲动性购置率。磁石点能够通过商品配置的技巧制造出来（一）第一磁石点第一磁石点位于卖场中主通道的两侧，最主要销售的商品是主力商品（二）第二磁石点配置的商品应该是色泽艳丽、引人注目的流行商品或季节性强的商品（三）第三磁石点第三磁石点是卖场中央陈列货架两头的端架位置，特价品、促销商品、高利润商品（四）第四磁石点第四磁石点是指卖场中副通道的两侧（五）第五磁石点第五磁石点位于收银处前的中间卖场第二节 一般商品陈列商品陈列确实是利用柜台货架以及其他陈列器具陈列摆放商品，以展示商品的全貌，最大限度地吸引消费者，为顾客参观、选购制造便利条件。“陈列是沉默的销售”、“成功的陈列是优秀的无声推销员”一、商品陈列的功能（1）表达商场的主旨（2）塑造商场形象（3）传递商品信息（4）美化商品（5）促进消费二、一般商品陈列方法【理解】1.整齐陈列法（单一商品；规格尺寸；大小一致）整齐陈列法突出商品的量感，给顾客一种门店欲大量推销的印象。因此整齐陈列法常用于门店欲大量推销给顾客、折扣率高、购置频率高的商品的陈列。整齐陈列的货架一般可配置在中央陈列货架的一端，也可单独堆积陈列2.随机陈列法（中央陈列架的过道内或其它地点）随机陈列法确实是随机地将商品堆积在一种圆形或方形的网状筐或台上，通常配有特价销售的价格牌子，给顾客一种“特卖品”、“廉价品”的印象。一般门店特价或是促销的商品都采纳这种方法3.盘式陈列法盘式陈列法是整齐陈列的变化陈列法，它表现的也是商品的量感，盘式陈列法不是将商品从纸箱中取出来的一个一个整齐地堆积上去，而是将装商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去。盘式陈列的位置可与整齐陈列架一致，也可陈列在进出口处4.兼用随机陈列法5.端头陈列法中央陈列架的两端是顾客通过流量最大、往返频率最高的地点；端头一般用来陈列特价品、推荐给顾客的新商品以及利润高的商品；端头陈列架上应以组合式、关联性强的商品为主6.岛式陈列法在卖场的进口处、中部或者底部独立配置特别陈列展台，从四个方向看到，器具一般有冰柜、平台或大型的网状货筐。为了使顾客能够围绕岛式陈列台（架、柜、筐）选购商品，应给予岛式陈列以较大空间7.窄缝陈列法中央陈列架上撤去几层隔板，只留底部的搁板构成一个窄长的空间，进展的特别陈列。窄缝陈列的商品只能是1个或2个单品项商品，它所要表现的是商品的量感，陈列量是平常的45倍。窄缝陈列的商品最好是新商品或利润高的商品，如此能起到较好的促销效果8.突出陈列法（色彩艳丽，季节性强）目的是把顾客吸引到中央陈列架里去9.悬挂式陈列法能使这些无立体感的商品产生特别好的立体感效果，同时能增添其他特别陈列方法所没有的变化10.定位陈列法合适商品定位陈列的位置一般是变化不大的中央陈列架11.关联陈列法把不同分类但有互补关系的商品陈列在一起12.比拟陈列法把一样商品按不同规格、不同数量予以分类，然后陈列在一起。比拟陈列法所要表现的运营者的意图是促使顾客更多地购置三、商品陈列技巧运营的目的、商品的特点、顾客的购置习惯、陈列货架的特点（一）商品陈列要显而易见1.分区定位2.商品陈列的排面数要适当3.价格标签要明晰、醒目（贴有价格标签的商品正面要面向顾客）4.每种商品不能被其他商品挡住视线5.展示商品正面（货架底层的商品能够倾斜式陈列，货架不宜太高）（二）商品陈列要易于取放（三）商品陈列要饱满当出现某商品补充缺乏时，陈列货架的空缺一般不用相邻的商品来填补，而是用销售率高的商品来填充（四）使顾客容易判别陈列商品的所在地（五）商品陈列位置要合理【理解】1.第一有效区货架高度70130厘米为第一有效区，也被称为黄金陈列区2.第二有效区货架高度5070厘米和130180厘米为第二有效区3.第三有效区货架高度50厘米以下和180厘米以上为第三有效区（180厘米以上不陈列销售的商品，能够展示商品）（一）商品进展“立体前进”陈列（二）商品进展关联性陈列一般关联性商品应该陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上 对称法 2.系列法 3.产品类别法 4.价位法（高上低下） 5.突显黄金区域 6.色彩搭配法（三）系列商品进展垂直性陈列（四）端头陈列第四章 连锁门店效劳治理第一节 门店效劳标准一、商业职业道德标准1.老实守信2.货真价实杜绝假冒伪劣和“三无”（无厂名、无厂址、无品名）、“两全”（全外文、全拼音）商品上柜销售3.买卖公平4.效劳真诚5.顾客满意6.创立品牌（品牌指的是对顾客的一种承诺 商家品牌效劳品牌详细产品品牌）7.开展文化二、购物环境标准1.购物环境洁净整洁，温馨，空气清新2.货品规划合理饱满3.休息空间、停车场、卫生设备、标牌标识等平安便利的设备4.顾客效劳中心及相关投诉三、商质量量标准标准（1）严格执行产质量量法、反不正当竞争法，严把进货关，不出售假冒伪劣商品和“三无”商品（2）计量法规定的标准量器和衡器，保证公平买卖、童叟无欺（3）严格执行“新三包”政策，效劳标准、老实守信四、效劳人员行为标准（一）仪容、仪表标准1.统一着装着装要清洁、整齐2.仪容大方3.保持个人卫生4.微笑效劳5.整理仪容仪表（二）仪态标准1.站姿2.行态3.手势4.举止（三）商场内的禁止行为（1）吸烟、吃口香糖（2）聊天、嬉笑打闹、打私人（3）不雅动作（4）手叉腰、手抱胸五、效劳语言标准（一）礼貌用语（1）称呼语（2）欢迎语（3）咨询候语（4）恭喜语（5）抱歉语（6）辞别语（7）道谢语（8）应对语（9）征询语（10）敬语（二）待客标准（1）面对客人时须面带微笑（2）全神贯注用心听，不要打断客人谈话（3）和客人谈话时，须停下手中的工作（4）客人询咨询时要认真负责（5）答复顾客咨询题时，要态度和气、语言亲切（6）接待顾客应使用一般话六、商品退换制度【理解】（1）承担包修、包退或其他责任的，应当按国家规定或商定履行，不得成心拖延或者无理回绝（2）消费者在购置商品后，发觉有质量咨询题或其他咨询题需修、换、退时，请持购物信誉卡按规定时间到工商所投诉（3）运营者在接待消费者投诉时要认真接待，主动协商处理，对一时处理不了、发生争议的，要配合工商所处理好咨询题（4）商质量量有咨询题的，运营者要无条件给予退货或换货；商质量量确认不清的，到省、市技术监视部门鉴定，如有质量咨询题，运营者承担鉴定费用第二节 顾客效劳部工作内容一、收银工作欢迎顾客商品消磁商品装袋车金额总计收款找零感激顾客详细操作：移、扫、查、装二、存包处效劳工作（一）人工存包（二）自动存包三、退换货工作（“三包”效劳：包修、包换、包退）（一）营业前的预备工作1.退换货效劳人员去现金办的金库领用退换货单，并在登记本上签名2.清洁效劳台卫生，并检查相关文具是否预备妥当（二）营业中的工作流程 商品退换货处理程序分三种情况：商品的退换、商品的换货、收银员多扫商品的退货【理解】 假设多扫商品为操作中的前几位商品时，则由收银主管即时做负数处理，不同意收银员做取消买卖的处理【推断题】（三）营业完毕之后的工作（1）通知楼面主管到退换货区签收退换商品（2）当班退换货效劳人员将退换货单作一份每日退换货统计表，能够详细理解当天退换货商品的件数及金额四、手推车治理工作（1）及时将顾客用完的手推车及购物篮归复原处（2）治理工作外，应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失（3）每星期对手推车及购物篮进展盘点（4）手推车治理员应及时清理手推车内的赃物，并定期冲洗以保证其正常使用（5）手推车有损坏现象，应及时报行政部修理五、赠品发放治理工作1.赠品的收货2.领取赠品3.发放赠品4.赠品的账目5.赠品的转货及报废6.赠品的稽核六、广播中心治理工作1.努力提高本身的业务素养2.学会依照客流量播放适当的音乐3.充分利用促销广告来促销商品4.要为顾客排忧解难，充分发挥效劳广播的作用第三节  顾客投诉处理【理解掌握】一、顾客投诉类型（一）对商品的抱怨（1）质量不良（坏品、过保质期、质量差或不适用）（2）价格过高（3）标示不符（商品上的价格标示与促销广告上的价格不一致）（4）商品缺货（二）对效劳的抱怨1.营业员的效劳方式欠妥：接待慢、语言、商品知识2.营业员的效劳态度欠佳：自顾自聊天、紧跟顾客、以衣貌取人3.营业员本身的不良行为：厌倦工作、评价顾客、互相拆台4.效劳作业不当：结算错误、包装、物流5.对效劳制度的抱怨6.对平安和环境的抱怨7.设备不当二、顾客诉怨治理（一）诉怨处理原则1.正确的效劳理念“顾客永远是正确的”2.有章可循3.及时处理：通力合作，不要激怒顾客4.分清责任5.留档分析：汲取教训（二）诉怨处理技巧（先处理情感，后处理事件）【掌握】 “CLEAR”方法：C操纵你的情绪（Control）、L倾听顾客诉说（Listen）、E建立与顾客共鸣的场面（Establish）、A对顾客的情形表示歉意（Apologize）、R提出应急和预见性的方案（Resolve）5个步骤：1.操纵你的情绪（C）操纵效劳人员的情绪1）深呼吸2）考虑咨询题的严峻程度3）登高几步4）以退为进2.倾听顾客诉说（L）为了理解消费者1）全方位倾听2）不要打断3）向顾客传递被注重的信息4）明确对方的话3.建立与顾客共鸣的场面（E）1）复述内容2）对感受做出回应3）模仿顾客的境地，换位考虑4.对顾客的情形表示歉意（A）1）为情形抱歉2）确信式抱歉5.提出应急和预见性的方案（R）1）迅速处理，向顾客承诺2）深入检讨，改善提高3）落实4）反响投诉的价值第四节  顾客效劳质量评价一、顾客满意度调查1.主要目的是：确定导致顾客满意的关键业绩指标，评估组织的业绩，推断改善主要业绩指标所需措施的轻重缓急并采取正确行动2.步骤：（一）制订顾客满意度调查计划             （二）选择外部专门的调研机构             （三）识别顾客并确定调查对象             （四）确定关键的业绩指标             （五）选择调查的方法             （六）设计调查咨询卷并施行调查            （七）确定调查频率             （八）分析调查结果二、神奇顾客方法【名词解释】 神奇顾客方法是一种检查现场效劳质量的调查方式（主要是针对效劳） 神奇顾客调查由神奇顾客，通常是聘请独立第三方的人员，如市场研究公司的研究人员或经历丰富的顾客，通过参与观察的方式到效劳现场进展真实的效劳体验活动（一）神奇顾客方法的特点1.神奇顾客方法的优点（1）观察到的是真实发生的行为（2）防止事后访咨询中的顾客对效劳过程的失忆咨询题（3）参与观察时，防止了访咨询员受制于口头语言才能而在采集信息方面的数量和质量上产生的限制，能观察详尽的效劳细节而不仅是效劳结果2.神奇顾客方法的缺点（1）不能发觉现象和咨询题发生的缘故（2）关于神奇顾客的素养及其培训，比传统调查方法要求更高（3）由于神奇顾客不能在现场直截了当记录观察结果，通过回忆填写咨询卷可能对调查的可信度和效果产生妨碍，神奇顾客的施行过程本身需要严格的质量操纵3.神奇顾客方法与传统顾客调查方法的区别神奇顾客方法传统调查方法调查方法观察法访咨询法调查过程被访者不明白本人正在被观察被访者明白本人正在接受访咨询偏向效应访咨询员偏向试验效应、社会赞许效应材料性质搜集的信息是客观的搜集的信息可能带有主观性应用范围现场效劳质量检查顾客满意度调查（二）神奇顾客方法在效劳质量治理中的应用1.对效劳质量治理的作用（1）调查结果是效劳质量考评的重要依照（2）调查获得的信息是效劳改良的重要依照（3）为企业完善效劳标准提供相关信息（4）追踪效劳人员效劳培训、标准施行的效果（5）效劳标准瞄准2.调查内容（1）门店外部环境的检查（2）效劳现场（3）效劳过程体验（4）业务测试（5）现场效劳改良指导3.神奇顾客方法的施行（1）选择调查施行者（2）选择神奇顾客（3）门店抽样（4）调查时间安排（5）质量操纵措施三、改善效劳质量治理（一）差距（二）措施第五章  连锁门店价格治理第一节  妨碍零售价格的要素【理解掌握】一、运营目的（一）利润目的（利润额）1.利润最大化2.资金利润率（1）销售利润率销售利润率利润额/销售额×100（价格高，利润率高；价格低，利润率低）（2）资金周转速度周转次数商品销售额/平均资金占用（价格高，资金周转次数少；价格低，资金周转次数多）（3） 资金利润率资金利润率销售利润率×资金周转次数利润额/销售额×商品销售额/平均资金占用×100利润额/平均资金占用×100（二）销售目的1.销售目的（销售量）2.市场占有率（三）竞争目的1.习惯竞争（跟随）2.防止竞争（低价）3.躲避竞争（差异）（四）维护商店形象二、竞争 随市定价和操纵定价 两种定价方法能够随着时间互相转换三、消费需求（一）需求价格弹性概念（价格弹性需求） 需求价格弹性需求量变动比率/价格变动比率（二）价格弹性类型1弹性1 需求量与价格等比例变化，称为单一价格2弹性1 较小的价格变化就导致购置量的大幅度的变化，称为价格富有弹性3弹性1 价格的变化关于购置量妨碍微小，称为价格缺乏弹性（三）需求价格弹性的妨碍要素1.消费者对某种商品的需求程度2.商品的可替代程度3.商品用处的广泛程度4.商品的耐用程度5.商品的独特程度6.商质量量的高低7.商品在家庭支出中所占的比例8.消费者的认知程度四、本钱1.包括商品的购进本钱、商品进入商店后和为销售预备所产生的全部本钱2.商品本钱是零售商定价的起点，或者说是最低限度五、商品（一）商品的不经久性（较高的最初价格）（1）物理的不经久性（2）时髦商品款式的不经久性（3）季节的不经久性（4）竞争的不经久性（二）商品的质量六、政策与法律七、制造商、批发商和供货商第二节  定价方法【理解掌握】一、需求导向定价法（一）理解价值定价法1.质量联想2.声望性定价（二）需求差异定价法 这种定价法是以销售对象、销售地点、时间等条件变化所产生的需求差异作为定价根本依照 如消费者关于食品、礼品、装饰品和时装的需求强度，在节假日、换季时的需求明显较平时高，那么即便是同样的商品，在价格上也应有所差异二、本钱导向定价法（一）本钱加成定价法 商品价格批发价×（1批零差率）（二）目的利润定价法 商品价格固定本钱/总销售量单位变动本钱单位商品目的利润（三）边际本钱定价法 商品价格变动本钱边际奉献三、竞争导向定价法（一）低于竞争者定价 条件是：零售商一定有低的商品本钱和较低的运营本钱（二）等同竞争者定价 地点、商品、效劳和促销等零售要素作为重要销售工具（三）高于竞争者定价 期望通过单位商品的销售获得较高的利润，而不是通过大的销售量获得较高的利润 零售商采纳高于竞争定价，要对消费者提供感官的、美学的、个别效劳的心理利益，使消费者愿意从这里购置、使用、拥有商品 通常专业商店、百货商店采纳这种定价方法四、供货商定价 供货商定价在零售企业的联营和自营的两种运营方式中都存在 从实际操作上来说，零售店应把这几种定价方法结合起来运用，由于它们各有其长处和短处第三节 定价策略【理解掌握】一、心理定价（一）奇零定价（二）整数定价名店、名牌商品或高档商品（三）声望定价（四）招徕定价（商场中商品的拍卖）（五）习惯定价（六）自动降价针对消费者心理采纳的一种促销技巧（1）标出商品价格及初次上架时间（2）确定商品价格折扣幅度和不同价格的保持时间，将其公布于众（3）在整个销售过程中，对零售店的商品拥有量保密二、折扣定价（一）现金折扣 现金折扣也称付款折扣，即对现款买卖或按期付款的顾客给予价格折扣（二）数量折扣 零售店为了鼓舞顾客大量购置，或集中购置其一家的商品，依照购置数量给予不同的价格折扣1.累计数量折扣（VIP卡） 目的是与顾客保持长期稳定的关系2.非累计数量折扣（团购） 目的是鼓舞顾客增加每次购物的购置量，便于商场组织大批量销售三、分档定价 它是把商品分为不同的档次，每个档次确定一个价格 其适用范围是服装、鞋帽等规格复杂的商品，以及有质量差异的蔬菜和副食品四、综合定价（一）差异毛利率定价策略【名词解释】 差异毛利率定价策略是对不同商品采取差异毛利率定位（二）替代商品综合价格策略（三）互补商品综合定价策略（四）销售与效劳综合定价策略（五）敏感商品定价策略第四节  价格的调整一、价风格整的缘故【理解】（一）采购的缘故（1）采购过量（2）商品过时（3）商质量量不符合消费者的要求（二）销售过程的缘故（1）促销活动的变价（2）大宗购物所进展的价格优惠和折扣二、市场价风格查与分析（一）价格信息采集1.采集价格信息系统的建立2.采价施行（1）日采（2）周采（3）月采或季采（4）临时性采价（5）新引进商品的价格信息采集3.价格信息的记录和整理（二）价格信息的分析1.价格比照分析（横向比拟、纵向比拟）2.对竞争对手的定价分析3.价格信息的利用4.对定价策略的有效性分析三、降价时机的选择（一）早降价 一般适用于商品在销售上有明显的呆滞和商品的储存超过了一定的时间 当需求还相当活泼时就把商品降低价格出售（二）迟降价 迟降价产生一次性的降价销售，通常降价幅度大，吸引力大 （流行性商品 初期高价出售，回收资本；末期降价，清理库存）（三）交织降价 在销路好的整个季节期间价格逐步下降（四）全店出清销售 “全店出清销售”是指零售店定期全面降价的一种方式，通常一年有两三次四、价风格整的幅度与操纵（一）商品的实体 具有流行性、季节性、高度不经久性的商品，在流行期末要求大幅度地降价，以清理存货（二）商品的最初售价 降价的幅度应该在原价的根底上最少降低15的幅度（三）时间 早降价的商品降价幅度小，同时有时间接着降低价格；迟降价的商品降价的幅度大，如此才会刺激销售五、价风格整的策略（一）高档商品价风格整策略 消费者关于高档商品的关注焦点在于质量保证与地位显示 高档商品的价风格整（尤其是降价）要慎之又慎（二）中档商品价风格整策略 中档商品一般是主力商品 商家应借助于广告、宣传等手段把商品价风格整的信息（关于中档商品，主要是降价信息）传到达消费者，如此消费者在购物时就会首先考虑（三）低档商品价风格整策略 商家关于所运营的低档商品，要经常选择一些日常生活用品打折，配合卖场的布置和气氛的营建，刺激他们的购置欲望，以最终达成买卖六、商品价格的调整流程门店变价程序（1）建议品项（2）确定价格（3）价格更正申请（4）申请审核（5）店经理批准（6）执行变价第五节  商品价格标识治理1.商品价格标识是用来传达和表示商品销售价格的标识，是门店提供给顾客最直截了当的商品信息2.价格标识的品种【选择】（1）货架价格标签（2）价格牌（3）POP广告（4）价格吊牌第六章 连锁门店促销治理促销等于降价？（促销降价）促进销售吸引消费者留意（提高消费者购置欲望，构成购置行为）第一节 连锁门店促销筹划连锁门店促销是指连锁企业通过在门店卖场中运用各种广告媒体和开展各种活动或者宣传报道，向顾客传递有关商品效劳信息，引起买房行动而实现销售的活动连锁零售企业总部一般设有筹划部，负责企业大型的、统一的促销活动的筹划和组织，各分店则负责门店独立的、小型的、较频繁的促销筹划活动，也有一些连锁企业的门店不进展独立的促销筹划。一个有效的促销活动要求零售企业制订出好的促销筹划方案。零售企业进展促销筹划主要包括以下步骤：制订促销目的、选定适宜的促销工具、把握促销时机、确定促销商品、确定促销主题、选择促销方式、进展促销预算一、制订促销目的1.加强消费者购置欲（新产品试用、占据市场需要）2.提升销售额或销售利润（忠诚顾客）3.加速商品周转（清理库存）二、选择促销工具【理解】1.折扣促销2.退款促销（1）单一商品的退款促销（2）同一商品重复购置退款促销（3）同一厂商多种商品的退款促销（4）相关性商品退款促销3.赠奖促销（免费赠送商品、样品）4.兑换印花促销（兑换印花、积分券、积分卡）5.抽奖促销（1）购物抽奖（2）非购物抽奖6.有奖竞赛促销7.现场展示促销三、把握促销时机【理解】1.促销活动的连续时间 1个月以上长期促销 37天短期促销2.促销活动所处时机四、确定促销商品1.季节性商品2.敏感性商品3.众知性商品 指品牌知名度高、市面上随处可见、容易取代的商品（化装品、保健品、饮料、啤酒）4.特别性商品 指超市自行开发、使用自有品牌、市面上无可比拟的商品，这类商品的促销活动主要应表达商品的特别性，价格不宜定得太低五、确定促销主题【掌握】 促销主题的选择应把握两个字：一是“新”；二是“实”按促销主题来划分，促销活动可分为以下4种：1.开业促销活动2.年庆促销活动3.例行性促销活动4.竞争性促销活动六、选择促销方式【掌握】门店促销方式大体有：1.人员促销2.广告促销3.销售促进4.公共关系促销5.企业形象促销 企业形象促销是利用企业所确立的、经社会公众认识和评价的理念系统、视觉系统和行为系统来促进商品销售的一种间接促销方式 特点与公共关系促销相类似，这两种促销方式往往是融为一体的七、确定促销预算1.营业额百分比法2.量入为出法3.竞争对等法4.目的任务法第二节  零售企业促销策略一、常规促销 常规促销是连锁店通常采纳的一种促销策略，一般确实是优惠销售、免费试用买几赠几1.常规促销的特征（1）长期性（2）固定性（3）速效性（4）现场通告性2.常规促销活动的应用范畴 合适操作群体：经济实力偏弱的中小企业及中小代理商、连锁店 合适操作产品：新