2022年商贸行业如何实施ISO9000(doc23).doc

商贸行业如何施行ISO9000商贸企业主要是从事商品贸易（包括批发零售等）的商场、商店、商厦、商城及各类贸易公司。20世纪50年代后，世界经济进入了一个相对稳定的和平建立和开展时期，各国经济和贸易都获得了较快的开展，各类商店、购物中心、连锁店等商贸企业遍及于城市、乡村。为了确保商贸企业销售的商质量量及其效劳质量满足顾客需要，就必须认真建立质量体系，并使其有效运转。本章分别表达建立商贸效劳质量治理体系和质量保证体系的要素、文件、特点及其有效运转的标志。第一节 商贸效劳质量治理体系要建立商贸企业的效劳质量治理体系，那就要确定商贸企业的效劳质量环、质量治理体系要素和文件。一、 商贸企业的效劳质量环质量环，又称质量螺旋，是“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，妨碍质量的互相作用活动的概念方式。”（ISO 8402）商贸企业的效劳质量环则是从识别顾客的效劳需要直到评定这些需要是否得到满足的效劳过程各阶段中，妨碍效劳质量的互相作用活动的概念方式。依照ISO9004-2质量治理和质量体系要素 第2部分：效劳指南中第5.4.2条“效劳质量环”规定，结合商贸企业营销效劳过程的实际情况，可确定其效劳质量环如图4-1所示。二、 商贸企业的质量治理体系运作要素要建立商贸企业的质量治理体系，除了要有治理职责、人员与物质资源、质量体系构造等要素之外，还必需要有符合商贸企业运营特点的运作要素。商贸企业质量治理体系的运作要素包括：销售效劳需要的调研与评定，营销效劳设计，营销效劳提供过程和销售效劳业绩的分析与改良。1. 销售效劳需要的调研与评定销售效劳需要的调研与评定是商贸企业市场开发过程的首要环节，因而，商贸企业要运用设置顾客意见本，召开顾客座谈会等各种方式理解顾客的效劳需要。如： a. 商品的质量与价格档次；b. 商品的品种、规格、包装及标签要求；c. 效劳环境整洁、亮堂、方便、温馨、优雅、美观方面要求；d. 效劳设备品种及完好、平安方面要求；e. 效劳方式和态度等方面要求。此外，还应理解和尽可能满足老、弱、病、残等特别顾客的特别要求。依照上述调研结果和本企业实际效劳可能的条件，确定新的效劳工程，编制效劳设想报告或效劳大纲，以作为效劳设计的根底。2. 营销效劳设计营销效劳设计的主要任务是把效劳大纲中的内容与要求筹划设计为效劳标准、效劳提供标准和效劳质量操纵标准，确定开展预定效劳工程的时间计划表，确保一切必要的资源、设备和技术支持，并对效劳工程进展适当的、切合实际的宣传。 效劳标准规定了所提供效劳的特性、内容、要求及验收的标准。商贸企业中直截了当面向顾客，提供营销或售后效劳岗位均应编制岗位效劳标准，对其效劳职责、上岗条件、效劳程序、效劳内容与要求等作出明确详细的规定。其他治理和操作岗位可编制工作标准和作业标准。效劳提供标准规定了提供效劳的方法和手段。由于它一般涉及商贸企业的业务治理领域，因而，又称之为治理标准（即治理性程序文件）。商贸企业的治理标准一般应包括： a. 供货单位的选择与定点标准；b. 采购治理标准；c. 仓库治理标准；d. 营销柜台效劳治理标准；e. 效劳标识与可追溯性治理标准等。质量操纵标准应能有效地操纵每一营销效劳过程质量，以确保营销效劳一直满足上述两类标准地规定和顾客需要，既能够单独制定商质量量和效劳质量方面地操纵标准，也能够纳入效劳标准和治理标准之中。3. 营销效劳提供过程商贸企业地营销效劳提供过程一般能够分为：A、 购货； B、进货验收； C、仓储； D、上架； E、销售； F、售后效劳等假设干阶段。 在营销效劳过程中，效劳组织（即商贸企业）应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类标准地施行，不断地对效劳过程质量进展评定和记录，识别和纠正不标准效劳，把妨碍效劳过程质量的各方面要素，如人的技能、设备的完好与平安等置于受控状态。此外，还应十分注重顾客对效劳质量的投诉和评价，不断提高顾客的满意货满意度，力争实现无缺陷效劳。4. 营销效劳业绩的分析和改良商贸企业应定期或不定期地对营销效劳业绩进展分析，为此要建立一个效劳质量信息地反应和治理系统，既要进展定性分析，更要进展定量地数据搜集和统计分析，以寻求质量改良地时机，进展质量改良，提高营销效劳质量水平。三、 商贸企业质量治理体系文件商贸企业应参照ISO9004-2，结合企业人员、设备等实际情况，建立一个文件化地质量治理体系。也确实是说，应编制一套科学、有用、有效地质量治理体系文件。商贸企业质量治理体系文件层次构造如图4-2所示。1. 质量治理手册这是一个说明商贸企业地质量方针并描绘其质量治理体系地纲领性文件，它一般应包括以下内容：a. 商贸企业地质量方针和质量目的；b. 商贸企业各级人员地职责、权限和互相关系； c. 质量治理体系要素和援用地构成文件的程序文件的描绘，也能够是这些程序文件的直截了当汇编；d. 关于手册的使用、更改和操纵等方面的规定。必要时，还可编写有关介绍企业和手册有关信息的“前言”，手册中有关术语的定义，以及手册援用的文件和支持性材料的附录等。详细编写内容与要求见ISO10013质量手册编制指南。2. 治理标准和质量计划商贸企业的治理标准是“为进展某项营销效劳活动所规定途径的程序”文件，他们也是质量手册的支持性文件。治理标准的内容一般应包括目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地何如何做；应使用什么设备何文件；如何对效劳活动进展操纵何记录等。它们能够与质量手册中相关要素活动内容的编写顺序一致，也能够按企业标准的方式编制。质量计划时“针对特定的产品、工程和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件”（ISO 8402）。因而，商贸企业应对一些特定的营销效劳，如春节、中秋节的展销，部队、福利院等特定顾客的供给等，按ISO 10005质量计划指南编制质量计划。3. 效劳标准效劳标准时标准商贸企业效劳人员（如营业员、送货员等）效劳行为，说明其效劳内容与效劳质量要求的操作性文件。效劳标准是衡量商贸企业效劳人员效劳质量的根本依照和最低要求，它一般应包括岗位职责与任务、上岗条件、效劳程序、效劳内容与要求等内容。如商场营业员的效劳标准，应就其上岗预备迎客介绍唱收唱付礼貌送客检查货架清点货款结业下岗等各效劳环节的效劳内容与效劳质量要求作出明确详细的规定。4. 质量记录质量记录是为已完成的质量活动或到达的结果提供客观证据，即“建立在通过观察、测量、试验或其他手段所或事实的根底上，证明是真实的信息”文件（ISO 8402）。因而，又称之为见证性文件。 商贸企业的质量记录主要有：a. 质量保证协议书（与供货单位签订）；b. 商品验收记录；c. 顾客意见本；d. 计量衡器校准或检定记录；e. 内部质量审核报告；f. 顾客投诉处理表等。任何一个商贸企业，只要从本身实际出发，建立一个文件化的质量治理体系，就一定能脱离传统的经历治理，迈进科学治理及至现代化治理的轨道，而宣贯国际效劳质量治理标准（ISO 9004.2）则为其提供了捷径。第二节 商贸效劳质量保证体系质量保证体系也是质量体系，它要求证明某一组织具有提供合格产品的保证才能。 商贸企业的质量保证体系则要求证明它真有提供合格商品和效劳的保证才能，一般来说，商贸企业的质量保证体系依照国际质量保证标准（ISO 9001 或ISO 9002）建立和施行。国内外质量治理实践证明：采纳受益者推进方式，也确实是由质量体系认证机构代表受益者（顾客、员工、所有者、分供方和社会）对某一企业或组织质量保证体系进展认证注册，以证明其质量体系的适宜性是一种流行作法。为此，本节着重介绍商贸企业质量保证体系的构成、文件和认证注册要求。一、 商贸效劳质量保证体系要素构成由于商贸企业的产品是商品和效劳的组合，而销售效劳质量不可能如硬件产品那样等待检验合格后在交付顾客，它取决与效劳提供过程的质量。因而，国家技术监视局和内贸部有关部门与1997年初发布了一个适用于商贸企业质量保证方式标准的施行指南（详见附录2），它依照ISO 9001或ISO 9002编制而成。现依照该指南，简述一下商贸企业质量保证体系的构成 1. 治理职责商贸企业最高治理者应制定质量方针，确定质量目的，并确保各级各类员工理解并认真施行。对所有从事与质量有关的人员，应规定其职责、权限和互相关系，并构成有关文件和组织构造图。应确保各项质量活动所必需的资源，如设备、仪器、经费、尤其是适宜的人才。要按规定的实践间隔进展治理评审，就质量方针和目的，对质量体系的现状活动习惯性进展正式评价（ISO 8402）。其主要内容是评价内部质量体系审核的结果，分析顾客的满意程度、投诉和销售情况。应在治理层内指定一名治理者代表，授予其建立、施行和保持质量体系，并代表企业应质量体系事宜与外部联络等权限。2. 质量体系商贸企业应编制一套包括质量手册、治理标准、治理标准、效劳标准和质量记录的质量体系文件，以建立和保持一个文件化的质量体系。 为了不断满足顾客要求，应依照市场新系，进展效劳质量筹划，如编制效劳质量计划，其内容包括营销策略、商品或效劳品种范围、销售方式、效劳质量操纵等。同时装备必要的效劳设备，资源和操纵手段。3. 合同评审商贸企业应对每项合同（包括邮购、采购、电购、口头订单）在签订前进展评审，以满足顾客要求。合同评审的方式可依照业务情况灵敏运用，如受权有关人员审批、会签、会议确认等。对零售商品则应在顾客购置时，由营业员在交付商品前对发票或货单进展评审或确认商品的品种、规格、质量、价格等是否满足顾客的要求。合同修正时也要进展评审，并保存好记录。4. 设计操纵商贸企业应对每项效劳的开发、施行进展设计，如效劳环境的设计、效劳过程的设计、效劳提供方式的设计等等，以确保效劳设计输出（主要是各类标准）满足设计输入（包括适用的法规和顾客需求）。同时，对每项设计应进展评审的验证，对设计更改也进展确认的批准。5. 文件和材料操纵商贸企业应确保各类质量体系文件和材料得到批准或确认，并能在各重要场所获得现行有效版本。营销场所张贴的告示、购物指南等文件与材料能够散发或分发，但其内容应与相关文件一致有效。如有更改，也应及时修正、换发。6. 采购商贸企业应对供货商、效劳协作单位（如保安公司等），均应采取现场调查、业绩认可等方式评价和选择，确定货编制合格分供方目录，并保持动态的质量记录。同时，应编制采购文件，明确规定采购商品的类别、规格、等级、质量和数量等，必要时，还应规定验收方法。7. 顾客提供产品的操纵当商贸企业存在有顾客提供的商品时（如来料加工服装、为顾客维修家电等），应对顾客的产品妥善保管、定期检查，确保不丧失、不损坏，否则应向顾客报告。8. 产品标识和可追溯性商贸企业的产品标识应包括商品标识和效劳标识，均应保证标识明晰、结实可靠，并有唯一性，以便追溯。 详细的标识方式能够是印章、悬挂物卡、标志牌等。9. 过程操纵商贸企业应对妨碍效劳过程的各类要素，如员工技能、效劳设备、商品、效劳环境、效劳方法及价格等实行操纵，以确保过程处于受控状态，保证商品和效劳质量到达规定要求。10. 检验和试验商贸企业应对商品的进货、上架、交付顾客等环节进展验证和检查，必要时也可使用检测仪器，并作好检查、检测记录。同时，还应对效劳进展评价，既要自评，更要听取顾客的评价，以确定效劳质量情况。 11. 检验、测量和试验设备的操纵商贸企业应对各类计量检测设备进展操纵，必要时，还应对一些分供方的计量检测设备进展确认。12. 检验和试验状态商贸企业应对商品的检验和试验状态加以标识，以能正确区分已经检验合格或不合格以及待检的商品。13. 不合格品的操纵商贸企业应对不合格的商品进展评审和处置，如及时互换、退货、降级降价销售、报废等。同时，也应对不标准的效劳进展评审和处理，如向顾客赔礼抱歉以获得顾客的谅解，重新提供标准化效劳等。14. 纠正和预防措施商贸企业应对已发生的不合格商品或不标准的效劳，以及潜在不合格商品或不标准效劳，认真调查缘故，采取针对性的纠正措施或预防措施，以消除不合格，实现质量改良。 15. 搬运、储存、包装、防护和交付商贸企业应对商品的搬运规定相应的搬运（包括装卸）方法，以防止商品损坏或变质。依照客观需要，对商品的包装、包扎进展操纵，以确保商品的平安及不受损。在商品购入后至售出前，还应采取习惯的防护措施，如规定堆放层数，做好防火、防雷、防潮等。不管是在商场交付，依然送货上门交付，均应确定交付要求。16. 质量记录的操纵商贸企业应对分供方评定具路、合同评审记录、商品检查验收记录、效劳巡视记录、顾客投诉记录、内部质量审核报告等质量记录的标识、搜集、编目、归档、查阅、保管和处理作出明确的规定。防止其变质、损坏或丧失。 17. 内部质量审核商贸企业应任命假设干个通过培训，考核合格，具有内审员资历的审核人员，按年度内审计划，施行内部质量审核，提交内审报告，以及时发觉和纠正不合格项。18. 培训商贸企业应编制员工培训计划，针对各类人员分别进展专门的技能培训和资历考核，并保存培训记录。19. 效劳商贸企业应按国家有关规定，承诺和施行使顾客满意的售后效劳，如对一些商品实行“三包”等。20. 统计技术商贸企业应结合本企业实际，明确采纳统计技术的领域，积极采纳相应的统计技术，以提高效劳质量水平。二、 商贸企业质量保证体系文件商贸企业的质量保证体系文件与质量治理体系文件一样，有四个层次，同时许多文件是共用的。1. 质量保证手册商贸企业的质量保证手册是依照购销合同或认证合同规定的质量保证标准编制而成。它证明商贸企业质量体系满足合同规定的质量要求，或向外展示其质量体系符合ISO 9001或ISO 9002规定的质量要求。因而，一般应依照ISO 10013质量手册编制指南编制为一份简明扼要的独立文件。2. 治理标准除合同评审、顾客提供产品的操纵等要素应编制为质量保证体系的治理标准外，其他质量保证体系所需的治理标准均可使用质量治理体系中的治理标准。所以，反过来说，除了质量经济性、产品平安和营销（即市场开发）等方面的治理标准外，其他质量治理体系中的治理标准也可作为质量保证体系文件使用。3. 效劳标准不管是作为质量治理体系文件的效劳标准，依然作为质量保证体系文件的效劳标准，内容与要求均一样，应按岗位编制，以标准效劳人员的效劳行为。4. 质量记录绝大多数质量记录也是两类质量体系互相通用的。三、 商贸企业质量体系的认证/注册商贸企业质量体系的认证注册与其他企业一样，应香有资历的质量体系认证机构提出申请，经该质量体系认证机构进展文件审查和现场质量体系审核合格后，颁发质量体系认证证书或给予质量体系注册，并在有关报刊上公告。目前，北京地安门副食商场、上海中电设备公司、上海第一百货商店等商贸企业均已通过质量体系认证，成为我国第一批认证合格地商贸企业。第三节 商贸企业效劳质量体系的特点和运转标志任何企业，由于其消费运营过程不同，会使其质量体系各具特点，并在运转上呈现一定的特色。 商贸企业效劳质量体系具有三个明显的特点，并以“三化”，即商质量量标准化、营销治理程序化和效劳行为标准化，作为其有效运转的鲜明标志。一、 商贸企业效劳质量体系的特点总结商贸企业建立和施行效劳质量体系的实践经历，商贸企业效劳质量体系具有三个明显的特点。1.确保商质量量和效劳质量让顾客满意是商贸企业建立效劳质量体系的根本目的任何组织首先要关怀的应是其产品的质量，为了在剧烈的市场竞争中获得生存和开展，其产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、标准和社会要求。 商贸企业的产品是商品和销售效劳的组合，顾客是产品的接受者，也是对其产质量量的最终评判者，没有顾客的商贸企业是无法生存的。顾客要求商贸企业不仅提供价廉物美、试用可靠的商品，而且还要提供满意的效劳，两者不可缺一。否则，顾客就不可能满意，也说明商贸企业的效劳质量体系是不完善的。2.商贸企业的效劳质量体系文件与商品标准为核心的标准体系亲密结合，融成一体商贸企业效劳质量体系建立和施行的主要目的是向顾客提供合格的产品和满意的效劳，它详细表述为一整套效劳质量体系文件。 而合格的商品与满意的效劳都要由商质量量标准和效劳质量标准来衡量，同时一整个商贸企业标准体系，包括根底标准、技术标准、治理标准（治理标准）和工作标准（即效劳标准、工作标准、作业标准）的施行为保证。商质量量是效劳质量的前提与核心，商质量量不合格，就谈不上效劳质量。这就要求商贸企业不仅把企业标准体系作为其效劳质量体系建立和运转的依照和根底，而且，要把治理标准和效劳标准等质量体系文件纳入企业标准体系，使二套文件严密衔接，融为一体。3.商贸企业的效劳质量体系是动态开展的体系商贸企业建立和施行效劳质量体系的根本目的是要使顾客满意，留住顾客。但由于顾客的需要与满意度是随着其年龄、经济收入、个人爱好等非常多要素妨碍而变化的，因而，商贸企业要不断调查研究，习惯这种需求变化，这就使商贸企业的效劳质量体系具有比工业企业质量体系，民航、铁路等运输企业的效劳质量体系有更大的动态性。二、 商贸企业效劳质量体系有效运转的标志是“三化”商贸企业效劳质量体系的有效运转是指其质量体系文件能认真付诸施行，获得成效，并表现为商质量量标准化、营销治理程序化和效劳行为标准化。1. 商质量量标准化商质量量标准化是指商贸企业销售的商质量量都到达相关的标准，都是合格品，内有假冒伪劣商品，也没有价高质次、缺斤少量现象。详细地说，不经销以下14种商品：（1） 失效、变质的；（2） 危及顾客平安和健康的；（3） 标明的功能指标与实际不符的；（4） 冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；（5） 掺杂使假，以假充真或以旧冲新的；（6） 国家有关法律、法规、明令禁止消费和销售的；（7） 无合格证或其他证明的；（8） 未用中文标识商品名称、消费者和产地的；（9） 限期使用而未标明保质期和失效时间的；（10） 施行消费许可证治理而未标识许可证编号有效时期的；（11） 未按有关标准采纳中文标明规格、等级、成分、含量等技术功能指标的；（12） 有燃、有毒等危险品但未标明的；（13） 标签、使用说明书应有未有或未能正确编写（印）的；（14） 达不到合同或产品使用说明书、标签上规定的标准的。总之，商质量量标准化应该是衡量商贸企业效劳质量体系有否有效运转的首要标志。2. 营销治理程序化营销是商贸企业的主要业务，营销治理是商贸企业的主要治理工作。商贸企业在建立效劳质量体系时，应从市场调研、供货商选择、采购、验收、仓储、销售到售后效劳制定治理标准，即程序文件，并认真施行，使营销治理活动处于治理标准，即程序文件的操纵之下，实现营销治理程序化。3. 效劳行为标准化销售效劳使商贸企业的主要运营环节，也是效劳质量构成与交付顾客的关键环节，商贸企业员工的效劳行为不仅直截了当关系到效劳质量，而且也妨碍商贸企业的整体形象。因而，商贸企业在建立和施行效劳质量体系时，必须制定和施行效劳标准，使每个营销效劳人员的着装、语言、动作等都是标准的，做到标准化效劳。 北京地安门副食商场是一个建立于1956年的中型商贸企业，尽管营业面积仅数百平方米，但在1993年领先认真施行ISO 9000族标准，建立了一个科学、有用、有效的效劳质量体系，做到了商质量量标准化、营销治理程序化的效劳行为标准化，从而获得了非常大的经济效益，在同行业中第一家获取了质量体系认证注册证书。他们的经历详细表如今：（1） 走进大市场。全体员工结实的树立起市廛竞争、顾客第一和优质效劳观念，诚心诚意地为绝大多数消费者开展了全方位、多方式的营销效劳，使年销售额从6000多万元一跃打破1亿元，并已连续3年稳定在1亿元以上，人均劳效、地效劳效和资金利税率等经济指标名列同行业前茅，而且还连续四届获得“全国执行物价计量政策法规最正确单位”和“全国商业信誉企业”、“全国保护消费者杯”“全国五一劳动奖章”等一系列荣誉称号，成为老百姓信得过得“菜篮子”。（2） 写出大文章。商场不仅编制了一套科学、有用、有效得效劳质量体系文件，而且还创立了“地副商场治理方式”，并将其编撰成书。该书是我国商贸企业治理方面的第一本写著，内容包括在改革中前进、治理方式、质量手册、标准体系、治理制度、效劳标准等，为探究与建立具有中国特点的商贸企业治理理论作出了奉献，遭到有关部门与广大商贸企业的一致好评。此外，商场还登上了国际质量治理论坛，发表了论文商贸企业质量体系及其运转标志。（3） 创有大特色。地安门副食商场在贯彻施行国际效劳质量治理标准，建立效劳质量体系过程中，制造性地探究出“起点高”、“两种方式结合建体系”、上下齐心，全员参与“、软硬兼施”、“质量体系文件和企业标准亲密结合”、“持久推进，不断完善”等六项经历，也是其六大特色。