专题资料（2021-2022年）【杨泰明】浅谈客服管理在红星美凯龙中的作用.doc

上海政法学院继续教育学院毕业作业姓 名 杨泰明 班 级 2010304班 学 号 10304313 专 业 工商行政管理 工作单位 上海红星美凯龙真北店 工作部门（工种） 客户服务中心 指导教师 陈 蓓 蕾 二一三年九月浅谈客服管理在红星美凯龙中的作用作者学号：2010304 专业：工商行政管理 姓名：杨泰明摘 要：本文以上海红星美凯龙真北店为例，从客服管理入手，分析其在客服管理工作方面的现状。红星美凯龙作为家具业的尖端公司，必须剖析自己在客服管理方面存在的问题，对先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，才能使红星美凯龙在巨大的商机中得以更加辉煌地发展，成为家居业中的龙头企业。关键词：客服管理 红星美凯龙 一、红星美凯龙公司介绍红星美凯龙，中国家居连锁商业企业第一名，自1986年创业以来，始终以建设温馨、和谐的家园，提升消费者的居家生活品味为己任，至今已在北京、上海、天津、南京、杭州、西安、郑州、长沙、南昌、济南、泰安、常州、无锡、扬州、徐州、连云港、重庆、石家庄、盐城、蚌埠等城市开办了五十余家商场，是中国家居业的第一品牌。红星美凯龙，还是一家以文化著称的企业。2007年中国企业文化促进会授予红星集团“2007企业文化建设特殊贡献奖”； 授予车建新董事长“企业文化建设特殊贡献人物”。2007年在钓鱼台国宾馆隆重举办的“第16届中外管理官产学恳谈会”上，红星集团荣获“2007年度中国企业管理特殊贡献奖”。红星美凯龙关心员工发展。2006年初在中国人力资源年度评选活动中被授予“中国行业十佳雇主企业”。2007年初红星美凯龙荣获“2006CCTV年度十佳雇主”荣誉。红星人的共同愿景是：至2008年建成80家品牌连锁家居广场，成为国际化企业集团；到2020年建成200家品牌连锁家居广场，打产品造中华民族的世界商业品牌。二、红星美凯龙客服管理简介客户服务中心是红星美凯龙商场中的一个重要组成部分，属于集团中一支在全国范围内对外提供客户服务的专业队伍。其服务目标是不断改善对国内市场的客户服务，以保持公司的竞争力。在客户服务上建立综合的服务体系，其中包括对销售产品的网络管理、投诉处理、厂商协调、服务热线等。三、客服管理的含义及作用（一）含义服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大，但遇到金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。（二）作用售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器。随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽车工业到化学工业,从食品制造业到日用消费品的生产,从通迅业到计算机网络行业,从家具制造业到材料供应商的生产企业，当然也包括各行各业的售后服务方面,都面临着强劲的竞争对手。各企业生产产品在功能与品质上极为相近,品牌竞争质量差异越来越小的情况下,价格大战已使众多企业精疲力竭,有形产品的可比性越来越小,企业只有询找无形服务来进行差异化竞争,所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。1. 售后服务是保证顾客权益的最后一道防线企业向消费者提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。因此，我们可以说，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施。2. 售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。企业在实施这一举措过程中使客户满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。四、红星美凯龙客服管理综合分析（一）公司客服管理制度分析1. 30天无理由退货顾客在红星美凯龙连锁商场购买商品后，自支付定金之日起30天内，如购买意愿发生变更，在不影响第二次销售的情况下，可至商场办理退货，无需给出退货理由。（1） 基本含义顾客在红星美凯龙商场购买商品后，自支付定金之日起30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销售的情况下，可至商场进行无理由退货，无需给出退货理由。（2）具体条款 顾客须提供在红星美凯龙商场购物的有效购物凭证。 凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（指在颜色、尺寸、款式、材质等方依照顾客要求作出改动的商品）不在“30天无理由退货”范围之内。 凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内。 商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内。 未送货安装，但已发生物流、仓储、测量、设计等费用的，退货时应从已交款项中扣除。 已送货上门、已验收的商品，退货时顾客应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。 凡属于商场促销活动的商品，顾客退货时应返还相应的奖券、现金、奖品等。【30天无理由退货流程图】笔者认为30天无理由退货给企业带来了信誉而给经营者带来了损失，消法规定家电产品有性能性故障7天内可以换退货，家具产品上海市家具行业行规规定，经营者在2个营业时间内允许消费者换退货。企业的规定高于国家的规定，企业在消费者的心目中增加了一定的知名度，这会给场地的租赁者带来损失。据不完全统计仅2012年这一年30天无理由退货金额高达200万元左右。2. 同城比价3倍退差顾客在红星美凯龙连锁商场购物，自支付定金之日起7天内，发现同样商品在同城、同类型商场、同等交易条件下的实际成交价格更低，并能提供有效证据的，红星美凯龙商场确认后，将按照差价的3倍给予奖励。同城比价3倍退差笔者认为不能适应发展的需要，也不能体现出商场的档次。同样的商品在不同类型的商场价格不同有多种原因存在，如经营者进货的渠道不同，营业场所的位置、大小不同，消费的人群不同等。3. 先行赔付凡在红星美凯龙连锁商场内所购商品出现质量或服务问题的，顾客与商户难以达成共识时，红星美凯龙将依据国家及地方的相关法律法规，给予先行赔付。笔者认为先行赔付给予消费者带来了方便、而给商场与经营者带来的是经济损失。消费者只要商品出现了问题不管在三包期内还是三包期外都会找商场。因为商场是靠场地租赁，没有其它资源，如果消费者来商场报修家具，经营者已离场而且不再经营，消费者与商场联系原经营者，他说他人在外地无法解决，若在三包期内商场可以动用 经营者的质量保证金来请其他工厂的师傅给予维修，若在三包期外的，经营者质量保证金已退还的，消费者又不愿意承担维修费的那么维修费就要由商场支付。4. 送货安装准时达红星美凯龙连锁商场推行送货安装准时达的服务承诺。顾客购买商品后，红星美凯龙承诺准时送货，按时安装的舒心服务。若送货，安装发生延迟，每延迟一天，顾客可获得逾期商品总价款金额千分之三的违约金。若送货、安装延迟超过30天，顾客有权解除相关购买协议。送货安装准时达的承诺，其中顾客购买商品后，红星美凯龙承诺准时送货，按时安装，很难把控，因为经营者安排工人送货时存在自身不能确定的因素，比如堵车、消费者不能按约定的时间到、工厂发来的货有部分运输过程中损坏。依据以上因素笔者认为送货安装准时达只是一个口号，不能完全实施。8）、绿色环保是红星美凯龙的营销策略，依据国家规定所有销售的家具商品，必须有合格的检验报告，红星美凯龙的绿色环保也就是检验报告的检测指标。9）、购物免费停车，红星美凯龙承诺购物免费停车，若消费者在购物过程中车辆出现损坏、失窃等问题商场不承担任何责任。笔者认为这样对消费者不公平，因为消费者来商场购物，就与商场存在消费关系。依据国家相关法律规定，商场应承担相应的责任。5. 设计师免费咨询红星美凯龙连锁商场设有家装、家居专业设计人员，可免费为顾客提供家庭装修、家居美化相关内容的咨询服务。设计师免费咨询只不过是设立了这样的岗位，因为在这个岗位上的员工都是学校刚毕业的学生，没有工作经验，无法真正的能为消费者提供家装、设计服务。所以笔者认为设计师免费咨询也是一个空虚的岗位。6. 家居顾问全程导购红星美凯龙商场员工熟悉商场品牌展位，顾客需要时，将陪同顾客至意向展位；员工拥有丰富的家居美化专业知识，可随时为顾客提供咨询服务；商场设有专职的家居顾问，可以为顾客提供全程导购服务。家居顾问全程导购中的专职顾问，也就是服务台的工作人员，服务台有服务台的工作，如果有消费者有需求需陪同到意向展位，则这个员工必须放下自身岗位的工作来为这位消费者服务。笔者认为专职顾问非专职而是兼职。7. 商品质量负全责红星美凯龙向顾客提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋，顾客在红星美凯龙连锁商场内所购商品，因商品质量问题产生异议或投诉的，红星美凯龙承诺首问负责，全程跟踪处理，并承担相应的责任。红星美凯龙向顾客提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋。商场所售的商品是由经营展位自行提供，商场无法对商品的质量把控，只能对他们加强宣导，希望他们对其提供的商品保质保量。8. 绿色环保红星美凯龙致力于绿色环保。切实履行商户准入资质审查制度，并委托国家权威机构定期对商场内经营商品进行抽检，确保商品符合国家环保质量标准，全力保障顾客权益。9. 购物免费停车红星美凯龙连锁商场在营业时间内，为驾车前往商场购物的顾客提供免费停车位。（二）客服管理案例分析1. 遇到特殊情况，采取人性化管理一个冬日的午后，一名中年女士在上海红星美凯龙真北商场大厅内来回踱步，像是满腹心事。于是，商场工作人员主动上前问候。原来这位顾客姓钟，曾在商场购买总价6万元的进口瓷砖，准备用于自己母亲房屋装修。可是，因家里人出了车祸，急需钱来解决伤者的治疗费等问题，钟女士便想到红心美凯龙退货以筹得治伤钱款，可得知红星美凯龙商场“进口品牌”不在退货的范围之内，正不知所措。工作人员了解情况后，主动带顾客和该进口磁砖展厅联系。经了解，顾客在购买时是急着装修，希望一周内部分型号的瓷砖能够到货使用，那家展厅为了满足顾客个性化需求，已从北京为其调了一批货至上海。如按合同法规定，顾客单方面原因取消订单，便无法要求取回已支付的定金。经商场工作人员和那家进口瓷砖品牌展厅积极协调，该品牌老总同意先退还未到货商品货款1.5万元给顾客，其他的帮顾客代卖，卖完后再将钱退还。顾客当时急于用钱，答应了上述方案。红星美凯龙客服中心接手此案后，因情况特殊汇报了上级领导，经商场客服中心和进口瓷砖品牌的总经理商量协调，最终将货款全部退还给顾客，并且未收取任何费用。钟女士感激之情无以言表。2. 遇到情绪激动的消费者，用耐心和真诚感染对方上海某地板厂因资金问题，导致停产，工人歇业，大量订单无法供货，该品牌在上海就有将近十几家门店，其中上海红星美凯龙的真北商场有该品牌地板的直营店，因此影响面很大。考虑地板安装是整个装修过程中很重要的环节，而地板款都是在上万元左右，工程都是一环扣一环的，如果地板卡壳，势必会引起消费者不满。上海红星美凯龙真北商场在第一时间成立预案小组，在公司法务的指导下，找到展厅的导购王女士，请她配合提供消费者购货资料，请她在销售订单存根联复印件上签字确认。经统计，在真北商场消费的客人共31位，涉案金额高达近50万元。商场在律师指导下，给厂方发出律师函，告知商场准备先行赔付。与此同时，消费者陆续来到商场，指责该地板厂家是骗子，怀疑商场参与了厂商的行骗活动。仅一天就有五对消费者来到商场，坚决要求退款，并声称如果当天退不到款，就留在商场不回家。面对情绪激烈的消费者，红星美凯龙工作人员相当耐心，对消费者表示了足够的尊重，取得了消费者的理解。消费者从商场工作人员的态度中，感受到了商场为消费者处理问题的诚意。对没有来到商场的消费者，预案小组主动电话沟通，告知该地板工厂的真实情况，表明了商场的态度。经过努力，31位消费者中，有19位消费者在红星美凯龙商场选择了其他的品牌地板，还有12位消费者表达了对红星美凯龙的信任，明确表示，等到需要安装时，再来选购。以上两个案例反映了红星美凯龙依据商场的制度，履行了自已的承诺，真正把“无理由退货”，“先行赔付”落实到实处。五、结论红星美凯龙的客服部门在实践工作中注意方法，将客服管理体系运用自如，不仅解决了消费者与厂商之间的矛盾，与此同时也为商场带来了一批忠实的厂商与消费者，紧紧抓住了商场的供货商和需求者。红星美凯龙的客服人员用自已的行动与服务履行了商场的对外承诺。商场客服不仅是商场与消费者之间的桥梁，亦是商场对外服务的第一窗口。红星美凯龙客服人员的良好服务赢得了消费者优良的口碑，为商场打造了良好的声誉。红星美凯龙也因此在2012年被评为“上海市名牌产品”。结合企业各自不同的实际情况，因地制宜的建立适合本企业的客户服务中心是现阶段摆在所有企业面前的重要问题。只有这样才能准确的把握市场发展的风向，常态化的及时化解客户对于所消费的产品和服务所产生的任何疑异和问题，联系企业与客户间的感情，维护并营造企业良好的社会形象，并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。参考文献： 1. 客户服务管理（第2版） 李先国、曹献存 清华大学出版社 2011.062. 客户关系管理的中国之路 田同生 机械工业出版社 3. 实时的客户关系管理 保罗·格林伯格、王敏，刘祥亚译 机械工业出版社20024. 客户终生价值分析 王素芬、汤兵勇 东华大学出版社 2002致 谢本论文是在我的论文指导老师陈蓓蕾老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。她严肃的教学态度，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到论文的最终完成，陈老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。三年来，陈老师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、工作上给我以无微不至的关怀，在此谨向陈老师及上海伯乐职业培训中心致以诚挚的谢意和崇高的敬意！ 7