“请勿打扰”房的处理技巧-客房服务流程【精品文档】.doc

“请勿打扰”房的处理技巧_客房服务流程注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。DND英文全拼为DO NOT DISTURB，意思为请勿打扰。通常情况，请勿打扰的房间，楼层服务员不能按正常程序清扫房间，防止打扰宾客。房间DND灯长期开启的原因有多种，通常是宾客按了DND灯后,遗忘了取消,客房中心致电宾客后,宾客还是会要求清扫的.有时不及时清理，宾客甚至会投诉酒店。高星级酒店里，客房中心在晚上(19:00-20:00)会打印当日DND客房报表,发现客人房间持续DND状态,且打房间电话没人接,留言无人应答,考虑到宾客的安全,楼层主管要随保安主管前去检查。并不是宾客挂了DND灯后,酒店就不管了。酒店去查DND房间的主要原因：在非正常情况下,房间电话没人接,留言没有回,房间持续DND灯挂到晚上，可能是出现了意外情况。检查是为了防止宾客在房内发生意外，及时的处理特殊情况,从而维护的宾客的人身、财产安全；另一方面就是防止逃帐情况发生，避免酒店受到经济损失。楼层管理人员进房检查前，要先查看楼层的层显，房卡是否插在取电槽上，从而判断房间的状态。但也有特殊情况，挂双重DND的房间是不可以打扫的（房门挂有请勿打扰牌并亮有请勿打扰灯的房间），进房也必须由大堂副理、保安主管陪同。此外有自杀倾向的宾客 ,如出现可疑情况,楼层主管必须会同大堂副理、保安主管共同查房,防止意外发生。那么楼层在什么情况下打扫DND房，什么情况下不打扫DND房？DND房间的服务程序如下:1、楼层服务员在清洁房间时，见房门挂有请勿打扰牌或亮有请勿打扰灯时，在工作单上做好记录；2、楼层服务员在14：30时再次关注该房，如已取消请勿打扰牌，按正常清扫房间程序进行清洁；3、如该房在14：30还有请勿打扰提示，应告知领班，由领班告知客房中心，客房中心可电话征求宾客清扫房间时间；4、客房中心在征求宾客意见后告知领班，领班根据宾客需要清扫房间时间进行安排，如在17：00后领班做好相应记录，服务员也做好记录对下一班进行交接，客房中心做好记录对下一班次进行交接；5、该房如不接听电话，客房中心告知领班，由领班、服务员按进房程序进入房内，服务员可进房按清扫房间程序进行清洁；客房中心拨打DND房间电话需要非常讲究技巧，不是打一个电话就判断宾客不在房间或出事了。因为有时候打的时机不巧,宾客正好在洗澡, 洗澡时没听见，没接到第一个电话，或是宾客只是忘了取消DND指示灯，贸然进入客房,会引起宾客的不满。通常进入DND房间前，客房中心应打三次电话,每次都要有一定的时间间隔.这样做的好处是,可以基本判断两种情况:一、客房里没有人；二、客房里的人可能出事了。楼层管理人员代表酒店上去查房也理直气壮,因为是为宾客的安全考虑。宾客要质问时可以说之前打过几次电话,在无人接听的情况下.来查看是否有情况，宾客都会理解的。DND房间的处理需要楼层管理人员凭丰富的经验判断。宾客来酒店消费,付了钱,肯定是想房间每天得到清理。有时不打扫客人会投诉，有时打扫了宾客也会投诉，时机很难掌握。所以该不该打扫DND的房间,最好是酒店主动和宾客进行沟通,了解宾客的需求后再行动。很多宾客挂DND只是暂时不想被打扰.当然也有特别宾客,挂DND指示灯时明确指示不要清扫房间,若是这样，可以不打扫。但建议放入清理房间提醒卡，以便提醒宾客需要清扫房间时主动与客房中心联系。房务部 俞劼