现代饭店管理概论自学要点-西安自考孙根茂.doc

第一章 现代饭店管理概述第一节 现代饭店的概念和特征中国拥有1000间客房的饭店仅次于美国。现代饭店的基本概念是：以建筑物为凭借，通过为旅游者提供住房、饮食和其他各种综合性服务而获取经济收益的企业组织。（1） 现代饭店在向客人提供的诸多服务功能中，是以满足客人住宿需求为主要功能的。客房占地面积是饭店总体面积的50以上。客房营业收入不低于饭店经营收入的1/3。（2） 现代饭店以接待国内外旅游者为主要接待对象。饭店接待对象决定了饭店的设施水平、服务规格和管理方法。饭店业主体市场应该是客源国。（3） 饭店是以提供服务这种无形产品为主的服务企业。饭店的服务产品是由职工通过设施设备和直接接触服务两种方式提供给客人的。饭店服务产品是价值和使用价值的统一体。饭店商品还具有其它产品不具有的属性，即同一性。饭店是第三产业中的具有基础性和启动性能双重作用的支柱产业。（4） 现代饭店具有综合性服务功能。现代饭店是一个能够满足旅游者食、住、行、游、娱、购六大需求要素的综合性服务企业。（5） 现代饭店是以经济收益为其经营目标的企业化组织。具有企业法人代表、拥有经营场所和注册资金，实行独立经济核算。第二节 饭店业发展的历史与现状从世界范围看，饭店大概经历了四个时期阶段：第一个是客栈时期，公元前600年在欧洲出现了简陋的客栈。大约持续两千年，其典型的代表国是英国。第二个是豪华或大饭店时期，产生于19世纪中叶，代表国是法国。19世纪50年代诞生的法国巴黎大饭店是这个时期开始的标志。流传至今的那句著名口号“顾客总是对的”是在豪华饭店时期提出来的，这个时期的饭店投资和经营者不是追求经济收益，而是为了提高自己的社会名望。收费昂贵是为了接待对象限于社会上流阶层，并不进行经济核算和合理化经营。第三个是商业饭店时期，始于20世纪初，典型代表国是美国。1908年被称为“饭店管理之父”的斯塔特勒在美国纽约州布法罗建造了第一座商业饭店。他给饭店300间客房设了通向每一间的供排水、暖气和输电的管道，这些管道被后人称为“斯塔特勒”管道，当今仍然是标准间的基本组成部分。商业饭店时期饭店管理发生了根本性变革。在管理中运用了科学的管理方法；第一次确定产品就是服务；实行经济核算，追求经营合理化；努力降低成本，能够适合中产阶级消费；不再追求豪华，转向舒服。第四个是新型饭店时期，始于20世纪中叶，从主要接待商务旅游者转向了以观光、度假、为目的的广大普通消费者。连锁经营逐渐占据了独家经营。其中以汽车旅馆为代表。在美国，汽车旅馆占饭店的40。战后饭店史上具有历史意义的人物要数希尔顿集团的创始人康拉德·N·希尔顿和假日集团的创始人康迈尔斯·威尔逊。希尔顿集团成为战后世界上最大的饭店连锁经营网之一；假日集团曾是世界上最大的饭店集团，威尔逊首次在客房配备了彩电。新型饭店时期的另一个重要标志是服务功能越来越健全。从世界发展史看，饭店是伴随着商品经济的产生而产生。中国早在春秋战国时期就出现了民间旅店以及官办的驿站。从1978年至今，中国旅游饭店发展分为两个阶段：1978年至80年代末中国饭店属于起步阶段。这个时期从经济体制和管理思想上产生了两个转变：即从行政单位向企业单位转变；从传统的招待型向现代的经营型转变。从90年代开始进入了起飞阶段。以白天鹅宾馆加入世界一流酒店组织为标志。这个时期从封闭型管理转向开放型管理。第三节 饭店的类型与等级一、 饭店的类型1 按客源市场划分类型的饭店（1） 观光型旅游饭店。目前仍然是世界客源市场的主体。其设施设备一般不要求过于齐整完备，以13星级为主，一般客人停留13天。观光型饭店的住宿和餐饮设施与服务对客人的要求显得尤为重要。（2） 商业型饭店。设置豪华，大都为45星级，饭店业市场位居第三。其突出的特点是具有商务活动所需的各种设施和通讯系统。综合设备齐全。（3） 度假性饭店。一般位于海滨、温泉、风景名胜区附近。外部环境是决定度假性饭店的首要因素。其突出特征是占地面积大、拥有种类繁多的娱乐健身设施。（4） 会议饭店。最突出的特点是：设有大、中型会议厅、演讲厅、谈判间等场所。客源消费特点是时间集中、规模大。饭店要特别重视计划管理和客房预定。（5） 长住式饭店。分为两类，一类是单纯长住式；另一类是设施设备和一般饭店相同，但大部分客房被客人长期包租。长住式饭店要针对性强。（6） 汽车旅馆。诞生于美国。和其它饭店最主要的区别是设有停车场。有两种类型：设在公路干线旁（一般100间客房）和城市中心的。2 按照规模划分类型的饭店国际上通行的标准是以饭店标准间多少来划分饭店的规模。大型饭店一般是45星级，中、小型一般是3星级以下。我国五星级一般是714间客房；4星级平均是445间客房；3星级是251；2星级是143；1星级是100间。（1） 小型饭店。100300间客房。（2） 中型饭店。300500间客房。（3） 大型饭店。500间客房以上。我国涉外旅游饭店的主体是中小型饭店。大型饭店明显高于小型饭店。3 按照管理体系划分类型的饭店有7种：国有、集体、私营、联营、股份制、外商投资、港澳台投资饭店。其中国有饭店占主体。二、 饭店的等级以星级为标志对饭店划分等级，共分为五个星级。一星和二星级为经济型；三星级为舒适型；四星级为豪华型；五星级为超豪华型。评定饭店星级的依据有硬件和软件设施两个方面。我国从1988年9月1日起实行。饭店的硬件（先天）和软件（后天）都具有先天性因素和后天性因素。第四节 饭店集团化发展趋势一、饭店集团兴起的必然性独家经营的饭店被更多具有竞争实力的饭店连锁集团取而代之。假日集团就拥有1700多家饭店，32万间客房，遍布全世界500多个国家。作为一定经济组织形式的企业集团是适应生产力的发展而产生的，它是生产力发展阶段的重要标志。市场竞争是促使企业形成集团化的另一个原因。饭店集团化经营是现代饭店业发展的必然趋势。比独家经营在市场中占据更大的优势：（1） 在市场上采取统一的商标，提高市场知名度，树立集团形象，增加市场吸引力。（2） 建立起世界范围的预定网。可接受世界各地游客对集团所属任何一家饭店的预定。（3） 实行统一采购。降低各饭店运营成本。（4） 便于实行跨行业经营。饭店集团和航空公司联手经营的趋势日趋明显。（5） 建立自己的人才专门培训机构。有利于提高饭店人员素质。从而占据人才优势。集团化的负面影响是千篇一律的标准化管理程序设备和服务抹煞了独立经营饭店原来所具有的民族风格和传统特色。（世界一流酒店集团是一个例外）二、国际饭店集团的管理和收费形式饭店集团对自己下属的饭店大体上有4种管理形式：1 全资附属形式。指集团饭店拥有该饭店的全部股权，其大多是集团饭店的起家“本钱”。2 拥有部分股权。也是集团的核心饭店。3 管理合约式。是饭店产权所有者依法将饭店交饭店集团管理，交一定的管理费。4 连锁合约式。也称特许执照式，采用连锁集团的商标，集团不干涉内部管理，但设有专业检查员。假日集团主要利用连锁合约方式迅速发展为世界第一大饭店集团。饭店集团要扩大经营范围，必须具备两个条件：一是集团市场信誉好；二是饭店成员要采取统一的名称或招牌。目前我国饭店聘请国际饭店集团管理的饭店，基本上都是管理合约式。饭店管理合约收费形式主要有四种：一是固定金额；二是按营业客收取（一般保持在营业额的5左右）；三是按饭店盈利额的一定比例收取。有一时期在亚洲收取高达33。四是按营业额和盈利额一定比例同时收取（可分全额和部分额）。第二章 现代饭店管理理论基础第一节 管理科学的发展和演变企业的管理经历了传统管理、科学管理、和现代管理三个阶段：1 科学管理阶段从18世纪80年代到20世纪初，大约经历了100年时间。这个阶段的主要特点是产业资本家是生产的组织者和领导者。2科学管理阶段。20世纪初到20世纪40年代，科学管理是随着资本主义从自由竞争向垄断过度逐步形成的。 科学管理的奠定人是美国人泰罗，泰罗被称为“科学管理之父”，他于1911年发表的科学管理原理一书是管理科学最早的代表性著作。泰罗提出的科学管理主要观点如下：（1） 运用观测分析的方法制定劳动定额。（2） 把工人使用的工具、设备、材料以及作业环境标准化。（3） 实行有差别的计件工资制。（4） 对于管理组织，泰罗主张实行“职能制度”，改变传统的直线制。与泰罗同时代的法国人法约尔的管理理论是以企业整体作为研究对象，提出了管理五大职能学说（计划、组织、指挥、协调和控制）。提出了14条原则，包括责权统一、指挥的统一、组织的稳定性等现代管理仍在采用的原则。科学管理的另一重大理论是“行为学”的诞生。它研究的内容包括：人的本性和需要，行为的动机，特别是生产中的人际关系。行为学的早期代表人物是美国的梅奥。梅奥等人以霍桑实验的结果得出以下几点看法：（1） 关于对生产中人的看法。必须从社会和心理方面来满足工人的需求。（2） 有关对组织的看法。企业中存在着非正式组织。（3） 关于对领导问题的看法。促进生产率提高的第一因素是工人社会心理的满足感。3现代管理阶段二战后世界企业进入了现代管理阶段。战后管理科学理论出现了诸多学派，可以归为两大类：一派是现代科学管理学派；另一派是行为学的一个新高度。所以现代管理学呈现了“科学管理”和“行为科学”相融合的综合型发展势头。现代科学管理理论中包括的主要派别有：社会系统学派、决策理论学派、经验管理学派、数理管理学派等。决策理论学派是美国人西蒙创立的。经验管理学派的代表人物是美国的德鲁克，其撰写了有效的管理者。数理管理学派的代表人物是美国的伯法。行为学理论在当代得到了进一步发展，出现许多新的学说，其中比较重要的有：（1） 需要的学说。美国心理学家亚伯罕·马斯洛把人的需要归纳为五类，按其重要性排列为：生理上的需要；安全上的需要；感情上的需要；地位和受人尊敬的需要；自我实现的需要。（2） 双因素学说。美国人弗雷德里克·赫次伯格是双因素学说的创立者，双因素包括“保健因素”和“激励因素”。X学说和Y学说是美国人道格拉斯·麦格雷戈提出来的。X学说主张在管理中必须加强监督、控制、奖惩、以迫使人们为实现组织的目标而奋斗。Y学说则相反，认为管理过程中应当为人们发挥聪明才智提供条件，把个人目标同组织结合起来。在X和Y理论上人们又提出了Z理论，又称为权变理论，认为应将XY两者结合起来，根据实际情况决定采取偏重某一方理论。第二节 饭店经营目标和管理资源一、饭店经营目标明确的目标比只要求尽力去做会有更高的业绩。目标的层次和组织有关，饭店的管理组织一般分为三个层次，高层管理、中层管理和基层管理。目标分解为组织分解和工作分解。目标管理的中心思想就是让饭店目标成为饭店每个层次组织和成员的激励方向，同时成为评价工作绩效的标准，从而使饭店能够更有效率地运作。二、饭店管理资源管理就是管理者运用组织的资源去实现组织的目标，管理的核心在于对现实资源进行有效的整合。饭店管理资源有5种，即人力、时间、信息、物质、资金资源。其中人力资源是最宝贵的资源。资源之间有相互的关系，又有其不同的独特性，独特性决定了其不可代替。技术资源：包括软件和硬件两部分。其一般特征表现在以下几个方面：（1） 创新性。（2） 革新性。（3） 科学性。（4） 经济性。技术资源管理的内容主要包括技术引进、技术开发和技术改革。技术引进包括贸易形式和非贸易形式。技术引进的内容包括专利、商标、专用技术等。时间资源：时间资源的特点：（1） 时间是物质运动存在的方式，生产中离不开时间。（2） 时间资源永远是短缺的，不论需求多大，供给不会增加。时间资源管理的方法有ABC时间分类管理法和时间管理记录统计法。时间管理的内容主要包括决策时间管理、产品时间管理、价格时间管理和信息时间管理。信息资源：信息分为知识信息和非知识信息。信息资源的特征：（1） 信息是可以识别的。（2） 信息是可以转换的。（3） 信息是可以贮存的。（4） 信息具有时效性。信息资源的分类：（1） 按来源不同可分为内部信息和外部信息。（2） 按产生过程不同分为原始信息和加工信息。（3） 按时间标志分为过去信息和未来信息。（4） 按信息内容不同分为市场信息、人才信息、财务信息等。信息资源管理：（1） 信息收集。收集的方法有原始记录、阅读法、询问法、观察法、购买法等。（2） 信息加工。加工的基本要求是准确、系统、适用、简要。（3） 信息的传递。（4） 信息贮存。（计算机成为信息管理的必要物质手段）第三节 现代饭店管理的五大职能1 计划。饭店的计划按时间序列划分为长期、年度、季节、月度、日常计划。按照工作层次划分为战略、业务、执行计划。长期计划通常是战略计划。年度计划是饭店最重要的计划，年度计划要求具体、可操作性强、能够直接反映市场对饭店产品的需求。季度计划和月度计划是年度计划的执行计划。饭店计划首先要建立自己的指标体系。做好饭店计划通常要做好以下几点：（1）制定计划要形成制度；（2）进行公布；（3）要有可行性；（4）要有可衡量性。2 组织。组织的概念有名词性和动词性两种解释。从组织职能的内容来分析，大约包括四个方面：（1）建立机构；（2）配备人员；（3）明确组织；（4）协调关系。组织和组织的领导者要能够实现分离。组织职能的目标就在于充分发挥各级组织和员工个人的积极性有效地实现饭店的总体目标。3 指挥。有效的指挥首先要求领导者具有权威。对于领导者权力来源有几种不同看法：（1）来源于上级的授予。（2）来源于下级的拥戴和承认。（3）来源于本身的能力。一个合格的领导者应具有下列素质：（1）品德素质。（2）能力素质。（3）身体素质。4 协调。饭店的协调分为纵向协调、横向协调和内外协调。协调的重要手段是沟通。会议是饭店行之有效的一种沟通方式。有效的沟通一是要及时传递信息，二是要正确的理解信息。5 控制。控制职能和指挥职能的不同在于，指挥主要靠调动上下级积极性来实现工作目标，控制则以监督和考核督促完成工作。控制的内容包括对人、物、工作的控制。控制的方法包括数量、质量、时间和成本的控制。控制的方法和措施有：（1）设立标准；（2）分析差异；（3）纠正偏差。从控制的程序来看可分为预先控制、现场控制和事后控制。第三章 现代饭店的组织设计与规章制度第一节 现代饭店的组织设计原理组织在现代饭店管理中的含意有三层：一是人们因利益关系而完成目标和进行共同工作的集合体；二是人们相互影响的社会心理系统；三是人们运用知识和技术的技术系统。1 现代饭店的组织管理观念（1） 目标管理。目标管理必须是明确的，正确的。目标管理从50年代产生经历了三个发展阶段：第一个阶段的特点是实行以成果评价为中心的目标管理；第二个阶段的特点是实行以目标结合为中心的目标管理；第三个阶段的特点是以长期规划为中心。（2） 自动管理体系。主要靠组织机构，健全的工作制度，明确的岗位职责，协调的工作关系来实现的。（3） 例外管理观念。（4） 组织行为科学观念。（5） 非正式组织观念。2 组织设计的基本原则（1） 指挥统一性。表现指挥性的典故“军中闻将军令，不闻天子之诏。”（2） 职权、职责制度化和协调化。（3） 管理层次和指挥幅度合理化。良好的组织机构应尽量减少层次，减少管理人员。管理层次和管理幅度是反比关系，减少管理层次就必然要加大管理幅度，目前倾向性的看法是810人为管理幅度最合适取值范围，管理者直接指挥下属的人数不宜超过15人。目前饭店大体有三种管理体制模式：第一种是三级管理体制，即总经理部门经理服务人员；第二种是四级管理体制，即总经理部门经理领班服务员；第三种是五级管理体制，即总经理部门经理主管领班服务员。（4） 稳定性和适应性。二战后美国的企业管理思想发生了根本性的变革，其主要标志是从销售观念转变到市场观念。（5） 沟通的性能好。信息的沟通主要通过纵向和横向两种方式。扁平组织机构明显高于高层组织机构，原因是减少管理层次会大大加强信息的沟通。管理层次被称为信息过虑器。3饭店组织形式（1） 直线式。直线式按照指挥统一性建立起来的组织形式。其特点是垂直领导，层层负责。直线式的特点是权力集中，命令统一，决策迅速。适用于小。型饭店。（2） 职能型。优点是能充分发挥职能部门的专业管理作用。缺点是在于形成多头领导，妨碍统一指挥。（3） 直线职能型。（也称直线参谋型）其一方面坚持指挥统一性原则，另一方面发挥职能机构对一线部门的业务指导。直线职能式是目前大多数饭店采用的组织形式。4饭店组织机构类型饭店组织机构可分三种类型。第一类是饭店的业务经营机构，其是饭店的一线部门；第二类是职能管理机构；第三类是饭店的行政机构。饭店按管理所处的地位可分为高、中、低三层管理机构。（1） 高层决策领导机构。制定饭店的经营方针，作出重大决策，决定饭店的重要从事任免；（2） 中层管理执行机构。（3） 基层管理机构。服务班组是饭店的基层管理环节。第二节 现代饭店管理体制一、世界企业制度的演变现代工厂企业的主要标志是机器大生产代替了手工操作。从企业所有制方式来看，企业的发展演变经历了4个阶段。业主企业的特点是所有者为1人，其以手工作坊和手工业工场为主体。合伙企业是指所有者为2人或以上，其最早诞生于海上贸易。1622年荷兰东印度公司成立标志着世界上第一家永久性股份公司的建立，由此相继出现了股票市场。公司制度的核心在于企业法人制和有限责任制两点。有限责任制由法国提出，拿破伦在1808年颁布的商业法典中明确了有限责任制。现代企业制度诞生于铁路企业，标志是所有权和经营权的分离。到了20世纪中叶，现代企业制度已经在主要市场经济国家占据了统治地位。二、我国饭店制度的发展变化一个饭店能否经营成功，单从内部环境来讲，关键在于领导。衡量领导的好坏有两条标准，一是企业制度健全不健全；另一是领导的素质如何。我国企业制度的演变：1953年学习苏联实行“一长制”；1984年实行厂长或经理负责制，1988年用法律进行了肯定。我国饭店从80年代后期实行了经理负责制，其主要特征有5点：1经理是饭店的法人代表成为法人必须具备4个条件：具有一定的组织机构；有依法归自己所有或授权归自己经营管理的财产；能够独立地进行民事活动、享有民事权利和承担民事责任；依照一定法定程序成立。2经理是饭店的业务指挥中心3经理具有人事任免权力4经理要接受职工代表大会和党组织的监督5饭店管理委员会协助经理作出重大决策1993年12月人大通过了我国第一部公司法。现代企业制度中的产权制度和公司治理结构是现代企业制度体系中的核心制度。1产权制度完备的产权包括有排他的占有权和使用权，自由的处置权和收入人的独享权，如果这3方面权利受限，就称产权的残缺。投资者的所有者权益表现为三方面：资产受益权；重大决策权；人事任免权。2公司法人治理结构（1） 股东大会（2） 董事会（是公司最高决策机构，其与股东大会的关系是委托关系。）（3） 执行机构（执行机构负责人通常称为总裁，简称CEO）目前我国涉外饭店存在的主要问题之一就是企业制度落后，特别是产权关系模糊，经营机制不健全。现代企业制度典型的形式是现代公司制（股份有限公司与有限责任公司）。现代企业制度之所以是涉外饭店的必然选择，是因为：一是产权关系明确；二是对出资者承担资产增值保值责任；三是产权受益，企业破产时投资者只以投入资本负有限责任；四是以劳动生产率和经济效益为目的，政企分开；五是建立着科学的管理制度。第三节 现代饭店管理的规章制度1岗位责任制度岗位责任制是饭店所有制度的基础和核心，饭店服务人员的岗位责任制是责任制度的基础，也是岗位责任制的主要形式。2员工手册员工手册是饭店里最带有普遍意义、运用也最广泛的制度条文，有饭店称其为“饭店的根本大法”。3经济责任制经济责任制包括责任制、考核制和奖惩制的“三位一体”的经营管理制度。任何形式的责任制应该遵循三条基本原则：（1） 责、权、利相结合。（2） 国家、集体、个人利益相统一。（3） 劳动所得与劳动成果相结合。三、 饭店内部的经济责任制（主要内容如下）1 责任落实、指标明确2 效益为本、按劳分配（1） 计分计奖制。（2） 浮动工资制。（3） 提成工资制。（4） 注意事项：分配形式据具体情况选用，分级考核、分配，分配制度不与员工手册有冲突。3 监督考核、公正合理第四章 现代饭店的经营战略第一节 饭店的经营战略环境饭店所处的外部环境大体可分为社会体制环境、产业环境和市场环境三个层面。一、饭店的社会体制环境中国已处在从计划经济体制向市场经济体制转变的过度时期（采用资源配置的市场化这条主线进行）。从计划经济体制向市场经济体制的转变要通过三个方面的改革来完成：第一个方面是资源配置的市场化；第二个是建立和市场经济相适应的政治、法律基础；第三个方面是企业产权的明晰化。在产品市场、劳动市场和资本市场的三大市场体系体系的建立和发展中，中国以产品市场体系的建立作为推进市场化进展的主战场。1992年中国价格改革的指导方针从“以调为主，调放结合”转变为“以放为主，调放结合”，价格改革不再局限于物价结构调整，重点转向价格形成机制的市场化改革。中国市场化改革的进展还体现在产品市场以外的要素市场体系的逐步确立，其中最深刻的变化是劳动力市场的初步建立，工资体制的改革是劳动力市场建立的一个关键环节。在非国有经济部分中，工资完全由市场调节。在中国非国有企业工人的工资明显高于国有企业工人的工资，原因有三：首先国有企业经营状况差，亏损大，负债高；其次社会负担重；最后是国有企业沿袭历史的包袱重。目前劳动力市场还处于市场化和标准化双轨制局面。资本市场包括货币市场与产权市场两部分。产权市场可以从产权交易市场和股票市场两个部分来分析。中国未来社会经济体制改革采取整体配套的改革发展模式。二、饭店的产业环境明确产业环境主要包括以下几点：一是产业的性质和范围；二是产业在国家产业政策中的地位和未来产业结构演进过程中的变化趋势；三是影响产业发展的总体因素；四是产业结构特征。饭店业的性质突出有三点：是第三产业；是新型产业；是旅游业的主要行业。在计划经济时代中国的产业政策主要沿袭了马克思的产业观念和前苏联的产业发展模式。1978年改革开放后产业政策有以下几大方面的转变：根据世界经济潮流提出第三产业结构的划分，明确要优先发展第三产业；提出加强发展能源、交通、通讯、原材料等基础产业的指导方针，使长期制约中国经济的瓶胫效应得到很大程度的缓解；提出发展国民经济支柱产业的产业政策。只有当和饭店相关的产品价格出现了大的变动，才会对饭店业的发展产生直接影响。产业结构特征主要表现为产业的竞争状态和竞争强度。一个产业内部的竞争状态取决于五种基本作用力；进入威胁，潜在威胁，买方砍价能力，供方砍价能力，现有竞争对手的竞争。进入威胁主要取决于进入壁垒的大小程度，进入壁垒通常取决于下列4个因素：-经济规模。 -产品歧视。 -资本规模。 -政府政策。旅行社属于A类产业环境，饭店属于B类产业环境，要想提高产业盈利水平就要适当地提高产业进入壁垒，要想降低产业经营风险，就要适当地降低退出壁垒。三、饭店的市场环境供求状态大体可分为3种类型：供不应求，供求平衡和供过于求。在80年代末至90年代初,中国饭店业整体上实现卖方市场向买方市场的转变。产生过度竞争的原因大体上有以下几个方面：首先，存在着较大的退出壁垒。退出壁垒有两种类型，一种是社会壁垒，另一种是自然壁垒。其次，固定资本在产品中占的比例大，高于变动成本的低价格成为饭店可接受价格。最后，存在着非市场性进入。第二节 饭店业的竞争战略饭店在竞争中的目标有两个：生存和发展。1 内部条件分析（1） 人员素质。（2） 产品分析。饭店产品的市场容量由目标顾客群体、收入水平和购买意向等几个因素结合测算出来，市场容量可以作为产品发展前景的参考数值。经营能力由饭店的生产能力、技术能力和销售能力三部分组成。（3） 财务状况分析。财务状况分析主要是分析饭店的盈利能力。首先要分析饭店的资金实力；其次要分析饭店资金利润率；最后要分析饭店的盈亏状况。2 饭店经营战略模式饭店的基本经营战略模式有三种：总成本领先战略；差异化战略；目标集聚战略。成本领先战略的指导思想是以成本竞争优势在行业中取得竞争领先地位。实施这一战略的是有规模经济的饭店。差异化战略是做同行业中其它企业所没有的产品和服务构建其差异化竞争优势的。差异化战略可以使饭店利润增加，不必追求低成本。目标集聚战略是将市场细分，选定一个特定的市场面作为主攻目标。其和前两种区别于只是在一个狭窄的市场层面中实现了竞争优势。3 竞争对手的分析在市场经济体制下处理饭店关系的准则是竞争。对竞争对手的分析可从两方面进行。一方面分析竞争对手想干什么（首先要分析其未来的目标）；另一方面是分析竞争对手在干什么和能干什么。了解竞争对手在干什么和能干什么主要分析其现行的竞争战略、经营方针和企业能力。企业能力包括：企业的核心能力；综合管理能力；饭店成长能力；反映能力；持久能力。4 人才战略是饭店竞争战略的核心饭店的人才战略是全方位的，不仅包括发现人才、培训人才、也包括管理人才和留住人才。知识创新是饭店获得超额利润的源泉。知识大体可分为可编码知识和不可编码知识。可编码知识通过书本等获得，不可编码知识是通过实践总结出来的。从工业革命以来企业中对人的认识经历了4个阶段。第1个是机器人；第2个是以泰罗为代表的科学管理阶段，将人看成是经济人；第3个是现代管理阶段，将人看作是社会人；第4个是当代知识经济时代，将人看作是自主人。人力资源的投入来自两方面：一方面是生产者和个人的投入；另一方面是社会和饭店的投入。饭店的组织机构、制度规范、饭店文化被称为结构性资本。饭店人才战略的一个重点就在于注重改革结构性资本，塑造有利于发挥饭店人力资本创造性的饭店文化和饭店组织结构。5 饭店国际竞争战略目前中国70以上的酒店是外资酒店，500间以上规模的酒店也大部分是外资酒店。饭店的产品的竞争优势主要有（五方面）：产品的质量、创新、价格、品牌、资源优势。其中价格和资源是我国饭店的传统优势。其余相对弱势。饭店在国际竞争中要逐步要建立饭店的核心竞争力，其主要表现为饭店拥有独特的文化、独特的产品、独特的管理风格或独特的生产技术。中国饭店通过联合、资产重组走集团发展道路是一种必然趋势。第五章 饭店市场营销管理第一节 饭店市场营销概述一、饭店市场营销的概念1饭店市场营销的概念饭店市场营销就是通过研究饭店市场的供求变化，以满足饭店消费者的需求为中心，为顾客提供并开发适销对路的饭店产品，使顾客满意，同时为实现饭店的经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。2饭店市场营销的特点首先，饭店是一个综合性的企业，它的产品是组合型的，具有无形性。其次，饭店产品具有不可存储性。最后，由于其产品大多是服务，所以还具有不一致性及质量难以控制的特点。二、饭店市场营销的地位和作用1市场营销是寻找饭店市场机会的钥匙。寻找市场机会就是寻找市场需求。2市场营销是合理调节饭店供求关系的准则。市场营销的中心就是研究市场需求。3市场营销是建立当代最佳管理体系的前提。市场营销要求饭店实行重心转移，工作重心放在全面的市场营销上。4市场营销是实现饭店经营目的的根本保证。经营饭店的目的在于创造利润。三、饭店营销观念的演变和发展饭店的营销观念是以整体营销活动为手段来满足顾客需要，使顾客称心，并达到饭店目标、以顾客为导向的经营哲学。1现代饭店市场营销观念的三块基石（1） 以顾客为向导；（2）不断地使顾客满意；（3）实现饭店营销目标。2饭店市场营销观念的演变其演变经历了五个阶段：（1） 生产导向阶段。“我生产什么就卖什么”。（2） 产品导向阶段。“以质取胜”。（3） 销售导向阶段。（推销观念）“我卖什么，你就买什么”。（4） 营销导向阶段。“以顾客为中心”。（5） 社会导向阶段。创造社会效益。四、 饭店市场营销管理饭店市场营销是指对饭店确定的理想经营项目及其营销活动进行系统地计划、组织、执行和控制，以便实现饭店经营的总体目标。市场营销活动通常要达到双重目的：一是满足消费者的需求；二是实现饭店的发展目标。1饭店市场营销管理的过程其以五个步骤组成：分析市场营销观念；研究和选择目标市场；制定营销战略与策略；制定营销计划；实施控制营销计划。2饭店营销管理及其基本任务营销管理者的任务在于平衡需求时间及需求特性，从而达到饭店营销目标。美国营销学家菲利浦·科特勒将市场需求划分为八种。（多看书上91页的表）第二节 饭店市场营销分析与计划一、饭店市场营销环境分析饭店市场营销环境具有动态性、复杂性的特点。1分析饭店营销环境的目的总的目的是调整饭店的经营策略。除此还有两个目的：认清饭店的优势和劣势；抓住饭店的营销机会和分析饭店面临的营销威胁。2 饭店市场营销环境分析的意义（1） 有利于饭店注意市场营销环境的变化，加强适应性。（2） 有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。饭店市场营销的动态性按变化的速度，影响环境可分为三类，即稳定的环境、缓慢变化的环境和急剧变化的环境。3饭店市场营销环境的内容其内容一般分为内部环境和外部环境两部分。饭店的外部环境可分为宏观环境和微观环境。宏观环境：政治因素；经济因素；文化因素；科技因素；人口因素；自然环境因素；竞争因素；市场供求关系。微观环境：消费者；代理商；供应商。饭店的内部营销环境：内部环境亦称作饭店的内在组织环境。饭店的使命和目标。其决定饭店的导向性力量。营销机构的工作。饭店文化。二、饭店消费者行为分析1消费者消费行为的特点（1）多样性；（2）可诱导性；（3）发展性；（4）时代性。（5）层次性；（6）季节性和时间性。2影响饭店消费者消费行为的因素主要来自三方面：一是旅游环境因素，二是社会因素，三是个人因素。3 消费行为的决策类型（划分四种类型）（1）复杂型。（2）和谐型。（3）习惯型。（4）多变型。4饭店消费者消费行为的表现表现为五个方面：何时购买、何处购买、如何购买、谁购买和购买后的评价。5饭店消费者消费过程（1）认识需求。（2）寻找信息。（3）判断选择。（4）消费决策。（5）消费评价。6消费者对饭店产品消费的基本要求（1）清洁。（2）舒适。（3）方便。（4）安全。（5）尊重。三、饭店市场细分与目标市场饭店客源市场细分，即把一个异质的市场划分为若干个同质的细分市场的过程。1饭店市场的细分原则（1）可衡量性。（2）可达性。（3）可行性。（4）效益性。2饭店市场细分的作用利于分析市场机会，发现新市场机会；有利于提高市场的应变能力；有利于集中投入人力、物力来取得更佳经济效益；有利于分配市场营销预算；避免使用价格手段进行竞争；能使饭店的各项营销策略更具针对性。3饭店市场细分的依据依据是客观存在的差异性需求。常见的影响饭店宾客需求的因素可分为六大类：地理因素、人口因素、消费心理、消费行为、产品使用者和饭店销售渠道成员的细分方法。4饭店客源目标市场的选择（1） 有适当的规模和需求。（2） 具有一定的购买能力。（3） 竞争者未完全垄断。（4） 饭店有能力经营。（5） 竞争对手经营该目标市场的能力减弱。四、饭店市场营销计划的制定饭店营销人员制定饭店营销计划，用来指导饭店各种营销活动，实现饭店预期的经营目标。1饭店市场营销计划的作用（看书了解一下）2制定饭店市场营销计划的过程在制定战略营销计划时，有两个方面要考虑：一是目前饭店面临的形势；二是将来要确立的思想的市场一地。通过分析营销人员就能发现两者之间的差距，我们称其为战略性差距。战略性营销计划制定的过程包括10个步骤：（1） 营销信息输入。（2） 建立饭店营销目标。（3） 确认饭店公司的优势、劣势及机会和威胁。（4） 确定各种可能的营销策略。（5） 评估各营销策略的利弊。（6） 选出最佳营销策略。（7） 制定营销行动计划和执行方案。（8） 执行和检查营销计划。（9） 根据既定的绩效标准评估计划执行结果。（10） 营销信息反馈。第三节 饭店市场营销的实施一、饭店营销组织的建立和管理1饭店营销组织的构成。大型饭店的市场营销部门一般包括销售部、公共关系部、餐饮推销部、广告部等。2饭店营销组织的组织形式。（一般了解）3饭店营销组织的运作原则饭店营销组织必须遵循统一指挥、统一领导的原则。二、饭店的营销沟通饭店的营销沟通主要内容有：饭店营销部门内部的信息交流；饭店营销部门与饭店其它部门的协调；饭店整体与外部公众的信息和感情的交流；饭店与内部员工的信息和感情的交流。饭店营销沟通的方法是建立饭店的营销系统和开展有效的饭店外部公关。1饭店营销信息系统。主要包括以下构成部分：（1） 内部报表系统。（2） 营销情报系统。（3） 营销调研系统。（4） 营销分析系统。2饭店公关饭店公关要处理全方位社会关系，尤其要处理好各种横向关系。饭店公关的对象包括内部公众和外部公众。内部公众包括全体员工和股东；外部公众包括饭店的客源市场（现有和潜在的）、业务协作者、旅行社、竞争者、新闻界、政府机构以及社区公众。饭店内部公关要作到：（1）尊重和信任员工。（2）开放管理促进上下沟通。（3）重视员工培训与激励。（4）增强员工对饭店的归属感。饭店外部公关涉及面广，主要有以下几方面的工作：（1）搞好与顾客的关系。（2）搞好与新闻媒体的关系。（3）发展与旅行社的关系。三、饭店营销控制1饭店营销控制的主要问题（1） 饭店决策当局对营销部门的控制。（2） 营销部门对其它部门的控制。（3） 营销部门对外界中间商的控制。（4） 营销部门对营销人员的控制。（5） 营销部门对营销计划成效的控制。（6） 营销部门对营销方案的控制。（主要控制工具为计划、预算、及专案成效研究等。）2饭店营销控制过程（一般了解）四、饭店营销渠道的构建与管理1饭店营销渠道的建立（1） 分析顾客，确立目标市场。（2） 写出营销渠道的目标。（3） 确定销售渠道策略。饭店营销渠道分为密集型、选择性、排斥性渠道策略。（4） 选择合适的营销渠道成员。2营销渠道的管理（1） 对于采取多种营销渠道的大型饭店，设立专门的管理人员。（2） 尽量了解中间商的需要。（3） 确定满足中间商的程度。（4） 寻找减少饭店与中间商矛盾的途径。（5） 评估中间商的成绩。第四节 饭店产品决策与策略一、饭店产品1饭店产