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管理沟通讲义管理沟通讲义（海南大学经济管理学院海南大学经济管理学院海南大学经济管理学院海南大学经济管理学院 况漠博士况漠博士况漠博士况漠博士）第一章 管理沟通概述n n“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上.”n n 奈斯比特1 1谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第一节 认识管理沟通n n一 管理沟通的定义n n 管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中,沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景,为达到一定的沟通目标,在分析沟通客体(沟通对象)的基础上,将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体,以期获得预期反应效果的全过程.n n管理与被管理者之间的有效沟通,是任何管理艺术的精髓.2 2谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21二 管理沟通的意义n n 从管理的对象来看,管理对象按照现代划分方法,可以分为物质资源和人力资源.物质资源.n n 从管理的主体上来看,管理必然是沟通.n n 从管理的过程来看,也是一刻离不开沟通.n n 从管理的功能上来江,沟通更是管理的主要方法和途径.3 3谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21三 管理沟通的机制n n 任何组织的沟通总是在一定背景下进行的,同时受到组织文化类型的影响.n n“领导者作风”也是影响沟通机制的重要因素.4 4谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21四 改善管理沟通的途径n n 1 1 企业应重视沟通者自身的沟通技能的提高企业应重视沟通者自身的沟通技能的提高n n调整沟通心态调整沟通心态n n学会倾听学会倾听n n注重非语言信息注重非语言信息n n 2 2 企业应根据企业发展需求有目的的健全组织的企业应根据企业发展需求有目的的健全组织的沟通渠道沟通渠道n n 3 3 企业还应注重组织沟通反馈机制的建立企业还应注重组织沟通反馈机制的建立n n 4 4 企业要注重组织沟通环境的改善企业要注重组织沟通环境的改善5 5谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第二节 管理沟通的历史沿革n n一 科学管理学派对于管理的论述与界定(泰罗)n n科学管理的定义:通过对工人工作进行细分,并制定最优工作标准,以此进行规范和考核评价,支付薪金,以最大限度地发挥机器与工人的生产能力的制度设计与执行过程就叫管理6 6谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21科学管理的四条原理:n n1 总结经验,编为规则n n2 发现人才,培养人才n n3 科学选择,科学培养n n4 上下协作,按章办事7 7谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21二 过程管理学派对于管理的论述与界定(法约尔)n n 企业六大职能:技术活动 商业活动 财务活动 安全活动 会计活动 管理活动n n管理十四大原则:劳动分工 权利与责任 纪律 统一指挥 统一领导 个人利益从属于整体利益 员工报酬 集中 等级 秩序 公平合理 人员稳定 首创精神 团队合作n n管理五大要素:计划 组织 指挥 协调 控制 8 8谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21三 组织结构管理学派对于管理的论述与界定 (韦伯)n n“理想”的行政管理体制的核心目的是最大限度地减少管理沟通的障碍或成本,使整个企业最大限度降低信息传递过程中的噪音.9 9谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21管理者立场的管理沟通n n管理即沟通n n强势老板管理沟通综和症1010谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第二章 沟通的要素n n与人沟通,最难的是理解对方的观点、背景和思维方式.知道这几点后,你就可以避免许多沟通困难.n n -韦恩本宁顿1111谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21发起人-如何赢得信任与喜爱n n 沟通的三个本质特征:n n 理性 感情 思想品质n n一定要成为一个好的听众n n如何改善你的”听力”：n n做笔记 提交谈话记录 积极的身体语言 善于利用谈话间隙1212谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第一节 受众-向他推销的是利益而非内容n n典型的几个问题分析n n一 我在和谁说话n n二 我和受众间的关系怎样n n广义的人际关系;孤岛型 仪式型 社交型 嗜好型 心理游戏型 亲密关系型n n三 受众的态度如何n n四 我的建议是为了受众的利益么n n五 推销的是利益而非内容1313谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第二节 目标-分歧与融合的艺术n n一个好的经理人必须知道如何成既为一只豪猪又成为一只狐狸.在战略上要像豪猪,而在实施中要做狐狸.n n可以按照意图 战略 战术 任务对目标进行分类.另外还有两个主要因素需要考虑即,迫切性和重要性.1414谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第三节 信息-六种沟通,六种艺术n n管理沟通的升年升毫管理沟通的升年升毫 内容可以根据其沟通的性质内容可以根据其沟通的性质,重要性和大小重要性和大小,以及沟通发生在组织中的范围和以及沟通发生在组织中的范围和层次层次,进行细致深入而且有效的细分进行细致深入而且有效的细分.n n一一 情感沟通情感沟通 在管理沟通中在管理沟通中,传递情感信息是最基本也是最必要的传递情感信息是最基本也是最必要的.n n二二 业务信息沟通业务信息沟通 1 1 操作性业务信息操作性业务信息 2 2 决策性业务信息决策性业务信息n n三三 责任责任 权利权利 利益沟通利益沟通 企业和员工都是为了获得利益而工作的企业和员工都是为了获得利益而工作的.n n四四 企业战略与企业文化的沟通企业战略与企业文化的沟通 1 1 战略沟通战略沟通 2 2 文化沟通文化沟通n n五五 企业外部沟通企业外部沟通 企业是为满足需要而存在的企业是为满足需要而存在的,企业必须与外界有良好有效的沟通企业必须与外界有良好有效的沟通.n n六六 制度沟通制度沟通1515谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第四节 媒介-管理沟通渠道模式n n管理沟通最核心的问题就是信息交换的问题管理沟通最核心的问题就是信息交换的问题,信息信息交换必须有相应的载体才能实现交换必须有相应的载体才能实现,这种载体就具有这种载体就具有媒介的功能媒介的功能,也是沟通渠道也是沟通渠道.一一 直线型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式直线型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 二二 职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 三三 直线直线职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式式 四四 事业部制组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式事业部制组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 五五 矩阵型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式矩阵型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式 六六 网络型网络型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式1616谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第五节 反馈(freeback)-偏差与局限性1717谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21一 反馈的理论n n所谓反馈,就是 将系统的输出通过一定通道回输到系统的输入端,从而对系统的输入和再输出施加影响的过程.反馈的形式是多种多样的,可以是有形的,也可以是无形的(如通信或社会反响).正反馈正反馈:经过一系列输出之后经过一系列输出之后,反馈系统的输出反馈系统的输出与目标偏差越来越大与目标偏差越来越大.负反馈负反馈:经过一系列输出之后经过一系列输出之后,反馈系统的输出反馈系统的输出与目标偏差减小与目标偏差减小1818谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21二 管理沟通中的反馈n n从管理沟通的角度出发,反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送发送者,以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实.n n从管理过程的角度看,整个管理过程实际上就是信息的输入 输出和反馈的过程,所有管理工作也就是以信息处理为中心工作的.1919谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21三 反馈控制的局限性及对策n n反馈控制的局限性:正反馈效应 反馈失时与反馈失度 控制的滞后性n n应该遵循的原则:准确性原则 及时性原则 适度性原则 随即性原则2020谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第三章 影响有效沟通的因素n n“在沟通中没有不准确性更重要的了.”n n 詹姆斯瑟伯2121谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第一节 有效沟通及其功能2222谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21一、认识有效沟通n n定义:沟通的发起人通过受者的反馈确定管理信息已经被理解和执行,即沟通已经收到预期效果,这样的沟通回合便是有效沟通.n n另一种沟通方式,合理沟通 接受者对于管理信息的理解与发起人的主要意图基本相符.n n有效沟通的实质:信息的准确传递,精确理解和明确反馈2323谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21二 有效沟通的特征n n 可依赖性可依赖性(Credibility)(Credibility)指沟通应该从彼此信任的气氛中指沟通应该从彼此信任的气氛中开始开始.n n一致性一致性(Context)(Context)指沟通计划必须与组织的环境要求相指沟通计划必须与组织的环境要求相一致一致n n内容性内容性(Content)(Content)指沟通的信息内容必须对信息的接受指沟通的信息内容必须对信息的接受者有意义者有意义n n明确性明确性(Clarity)(Clarity)指信息必须用简明的语言表述指信息必须用简明的语言表述n n 持续性和连贯性持续性和连贯性(Continuity of Consistency)(Continuity of Consistency)指沟通指沟通需要连续地进行和补充需要连续地进行和补充n n渠道渠道(Channels)(Channels)指沟通者应选择有利于沟通进行的信息指沟通者应选择有利于沟通进行的信息传递渠道传递渠道n n被沟通者的接受能力被沟通者的接受能力(Capability of Audience)(Capability of Audience)指沟通指沟通者的接受信息的习惯，阅读能力与知识水平者的接受信息的习惯，阅读能力与知识水平2424谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21三有效沟通的功能n n控制沟通是协调组织的个体和要素，使企业成为一个整体的凝聚剂n n激励沟通是领导极激励下属，实现领导职能的基本途径n n信息传播有效的沟通为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案n n情绪表达沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，以满足员工的社交需求2525谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第二节 影响沟通的内生因素2626谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21一气质与性格n n气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识，情感，言语，气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识，情感，言语，行动中，心理活动发生时力量的强弱，变化的快慢和均衡程度等稳定行动中，心理活动发生时力量的强弱，变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征，主要表现在情绪体验的快慢强弱，表现的隐显以及动的动力特征，主要表现在情绪体验的快慢强弱，表现的隐显以及动作的灵敏或迟钝方面作的灵敏或迟钝方面n n性格（广）人与其他人不同的心理特征（狭）人对现实的稳定性格（广）人与其他人不同的心理特征（狭）人对现实的稳定度以及与之相适应的习惯了的行为方式性格表现既包括行为的方式度以及与之相适应的习惯了的行为方式性格表现既包括行为的方式又包括实践的方式和思维，意志，情感等心理活动的方式又包括实践的方式和思维，意志，情感等心理活动的方式n n性格矛盾具有完整性和矛盾性性格矛盾具有完整性和矛盾性n n性格结构的确定性，指的是一个人对周围事物所持有的恒常的态度倾性格结构的确定性，指的是一个人对周围事物所持有的恒常的态度倾向向n n性格结构具有复杂性和主导性性格结构具有复杂性和主导性n n性格结构具有表层和深层的特征性格结构具有表层和深层的特征n n卡特尔卡特尔1616性格纬度性格纬度2727谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21二沟通风格n n自我克制型沟通风格自我克制型沟通风格n n自我保护型沟通风格自我保护型沟通风格n n自我暴露型沟通风格自我暴露型沟通风格n n自我交易型沟通风格自我交易型沟通风格n n自我实现型沟通风格自我实现型沟通风格n n影响沟通风格繁荣权变因素有个人的影响沟通风格繁荣权变因素有个人的自我观念自我观念自我观念自我观念和和解决问题解决问题解决问题解决问题风格风格风格风格n n气质和性格导致了个体沟通风格的不同，企业组织中不同气质和性格导致了个体沟通风格的不同，企业组织中不同的个体组成错综复杂的沟通环境，怎么样进行有效的沟通，的个体组成错综复杂的沟通环境，怎么样进行有效的沟通，是每一个管理着必须面对的难题，同时，管理者个人的气是每一个管理着必须面对的难题，同时，管理者个人的气质特征也能影响沟通活动甚至管理活动的效果质特征也能影响沟通活动甚至管理活动的效果2828谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第三节影响沟通的能力因素n n良好的沟通能力不仅指说话的能力，它包括听说读写各方面，是各方面能力的综合运用。n n 倾听与表达是管理沟通中至关重要的两项能力。2929谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21一 倾听n n1 1 倾听的意义倾听的意义 倾听是沟通行为中的核心过程。倾听是沟通行为中的核心过程。n n2 2 有效倾听有效倾听 有效的倾听是积极的，积极的倾听有四项基本要求：有效的倾听是积极的，积极的倾听有四项基本要求：n n专注专注 指的是对倾听过程的要求指的是对倾听过程的要求 n n移情移情 要求你把自己置身于说话者的位置上。要求你把自己置身于说话者的位置上。n n接受接受 是积极倾听的表现是积极倾听的表现 即客观地倾听内容而不作判断。即客观地倾听内容而不作判断。n n对完整性负责的意愿对完整性负责的意愿 听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。n n3 3 倾听障碍倾听障碍n n 在倾听过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地在倾听过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍。进行理解，就会产生倾听障碍。n n 影响倾听的效率障碍：信息质量低下影响倾听的效率障碍：信息质量低下 倾听者主观障碍倾听者主观障碍 环境干扰环境干扰n n4 4倾听技巧倾听技巧 创造有利的倾听环境创造有利的倾听环境 停止讲话注意对方讲述停止讲话注意对方讲述 尽量把时间缩到最尽量把时间缩到最短短 摆出有兴趣的样子摆出有兴趣的样子 观察对方观察对方 关注中心问题关注中心问题 平和的心态平和的心态 注意自己的偏见注意自己的偏见 抑制争论的念头抑制争论的念头 保持耐性，让对方讲述完整保持耐性，让对方讲述完整 不要臆测不要臆测 不宜过早作出结论或不宜过早作出结论或判断判断 做笔记做笔记 不要自我中心不要自我中心 鼓励交流双方互为倾听者鼓励交流双方互为倾听者3030谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21二 表达n n良好的表达能力是一名管理者必须具备的条件之一，它作为一种领导艺术正在被人们承认和重视。n n表达能力包括语言表达能力和非语言表达能力3131谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21语言表达的基本原则：n n1 1、简明扼要原则、简明扼要原则 要做到语言简练，其一要抓住内容的核心，有条理组织语言要做到语言简练，其一要抓住内容的核心，有条理组织语言 其二是少其二是少用或最好不用套话、空话和俗话，不要重复没有内容、新信息的话语。用或最好不用套话、空话和俗话，不要重复没有内容、新信息的话语。其三是不要担心对方接收理解能力，没有必要解释的概念直接提出来就其三是不要担心对方接收理解能力，没有必要解释的概念直接提出来就可以了。可以了。n n2 2、分清对象原则、分清对象原则 首先，内容上有要有区别。首先，内容上有要有区别。其次，方式上要有区别。三要注意听众的反其次，方式上要有区别。三要注意听众的反映。映。n n3 3、以理服人的原则、以理服人的原则n n4 4、择时而说的原则、择时而说的原则 时机的选择一要注意条件二要在适当保密时机的选择一要注意条件二要在适当保密 。n n5 5、表情适度的原则、表情适度的原则 管理者要注意把面部表情和讲话内容有机融为一体。要注意适度微笑和管理者要注意把面部表情和讲话内容有机融为一体。要注意适度微笑和善用眼神，同时注意协调好委婉表达和有效沟通的矛盾。善用眼神，同时注意协调好委婉表达和有效沟通的矛盾。3232谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21非语言表达n n在面对面沟通中哟扑大约65%社交意义是来自非语言表达的，非语言信息往往比言语信息更能打动人。n n非语言的沟通主要有以下几种：语调 面部表情 姿势 手势 体态 举止n n管理者细心观察属下的非语言表达，必然可以学习许多事物。而用语言以外的方式来沟通，也可以使管理者传达更多的信息。3333谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第四节 影响沟通的受者因素n n受者是沟通活动中信息的接受者，也就是信宿n n完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两大过程。对于管理沟通来说，反馈更是不能在沟通中缺席。受者因素将决定反馈的成功与否。3434谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21一、个体行为：理解n n理解的定义：我们解释可感觉资料的过程。理解的定义：我们解释可感觉资料的过程。n n选择性理解：人们的理解容易受愿望、需要、态度及其他心理因素的选择性理解：人们的理解容易受愿望、需要、态度及其他心理因素的影响。选择性理解意味着，不同的人对相同的消息可以产生非常不同影响。选择性理解意味着，不同的人对相同的消息可以产生非常不同的反应。的反应。n n（一）理解及因素（一）理解及因素 接受与解释信息的过程叫接受与解释信息的过程叫解码解码解码解码 理解受很多因素影响包括根据过去经验得出的假定、文化期待、动机理解受很多因素影响包括根据过去经验得出的假定、文化期待、动机（需要）、情绪及态度。（需要）、情绪及态度。n n（二）假定与理解（二）假定与理解 理解是根据假设而来的。理解是根据假设而来的。n n（三）文化期待与理解（三）文化期待与理解n n（四）动机与理解（四）动机与理解n n（五）情绪与理解（五）情绪与理解n n（六）态度与理解（六）态度与理解3535谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21（七）理解技巧n n1 1、仔细倾听别人所说的话、仔细倾听别人所说的话n n2 2、回忆他们过去说过的内容、回忆他们过去说过的内容n n3 3、假定人们都是为了自我利益而活动，这种态度并没有、假定人们都是为了自我利益而活动，这种态度并没有什么错误。什么错误。n n4 4、表现出言行一致、表现出言行一致n n5 5、通过热忱与激情表现你的信念。、通过热忱与激情表现你的信念。n n6 6、喜欢你周围的人、喜欢你周围的人n n7 7、要开放而坦率、要开放而坦率n n8 8、不要批评和评论、不要批评和评论n n9 9、尊重隐私、尊重隐私n n1010、平和自然地交流信息、平和自然地交流信息3636谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21阻碍沟通中的六种困难n n1、认为别人没有什么重要的东西可说n n2、不愿意对大量的原始材料进行清理以获得信息。n n3、对信息似曾相识的感觉n n4、我太忙了反应你的不耐烦。n n5、交谈不断受到干扰n n6、忽略与自己的预先想法不一致的事实。3737谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21二、群体行为；过滤n n信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修改信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信息接信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信息接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中层级数目，组织中的纵向层级数目越多，过滤中层级数目，组织中的纵向层级数目越多，过滤的机会就越多。的机会就越多。n n造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意使造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意使信息失真。客观原因是过滤的基本机制、信息失真。客观原因是过滤的基本机制、信息处信息处理模式理模式 概略理论、选择性知觉。概略理论、选择性知觉。3838谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21 第五节 影响沟通的环境因素n n 管理沟通总是在一定的环境下进行的，沟通的环境是影响沟通的一个重要因素。3939谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21一、信道选择n n 信道是信息传播的通道（渠道），也就是搭载信息符号的媒介。管理沟通的信道具有丰富性和多样性。n n沟通信道的选择与沟通类型以及媒介丰裕度有关。4040谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21（一）组织内的沟通渠道n n正式沟通正式沟通 一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。n n正式沟通渠道模式有以下十种：n n1、链型沟通渠道模式 2、跨链型沟通渠道模式 3、轮型沟通渠道模式 4、梯型沟通渠道模式 5、多轮型沟通渠道模式 6、多链型沟通渠道模式 7、网络型沟通渠道模式 8、孤立型沟通渠道模式 9、全开放型沟通渠道模式 10、混合型沟通渠道模式4141谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21非正式沟通 n n在具体企业管理实践中，企业管理沟通总模式应该由正式与非正式管理沟通两部分共同组成。4242谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21（二）媒介丰裕度原理n n组织传播人物有着不同程度的歧义性。所谓歧义组织传播人物有着不同程度的歧义性。所谓歧义性就是指对某一问题多种相互矛盾的理解和认识。性就是指对某一问题多种相互矛盾的理解和认识。n n区分媒介的信息传输能力的四种标准：获得及时区分媒介的信息传输能力的四种标准：获得及时反馈的能力、多种提示信息的利用、自然言语的反馈的能力、多种提示信息的利用、自然言语的使用以及对个体的关注。满足上述所有或多个标使用以及对个体的关注。满足上述所有或多个标准的传播渠道被称为丰裕媒介，反之为匮乏媒介。准的传播渠道被称为丰裕媒介，反之为匮乏媒介。n n研究表明，媒介丰裕度与任务的起义成正比。用研究表明，媒介丰裕度与任务的起义成正比。用丰裕度高的媒介来处理歧义性高的任务，用丰裕丰裕度高的媒介来处理歧义性高的任务，用丰裕度低的媒介来处理歧义性低的任务。度低的媒介来处理歧义性低的任务。4343谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21二、噪音干扰n n（一）噪音的传播机制（一）噪音的传播机制n n在信息理论术语中，信息与物理科学中的在信息理论术语中，信息与物理科学中的熵熵非常相似非常相似他是对随机度的一种测量。他是对随机度的一种测量。n n熵是指一种情境的不确定性或无组织性，在信息理论中，熵是指一种情境的不确定性或无组织性，在信息理论中，它与一个人在组成信息时选择自由度的大小有关。它与一个人在组成信息时选择自由度的大小有关。n n不是熵或不成为信息的那部分消息我们就叫做不是熵或不成为信息的那部分消息我们就叫做冗余，冗余冗余，冗余的定义是由使用符号的控制规则所决定、而不是由发送者的定义是由使用符号的控制规则所决定、而不是由发送者自由选择的那部分消息。自由选择的那部分消息。n n 噪音被定义为噪音被定义为不是信息源有意传送而附加在信号上不是信息源有意传送而附加在信号上的任何东西。的任何东西。n n 对于一位沟通的发起者来说，所需的是处理好熵和冗余对于一位沟通的发起者来说，所需的是处理好熵和冗余之间平衡的艺术，即在可预测和不确定性之间达到平衡。之间平衡的艺术，即在可预测和不确定性之间达到平衡。4444谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21（二）噪音的类型n n典型的噪音主要包括发送噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、环境噪音和背景噪音及数量噪音。n n三、文化因素n n（一）性别 n n（二）语言n n（三）地域n n（四）多元化组织4545谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第四章 语言沟通技巧n n倾听每一个人的谈话，但少开口。n n 威廉莎士比亚4646谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第一节 会谈技巧n n一、会谈的特征n n会谈是口头的沟通方式，是一种沟通最直接的方式。4747谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21二、成功会谈要做的工作n n1）选择合适的会谈场所；n n2）对会谈内容充分准备；n n3）进行会谈；n n4）分析利用会谈结果。4848谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21三、会谈还需要注意的其他问题n n1、会谈双方的角色定位n n2、会谈中的问答n n（1）问题的形式n n（2）提问的方式n n（3）回答问题n n3、会谈中的几点禁忌n n4、避免造成沟通障碍的体态语言4949谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21四、例证n n1、求职会谈 n n2、惩戒性会谈n n3、批评性会谈n n4、申诉会谈n n5、加班通知n n6、辞职会谈5050谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21五、谈判技巧n n1、了解谈判对手n n2、沉得住气，使用拖字决n n3、沉默n n4、仔细考虑开场白，营造积极基调n n5、预测气氛n n6、察言观色身体语言、手势、柔情、眼神5151谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第二节 电话技巧5252谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21一、打电话n n1、准备n n2、接通以后n n3、没有找到对方n n4、电话营销的特别注意之处n n（1）始终保持礼貌（2）做好完备的通话记录（3）善用暂停与保留的n n二、接听电话5353谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21三、需要掌握的基本技巧n n1 1、保持礼貌客气的态度可以减少很多障碍。、保持礼貌客气的态度可以减少很多障碍。n n2 2、让自己处于微笑状态。、让自己处于微笑状态。n n3 3、要特别注意语气用词、要特别注意语气用词n n4 4、如果希望延长对话时间，则尽可能多问问题。、如果希望延长对话时间，则尽可能多问问题。n n5 5、以适当的语速、清楚的发音和适当的音量说话。、以适当的语速、清楚的发音和适当的音量说话。n n6 6、对于陌生的通话者，可以判别通话者的形象，增进彼、对于陌生的通话者，可以判别通话者的形象，增进彼此互动。此互动。n n7 7、身体挺直、站着说话或闭上眼睛也是一些可以尝试的、身体挺直、站着说话或闭上眼睛也是一些可以尝试的技巧。技巧。n n8 8、通话时不要边抽烟、饮食或嚼口香糖。、通话时不要边抽烟、饮食或嚼口香糖。5454谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21会议技巧n n一、会议的作用一、会议的作用n n二、会议的类型二、会议的类型n n三、导致会议失败的因素三、导致会议失败的因素n n四、会前准备四、会前准备n n1 1、会议准备的、会议准备的4W4Wn n2 2、会议准备的内容、会议准备的内容n n3 3、会议准备工作、会议准备工作n n4 4、主持会议、主持会议n n1 1）主持人的责任）主持人的责任n n2 2）主持会议的技巧）主持会议的技巧n n5 5、参与会议的技巧、参与会议的技巧n n1 1）参与会议的责任）参与会议的责任n n2 2）会议记录员的责任）会议记录员的责任n n3 3）积极参与会议的技巧）积极参与会议的技巧n n4 4）与不同的与会者打交道）与不同的与会者打交道n n 沉默的沉默的 喋喋不休的喋喋不休的 反对任何建议的反对任何建议的 专拍上司马屁的专拍上司马屁的 吹毛求疵的吹毛求疵的 思维散乱的思维散乱的 窃窃私语的窃窃私语的 睡美人型的睡美人型的 脱离主题脱离主题的的n n5 5、会后总结、会后总结 5555谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第四节 讲演技巧n n经营管理是一门解决问题的艺术；而演讲则是一种使其他人去解决问题的、迅速而潜在有效的手段和最有效的方式。演讲是一项技巧，更是一门沟通艺术。5656谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21一、讲演的目标n n首先，讲演可以为你提供一个展示自己的机会。n n第二，演讲使你能够有机会提出问题和引发讨论。n n最后，讲演是推销自己想法和见解的最佳机会。n n讲演的目的是通过交流的方法去与听众沟通从而达到沟通的目标。5757谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21二、计划n n五分钟的发言一般要花不少于一小时的时间来准备n n1、立主题n n2、辨认观众5858谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21三、明确结构n n1、顺序论证型 2、分层分解论述型 3、问题引导型 4、金字塔型 5、夹肉的三明治型5959谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21四、开场白n n1 1、吸引听众的注意力、吸引听众的注意力n n2 2、建立主题、建立主题n n3 3、呈现结构、呈现结构n n4 4、制造友善的气氛、制造友善的气氛n n5 5、管理后勤、管理后勤n n五、结尾五、结尾n n六、视觉辅助六、视觉辅助n n七、信息传递七、信息传递n n眼神眼神 声音声音 表情表情 穿着穿着 手势和姿势手势和姿势 6060谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21八、演说的技巧n n形成印象 重复，再重复 做标记 建立图像 幽默 承认“不”存在 简短而悦耳 叙述n n预演 真情实感 即兴演说 放松6161谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第五章 非口语语言沟通技巧n n在沟通中，正确地使用你的肢体和面部表情比你的言语更重要。n n 约翰章6262谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21第一节 非口语语言沟通6363谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21一、非语言沟通的形式n n1、肢体语言沟通n n2、副语言沟通n n3、物体操纵即道具沟通6464谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21二、掌握非语言沟通的益处n n掌握该技能包括两方面：观察理解对方的非语言信息和适当地发出自己的非语言信息。n n一来可以了解对方的真实意图、情绪，以便能适时采取应对措施，引导出想要的结果：n n二来可以更快更好地表达自己的信息用意，轻松得达成沟通目的。6565谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21三、某些肢体动作的含义n n1 1、手动作的含义、手动作的含义n n1 1）握手的含意）握手的含意n n2 2）手指动作的含意）手指动作的含意n n3 3）背手的含意）背手的含意n n4 4）搓手的含意）搓手的含意n n2 2、眼睛和面部表情的含义、眼睛和面部表情的含义n n3 3、身体姿态的含义、身体姿态的含义n n4 4、触摸的含义、触摸的含义n n1 1）自我触摸）自我触摸n n2 2）手与某些部位的接触）手与某些部位的接触n n3 3）肢体语言的禁忌）肢体语言的禁忌n n4 4）谁把你出卖了）谁把你出卖了6666谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21四、身体语言沟通的改善6767谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-211、理解别人的身体语言n n注意的问题：n n同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同n n同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同n n要站在别人的角度看问题n n要培养自己的观察能力n n不要简单下结论6868谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-212、恰当使用自己的身体语言n n经常自省自己的身体语言n n有意识地运用身体语言n n注意身体语言的使用情境n n注意自己的角色与身体语言的相称n n注意言行一致n n改掉不良的身体语言习惯6969谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-213、如何给人留下好印象n n1 1）记住人的名字和面孔）记住人的名字和面孔n n2 2）把握最初的）把握最初的7 7秒钟秒钟n n3 3）发挥自己的长处）发挥自己的长处n n4 4）保持自己的本色，不卑不亢）保持自己的本色，不卑不亢n n5 5）善于使用眼神、目光。）善于使用眼神、目光。n n6 6）多听少说，先听再行。）多听少说，先听再行。n n7 7）集中精神，积极热情地表示你对对方的关注和寻求支）集中精神，积极热情地表示你对对方的关注和寻求支持。持。n n8 8）态度肯定，始终如一地表明你的观点和兴趣。）态度肯定，始终如一地表明你的观点和兴趣。n n9 9）放松心情，时刻保持一颗平常心。）放松心情，时刻保持一颗平常心。n n1010）不要信口开河、虚张声势、不要摆出虚假的姿态。）不要信口开河、虚张声势、不要摆出虚假的姿态。7070谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21书面沟通7171谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21一、书面沟通的特点n n写作人可以从容地表达自己的意思n n书面材料传达信息的准确性高n n书面材料是准确而可信的证据n n书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通n n书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面n n在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。7272谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21二、书面沟通障碍n n 1、较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回馈。n n2、发文者的预期。强调重点、表达特色以及发文的目的经常被忽略而使理解有误n n3信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文时的人、地点、时间、环境等的不同而有所变更。包括：个人观点 发文者地位 外界的影响n n4、发文者选择的格式或时机不当7373谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21三、书写技巧n n1、语言表达要求清楚明了n n2、尽量考虑到读者的特点n n3、注意书面材料的格式和风格n n4、书面沟通要求简洁地表达7474谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21四、分类写作举例n n1 1、商业报告写作、商业报告写作n n1 1）写商业报告前要明确写商业报告的目的。一般有三种：提供、汇）写商业报告前要明确写商业报告的目的。一般有三种：提供、汇报信息报信息 影响他人影响他人 记录情况，以备将来查证、参考或是统计分析研记录情况，以备将来查证、参考或是统计分析研究。究。n n2 2）明确商业报告的内容结构）明确商业报告的内容结构n n3 3）撰写商业报告）撰写商业报告n n2 2、商业报告举例、商业报告举例商业计划书商业计划书n n3 3、商业信件、商业信件n n1 1）信件与便函的风格）信件与便函的风格n n2 2）对商业信函的）对商业信函的“完整完整”要求要求n n3 3）商业信件书写的具体步骤）商业信件书写的具体步骤n n4 4）书写便函）书写便函7575谢谢观赏谢谢观赏2019-9-212019-9-21五、利用传真、电子邮件和网站进行沟通n n1 1、传真、传真n n2 2、电子邮件、电子邮件n n使用电子邮件应该遵循几点要求：使用电子邮件应该遵循几点要求：n n标题要有意义，避免对方当作垃圾邮件标题要有意义，避免对方当作垃圾邮件n n尽可能简明尽可能简明n n区分开商务邮件与非商务邮件区分开商务邮件与非商务邮件n n电子邮件的接受者要经过