客服服务心态与服务意识ppt课件.ppt

资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值服务心态与服务意识培训服务心态与服务意识培训又一石又一石孙文燕孙文燕资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值我期望的学习状态我期望的学习状态开心开心参与参与2资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值主要内容主要内容第一部分第一部分 服务中的情绪与压力管理服务中的情绪与压力管理第二部分第二部分 服务意识提升服务意识提升3资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值第一部分第一部分 服务中的情绪与压力管理服务中的情绪与压力管理资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值一、一线客服的角色一、一线客服的角色一线一线客服客服价值创造者价值创造者响应需求塑造企业形象推荐产品挽留客户营销者营销者影响客户激励客户谈判专业人专业人专业思维专业技能专业知识解答专业问题服务员服务员 提供信息解答疑难反映问题资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值二、沟通中客户二、沟通中客户4大心理剖析大心理剖析n对商业环境中出现的对商业环境中出现的“意外意外”会保持警会保持警觉。觉。n对一个明显有利的促销，也可能跟你的对一个明显有利的促销，也可能跟你的感觉不一样。感觉不一样。1.警惕警惕6资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通中客户沟通中客户4大心理剖析大心理剖析n时间是一种成本时间是一种成本n客客户总想立即解决自己的问题。客客户总想立即解决自己的问题。n客户可能理所当然认为客服应该对他的客户可能理所当然认为客服应该对他的问题负责。问题负责。2.着急着急7资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通中客户沟通中客户4大心理剖析大心理剖析n买方市场，消费者地位在提高买方市场，消费者地位在提高n相对于你，他自我感觉良好。相对于你，他自我感觉良好。n中国人对陌生人苟刻中国人对陌生人苟刻3.自高自高8资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通中客户沟通中客户4大心理剖析大心理剖析n对利益计算不清对利益计算不清,甚至不想计算甚至不想计算n对公司业务非常外行对公司业务非常外行4.“4.“傻和笨傻和笨”9资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值三、自我情绪解读三、自我情绪解读情绪是我们对待事物的反映方情绪是我们对待事物的反映方式式情绪是内心的感受经由身体表情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。现出来的状态。什么是情绪什么是情绪(态度态度)10资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值愤怒愤怒委屈委屈 生气生气 敌意敌意 憎恨憎恨沮丧沮丧 抑郁抑郁 痛苦痛苦 绝望绝望悲伤悲伤紧张紧张 担心担心 迷惑迷惑 慌乱慌乱恐惧恐惧轻松轻松 满足满足 得意得意 兴奋兴奋快乐快乐 八种基本情绪种类及维度八种基本情绪种类及维度 美国心理学家普美国心理学家普拉切克拉切克 资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值爱意爱意友善友善 信赖信赖 亲密亲密 痴心痴心好奇好奇 有趣有趣 震惊震惊 骇异骇异惊讶惊讶不悦不悦 排斥排斥 轻蔑轻蔑 弃绝弃绝厌恶厌恶懊恼懊恼 难堪难堪 自怜自怜 愧疚愧疚羞耻羞耻八种基本情绪种类及维度八种基本情绪种类及维度 美国心理学家美国心理学家普拉切克普拉切克资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值自我情绪解读自我情绪解读讨论讨论:这世界什么事情让我们这世界什么事情让我们“不舒服不舒服”?员工员工社会社会家庭家庭客户客户自身自身组织组织资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值四、认识与管理生气四、认识与管理生气我们为什么会有生气、抱怨？我们为什么会有生气、抱怨？生气程度自测生气程度自测你是一位辛苦的母亲，你是一位辛苦的母亲，3030岁，有一位岁，有一位5 5岁的儿子。岁的儿子。你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营3 3口之家口之家最近近最近近1 1个月在你工作生活中发生了许多让你开心个月在你工作生活中发生了许多让你开心的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程度打分。最度打分。最严重严重1010级，最低级，最低1 1级级资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值自测表自测表16资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值自测表自测表17资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值自测表自测表18资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值生气的过程生气的过程生气的三个过程生气的三个过程认识生气认识生气管理生气管理生气回归平常回归平常19资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值认识生气认识生气生气并不一定不好生气并不一定不好分清楚我在为什么事情生气分清楚我在为什么事情生气因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！有一种情况是有一种情况是:因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一种价值观！种价值观！不要为不知道的事情生气不要为不知道的事情生气!试验：疤痕试验试验：疤痕试验案例：案例：“专业一点好不好专业一点好不好”20资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值管理生气的管理生气的2大建议大建议冷冷 静静微微 笑笑认识生气认识生气管理生气管理生气回归平常回归平常21资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值“平平淡淡平平淡淡”才是真才是真平常的你在平常的时候和平常的别人打交道平常的你在平常的时候和平常的别人打交道绝大多数时候：绝大多数时候：22资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值五、认识与管理压力五、认识与管理压力什么是压力什么是压力对于困难的条件或环境在思想或情感对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。上作出的忧虑不安的反应。我们为什么感觉会有压力我们为什么感觉会有压力?“鳄鱼试验鳄鱼试验”ABCABC理论理论23资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值正确认识压力正确认识压力表现表现压力压力压力少压力少沉闷沉闷缺乏动力缺乏动力压力大压力大紧张紧张情绪低落情绪低落压力适中压力适中最佳表现最佳表现压力曲线压力曲线24资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值压力表压力表25资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值管理压力的管理压力的4大建议大建议1.1.意义换框法意义换框法同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。n方法是把句中的方法是把句中的“果果”改为它的相反词，再把句首改为它的相反词，再把句首的的“因为因为”二字放到最后，成为：二字放到最后，成为：因为上司挑剔，所以我工作没劲因为上司挑剔，所以我工作没劲上司挑剔，所以我工作积极，因为上司挑剔，所以我工作积极，因为资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值练习练习因为这家伙很难缠，所以我不想接手这件事情！因为这家伙很难缠，所以我不想接手这件事情！分析：分析：27资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值管理压力的管理压力的4大建议大建议2、设想并控制最坏的结果、设想并控制最坏的结果万一我没有处理好这件事，会影响我一生吗？万一我没有处理好这件事，会影响我一生吗？看看天会不会塌下来！看看天会不会塌下来！n一个害羞的人决定要不要上前去与人谈话时，失败一个害羞的人决定要不要上前去与人谈话时，失败的代价只是被拒绝的难堪而已。的代价只是被拒绝的难堪而已。n推销员在决定是否再打一次电话时，失败的代价只推销员在决定是否再打一次电话时，失败的代价只是他的时间。是他的时间。28资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值2023/3/22管理压力的管理压力的4大建议大建议不不要要把把受受到到的的批批评评个个人人化化，更更不不要要把把大大会会上上上上级级提提出出的的普遍问题硬往自己头上安普遍问题硬往自己头上安3.3.脸皮厚点脸皮厚点29资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值压力管理压力管理人人都需要人人都需要别人的帮助别人的帮助4.4.寻求帮助寻求帮助30资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值六、认识与保持快乐六、认识与保持快乐写出让你很开心的写出让你很开心的6 6件事，件事，越具体越好越具体越好讨论讨论资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值认识快乐认识快乐我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。我们快乐的时候可以想得更好，干得更好我们快乐的时候可以想得更好，干得更好.身体身体也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。大部分罪犯出生于不幸的家庭大部分罪犯出生于不幸的家庭资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值认识乐观认识乐观我们对于快乐的普遍看法有些是本末倒置我们对于快乐的普遍看法有些是本末倒置.快乐是条件，而不是结果。快乐是条件，而不是结果。脑啡理论脑啡理论精神药理学发现：人体会制造一种叫做脑啡精神药理学发现：人体会制造一种叫做脑啡的天然体内镇静剂，由大脑分泌，在脑部和的天然体内镇静剂，由大脑分泌，在脑部和脊髓等特定的部位活动，能减轻痛感，过滤脊髓等特定的部位活动，能减轻痛感，过滤掉令人不快的剌激物，使人内心祥和安乐。掉令人不快的剌激物，使人内心祥和安乐。34资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值保持快乐的建议保持快乐的建议锻练锻练/歌唱歌唱/大笑及微笑大笑及微笑/进食进食使用正面的语言使用正面的语言和陌生人说话时假设己经认识他和陌生人说话时假设己经认识他把重要而不愿做的事分成阶段进行，每完成一把重要而不愿做的事分成阶段进行，每完成一阶段奖励自已阶段奖励自已快乐金句快乐金句n太棒了！这件事竟然来到了我的身上。上帝又给了我一太棒了！这件事竟然来到了我的身上。上帝又给了我一次成长的机会。万事的发生必有其因，必有助于我！次成长的机会。万事的发生必有其因，必有助于我！资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值第二部分第二部分 服务意识提升服务意识提升36资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值一一、服务意识三要素、服务意识三要素关系关系目标目标策略策略资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值我要通过电话、运用我的专业、调动一我要通过电话、运用我的专业、调动一切可用的资源在合理的时间内让现在和切可用的资源在合理的时间内让现在和我通话的这位客户满意我通话的这位客户满意!一线客服卓越服务意识的简要表述一线客服卓越服务意识的简要表述38资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值二、提高服务意识的二、提高服务意识的5 5大关键大关键以客户为导向以客户为导向以客户的感受为导向以客户的感受为导向1.把顾客变为客户把顾客变为客户资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值提高服务意识的提高服务意识的5 5大关键大关键建建立立关关系系了了解解客客户户采采取取行行动动判判定定性性质质提出提出建议建议直接直接办理办理作出作出承诺承诺2.识别与客户的沟通阶段识别与客户的沟通阶段资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值优质服务基本流程优质服务基本流程建立关系了解客户采取行动判定性质确认致谢充分准备知识准备信息准备心理准备语音语调语言NLPPMP响应作出承诺提出建议直接办理提供信息表达歉意了解客户目的/动机/事实/认知主张/背景性格/情绪与客户达成成果客户满意业务办理咨询抱怨投诉骚扰目的与内容工具知识库情绪管理FAQ客户情绪改善客户专注于交流倾听发问重复反映询问重复总结确认工作技能知识库记录/下单澄清/确认总结重复PMP致谢41资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值提高服务意识的提高服务意识的5 5大关键大关键从交谈中推测客户的通话目的、问题或困扰。从交谈中推测客户的通话目的、问题或困扰。主导通话过程。主导通话过程。3.提高预见性提高预见性42资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值提高服务意识的提高服务意识的5 5大关键大关键“创造情景创造情景”讨论：您好！请问有什么可以帮到您？讨论：您好！请问有什么可以帮到您？留意并充分利用对方信息留意并充分利用对方信息策略传达自身信息策略传达自身信息4.创造客户体验创造客户体验43资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值提高服务意识的提高服务意识的5 5大关键大关键1)1)倾听倾听2)2)发问发问3)3)表达表达4)4)语音语调语音语调5.提升基本服务技能提升基本服务技能5)5)亲和力建立亲和力建立6)6)停顿停顿7)7)总结总结8)8)话术话术44资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通中的有效表达沟通中的有效表达表达表达呈现层次化呈现层次化信息有层次传递利益具体化利益具体化形容具体数据/案例类比内容结构化内容结构化结构化表达总结确认陈述简短化陈述简短化短句子易懂避免复杂陈述表达口语化表达口语化口语化句子专业语言转化资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值2023/3/2246谢谢聆听！谢谢聆听！46