电信业务员定稿三级书.docx

第一章 电信业务员职业道德和职业描述1、社会主义职业道德所谓社会主义职业道德，是指在社会主义条件下人们在职业活动中必须遵循的行为规范的总和。2、社会主义职业道德的基本规范1）爱岗敬业 2）诚实守信 3）办事公道 4）服务群众 5）奉献社会3、什么是通信行业职业道德通信行业职业道德，概括地说，是指通信从业人员在职业活动中所应遵循的道德规范和应具备的道德品质。4、通信职业道德应与法律纪律相通信职业道德与国家法律、通信纪律，既有联系又有区别。它们的共性都是制约人们行为的准则。5、通信行业职业道德规范1）爱岗敬业，恪尽职守 2）精通技术，保证质量3）遵纪守法，严守秘密4）文明生产，热情服务6、通信职工必须遵守的通信纪律理解内涵）1）必须坚守工作岗位，服从通信指挥调度，严格交接制度，在任何情况下都不得撤离职守，不准人为地中断通信。2）严格执行通信保密制度，不准将保密文件及材料等带到家中或与工作无关的场所；除按照规定了解通话质量等情况外，不准偷听用户通话。对因职务之便接触到的通信内容及有关通信情节，不得告诉他人。对于通信网路的分布、战备通信设施、保密电话号码、无线呼号频率等，不得泄露。3）不得用普通电话，普通邮件来传送机密事项和机密文件。不应通过无线电路传递的电报、电话和会议电话，一律不得经短波、微波等无线电路传递。7、电信职工保密守则（理解内涵）1）不该说的机密，绝对不说；2）不该知道的机密，绝对不问；3）不该看的机密，绝对不看；4）不在私人通信中涉及机密事项；5）不在非保密本上记录机密事项；6）不在不利于保密的场所谈论机密；7）不带机密材料浏览公共场所和探亲访友；8）不用公用电话、普通传真、普通邮件办理机密事项；9）不准将机密文件私自给无关人员阅读；10）不准利用工作之便，私看机密文件，私听机密事件，私摘机密材料。8、通用服务规范电信员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对客户实际服务过程中，努力在“用心服务”上下工夫。电信员工应履行首问负责制公约，严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。9、（技师）电信企业是市场竞争的主体，要依法经营，公平竞争，接受政府的监督检查。第二章 法律法规及行业规章制度10、电信网间互联管理制度电信网之间应当按照技术可行、经营合理、公平公正、相互配合的原则，实现互联互通。主导的电信业务经营者不得拒绝其他电信业务经营者和专用网运营单位提出的互联互通要求。11、电信资费管理制度电信资费实行以成本为基础的定价原则。根据电信业务的不同情况，电信资费实行企业定价、政府指导价和政府定价三种定价方式。12、电信资源有偿使用制度电信资源的收费办法由信息产业部会同国务院财政、价格主管部门制定，报国务院批准后公布施行。13、电信服务质量监督制度电信业务经营者有责任为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。14、电信设备进网制度对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。接入公用电信网的上述三类设备，必须符合国家规定的技术标准，通过国务院产品质量监督部门认可的机构的检测、认证，才能正式向信息产业主管部门申请办理设备进网许可证。15、消费者的权利1）安全保障权；2）知悉真情权；3）自主选择权；4）公平交易权；5）求偿权；6）结社权；7）获得知识权；8）受尊重权；9）监督批评权16、经营者的义务1）经营者有承担法定或约定的义务；2）经营者有听取意见或者接受监督的义务。3）经营者有保证商品和服务安全的义务；4）经营者有提供真实信息的义务。不得进行引人误解的宣传，有表明真实名称和标记的义务。17、（技师）争议解决的主要方式1）协商和解；2）请求消费者协会调解；3）向物价、工商行政、技术监督等行政部门提出申诉；4）消费者根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5）向人民法院提起诉讼。18、法律责任1)民事责任2)行政责任3)刑事责任19、不正当竞争行为的概念不正当竞争行为是指经营者违反诚实经营原则，损害其他经营者合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。20、不正当竞争行为的种类不正当竞争行为实际上包括限制竞争行为和妨碍竞争行为。21、劳动争议处理的概念劳动争议是因劳动问题引起的，即因用人单位开除、除名、辞退劳动者和劳动者辞职、自动离职发生的争议；或者因执行国家有关工资、保险、福利、培训、劳动保护的规定发生的争议；或者履行劳动合同发生的争议。劳动者与用人单位之间非劳动问题引起争议不是劳动法所称的劳动争议。22、中华人民共和国劳动合同法基本内容用人单位招用劳动者，不得扣押劳动者的居民身份证和其他证件，不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动者收取财物。23、社会保险制度社会保险是指劳动者因生育、年老、患病、伤残、死亡等原因造成劳动能力暂时或永久丧失以及失业时，从国家和社会获得物质帮助和补偿的一种社会制度。我国的社会保险制度是多层次的。第三章 计算机基础知识24、计算机系统的基本结构1）计算机系统组成：计算机是一个完整系统。系统是指由若干相互独立而又相互联系的部分所组成的整体，从这个角度说，计算机系统由硬件和软件两大部分组成。硬件和软件相互依赖，不可分割。2）计算机硬件系统：计算机硬件系统是指计算机系统中的设备实体。主要有运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备五大部件以及总线、接口等组成。3）计算机软件系统系统软件是用于对计算机进行资源管理、监控、维护及方便使用而配置的各种程序。系统软件有两个特点：一是通用性，即无论哪个应用领域的计算机用户都要用到它们；二是基础性，即应用软件要在系统软件支持下编写和运行。应用软件是针对某个领域的具体问题而开发和研制的程序,应用软件一般包括用户程序及其说明性文件资料.25、计算机操作系统操作系统是对计算机资源（包括硬件和软件等）进行管理和控制的程序，是用户和计算机的接口。26、操作系统的分类1）单用户操作系统；2）批处理操作系统；3）分时操作系统；4）实时操作系统实时操作系统就是使计算机系统能及时响应外部事件的请求，并在一个预定的时间内尽快完成对事件的处理，给出应答。5）网络操作系统提供网络通信和网络资源共享的操作系统称为网络操作系统。6）分布式操作系统；7）windows XP磁盘管理和系统维护27、格式化磁盘格式化磁盘是指彻底删除磁盘上的所有文件并为磁盘分配存储单元28、计算机网络的类型1）按网络的地理范围分类局域网是指计算机在比较小的范围内通过通信线路组成的网络。城域网是指局限在一座城市的范围内，覆盖的地理范围在十几至几十平方公里内。广域网是指将分布范围在几百公里至几千公里范围内的计算机连接起来的网络。网络协议与网络体系结构我们把这些在计算机之间实现通信要遵守的有关规则称为计算机网络协议。网络体系结构是指计算机网络的各层及其协议的集合，也是指计算机网络所应完成的功能集合。2）按网络拓扑结构分类总线形网络星形网络树形网络环形网络29、恶性病毒按病毒入侵途径分类：1）操作系统型；2）外壳型；3）入侵型；4）源码型第四章 应用文写作30、应用文结构的含义两重含义：1）宏观结构：即文章的总体构思、大体结构。2）微观结构：即对文章的层次、段落、开头、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。31、安排结构的条件思路与结构的关系：在写作构思阶段，作者的思维活动异常活跃。确立主题，选择好材料，并进而考虑如何表达主题如何安排材料，由此逐渐形成一条清晰、连贯、独到的思维活动路线思路。此时文章的大体框架已在作者的头脑中“闪现”出来。等到作者书面语言把思路表达出来时，文章的结构也就具体安排好了。因此作者思路与文章结构的关系极为密切。32、思路是形成结构的基础和内核结构是文章最主要的表现形式。不同的作者、不同的文体有不同的思路。33、锻炼思路的方法1）拓展法2）挖掘法3）控制法4）梳理法拓展法的目的是为了求广、求新、求异，使思维活跃而开阔。平面拓展：平面拓展主要包括顺向、逆向、纵向和横向等。顺向是指沿着人们惯常的思维轨道来思考，反之则为逆向。纵向是指按时间顺序或事物发展过程来思考，横向则为将不同的事物加以比照联想。立体拓展：立体拓展是将平面拓展重叠交叉起来，建构起立体交叉的文章框架。这种方法适用于调查报告、经济分析、专业论文一类较为大型的文章。 发散34、安排结构的原则1）服从表现主题的需要；2）正确反映客观事物的发展规律和内在联系；3）适合不同文体的特点；4）周密和谐：和谐是指文章的内容通过结构自然流畅地表现出来，详略得当，上下贯通，通体匀称。35、通知通知适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员等。36、报告报告适用于向上级机关汇报工作、反映情况、答复上级机关的询问等。37、报告正文的结构与写法报告的正文一般由开头（报告缘由）、主体（报告事项）和结束三部分组成。38、主体主体即报告事项，这是报告的主要内容，一般写主要情况、措施与结果、成效与存在的问题；有些还要写经验或教训、意见或建议、打算安排等。39、请示请示是下级机关向上级机关请求批示和批准，请求裁决或审核工作事项时使用的文件。40、投标书投标书，也称投标文件，或简称标书、标函，它是投标单位（或个人）按照标书和有关招标文件所提出的条件、要求，向招标单位递送的书面材料。第五章 礼仪基础知识41、礼仪的含义包括了礼貌、礼节、仪表、仪式。42、仪表是指人的外表。外括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等。43、礼仪的特征与原则遵循礼仪的原则：1）尊重的原则；2）平等的原则；3）真诚的原则；4）宽容的原则；5）自律的原则；6）遵守的原则；7）适度的原则；8）从俗的原则44、仪容概述仪容：简单地讲是指人体不着装的部位，主要是指头发、面部和手，以及因穿某些服装而暴露出的腿部和足部。仪容修饰的重点内容，主要集中在人的头部和面部。45、仪容修饰必须遵循以下两条基本原则：1）要干净、整洁与卫生；2）修饰避人。46、仪态礼仪仪态就是人的身体呈现出来的各种姿势，又称体姿。它包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。47、为他人介绍为分人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或把一个人引见给其他人。应该把握的原则是：让谁先知道就是对谁的尊敬。48、握手礼的基本要求讲究握手的主动权：握手的主动权就是由谁来决定双方有无握手的必要。一般情况下，握手的主动权掌握在长辈、女士、已婚者、职位高者的人手中，也就是说当长辈、女士、已婚者、职位高者伸出手之后，晚辈、男士、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。在公务场合，握手的主动权主要取决于职位、身份。49、位次排列礼仪1、行走中的位次礼仪，行走过程中并排行进时，位次排列通常要求中间高于两侧，内侧高于外侧，让客户或上级走在中间或内侧。行进过程中与客户或上级单行行进时，位次排列通常要求是前方高于后方，以前方为上，一般情况下就是让客户和上级走在前边。2、出入电梯的礼仪是服务人员个人教养的标志。服务人员应该遵循顾客先进、后出的原则，周到细致地为客户提供礼仪服务。50、会客会客座次是指在接待客户过程中，与客户进行交谈时座位的排列。通常有以下几种基本方式1） 相对式；2）并列式：并列式的具体做法是使宾主双方并排就座，暗示双方之间“平起平坐”，地位相仿。如果宾主双方都是面门而坐，则以右边为上座，就是客人坐在主人的右边，一般这样的座次通常是在主人和客人比较熟悉的时候的座次排列。3）自由式第六章 安全生产51、安全生产安全生产是指生产劳动过程中的人身、设备、交通、产品的安全和为预防生产过程中可能出现的有关上述方面的事故，形成良好劳动环境和工作秩序而采取的一系列措施和活动。我国的安全生产方针是安全第一，预防为主。52、防火防爆知识防火是一门涉及多种工程技术科学的综合性技术，它的范围广阔，技术复杂，既需要从事防火工作的专业人员不断研究探索，也需要各级领导和广大人民群众的高度重视。53、灭火的基本方法1）冷却灭火法冷却灭火法是指将灭火剂直接喷洒在燃烧物体上，使可燃物的温度降低到燃点以下，从而使燃烧停止的方法。2）隔离灭火法3）抑制灭火法4）窒息灭火法54、电信网络安全常识在计算机科学中，安全就是防止未授权的使用者访问信息和未授权而试图破坏或更改信息。55、保证网络安全的方法和措施物理安全系统安全：对于操作系统的安全防范可以采取如下策略：尽量采用安全性较高的网络操作系统并进行必要的安全配置、关闭一些起不常用却存在安全隐患的应用、对一些关键文件使用权限进行严格限制、加强口令字的使用、及时给系统打补丁、系统内部的相互调用不对外公开。应用系统安全上，主要考虑身份鉴别和审计跟踪记录。防火墙需求：防火墙可以实现内部、外部网或不同信任域网络之间的隔离，达到有效的控制对网络访问的作用。加密需求安全评估系统需求入侵检测系统需求防病毒系统需求数据备份系统安全管理体制需求第七章 电信技术业务知识 56、通信网络基本概念人类社会是建立在信息交流基础上的，所以人们总是离不开信息的传递，即通信。57、国际电联对“电信”定义为电信是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传输、发射、接收或者处理语音、文字、数据、图像以及其他任何形式信息的活动。58、现代通信网的构成按种类分，现代通信网分为传送网、业务网和支撑网。59、支撑网支撑网是指能使电信业务网络正常运行，起支撑作用的网络。如时钟同步网、七号信令网、网管网均属于支撑网。60、固定通信网智能网开放的业务目前已规范化的几种智能网业务有：被叫集中付费业务、记账卡呼叫业务、VPN业务、通用个人通信业务、广域集中用户交换功能业务、电话投票业务、大众呼叫等。61、移动智能网移动智能网MIN（Mobile Intelligent Network）是在移动网络中引入智能网功能实体，实现对移动呼叫智能控制的一种网络。62、移动通信基本概念数字移动通信业务主要是数字蜂窝移动通信业务，它是采用蜂窝无线组网方式，经过由基站子系统和移动交换子系统设备组成蜂窝移动通信网，在终端和网络设备之间通过无线通道连接起来，进而实现用户在活动中相互通信目的的电信业务。63、网元及电路专线出租业务管道出租产品指电信运营企业将通信管道的空余线位租给客户铺设专用线缆的服务产品。通信管道是通信网络建设的重要基础设施，由于受管位和建设难度的限制，一经投入使用一般难以再生增量。重要地段、桥梁、隧道、市中心繁华地区等建成的通信管道一般均为永久性基础设施，是电信运营企业的紧缺资源和市场竞争力的核心要素。64、互联网国际接入业务（出访业务）业务介绍国家电信运营企业互联网国际漫游业务分为出访业务和入访业务两类。出访业务主要面向中国境内有国际通信需求的单位和个人用户，提供同一账号在国内、国际的不同地点以拨号方式接入互联网；入访业务主要为国家电信运营企业境外合作伙伴的用户提供在中国境内的上网接入服务。65、WLAN接入国家电信运营企业WLAN（无线局域网）业务是基于IEEE802.11系列技术标准（主要是802.11b/g）推出的无线宽带接入服务，用户可通过内置WLAN无线模块的终端（如PC、PDA、手机等）或终端+WLAN网卡的方式获得互联网接入服务和数据通信服务。作为一种技术成熟、用户认知度较高的无线宽带接入技术，WLAN为固定宽带接入和移动数据业务形成有效的补充。66、物联网物联网的基本内涵顾名思义，物联网就是物物相连的互联网，第一，物联网的核心和基础仍然是互联网，是在互联网基础上的延伸和扩展的网络；第二，其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间，进行信息交换和通信。67、物联网分类1）私有物联网；2）公有物联网；3）社区物联网；4）混合物联网68、云计算的基本内涵云计算是在网格计算概念提出将近10年后又一个类似的新概念。所谓云计算是指通过网上的数据中心，实现PC上的各种应用与服务。一般来讲，云计算有四个方面的主要特点：云上的海量数据存储，无数的软件和服务置于云中，它们均构筑于各种标准和协议之上，可以通过各种设备来获得。69、云计算的特征1）以用户为中心；2）以任务为中心；3）强大的功能；4）智能化；5）基础设施的可行性。第八章 市场营销基础70、市场营销：市场营销的核心概念主要包括需要、欲望和需求，产品，效用、价值和满足，交换和交易，市场，市场营销与市场营销者六部门内容71、需要、欲望和需求人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点。当具有购买能力时，欲望便转化成需求72、产品：人类考产品来满足自己的各种需要和欲望。产品包括有形与无形的、可触与不可触摸的。有形产品是为了客户提供服务的载体。无形产品或服务是通过其他载体，诸如人、地、活动、组织和观念等来提供的。人们购买电话机或移动电话不是为了观赏，而是因为它可以提供通信服务。73、效用、价值和满足效用实际上是一个人的自我心理感受，它来自人的主观评价。客户选择所需要的产品除效用因素外，产品价格高低亦是因素之一。74、交换是市场营销的核心概念。交换发生必须具备以下五个条件：1）至少有两方；2）每一方都有被对方认为有价值的东西；3）每一方都能沟通信息和传送物品；4）每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品；5）每一方都认为与另一方进行交换是适当的或称心如意的。75、交易交换一旦达成协议，我们就说发生了交易行为。交易是交换活动的基本单元，是由于双方之间的价值交换所构成的行为。76、市场交易往往在市场上进行，因此交易的概念引伸出市场概念77、广义的市场：广义的市场是市场营销学研究的主要对象，它指产品的现实和潜在的购买者，换言之，市场是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部客户所构成。从上述狭义和广义两种市场的概念来看，其具体含义虽不相同，但有一共同点，就是必须具有三个要素，即某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。市场=人员+购买力+购买欲望市场营销学主要研究作为（销售者）的企业的市场营销活动，即研究企业如何通过整体市场营销活动，适应并满足买方的需求，以实现经营目标。78、市场营销概念：包括传统营销概念和现代营销观念两大类79、传统营销观念包括生产观念、产品观念和推销观念生产挂念是指导销售者行为的最古老的观念之一，它的基本特点是以生产为中心。80、产品观念认为产品是最重要的因素，消费者会欢迎质量最优、性能最好的产品。以市场为出发点，要求企业仔细辨别它的目标市场范围，对每一个目标市场制定出恰如其分的营销计划，应尽量集中优势资源于某目标市场。客户是上帝，客户的满意程度是企业未来利润最好的指标器。81、社会营销观念认为：营销就是创造和提供更高的人类生活水准82、战略营销观念就是用战略管理的思想和方法对市场营销活动进行管理83、战略营销是一个体系，它要求市场营销所涉及的各项职能、各项目标、各项政策、各项活动等，必须要具有高度的内在统一性。84、市场调查通常要经过问题或机会的识别与界定、生成调查设计方案、选择基本的调查方法、（抽样过程）、搜集数据、分析数据、撰写报告和跟踪八个步骤。85、营销调查问题是信息导向的，它涉及确定需要什么信息以及如何有效和高效地获得信息。营销调查的目标是提供有用的（决策信息），需要回答与营销调查问题有关的一些具体信息。86、探测性研究是为确认问题性质而进行的一种调查。87、变量是反映一组数值的简化符号或概念。88、随机样本的特点是具备总体每个要素的概率大于零89、市场环境调查是对政治环境、（经济环境）、自然地理和社会文化环境、竞争环境等方面进行全方位的调查。90、流通渠道调查是对产品的流通渠道，如各级代理、自销等市场的调查。91、抽样调查是从调查对象的总体中抽取一部分单位（称为样本）进行调查，并由此推测总体的情况。92、典型调查是在调查对象（总体）中有意识地选择一些具有（典型意义）或有代表性的单位进行专门调查，以此来推断总体的调查目标。93、概率是指长期的某种事件发生的相对频数。94、评价营销报告的一个基本标准是与读者的（沟通）程度。95、一份完整的调查报告可分别为前文、正文和结尾与附录三大部分。96、结尾与附录：任何一份太具技术性或太详细的材料都不应出现在正文部分，而应编入（附录）。97、宏观环境包括五大因素，即人口、经济、技术、政治、社会与文化环境等因素。98、人口环境：人口是构成市场的第一位因素。99、直接营销因素：一定的购买力水平是市场形成并影响其规模大小的决定因素，它也是影响企业营销活动的直接经济环境。100、政治环境指企业市场营销活动的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动带来的或可能带来的影响。101、政治局势指企业营销所处的国家或地区的政治稳定状况。102、市场营销的微观环境分析：企业的微观营销环境主要由企业、供应商、营销中间商、客户、竞争对手、社会公众以及企业内部参与营销决策的各部门组成。“企业供应商营销中介单位客户”这一链条构成了企业的核心营销系统。一个企业的成功，还受到另外两个群体的影响，即竞争对手和公众。103、供应商是影响企业营销的微观环境的重要因素之一。104、中间商是协助企业寻找客户或直接与客户进行交易的商业企业。105、公众就是对一个组织完成其目标的能力有着实际或潜在兴趣或影响的群体。106、知己知彼是市场竞争的重要原则107、企业的竞争对手可以分为四个层次：（1）把同一行业以相似的价格向相同的客户提供相同产品的企业，视为品牌竞争者。这是狭义的竞争者，品牌几乎是区别产品的唯一因素。（2）把同一行业生产不同档次、型号、品种产品的企业视为行业竞争者。（3）把为满足相同需求而提供不同产品的企业视为一般竞争者（4）把为争取同一笔资金而提供不同产品的企业视为广义竞争者。108、竞争环境是指营销者必须面对的竞争者数量和类型以及竞争者参与竞争的方式。109、分析行业竞争形势有助于企业掌握本行业的竞争程度、选择适当的竞争手段和追踪行业竞争形势的变化。110、高质量竞争战略，是指企业以高质量为竞争手段，就是致力于树立高质量的企业形象，并希望在竞争中以高质量超越竞争对手。111、市场领导者是指某一行业中拥有最大的市场占有率，在价格变动，新产品开发、分销覆盖面和促销强度等方面都起主导作用的某一大企业。112、在行业中名列第二三名或名次稍低的企业科称为市场挑战者。113、市场追随者是指那些模仿市场领导者的产品、市场营销因素组合的企业。114、行业客户对电信产品不同的需求是通信行业市场细分重要标准之一。115、细分市场的程序一般包括以下七个步骤：（1）选定产品市场范围（2）列举潜在客户的基本需求（3）了解不同潜在用户的不同要求（4）确定细分市场标准（5）描述与命名细分市场（6）筛选细分市场（7）评估细分市场116、产品专门化是指企业向各类客户销售集中生产的一种产品。117、市场专门化是指专门为满足某个客户群体的各种需要而服务。118、完全市场覆盖是指企业想用各种产品满足各种客户群体的需求。119、定位是为了适应消费者心目中的某一特定地位而设计公司的产品和营销组合的一种行为。120、产品定位的主要步骤：1）分析评价主要竞争对手的产品2）分析对比各品牌的差异优势3）分析目标市场的需求特征4）寻找定位点121、电信客户的消费行为是指个人、家庭或社会集团为了满足自己的需要而购买通信产品的行为。122、人一般心理过程支配，购买活动存在着共同的特征。123、人的个性包括能力、气质、性格三方面。124、消费者购买心理类型主要表现为以下七种：信誉型、习惯型、情感型、选购型、随机型、冲动型、执行型。125、信誉型可分为三种：一是名牌信誉型。二是企业信誉型。三是营业信誉型。126、消费者的购买动机是在其需要的基础上产生的购买的欲望和意念。126、求廉动机大多数消费者对价格比较关注，要求物美价廉。127、求俏动机这是一种以买到紧俏产品为荣幸的购买动机。128、电信消费者的心理从总体上说，受到社会、文化、个人等各方面因素的影响，并以种种规律表现。129、客户希望提供方面服务是一种较为普遍的心理要求。130、个人客户的个体差异对购买行为也有一定的影响。131、随意型即客户购买意向不定、购买目标不明确、不清楚，随意性较大的购买行为。132、经济因素：收入是影响居民客户购买行为最重要的因素。133、认知需要时电信客户整个购买决策过程的起点。134、集团客户购买行为多属于理智性购买。134、集团客户根据其行业特征不同，对电信产品的需求各有侧重。135、集团客户购买者的地理分布相对集中。136、集团客户根据自己的需要首次购买某种电信产品的购买行为。137、决策权因素是指集团客户的领导及有关人员的权限和个人影响力等对购买决策的影响。138、个人因素是指经手办理电信业务的人员的个体因素对集团客户购买行为的影响。尽管集团客户的购买行为是理智型购买，但经办人的个人偏好、习惯、性格、文化等都会直接影响购买行为。139、形式产品是指向市场提供的实体和劳务的外观，产品外观指产品出现于市场时的面貌。它有五个主要标志，即质量、外观特色、式样、品牌和包装。140、潜在产品是指包括现有产品的所有延伸和演进分，最终可能发展成为未来产品的潜在状态的产品。潜在产品指示现有产品的可能发展前景，如彩电可发展为计算机的终端等。例如电信公司推出的ADSL业务是利用固定电话网进行宽带接入上网，就是一个典型潜在产品开发的范例。141、产品寿命周期是一个非常重要的概念，它是企业制定产品市场与营销策略的基础。142、产品寿命周期各短的特点：产品投入期、产品成长期、产品成熟期、产品衰退期。143、产品寿命周期一般可分为投入期、成长期、成熟期和衰退期等四个阶段。产品的寿命周期是以销售额和企业所获得的利润额的变化来衡量。144、投诉期是新产品投放市场时期。145、成长期是指市场产品的销售量迅速增长的阶段，其特点是新产品逐步为用户所熟悉与欢迎，需求扩大，形成了广阔的市场。146、成熟期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。该时期主要特点是：产品的销售收入和利润均达到了高峰，市场上的产品供需大体出于平衡状态，市场同类产品同类产品在式样、价格、促销等方面开展了激烈的竞争。147、产品衰退期表现为产品陈旧老化，需求量迅速减少。148、营业分析的主要任务是对新产品概念从财务上分析，须计算新产品的未来销售量、成本、利润和投资收益率。149、成本、需求和竞争是影响企业定价行为的三个最主要的因素。150、区分需求定价是同一产品面对不同的客户需求采用不同价格的一种定价方法。151、心理定价策略主要是零售商针对消费者的心理而采取的价格策略，一般有以下集中：（1）尾数定价。（2）整数定价。（3）声望定价。（4）招徕定价。（5）容量单位标价。152、电信经营者在标准幅度内，自主确定资费标准，报省、自治区、直辖市电信管理机构备案。153、经营者有权按照有关规定在国家规定的定价权限范围内制定电信资费，但须根据国家规定的电信资费行政管理权限提前20日报信息产业部或者地方电信主管部门备案，并服从上述机构的备案管理。154、经营者在接收电信主管部门有关电信资费的监督检查时，应如实提供检查所需的计费系统数据、账簿、单据、凭证、文件等资料。155、对实行政府指导价的（电信资费），经营者有权在国家规定的幅度内制定（电信资费）。156、经营者有权自主制定为期一年的新型电信业务试行资费，但应报电信主管部门备案。157、营销渠道就集中、平衡和扩散三种功能。158、二级渠道是指在制造商和消费者（或用户）之间经过两层（中间环节）。159、渠道长度最长的渠道则要经过出口商、进口商、批发商、零售商等诸多层次，能使产品抵达最终用户。160、批量大小：购买者每次购买产品的数量显然影响利益。161、广告促销是特定的主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的非人员展示与沟通活动。企业是广告的最主要主办者，它们希望通过广告向目标对象传播信息，以期获得所期望的反映。162、目标购买者对广告的反映常常取决于广告的目标。163、说服性广告在竞争相持阶段用的较多，企业实施说服性广告是为了建立某一特定品牌的选择性需求。164、广告沟通效果的评估可以在播出前进行，主要是通过消费者的评估来分析。165、公共关系与宣传报道都是面向公众的。因此多数企业都建立公共关系部门来搞好与公众的关系，如股东、员工、媒体、政府机构、社会团体、民众等。166、销售促进也称营业推广，它利用优惠、打折、会员卡等各种活动来达到扩大销售的目的。167、销售促进与广告、定价、分校、服务等相比是最快实现销售的方式。168、消费者可以通过目录、邮寄价格表、电话、杂志、报纸、电视或广播节目来获得产品供应信息，通过免费电话或邮寄订货，用信用卡或支票支付成交。169、当今，生产企业、零售商、服务性企业等意识到直接营销的作用。170、服务的易接近性：（1）服务人员的数量和技术。（2）办公时间及其安排。（3）顾客的数量与知识水平等。171、服务的易接近性是指顾客能否较容易地接触、购买和使用服务。172、服务基本特征：（1）无形性（2）不可分离性。（3）差异性。（4）不可储存性。（5）缺乏所有权。173、服务一般是及时生产、即时消费、不能储存的。174、从上面服务的五个基本特征可以看出，服务的（“无形性“）是最根本的特征。175、在服务营销组合中，人员是关健要素。176、服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人、激发人的热情，满足人的合力需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工出于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。177、品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发、人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。178、服务是服务营销学的基础，二服务质量则是服务营销的核心。179、服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别主要表现在以下三个方面：（1）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估。（2）客户对服务质量的认识取决于它们预期同实际所感受到的服务水平的对比。（3）客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。180、客户评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。181、也就是说，服务勤业是从提供服务的人，服务的构成要素及服务的提供过程三个方面来展开服务质量综合管理的。182、因而服务质量既由服务的技术质量、只能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由 质量与预期质量的差距所体现。183、技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到东西。184、职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。185、形象质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象，它包括企业的整体形象和企业所在地区形象两个层次。186、服务提供过程的综合管理：服务提供的全过程包括售前、售中及售后的三个阶段。服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始。服务提供中的质量管理，是指对于每一位消费者都尽可能地按其期待的方式提供其所期待的服务内容。服务提供后的质量管理，是指听取消费者的购后一件，并把它们的要求体现在以后的服务提供中。187、服务补救：显然理想的情况是产品的质量非常高，而且客户也总是非常高兴。但很遗憾，这种情况要么不可能，要么就是代价高得无法实现，尤其是客户的反映往往还依赖于某些企业控制之外的因素（例如：客户的情绪）。所以考验产品经理的关健时刻就是产品或服务无法达到客户期望或无法正常工作的时候。企业如何处理这种情况，这对于维持与客户的关系是非常重要的。企业可以投资进行服务补救。近年来，各大电信运营商设立了客户投诉中心、客户服务热线等都起到了很好的缓解矛盾、服务补救的作用。188、企业的营销管理，也就是市场营销的计划、（执行）和控制过程。189、世行营销计划是市场营销活动方案的具体描述，它规定了企业各种经营活动的任务、策略、政策、目标及具体指标和措施。190、如何进行市场现状分析：市场现状：这主要是对企业所面临的市场营销机会和潜在问题进行分析，集中说明企业现在的处境和企业前进的方向量方面的问题。企业现在的处境包括企业的长处和弱点，市场容量、增长率和主要细分市场，产品的销量、新产品的开发情况，竞争者，市场占有率，销售渠道等。企业的前进方面则包括消费者市场的发展趋势，企业和行业所面临的环境因素，对销量、价格、投资回报的预测。191、一般来说，市场营销费用支出越高，销售额也会越高。192、企业的总体目标与赢利莉、增长、（市场占有率先关）。193、为了有效地实施营销战略，必须制定详细的行动方案。194、具有不同战略的企业，需要建立不同的组织结构。195、为实施营销战略，还必须涉及相应的决策和报酬制度。196、营销战略最终是企业内部的工作人员来实施的，所以人力资源的开发至关重要。197、市场营销控制过程分为以四个步骤：（1）建立标的。（2）绩效衡量。（3）绩效诊断。（4）改正行动198、市场营销的控制方式：市场营销控制主要有年度计划控制、赢利能力控制和效率控制三个方面。199、销售分析就是对比、衡量和评估计划销售目标与实际销售之间的差距，找出产生缺口的各种原因。200、市场营销费用分析：年度计划控制的任务之一，就是在保证实现销售目标的前提下，控制销售费用开支和营销费用的比率。201、市场营销成本是指与市场营销活动有关的各项费用支出。202、获得利润是企业的最重要的目标之一。第九章 电子商务203、电子商务的概念：电子商务决不是单纯的网络技术在企业中的应用。电子商务所涉及的技术、模式、参与主体等是非常复杂的。204、广义的电子商务是利用计算机和网络等现代信息技术所进行的各类商务活动。可见电子商务是基于网络的生产、流通、消费的全新经济与社会活动形式。205、狭义的电子商务称为电子交易，是指以互联网为基础，以交易双方为主体，以电子支付和结算为手段，以现在物流为支撑的新型商务模式。在大多数情况下，我们所说的电子商务概念是狭义的电子商务。206、电子商务包含两个上面：一是电子商务活动，二是电子化手段。它们之间的关系式：商务是核心，电子化手段是工具。207、电子商务与传统商务方式相比有以下六个明显的特点：(1)高效性。（2）方便性。（3）安全性。（4）交易透明化。（5）部门协作化