行政服务中心制度手册.doc

行政服务中心制度手册目录行政服务中心窗口工作制度1行政服务中心文明服务规范1行政服务中心值班长制度3行政服务中心卫生管理制度3行政服务中心工作人员违规处罚规定4行政服务中心窗口工作制度为强化“中心”日常管理，推进规范化运作，体现“优质、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，特制定如下制度。 1、按时上下班，不迟到、不早退。 2、坚守工作岗位，不脱岗、串岗，不在大厅内吸烟、高声喧哗，不做与工作无关的事。 3、有事要请假，由窗口单位负责人签字批准，同时安排好代班人员，并报“中心”管理领导小组办公室备案。 4、不得随意调换窗口工作人员。 5、着装整齐，佩证上岗，保持整洁，资料齐全。 6、微笑服务，用语文明，对办件或咨询热情接待，耐心解释，不得态度蛮横、无故刁难。 7、自觉接受“中心”统一管理和协调，接受“中心”及其他机构监督，积极参与“中心”组织的各项活动。 8、严格执行“六公开”，按核定标准收费。 9、向窗口充分授权，严格执行并联审批、告知承诺等审批制度，不得以任何理由推诿、扯皮。 10、在承诺时限内办结，办理过程无差错，无不良后果。11、严格遵守廉洁自律规定，严禁利用职务和工作之便谋取私利。行政服务中心文明服务规范为提高服务水平，规范服务行为，推进文明创建，特制定以下规范。 一、规范语言 1、要讲普通话。 2、使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。 3、接待办事对象时，要使用“您好”、“请稍候，马上给您办”、“对不起，您还缺少××材料，这是缺件清单，请拿好”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等。 4、禁止使用“我不管，问别人去”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。 二、规范行为 1、要主动、热情接待服务对象。 2、接听电话时，首先要用“您好”。 3、对服务对象的咨询，要热情、耐心、周到，百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、训斥和歧视。 4、服务对象提出的意见、建议和批评，要耐心倾听，不予争辩，有则改之、无则加勉。 5、对服务对象的误解、抱怨或不文明行为，不争吵、不对骂，及时向窗口单位负责人和“中心”管理领导小组办公室汇报。 三、规范仪表 1、工作时间着装必须大方、得体。 2、仪表举止端庄、大方，站、坐姿势端正；工作时间不准穿拖鞋和后跟无绊的凉鞋；女同志可淡妆上岗，不得涂浓指甲油；男同志不得留长发、蓄胡须。 四、规范放置 1、窗口要备有与工作有关的法律、规章、政策文本。 2、窗口办事须知不断档。 3、根据本人在岗情况及时调转工作牌。4、地面、工作台面、办公桌面、电脑等保持清洁，办公用品、资料整齐有序。行政服务中心值班长制度一、人员组成：各单位分管负责人。二、职责1、检查、记录全体人员到岗和执行工作纪律情况；2、做好总值班台工作，接待、解答有关服务对象的咨询；3、负责接待并参与处理有关服务对象的投诉；4、制止和规劝服务大厅各种不文明行为；5、负责填写当天值班记录并做好交接。三、具体要求1、熟悉“中心”各项规章制度；2、熟悉“中心”服务事项和窗口分布；3、认真履行监督、管理职责，发挥作用；4、遵守“中心”管理领导小组的值班安排，特殊情况须由单位主要负责人签署意见，提前三天与“中心”管理领导小组办公室联系，便于及时调换。 行政服务中心卫生管理制度为营造“中心”良好的办事环境，特制定如下制度。    一、“中心”实行专业化物业管理，要求做到环境幽雅，空气清新，窗明几净，地面洁净无杂物，顶棚光亮无灰尘，卫生间无污迹、无异味，垃圾及时清理。    二、要养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶等，积极配合保洁人员工作，保持良好卫生环境。    三、“中心”办事大厅内禁止吸烟。    四、每天上班前要对窗口及办公室进行清扫，保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放；工作资料、办公用品摆放整齐，不乱放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完归档；下班后窗口办公桌上除电话、电脑设备、台历外，不得有任何公文资料和私人物品。    五、保洁人员、值班人员及“中心”全体人员都有权利和义务对不讲卫生的行为进行劝阻和制止。    六、“中心”定期对各窗口的卫生情况进行检查，并纳入窗口单位考评范围。 行政服务中心工作人员违规处罚规定为切实加强机关行政效能建设，进一步提高区行政服务中心服务质量和管理水平，保证中心各项管理制度的实施，根据关于加强机关效能建设的规定，结合实际，制定本规定。一、中心工作人员不得有下列行为：（一）上班无故迟到或早退15分钟以内的；（二）上班时间无故脱岗或因故脱岗未向值班长履行请假报告手续的；（三）无故旷工的（迟到或早退15分钟以上、脱岗30分钟以上的，视为旷工）；（四）上班时间打瞌睡、在工作区吃零食、串岗聊天、没有按规定佩戴证件的；（五）上班时间上网聊天、炒股、听音乐、看电视、玩电脑游戏等做与工作无关事情的；（六）违反行政服务中心文明服务规范、行政服务中心卫生管理制度，引起投诉的；（七）违反“六公开”、“一次性告知”、“限时办结”及廉洁自律相关规定的。有上述行为之一的在编人员，第一次，责令写出书面检讨；第二次，扣发当月岗位补贴并通报批评；第三次，扣发全年目标考核奖金额的50；造成恶劣影响的，予以待岗处理。有上述行为之一的聘用人员，第一次，责令写出书面检讨；第二次，罚款50元并通报批评；第三次，予以待岗处理；造成恶劣影响的，予以辞退处理。二、当日值班长为区行政服务中心第一责任人，要严格遵守区行政服务中心四项管理制度。工作人员发生上述违纪违规行为，当日值班长没有及时发现并认真记录在案的，第一次，责令写出书面检讨；第二次，扣发当月岗位补贴并通报批评；第三次，扣发年度目标考核奖金额的60。三、对工作认真、负责，全年无投诉并受上级单位、新闻媒体或群众来信来访表扬的工作人员，经核查属实的，由所在部门给予奖励。四、本规定从印发之日起执行，各乡镇人民政府、街道办事处、工业区参照执行。