业务人员培训ppt课件 教学.pptx

销售心态销售心态 正确认识销售 树立正确的客户观 成功销售的“3、4、5、6”积极心态源于磨练第1页/共62页正确认识“销售”这一职业销售人员是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业勇于承认自己是一名销售员付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理销售员的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理行业顾问、光明使者、将带给客户快乐销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会80%人从事销售销售员的数量供过于求，质量供不应求第2页/共62页树立正确“客户观”“客户”是什么？误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”第3页/共62页树立正确“客户观”客户喜欢什么样的销售员？工作专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识丰富掌握公路行业知识,介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息,了解市场上其它公司和产品。关心客户记住客户偏好,关心客户利益,竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求,帮助客户做正确选择第4页/共62页树立正确“客户观”成功销售员的“客户观”客户是熟人、朋友客户是熟人、朋友客户是熟人、朋友客户是熟人、朋友是我们服务的对象是我们服务的对象是我们服务的对象是我们服务的对象是事业双赢的伙伴是事业双赢的伙伴是事业双赢的伙伴是事业双赢的伙伴关注客户利益关注客户利益关注客户利益关注客户利益真心帮助客户真心帮助客户真心帮助客户真心帮助客户让客户成功、快让客户成功、快让客户成功、快让客户成功、快乐乐乐乐第5页/共62页树立正确“客户观”客户的拒绝等于什么？客户的每一次客户的每一次客户的每一次客户的每一次拒绝，都是我们迈拒绝，都是我们迈拒绝，都是我们迈拒绝，都是我们迈向成功的阶梯！向成功的阶梯！向成功的阶梯！向成功的阶梯！10次拒绝 1次成交1次成交 100000元1次拒绝 10000 元客户的拒绝是自我财富的积累第6页/共62页成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6之“3 3”3 必须知道的三件事、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员第7页/共62页成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6之“4 4”4 必备的四大素质强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家第8页/共62页成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6之“5 5”5 必须坚持的五种信念、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信、真心诚意地关心您的客户、真心诚意地关心您的客户、真心诚意地关心您的客户、真心诚意地关心您的客户、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力、尊重您的客户、尊重您的客户、尊重您的客户、尊重您的客户 销售大师们成销售大师们成功，凭借的不仅是功，凭借的不仅是技巧，更重要的是技巧，更重要的是精神力量，那就是精神力量，那就是信念！唯有信念，信念！唯有信念，才能让我们在漫长才能让我们在漫长的销售生涯中，有的销售生涯中，有力量和自信面对挫力量和自信面对挫折、迎接挑战！折、迎接挑战！第9页/共62页成功销售员的3 3、4 4、5 5、6 6之“6 6”6 倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干）“我要对自己的成功负责！”我是顾问而非“销售员”“我是公路行业的专家！”我是销售公路材料专家“我能诊断客户需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃执着“我要成为最能销售产品的人！”第10页/共62页积极的心态源于专业的磨练积极的心态激昂的口号积极的心态需要科学的训练积极的心态需要科学的训练积极的心态需要科学的训练积极的心态需要科学的训练积极的心态来自长期的磨炼积极的心态来自长期的磨炼积极的心态来自长期的磨炼积极的心态来自长期的磨炼第11页/共62页商业圣经、最佳励志书籍推荐推荐：两本书两本书销售人员的销售人员的“武林秘籍武林秘籍”第12页/共62页学习技巧学习技巧 应掌握的专业知识 商务礼仪知识 时间管理和目标管理知识第13页/共62页成功销售员应掌握的知识通用知识从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判专业知识本公司可完成项目及所销售产品的知识区域市场竞争对手及其产品的情况公路行业知识：行业动态、专业技术常识管理知识销售人员自我管理：计划、总结、分析、效率产品推广常识：策略、宣传、组织与执行 第14页/共62页销售人员的礼仪与形象明确礼仪与形象对销售的重要性第一印象第一印象第一印象第一印象决定销售决定销售决定销售决定销售工作成败工作成败工作成败工作成败 销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。第15页/共62页销售人员的礼仪与形象塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服第16页/共62页销售人员的礼仪与形象专业形象塑造 仪容仪表1 1 1 1、规范着装规范着装规范着装规范着装 稳重亲切的外形稳重亲切的外形稳重亲切的外形稳重亲切的外形 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 女士穿职业装，化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳逸结合，保持良好的精神第17页/共62页销售人员的礼仪与形象专业形象塑造 仪容仪表2 2 2 2、讲究、讲究、讲究、讲究卫生卫生卫生卫生 清新整洁的形象清新整洁的形象清新整洁的形象清新整洁的形象 身体：勤洗澡，身体无异味 头发：常洗头，做到无头屑 眼睛：无分泌物，避免血丝 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 口腔：无残留物，口气清新 指甲：定期修剪，没有污垢 男士胡子：每日一理刮干净 女士首饰：以少为宜合规范第18页/共62页掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装要求商务交往中的男士正装1、西装 2、制服(工作服)穿西装的“三三”原则1、三色系三色系：全身颜色不超三色系2、三一致三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差选西服技巧选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工 第19页/共62页掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装技巧穿西装的七原则穿西装的七原则穿西装的七原则穿西装的七原则 要拆除商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西第20页/共62页掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售人员的着装要求商务交往中的女士着装1、工作服 2、职业套装(裙)女士着装应注意的几点1、化淡妆、涂口红、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱套装选择技巧套装选择技巧：面料色彩图案点缀尺寸造型款式 女士化妆顺序女士化妆顺序：粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水第21页/共62页销售人员的礼仪与形象专业形象塑造 言谈举止1 1 1 1、站姿站姿站姿站姿躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；面部面部：面带微笑、目视前方；四肢四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。第22页/共62页销售人员的礼仪与形象专业形象塑造 言谈举止2 2 2 2、坐姿坐姿坐姿坐姿轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大；造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。第23页/共62页销售人员的礼仪与形象专业形象塑造 言谈举止3 3 3 3、动姿动姿动姿动姿步伐适中、姿态轻盈、主动让路 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走；几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路；公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。第24页/共62页销售人员的礼仪与形象专业形象塑造 言谈举止4 4 4 4、交谈交谈交谈交谈标准语言、语调适中、注重礼节 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言；说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语；交谈时要专注，避免小动作或常看手表。第25页/共62页掌握掌握：礼仪常识礼仪常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”握手的礼仪何时要握手？何时要握手？何时要握手？何时要握手？遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时伸手次序：伸手次序：伸手次序：伸手次序：(尊者在前尊者在前尊者在前尊者在前)上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人握手的禁忌握手的禁忌握手的禁忌握手的禁忌 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外)异性之间不宜用双手第26页/共62页目标管理和时间管理成 功目 标思考：思考：思考：思考：你的目标是什么？你的目标是什么？第27页/共62页掌握掌握：目标激励法则目标激励法则“小锦囊小锦囊”l你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是l我的工作目标就是：成为一名顶尖的公路材料销售精英！l永远做对人和人类有用的事。l要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！l如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。l当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真实。第28页/共62页目标管理和时间管理 如何将目标分解？可量化尽量用数字来表达目标和计划具体化制定的目标是具象性、现实的能完成跳着摘葡萄，努力就可能达到案例：案例：目标类型目标类型目标描述目标描述目标分解研讨目标分解研讨人生目标5年后拥有一套30万元的房子年/月/日行动工作目标公司下达的销售任务200万/年成交意向接洽第29页/共62页目标管理和时间管理时间管理基本知识你热爱自己的你热爱自己的你热爱自己的你热爱自己的 生命生命 吗？吗？吗？吗？不要浪费自己的时间！不要浪费自己的时间！时间是对重要性的支配！时间是对重要性的支配！每天用足够的时间去思考和每天用足够的时间去思考和 制定日程表，然后行动！制定日程表，然后行动！每天记工作日志和总结！每天记工作日志和总结！不要让任何人、任何事打断不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！你的工作计划！找出时间管理的最大障碍，找出时间管理的最大障碍，探索适合自己的管理办法。探索适合自己的管理办法。第30页/共62页销售技巧销售技巧 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧第31页/共62页客户拓展技巧客户在哪？寻找客户的方法1 1、寻找新客户、寻找新客户、寻找新客户、寻找新客户2 2、从竞争对手、从竞争对手、从竞争对手、从竞争对手处抢客户处抢客户处抢客户处抢客户1 1、亲友开拓法、亲友开拓法2 2、连环开拓法、连环开拓法3 3、权威推荐法、权威推荐法4 4、宣传广告法、宣传广告法5 5、交叉合作法、交叉合作法6 6、展会推销法、展会推销法7 7、网络利用法、网络利用法8 8、团体利用法、团体利用法第32页/共62页陌生拜访技巧好的准备等于成功了一半1 1 1 1、自我准备、自我准备、自我准备、自我准备2 2 2 2、第一印象、第一印象、第一印象、第一印象3 3 3 3、激发兴趣、激发兴趣、激发兴趣、激发兴趣1 1、做好背景调查、做好背景调查、做好背景调查、做好背景调查 了解客户情况了解客户情况了解客户情况了解客户情况2 2、认真思考：、认真思考：、认真思考：、认真思考：客户最需要什么客户最需要什么客户最需要什么客户最需要什么3 3、准备会谈提纲、准备会谈提纲、准备会谈提纲、准备会谈提纲 塑造专业形象塑造专业形象塑造专业形象塑造专业形象4 4、要让客户感觉：、要让客户感觉：、要让客户感觉：、要让客户感觉：与你见面很重要与你见面很重要与你见面很重要与你见面很重要5 5、用赞美赢得客户好感、用赞美赢得客户好感、用赞美赢得客户好感、用赞美赢得客户好感第33页/共62页陌生拜访技巧学会提问激发客户兴趣目的：通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。好处：1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望；2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。注意：1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。第34页/共62页电话营销技巧电话营销的基本技巧基本步骤第一步，确定对方身份，找到负责的人；第二步，亮明自己身份，说明产品优势；第三步，看准对方反应，把握客户心理；第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。语言要求1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；3、充满笑意，拉近关系，以情动人。第35页/共62页每一个电话都是销售的机会！每一个电话都是销售的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售精英！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售精英！牢记牢记：电话营销电话营销心态最重要心态最重要第36页/共62页交流沟通技巧沟通是销售核心技能过程的最重要环节学会倾听学会倾听学会倾听学会倾听 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。真是需求，了解客户的真正意图。善用赞扬善用赞扬善用赞扬善用赞扬 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。第37页/共62页交流沟通技巧交流沟通时，应掌握的基本原则看着客户交流 不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化 随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意第38页/共62页交流沟通技巧沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机表情语信号表情语信号表情语信号表情语信号 客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。第39页/共62页交流沟通技巧沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机姿态语信号姿态语信号姿态语信号姿态语信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；拿起宣传册或合同之类细看；开始仔细地观察样品、试件等。转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。第40页/共62页小知识小知识：与客户沟通时的注意事项与客户沟通时的注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界。知己知彼，配合客人说话的节奏。多称呼客人的姓名。语言简练，表达清晰。多些微笑，从客户的角度考虑问题。与客户产生共鸣感。千万别插嘴打断客人的说话。合理批评，巧妙称赞。勿滥用公路行业专业术语。学会使用成语和幽默。第41页/共62页小常识小常识：不同客户的接待洽谈方式不同客户的接待洽谈方式高效率神经质、疲倦、脾气乖戾的客户有耐心素质低、急躁、大惊小怪的客户镇定自如易激动、兴奋、爱开玩笑的客户以退为进无理取闹、诚心挑剔的客户真诚关心性格豪爽、依赖性强的客户果断干脆缺乏主见、犹豫不决的客户细致爱心年老较大、需要帮助的客户第42页/共62页 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。仔细聆听客户的每一句话。客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。不要冷场，必须提前准备充分话题。不要做讲解员，要做推销员。要运用赞美、赞美、再赞美！要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！小技巧小技巧：洽谈时应注意的细节问题洽谈时应注意的细节问题第43页/共62页 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。谈话内容没有重点。王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。言谈中充满怀疑态度。随意攻击他人。强词夺理。口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。超过尺度的开玩笑。随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。不真诚，恶意欺瞒。轻易的对客户让步。电话恐慌症。陌生恐慌症。注意注意：洽谈时要规避的不良销售习惯洽谈时要规避的不良销售习惯第44页/共62页价格谈判技巧 不要掉入“价格陷阱”何谓“价格陷阱”客户买材料时，一般开始就会问价格，很多销售员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对材料价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。切记：切记：切记：切记：不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。不要为了完成销售任务额，在价格上过于委曲求全。第45页/共62页价格谈判技巧 如何化解“价格陷阱”先谈价值先谈价值先谈价值先谈价值再谈价格再谈价格再谈价格再谈价格 当客户与我们讨论价格的时候，我们首当客户与我们讨论价格的时候，我们首先要自信，充分说明产品的价值、客户购买先要自信，充分说明产品的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在产品的有效性、区别于竞争对手的优势、在产品的有效性、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。格。过早地就价格问题与客户纠缠，往往会过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用被客户用“买不起买不起”或或“太贵了太贵了”拒绝！拒绝！第46页/共62页价格谈判技巧谈判技巧 谈判是一场策划谈判是一场策划 要有计划、按步骤进行 谈判不能太快谈判不能太快 不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 谈判是一场陷阱游戏谈判是一场陷阱游戏 故意设些“善意陷阱”注意诱导客户“就范”步步为营步步为营步步为营步步为营逐渐引诱逐渐引诱逐渐引诱逐渐引诱第47页/共62页价格谈判技巧谈判技巧 尊重客户尊重客户 有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 坚持原则坚持原则 保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解有礼有节有礼有节有礼有节有礼有节不卑不亢不卑不亢不卑不亢不卑不亢第48页/共62页价格谈判技巧谈判技巧 善于识别成交机会善于识别成交机会 时机：语言、表情、姿态 巧法、妙语促成交巧法、妙语促成交 要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 把握机会把握机会把握机会把握机会及时出手及时出手及时出手及时出手第49页/共62页业务成交技巧有效赢得客户信赖掌握洽谈分寸 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明对公司要忠诚 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖利用官方文件 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售借旁案来例证 讲述已使用我们产品的故事，起到榜样效应 权威人士、媒体的评价，树立客户信心培养良好品格 塑造专业形象，销售企业产品先要推销自己 得到客户认可，个人品格和风度最关键第50页/共62页业务成交技巧判断客户成交时机 客户开始关心售后服务问题时。客户开始关心售后服务问题时。客户不再提问题、进行思考时。客户不再提问题、进行思考时。客户话题集中在某一问题时。客户话题集中在某一问题时。客户与同行的朋友讨论商议时。客户与同行的朋友讨论商议时。客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。题时，那表明该客户有了购买意向。客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。豫不决的人下了决心。机会稍纵即逝机会稍纵即逝客户的购买情绪客户的购买情绪客户的购买情绪客户的购买情绪大多只维持大多只维持大多只维持大多只维持3030秒秒秒秒第51页/共62页业务成交技巧成交时机出现后的“四不要”不要给客户太多的选择机会。不要给客户太多的选择机会。面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它服务！不要给客户太多的思考时间。不要给客户太多的思考时间。客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！不要有不愉快的中断。不要有不愉快的中断。在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。第52页/共62页业务成交技巧成交时机出现后的“四强调”发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到主要功能，不断强调：强调产品的优点和客户购买后能得到的好处；强调产品的优点和客户购买后能得到的好处；强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；强调服务时间已不多，目前销售好，不及时买就会到货时间；强调服务时间已不多，目前销售好，不及时买就会到货时间；强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。第53页/共62页提醒提醒：促进业务成交应注意的两点促进业务成交应注意的两点第一点：第一点：在促成业务成交时，销售员的热情、魄力以及为实现在促成业务成交时，销售员的热情、魄力以及为实现成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的魄成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的魄力，主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。力，主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。第二点：第二点：千万记住：不论销售员如何引导，不要忘了千万记住：不论销售员如何引导，不要忘了“最后由最后由客户来决定客户来决定”。换言之，。换言之，“请客户做最后的决定请客户做最后的决定”乃是促成乃是促成的铁则，能遵守这项规则，才算是高明的手法！的铁则，能遵守这项规则，才算是高明的手法！第54页/共62页强调强调：成交后的成交后的“客户服务客户服务”细节细节 成交并不等于业务完成！顾问式客户服务与客户共同进步1 1、您是否记得客户的生日？有没有打电话祝福？、您是否记得客户的生日？有没有打电话祝福？2 2、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？3 3、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？4 4、您是否将道路材料发展趋势和市场行情告诉客户？、您是否将道路材料发展趋势和市场行情告诉客户？5 5、您是否与客户讨论过如何管理施工？如何提高施工、您是否与客户讨论过如何管理施工？如何提高施工质量质量？6 6、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？7 7、您是否对客户的工作、生活提出一些合理建议？、您是否对客户的工作、生活提出一些合理建议？第55页/共62页常见问题及解决措施问题一 随意答应客户要求 产生原因产生原因产生原因产生原因 急于成交。被极少数别有用心的客户所诱导。解决措施解决措施解决措施解决措施 相信自己的产品，相信自己的能力。确实了解公司的各项规定，不确定的状况，向 公司领导请示。注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户 成交的关键因素。所有文字材料，列入合同的内容应认真审核。第56页/共62页常见问题及解决措施问题二 未及时做客户追踪 产生原因产生原因产生原因产生原因 区域销售繁忙，没有空闲。自己错误认为客户追踪的效果不大。销售人员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。解决措施解决措施解决措施解决措施 每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交 的可能性分门别类。电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措 辞，以免客户生厌。每日追踪要记录在案，分析客户考虑的因素，并及时汇报部门主管，相互探讨说服的办法。尽量避免电话游说，最好能预约见面，可以 充分借用各种道具，以提高成交概率。第57页/共62页常见问题及解决措施问题三 不善于运用道具 产生原因产生原因产生原因产生原因 迷信自己的说服力。不明白各种销售道具的促销功能。解决措施解决措施解决措施解决措施 了解不同的销售道具对说明材料优势的各种 辅助功能。多问多练，正确运用名片、宣传册、说明书、光盘、样品、试件等销售道具。营造销售气氛气氛，注意人员配合。第58页/共62页常见问题及解决措施问题四 客户喜欢却迟迟不定 产生原因产生原因产生原因产生原因 对产品不了解，想再作比较。同时选中几家产品，犹豫不决。想付定金，但资金有限。解决措施解决措施解决措施解决措施 针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。若客户拜访多次，对产品已很了解，则应力促 其早下定金。缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便 促使其早下决心签约。定金无论多少，能付则定；若客户方便，应该 及时收取定金。暗示其他客户也看中同一种产品或说明产品的生产周期货运周期较长，早下决定则早定心。第59页/共62页回顾与总结回顾与总结自信、勤奋学习、掌握行动、坦诚第60页/共62页即将实现即将实现即将实现即将实现2013祝大家成为一名优秀的销售精英祝大家成为一名优秀的销售精英祝大家成为一名优秀的销售精英祝大家成为一名优秀的销售精英早日实现自己的人生梦想早日实现自己的人生梦想早日实现自己的人生梦想早日实现自己的人生梦想第61页/共62页感谢您的欣赏第62页/共62页