高阶销售技巧谈判补充教材2011课件.ppt

迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 1谈判与不同性格的谈判对手过招（新添加）对待犹豫不决型的对待犹豫不决型的特点：行事不干脆利落，托辞或借口很多、经常被新出现的问题所左右(如竞争对手的某个优点等)。对策：1、试探客户的真实想法，找到客户犹豫的原因；2、重复对方的观点，多提问，掌握谈话的主动权；3、罗列各种方案(包括服务等)，必要时作与竞争对手的比较，对各种方案进行评估，告诉对方评估结果；4、不要尝试用“爽快”的技巧（如给出最大的优惠）来换取对方的爽快，一定要为自己留有余地；5、使用“二选一”提问技巧，引导对方确认；6、每次结束谈判后，直接提出下一步的时间表，加快推进过程；7、必要时，使用“期限”技巧。迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 2谈判与不同性格的谈判对手过招（新添加）对待焦虑型的对待焦虑型的特点：顾虑重重、视角较多负面、不容易相信人，你会感受到对方显得压力很大。对策：1、了解顾虑的原因及细节方法：使用开放式提问技巧，诱导拍板人说话，例如：“您对我们的产品(服务)是如何认识的？能告诉我吗？”“你希望这样做的目的是-？”；2、分析客户的顾虑原因；3、深入探讨，给出详细务实解决方案，打消客户顾虑(我们目前优势、我们的针对性产品/服务等)；4、列举我们已做过的样板工程或经典解决方案，增强客户信心；5、必要的话，可帮助他们分析一下最坏的情况会如何，然后告诉客户我们的方案可以多层次、多角度解决问题；6、说话要诚恳、可信。迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 3谈判与不同性格的谈判对手过招（新添加）对待自负型的对待自负型的特点：自以为什么都懂、经常小看他人和事对策：1、多使用语言技巧，适当满足他们的自负/虚荣心，让对方感觉到你对他的尊重，例如：“您是专家，-”，“这个方面的情况您也知道呀”，“很有道理”；2、不要轻易打断对方的话，但要设法将话题引导到自己最善长、而对方又有兴趣的范围；3、展示自己，多使用行业中人的圈内话，适当使用专业术语，让对方充分感觉到你不是一位泛泛的普通销售员；4、找出对客户最有价值的某一卖点、用简洁的语言引起对方兴趣，使对方感受到你是真切关注他的利益的人；5、重要的是既尊重对方，同时又要让对方感受到你是一个具有专业素养、值得尊重的对手。迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 4谈判与不同性格的谈判对手过招（新添加）对待严肃认真型的对待严肃认真型的特点：注重事实、相信数据、不喜欢花俏的言辞，但如果赢得他的好感，你和他会很好相处。对策：1、语言不要花俏，修饰语要少；2、不要随意提供数据，如提供，要经得起推敲；3、深入探讨对方提出的问题，但不要随口允诺，你越慎重，越容易获得对方的好感；4、提供的解决方案应详细务实；5、当对方有异议或怀疑时，列举或参观我们已做过的样板工程或经典解决方案，会有较好的效果；6、总之，要让对方感觉你是一个实实在在的人；迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 5谈判与不同性格的谈判对手过招（新添加）对待强势型的对待强势型的特点：喜欢掌握主动、说话强势、常常粗暴打断我们的介绍对策：1、保持礼节，但不要表现得谦卑，否则对方会小看你，愈加强势；2、避免与对手争夺说话的主动权，不要打断对方的发言；3、任何时候都要保持冷静，收放自如，不为其激怒，同时提出各种解决问题的方案，不给其节外生枝的机会；4、尽量避免使用过于鲜明的形容词修饰我们的产品和服务，以免激起对方好战的性格；5、不要纠缠于一个问题，可使用“切割”技巧、“先易后难”技巧；6、如果想使用赞美词缓和气氛，一定要做得不留痕迹；7、保持诚恳中性、自信的语气。迅达|集团通用培训|销售学院 高级|第 69 页谈判谈判实战技巧举例（新添加）“切割”技巧许多新销售员，往往在谈判中陷进一个议题与客户相持不下，谈判无法继续，甚至破局。这时如果采用“切割”技巧，设法把一个议题切割成几个小议题来谈，就可能找到突破口，双方达成共识。例如要洽谈降低会议室租金，你可切割讨论会议室面积大小、位置、提供设备的满意程度、灯光的可控性、时间的安排等，设法让对方感到确有不足。切割的注意事项（学员思考回答）：迅达|集团通用培训|销售学院 高级|第 69 页谈判谈判实战技巧举例（新添加）“红脸与白脸”技巧红脸不是指对客户较劲、发火，而是一方的两位搭档合作表演，让客户错以为占了便宜，得到了额外的好处。例如客户在付款方式上要求一高再高、步步紧逼，这时，在某次会晤中，经理当着客户的面，就销售员已承诺的付款方式一脸沉重，迟迟无语，然后低声责怪销售员，你怎么可擅自承诺？销售员诚惶诚恐，然后你向客户道歉，并解释内部的授权规定，表示这早已超过了分公司总经理的授权，等等（后面的话要视客户的现场表现而定）。红脸与白脸的注意事项（学员思考回答）：迅达|集团通用培训|销售学院 高级|第 69 页谈判谈判实战技巧举例（新添加）现易后难这一策略在于通过先将大部分容易谈的问题达成一致的方法，创造良好的气氛，使对方增加满足感，以增加解决剩余的问题的动力。注意事项（学员思考回答）：迅达|集团通用培训|销售学院 高级|第 69 页谈判谈判实战技巧举例（新添加）“二选其一”技巧这是一种问话的技巧，它可巧妙地引导客户的思路朝我们希望的方向走：让客户一一确认他的选择，最后达成协议。例如，你可询问客户：“厅门的颜色您喜欢灰色的还是乳白色的？”，“您要一批交货还是分批交货？”。注意事项（学员思考回答）：迅达|集团通用培训|销售学院 高级|第 69 页谈判谈判实战技巧举例（新添加）“拜师学艺”技巧在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，可以试试这个方法。譬如说：“经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你。你又有了沟通的机会，可能会有柳暗花明又一村的意外之喜。迅达|集团通用培训|销售学院 高级|第 69 页谈判谈判技巧的类型通过让步成交通过总结成交转折式成交通过最后通牒成交（由学员补充）迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 12谈判案例思考（新添加）玉米交易一个做粮食贸易的大批发商，经常从北方购进玉米，卖到南方小规模的饲料加工厂。每当他以较低的价格买进后，便分别拜访那些饲料加工厂的负责人，分别书面报价给对方。他拜访的时间多选择在中午，照例请对方吃饭，或被对方请。按照习惯，吃饭时喝一点酒是正常的，而他是有酒必喝，喝酒必醉，常常忘拿放在饭桌上的公文包，而包里放有各厂家的还价单，当然一起吃饭的厂家会将他的包送到他住的酒店。第2天再谈合同，厂家常常会以大大高出于他的成交底价的价格与他达成最终协议。该商人运用了什么技巧？运用上述技巧时需要哪些前提条件做保障？你如何应对？迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 13谈判案例思考（新添加）餐桌交易在一家古董家具店，你看到一张精美的古董餐桌很喜欢。你与女老板反复讨价还价，终于获得对方让步。当你准备付款时，男老板进来，得知成交价格时，很不满意地斥责女老板，责怪她将委托寄卖的价格搞错了，最近这种家具市场价升值很快。卖方采取的是哪种策略？你如何应对？迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 14谈判案例思考（新添加）小丁在非诚勿扰节目中成功牵手一位美丽动人的姑娘，正巧国庆节将临，想为他的女朋友买一套化妆品，初次送礼，预算定在1000元内。在一大商场的化妆品柜台，他看中一套标价1380元的化妆品，询问营业员折扣是9折。他决定等到国庆节间再买，因为按惯例，那时有较大的优惠。国庆节时，这套化妆品价格没降，但送一瓶价值480元的香水。小丁不认为这是个理想的方案，他告诉商家另一品牌也有类似的化妆品，价格优惠，只需980元就可到手。他告诉营业员不要赠送的香水，980元他就付钱买了。营业员微笑着一一告诉小丁这套化妆品的特别功效，又打电话给经理为小丁争取特别优惠，最后告诉他得到特别处理，价格给他从没给过的最大折扣8折。当见小丁还犹豫时，营业员又送他一精美的包装盒。当包装完毕双手递给小丁时，小丁满脸笑容，付款，怀着喜悦的心情离开了。小丁为他的利益采取了什么谈判技巧？营业员采取了什么技巧？迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 15谈判谈判中常见陷阱（新添加）优惠价格优惠价格客户往往刺激你：“你要报最低价格！有没有诚意，就看你啦！，这是最后一次机会！”对策（学员讨论）：报最优惠价格，理由/方法：不报最低价格，理由/方法：迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 16谈判谈判中常见陷阱（新添加）模糊内容模糊内容例如：我方投标文件写道：“在甲方按约定履行了其在货物的运输、保管、安装、保养和使用阶段中的相应义务的条件下，质保期为货物安装完毕经特种设备监管部门检验合格后的12个月，但最迟不超过货物生产完毕之日起18个月（以先到日期为准）。”。对方要求延长为24个月，并同意加钱，但删除“最迟-”这个限制条件。对策（学员讨论）：同意，理由/方法：不同意，理由/方法：迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 17谈判谈判中常见陷阱（新添加）指责质量指责质量客户会对我们表示某些不满，可能是数据、或产地、或过去的项目，气氛明显对你不利，你很被动。对策（学员讨论）：我们难有赢标的机会，理由/方法：我们有赢标机会，理由/方法：迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 18谈判谈判中常见陷阱（新添加）互相竞争互相竞争客户最喜欢就是明示或暗示我们，某某竞争对手如何如何，或价格、或配置、或商务条款等等，比我方更优惠。对策（学员讨论）：我们的措施，理由/方法：迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 19谈判谈判中常见错误（新添加）找错了谈判对象收集的信息不全和信息虚假谈判计划不周、方案单一忽视细节谈判小组出现争议用词不当缺乏耐心报价技巧缺乏急于求成不了解客户真正的关注点和购买动机谈判时机不当谈判地点选择不合适 迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 20谈判价格谈判中常见的困境（新添加）只问价格用二线品牌产品的低价压我们的价格没完没了的还价不满足马上走人要求免费赠送功能/附件/服务压价压得没有利润-迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 21谈判报价的基本原则（新添加）先谈价值后报价报价必须留余地 迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 22谈判价格谈判常用技巧（新添加）价格分解法价格分解法对于包含多种不同交易的谈判，我们可以进行分解式的报价，而不报给对方一个总体的感觉较高的价格，这样可以降低对方的价格敏感度，有利于成交。逐步收窄法逐步收窄法严格控制降价的次数及幅度。首先价格不能多谈，降价次数多，反而激起对方进一步压价的欲望。其次对于每一次的让步都要保持一个原则，就是每一次让步都要小于上次的让步，给对方形成一种我方已竭尽全力、利润空间已极小、价格的确已经难以再降的印象。迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 23谈判价格谈判常用技巧（新添加）提供附加服务法提供附加服务法价格不变，但提供一些增值服务。注意，这些服务应让对方容易感受到利益/好处。例如，上海电信的宽带费用很高，让人不爽。因此电信提供一种套餐：只要加几元钱，就可包含你的电话月租费用，实际每月可省20元。交换让步法交换让步法不管你愿不愿意，我们常常得对客户做出某种让步，但使用是否得当效果相差很大。要想效果好，必须记住这一原则以让步换取让步。在与客户的价格谈判中，你对客户的让步应在对方给你多大的让步、或能得到什么利益的原则基础上进行。否则，对方反而会步步紧逼。迅达|集团通用培训|销售学院基础级|页码 24谈判价格谈判常用技巧（新添加）痛苦还价法痛苦还价法绝不要立即接受接受对方的还价。你至少要脸色凝重、或满脸痛苦与对方讨价还价，即使接受这个价格没有问题。这样做的原因是因为轻易接受会让对方产生这样的心理：“我太老实了！对方肯定还有很大的利润空间，再压价！”权限法权限法当对方要求太高、逼得太紧时，你要表示这已超出了你的权限，需要汇报。这招很有用，让你有回旋余地，先从不利局面中脱身出来，不要纠缠在里面。缓一缓，可能带来转机，同时也带给用户对方办事很慎重的好印象。