如何进行有效的沟通课件.ppt
Compass Consulting Service,Grow Together With You!如何进行有效的沟通Effective Communication Compass Consulting Service,Grow Together With You!课程目标及内容目标了解沟通的流程，认识沟通的实质了解不同个性风格在沟通中的表现形式了解沟通技巧内容1.沟通定义、沟通的流程2.个人情感帐户在沟通中的运用3.沟通中的五种态度4.建立合作态度的技巧5.有效利用肢体语言的技巧6.沟通视窗7.沟通的基本步骤8.人际风格沟通技巧9.有效沟通技巧的运用 Compass Consulting Service,Grow Together With You!沟通的定义：沟通的目的：将“信息”传递出去 被考虑 得到答复性行动发送者将信息发送给受信者并得到理解与回复学员回答问题：如何才是有效的沟通？第一讲：沟通的定义与流程 Compass Consulting Service,Grow Together With You!工具式沟通传播情报，将自己的知识，经验，工具式沟通传播情报，将自己的知识，经验，意见等告各接受信息者，从而影响起知觉，思想，意见等告各接受信息者，从而影响起知觉，思想，态度，进而改变其行为。态度，进而改变其行为。满足需要的沟通表达情绪，解除内心紧张，征满足需要的沟通表达情绪，解除内心紧张，征求对方的同情共鸣，确定与对方的人际关系等，主求对方的同情共鸣，确定与对方的人际关系等，主要满足个人精神上的需要。要满足个人精神上的需要。沟通的作用沟通的作用 Compass Consulting Service,Grow Together With You!语言文字的沟通 书面的 口头的 非语言的沟通 身体语言 面部表情 语音，语调单向沟通双向沟通 Compass Consulting Service,Grow Together With You!单向沟通/双向沟通 单向沟通指发信者与受信者的方向位置不 变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示下命令，电视授课 广播讲与报告等都带有单向沟通的性质双向沟通指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受信者，信息发出后，又立即得到反馈 Compass Consulting Service,Grow Together With You!单/双向沟通 Compass Consulting Service,Grow Together With You!信息沟通流程原信息编 译发出信息接受信息编 译反馈及行 动干扰 Compass Consulting Service,Grow Together With You!第二讲：第二讲：个人情感帐户个人情感帐户您您寻找到的沟通的基础是：寻找到的沟通的基础是：Compass Consulting Service,Grow Together With You!Compass Consulting Service,Grow Together With You!领导的四个层次修身修身齐家齐家治国治国平天下平天下组织联盟组织联盟组织联盟组织联盟管理授权管理授权人际间信任人际间信任 个人个人个人个人 值得信任值得信任值得信任值得信任 Compass Consulting Service,Grow Together With You!信任的帐户存款存款取款取款鼓励鼓励开明开明欣赏欣赏支持支持肯定肯定打击打击固执固执讥讽讥讽漠然漠然否定否定 Compass Consulting Service,Grow Together With You!第三讲：第三讲：沟通中的五种态度沟通中的五种态度强迫强迫Forcing合作合作 Collaboration折衷折衷 Compromising回避回避 Avoiding迁就迁就 Accommodation果敢性果敢性 Assertive合作性合作性 Cooperative Compass Consulting Service,Grow Together With You!言语态度对照表被动消极：我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫。我不能。我必须。如果。主动积极：试试看有没有其他可能性我可以选择不同的作风我可以选择自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择。我情愿。我打算。Compass Consulting Service,Grow Together With You!第四讲：第四讲：沟通中如何营造合作态度沟通中如何营造合作态度合作态度的表象合作态度的表象双方都能够阐明各自所担心的问题双方都能够阐明各自所担心的问题对事不对人，不揭短，不指责对事不对人，不揭短，不指责目的为双赢局面目的为双赢局面愿意解决问题愿意解决问题积极共同研讨解决问题的方案积极共同研讨解决问题的方案 Compass Consulting Service,Grow Together With You!合作态度的建立合作态度的建立正人先正己正人先正己企业文化确立导向企业文化确立导向最高管理者的作用最高管理者的作用 Compass Consulting Service,Grow Together With You!第五讲：第五讲：有效利用肢体语言的技巧有效利用肢体语言的技巧第一印象：第一印象：我们永远没有第二次机会：我们永远没有第二次机会：？秒？秒 Compass Consulting Service,Grow Together With You!形成第一印象的要素形成第一印象的要素着装着装眼神眼神动作动作表情表情话语话语 Compass Consulting Service,Grow Together With You!语言中不同音色的效果语言中不同音色的效果高兴的高兴的伤心的伤心的愤怒的愤怒的亲切的亲切的平和的平和的 Compass Consulting Service,Grow Together With You!注意说话的语气注意说话的语气7%你在说什么你在说什么38%你怎么说你怎么说-时间，重点时间，重点55%你的肢体语言你的肢体语言 Compass Consulting Service,Grow Together With You!友好的肢体语言友好的肢体语言友好的开放性的动作友好的开放性的动作面带微笑面带微笑眼神交流眼神交流 Compass Consulting Service,Grow Together With You!不友好的肢体语言不友好的肢体语言眼神左顾右盼眼神左顾右盼注意力不集中注意力不集中不礼貌的动作不礼貌的动作 Compass Consulting Service,Grow Together With You!第六讲：沟通的第六讲：沟通的Johari之窗之窗Public公开区Blind盲区Private隐私区Patential未知区我知我不知人知人未知寻求反馈寻求反馈问问给给予予反反馈馈说说 Compass Consulting Service,Grow Together With You!潜能之窗潜能之窗1Public公开区Blind盲区Private隐私区Patential未知区我知我不知人知人未知寻求反馈寻求反馈问问给给予予反反馈馈说说 Compass Consulting Service,Grow Together With You!潜能之窗潜能之窗2Public公开区Blind盲区Private隐私区Patential未知区我知我不知人知人未知寻求反馈寻求反馈问问给给予予反反馈馈说说 Compass Consulting Service,Grow Together With You!潜能之窗潜能之窗3Public公开区Blind盲区Private隐私区Patential未知区我知我不知人知人未知寻求反馈寻求反馈问问给给予予反反馈馈说说 Compass Consulting Service,Grow Together With You!潜能之窗潜能之窗4Public公开区Blind盲区Private隐私区Patential未知区我知我不知人知人未知寻求反馈寻求反馈问问给给予予反反馈馈说说 Compass Consulting Service,Grow Together With You!第七讲：第七讲：有效沟通的六个步骤有效沟通的六个步骤第一步：事前准备第一步：事前准备第二步：确认需求第二步：确认需求第三步：阐述观点第三步：阐述观点第四步：处理异议第四步：处理异议第五步：达成协议第五步：达成协议第六步：共同实施第六步：共同实施 Compass Consulting Service,Grow Together With You!信息沟通流程原信息编 译发出信息接受信息编 译反馈及行 动干扰 Compass Consulting Service,Grow Together With You!第一步：事前准备第一步：事前准备1.设定沟通目标设定沟通目标2.制定沟通计划制定沟通计划3.预测可能的争执预测可能的争执4.进行进行SWOT分析分析 Compass Consulting Service,Grow Together With You!明确沟通目的你沟通所要达到的目的是什么？Compass Consulting Service,Grow Together With You!沟通前的准备 沟通的动机 接受方法是谁 量传递什么信息 如何表达 何种模式 何时何地 Compass Consulting Service,Grow Together With You!第二步：确认需求第二步：确认需求1.有效提问有效提问2.积极聆听积极聆听3.及时确认及时确认 Compass Consulting Service,Grow Together With You!如何提问 问开放式问题 问具体的问题寻求更清晰的解释勇于承认自己所犯的错检查所有的事实 Compass Consulting Service,Grow Together With You!聆听练习快乐的事件 Compass Consulting Service,Grow Together With You!聆听的程度 听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听 Compass Consulting Service,Grow Together With You!反应的程度 好为人师范 辅导，忠告和解决问题 窥探从个人的思想观念去发问 猜疑从个人的经验去解释和推断别人的动机 评判 评价，判断，同意或反对 Compass Consulting Service,Grow Together With You!设身处地聆听练习 Compass Consulting Service,Grow Together With You!设身处地聆听的回应协助言者感到被了解和接纳逐字重复沟通内容话语而非感受复述内容用自己的话来总结言者的意思反应感受反射话语以外的更深层的感受反应内容及感受用自己的话语来表达他人的感受和意思 Compass Consulting Service,Grow Together With You!Receiving Feedback:接受反馈的原则：开放，不抗拒倾听及澄清寻求特别的方法去做-这是最快的方法来学习新事物-Be open,not defensiveListen and clarifySeek specific ways of doing things differently-This is the quickest wqy to learn new things-Compass Consulting Service,Grow Together With You!给予反馈 直接 具体 及时 使用可衡量，客观的用语 保持冷静，不冲动 运用设身处地的聆听技巧 Compass Consulting Service,Grow Together With You!给予反馈用征询而非命令的语气对事情进行描述，而非评判对事不对人 Compass Consulting Service,Grow Together With You!给予反馈 反馈的类型正面的反馈有建设性的反馈 汉堡包原则针对有建设性的反馈先肯定具体成绩再谈及需要改进的地方结束时予以肯定并提供支持 Compass Consulting Service,Grow Together With You!第三步：阐述观点第三步：阐述观点FBA原则原则特性特性转化作用转化作用利益利益 Compass Consulting Service,Grow Together With You!第四步：处理异议第四步：处理异议1.用别人的观点说服他自己用别人的观点说服他自己2.讲求处理的方法讲求处理的方法 Compass Consulting Service,Grow Together With You!处理异议处理异议 Compass Consulting Service,Grow Together With You!第五步：达成协议第五步：达成协议发自内心的感谢！发自内心的感谢！Compass Consulting Service,Grow Together With You!第六步：共同实施第六步：共同实施保住您的声誉，遵守诺言！保住您的声誉，遵守诺言！Compass Consulting Service,Grow Together With You!沟通的步骤 明确沟通目的 做好沟通前的准备工作 设身处地的聆听 回应与提问 Compass Consulting Service,Grow Together With You!第八讲、人际风格沟通技巧第八讲、人际风格沟通技巧选择与沟通对象接近的方式选择与沟通对象接近的方式人际风格的分类人际风格的分类与不同风格的人沟通的技巧与不同风格的人沟通的技巧 Compass Consulting Service,Grow Together With You!选择与沟通对象接近的方式选择与沟通对象接近的方式掌握不同人的沟通特点掌握不同人的沟通特点注意对方的声音和语速注意对方的声音和语速重点：同步沟通，亲和力的源泉重点：同步沟通，亲和力的源泉 Compass Consulting Service,Grow Together With You!人际风格的分类人际风格的分类外向外向内向内向被动被动主动主动分析型分析型支配型支配型表现型表现型和蔼型和蔼型 Compass Consulting Service,Grow Together With You!如何与不同风格的人进行沟通（如何与不同风格的人进行沟通（1）与与分析型的人沟通技巧分析型的人沟通技巧1.注重细节，遵守时间注重细节，遵守时间2.用较多的、准确的专业术语用较多的、准确的专业术语3.避免太多的身体接触避免太多的身体接触 Compass Consulting Service,Grow Together With You!如何与不同风格的人进行沟通（如何与不同风格的人进行沟通（2）与与支配型的人沟通技巧支配型的人沟通技巧1.不要有太多的寒暄不要有太多的寒暄2.声音洪亮，充满自信声音洪亮，充满自信3.有一个有结果的行动计划有一个有结果的行动计划4.不要流露过多感情不要流露过多感情5.有强烈的目光接触有强烈的目光接触 Compass Consulting Service,Grow Together With You!如何与不同风格的人进行沟通（如何与不同风格的人进行沟通（3）与与表现型的人沟通技巧表现型的人沟通技巧1.眼神看着对方的动作眼神看着对方的动作2.从宏观的角度谈问题从宏观的角度谈问题3.说话要直接说话要直接4.确认最后的协议确认最后的协议 Compass Consulting Service,Grow Together With You!如何与不同风格的人进行沟通（如何与不同风格的人进行沟通（4）与与和蔼型的人沟通技巧和蔼型的人沟通技巧1.看清和对方的关系看清和对方的关系2.不断的赞赏对方不断的赞赏对方3.时刻充满微笑时刻充满微笑4.说话抑扬顿挫说话抑扬顿挫5.不时鼓励对方不时鼓励对方6.频繁的目光接触频繁的目光接触 Compass Consulting Service,Grow Together With You!第九讲第九讲 如何与上司沟通如何与上司沟通1.向上司请示汇报的程序向上司请示汇报的程序2.与各种风格的上司打交道与各种风格的上司打交道3.说服上司的技巧说服上司的技巧 Compass Consulting Service,Grow Together With You!向上司请示汇报的程序向上司请示汇报的程序1.仔细聆听上司的命令仔细聆听上司的命令2.和上司讨论工作的可行性和上司讨论工作的可行性3.议定详细的工作计划议定详细的工作计划4.工作中不定期的向上司请示汇报工作中不定期的向上司请示汇报5.工作完成及时总结汇报总结工作完成及时总结汇报总结 Compass Consulting Service,Grow Together With You!如何与不同风格的上司打交道如何与不同风格的上司打交道1.上司的分类上司的分类2.与控制型上司打交道与控制型上司打交道3.与互动型上司打交道与互动型上司打交道4.与实事求是型上司打交道与实事求是型上司打交道 Compass Consulting Service,Grow Together With You!说服上司的技巧说服上司的技巧1.选择适当的提议时机选择适当的提议时机2.提议时最好利用资讯和数据提议时最好利用资讯和数据3.设想上司质疑，事先想好答案设想上司质疑，事先想好答案4.说话简明扼要，突出重点说话简明扼要，突出重点5.充分尊重上司充分尊重上司 Compass Consulting Service,Grow Together With You!第十讲第十讲 如何与下属沟通如何与下属沟通1.下达命令的技巧下达命令的技巧2.赞扬下属的技巧赞扬下属的技巧3.批评下属的技巧批评下属的技巧 Compass Consulting Service,Grow Together With You!下达命令的技巧下达命令的技巧1.正确传达命令意图正确传达命令意图2.（5W2H）3.2 提升部下接受命令的意愿提升部下接受命令的意愿态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌让下属明白工作的重要性让下属明白工作的重要性给下属更大的自主权给下属更大的自主权和下属共同讨论，商定对策和下属共同讨论，商定对策让下属及时提出疑问让下属及时提出疑问 Compass Consulting Service,Grow Together With You!赞扬下属的技巧赞扬下属的技巧1.赞美的态度要真诚赞美的态度要真诚2.赞美的内容要具体赞美的内容要具体3.赞美的场合要适当赞美的场合要适当4.适当使用背后赞美适当使用背后赞美 Compass Consulting Service,Grow Together With You!批评下属的技巧批评下属的技巧1.以以真诚的赞美开头真诚的赞美开头2.尊重客观实施尊重客观实施3.不要伤害部下的自尊和自信不要伤害部下的自尊和自信4.友好地结束批评友好地结束批评 Compass Consulting Service,Grow Together With You!冰山定律 Compass Consulting Service,Grow Together With You!沟通的原则 简单 清楚 直接 Compass Consulting Service,Grow Together With You!良好沟通十诫 沟通前先将沟通内容与要领澄清 讲座并确定沟通的真正目的 注意考虑沟通时的一切环境因素 计划沟通内容时，应尽可能地与他人商议 沟通时应注意说话的语调 Compass Consulting Service,Grow Together With You!良好沟通十诫 尽是传递有效的资料 应有必要反馈信息 沟通不应忽视长远目标，应着眼未来 言行一致，表里如一 设身处地的聆听给予及接受反馈
