经典实用有价值企业管理培训ppt课件大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之.ppt

客户接触关键时刻行为模式客户接触关键时刻行为模式(2)温故知新温故知新关键时刻行为模式四环节关键时刻行为模式四环节探索：三段论探索：三段论3 3、为客户、为客户著想著想 -什么什么是是企业企业利益利益 -什么什么是是个人个人利益利益4 4、什么、什么是客戶期望是客戶期望（结果（结果/完整完整/潜在潜在/超越）超越）-明显明显的的 -潜在潜在的的5 5、养成积极倾听、养成积极倾听的的习惯的七个好习惯习惯的七个好习惯单元二单元二 创造双赢创造双赢课程一：为客户着想课程一：为客户着想课程二：创造双赢课程二：创造双赢1课程简介课程简介1回顾回顾2谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约2提议提议3无辜的留话者无辜的留话者3不专心倾听的业务副总不专心倾听的业务副总4探索探索4行动行动5好心的同事好心的同事5确认确认6繁忙的业务经理繁忙的业务经理6于事无补的求助热线于事无补的求助热线7付诸行动付诸行动7付诸行动付诸行动课程表课程表课程二：创造双赢课程二：创造双赢目目标：在在这个个课程程结束之前，你将可以：束之前，你将可以：解解释何何谓“双双赢”及及“合格合格”（Qualifying）解解释何何谓“合适合适”的行的行动提提议知道哪些知道哪些时候不能做出承候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒，及如何有礼貌的拒绝说明明5C：5个帮助你个帮助你实现承承诺的准的准则说明如何确明如何确认客客户期望被达成期望被达成承承诺自己去达成自己去达成“关关键时刻刻”第一节第一节回回顾顾如何如何实践关践关键时刻的四个步刻的四个步骤？繁忙的客户经理繁忙的客户经理好意的同事好意的同事专业的竞争者专业的竞争者录像录像1目前为止目前为止无辜的留话者无辜的留话者目前为止目前为止谁扼杀了合约？谁扼杀了合约？第二节第二节提提议议本节学习后，你将能够：本节学习后，你将能够：解解释何何谓“适当适当”的行的行动解解释何何谓“完整完整”、“实际”及及“双双赢”根据公司的利益如何做出根据公司的利益如何做出双双赢的提的提议依据依据“双双赢”原原则评估估项目目或或机会机会的真的真实性性指出有哪些情况是太冒指出有哪些情况是太冒险或或不适当提不适当提议，及如何，及如何礼貌的礼貌的说“不不”怎样理解怎样理解“提议提议”？如何理解关如何理解关键时刻四步刻四步骤中的提中的提议？承诺适当的承诺适当的行动建议行动建议录像录像3-2关键时刻关键时刻行为模式行为模式-提议阶段提议阶段提议提议OfferOffer提提议议提议：即提供适当的行动以达成客户期望。提议：即提供适当的行动以达成客户期望。什么是什么是StephenCheung的期望呢？的期望呢？StephenCheung的期望的期望（明明显的的）1.提供有关提供有关INTRANET的下列的下列资讯：技技术面、面、执行面及使用者行面及使用者经验（潜在的潜在的）2.协助助Stephen在他同事面前提出有在他同事面前提出有效的效的简报3.帮助他把此行帮助他把此行动计划及划及时间表的期表的期望分享望分享给他的同事他的同事们4.帮助他得到帮助他得到Mr.Yan的同意的同意录像录像2-2-1什么叫做适当什么叫做适当提议提议OfferOffer提提议议提供适当的行动以达成客户期望。提供适当的行动以达成客户期望。“适当适当”意指：意指：完整完整实际实际双赢双赢讨论与回顾讨论与回顾案例：案例：NancyRamon的提议是否：的提议是否：完整？完整？实际？双双赢？录像录像2-2-2Nancy提出提出适当的建议适当的建议重点提示重点提示如果不是双赢的协议，以后必然带来公司内如果不是双赢的协议，以后必然带来公司内部的矛盾，最终带来客户利益的损害。部的矛盾，最终带来客户利益的损害。怎样理解怎样理解“双赢双赢”？“双赢双赢”，就是考虑双方企业利益和个人利益。，就是考虑双方企业利益和个人利益。Nancy RamonNancy Ramon的提议的提议 这个提议做到了：这个提议做到了：完整的完整的实际的的双双赢的的“双赢双赢”意即：意即：FILTEX赢得哪些企得哪些企业利益？利益？StephenCheung赢得哪些个人利益？得哪些个人利益？TNS赢得哪些企得哪些企业利益？利益？NancyRamon赢得哪些个人利益？得哪些个人利益？课堂讨论课堂讨论讨论讨论1 1：FILTEX赢得哪些企得哪些企业利益？利益？StephenCheung赢得哪些个人利益？得哪些个人利益？讨论讨论2 2：TNS赢得哪些企得哪些企业利益？利益？NancyRamon赢得哪些个人利益？得哪些个人利益？企业利益企业利益个人利益个人利益TNSFILTEX企业利益企业利益个人利益个人利益录像录像3创造双赢创造双赢一个适当的提议一个适当的提议提议提议OfferOffer提议：一次提议：一次INTRANET的示范简报的示范简报双赢双赢FILTEXFILTEX的企业利益：的企业利益：短期：减少短期：减少团队成成员冲突，采用可行的冲突，采用可行的进度表，降低失度表，降低失败风险长期：改善内部期：改善内部组织之之间的沟通，改善客的沟通，改善客户服服务，留住人才，留住人才，建立学，建立学习型型组织，实现规划中的网上大学。划中的网上大学。StephenStephen的个人利益：的个人利益：改善与主管委改善与主管委员会会间的关系；的关系；在主要目在主要目标上的上的进展；展；改善他和改善他和SimonLi的关系；的关系；新的新的资讯系系统策略策略提议提议OfferOffer提议：一次提议：一次INTRANET的示范简报的示范简报双赢双赢TNSTNS的企业利益：的企业利益：短期来看，短期来看，一个潜在的新客一个潜在的新客户新合新合约机会（收入、利机会（收入、利润）长期来看，期来看，这还将会将会导向更大的机会向更大的机会INTRANET的的合合约。提议提议OfferOffer提议：一次提议：一次INTRANET的示范简报的示范简报双赢双赢Nancy RamonNancy Ramon的个人利益：的个人利益：获得一个新客得一个新客户的成就感的成就感;保住合保住合约的的实质奖励励;透透过个人个人实现来自来自创造新的挑造新的挑战;新的客新的客户；刺激的刺激的专案；案；运用她本身运用她本身专业的机会；的机会；获得新得新专业知知识的机会。的机会。课堂练习：课堂练习：如何做成这单汽车销售生意如何做成这单汽车销售生意你是一个汽车销售店的店长你是一个汽车销售店的店长某天，来了一某天，来了一对中年夫中年夫妇，特，特别喜喜欢一一辆A款款汽汽车，非，非常想常想买。你非常想把你非常想把这单生意做成，想留住生意做成，想留住这对客客户，但是，你，但是，你知道，目前知道，目前根本没有根本没有货，至少要，至少要六个月六个月后才能到后才能到货（注（注释：在其他地方也根本：在其他地方也根本无法无法联系到系到货）。）。【课堂练习目标】【课堂练习目标】:你的目标是作成生意，实现销售。你的目标是作成生意，实现销售。请你根据以上命题，提出请你根据以上命题，提出达成客户期望达成客户期望的提议方案。的提议方案。课堂练习要求课堂练习要求每个小每个小组设计本本组的提的提议方案，但千万不要被其方案，但千万不要被其他小他小组获知，因知，因为其他小其他小组将要模将要模拟客客户，与您，与您们现场演示。演示。每个小每个小组要要选出本出本组的店的店长代表，到前面与客代表，到前面与客户现场模模拟。每个小每个小组还要要选出一位客出一位客户代表，与模代表，与模拟店店长的的小小组现场模模拟。其他小其他小组做做现场评论员，仔，仔细观摩两个小摩两个小组的模的模拟，找出他，找出他们方案的好方案的好处和存在的和存在的问题。（要求。（要求按照行按照行为模式模式进行行评论）录像录像4测试双赢测试双赢评估一个项目或机会的策略评估一个项目或机会的策略评估一个项目或机会的真实性的策略是什么？评估一个项目或机会的真实性的策略是什么？那就是那就是问“合格合格”的的问题检测和和评估估该项目或机会目或机会对客客户与本公司利益是否契合与本公司利益是否契合？一个一个“合格合格”的问题的问题“合格合格”问题的特征：问题的特征：此机会是否真的具有此机会是否真的具有利益利益？财务资金金是否足是否足够？什么是影响最什么是影响最终决策的决策的关关键要素要素？谁是影响最是影响最终决策的决策的决策者决策者？决策和决策和实施的施的周期周期？有哪些有哪些竞争者争者？什么是本公司的什么是本公司的竞争争优势？什么时候你不应该做出提议？什么时候你不应该做出提议？【练习练习】什么是不明智的提议？什么是不明智的提议？1.没有了解客没有了解客户期望期望2.行行动计划划未被未被认同同或同意或同意3.缺乏缺乏专家家来决定行来决定行动计划划4.这不是个不是个双双赢的提的提议录像录像5何时且如何说：不何时且如何说：不课堂讨论与交流课堂讨论与交流请举出你在工作中，适出你在工作中，适时地地说“不不”的例子。的例子。第二节第二节总结总结本节使我们学习和掌握了：本节使我们学习和掌握了：什么是什么是“提提议”：即提供适当的行：即提供适当的行动以达成客以达成客户期望。期望。对“适当适当”的行的行动，有了新的理解：，有了新的理解：“完整完整”、“实际”及及“双双赢”本本节还探探讨了了“完整完整”、“实际”及及“双双赢”的内涵的内涵学学习了如何做出了如何做出双双赢的提的提议的技巧的技巧依据依据“双双赢”原原则评估估项目目或或机会机会的真的真实性性指出有哪些情况是指出有哪些情况是不适当提不适当提议；如何如何礼貌的礼貌的说“不不”。第三节第三节不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁本节学习后，你将可以：本节学习后，你将可以：举出某个可以出某个可以应用关用关键时刻行刻行为模式来模式来创造价造价值的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下确确认可能的需求和客可能的需求和客户期望期望描述描述倾听在关听在关键时刻模式中每个刻模式中每个阶段的重要性段的重要性JimDobell亚太地区业务亚太地区业务副总裁副总裁FILETXMYCO录像录像6挽救劣势挽救劣势MichaelYan亚太地区总裁亚太地区总裁MYCOJohnCameron重要客户经理重要客户经理新加坡新加坡个案：不倾听的业务副总裁个案：不倾听的业务副总裁分析互动过程分析互动过程1.主要承包商和次要承包商角色有何不同？主要承包商和次要承包商角色有何不同？2.为什么什么JimDobell对于于MYCO争取成争取成INTRANET合合约中的主要承包商如此中的主要承包商如此紧张？3.为什么什么MYCO对取得帮助取得帮助FILTEX撰写撰写RFP（标案案规格格书）的机会如此重）的机会如此重视？4.为什么什么StephenCheung对于于JimDobell是否能是否能让MichaelYan满意感到意感到忧心？心？JimDobell亚太地区业务亚太地区业务副总裁副总裁MYCO录像录像7与总裁访谈与总裁访谈业务副总如何把握关键时刻业务副总如何把握关键时刻FILETXMichaelYan亚太地区总裁亚太地区总裁+3让客户喜悦让客户喜悦+2超出期望超出期望+1符合期望符合期望0中立（没有期望）中立（没有期望）-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2无法符合期望无法符合期望-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻关键时刻评分表关键时刻评分表分析互动过程分析互动过程1.你认为你认为MYCO公司亚太地区副总裁公司亚太地区副总裁JimDobell是如何实践是如何实践关键时刻四个步骤的？关键时刻四个步骤的？2.他他可可以以采采取取什什么么不不同同的的行行动动，来来传传达达一一个个更更有有价价值值的的成成果果给给MichaelYan？FILETX录像录像8关键时刻关键时刻MichaelYan亚太地区总裁亚太地区总裁一个关键时刻一个关键时刻JimDobell亚太地区业务亚太地区业务副总裁副总裁MYCO+3让客户喜悦让客户喜悦+2超出期望超出期望+1符合期望符合期望0中立（没有期望）中立（没有期望）-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2无法符合期望无法符合期望-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻关键时刻评分表关键时刻评分表分析互动的情形分析互动的情形你认为你认为JimDobell是如何实践关键时刻四个步骤的？是如何实践关键时刻四个步骤的？录像录像9影影响响JimDobell亚太地区业务亚太地区业务副总裁副总裁FILETXMYCOMichaelYan亚太地区总裁亚太地区总裁MichaelYan的新期望的新期望MichaelYan原本的期望：无原本的期望：无在在JimDobell发掘出掘出MichaelYan的潜在需求后，的潜在需求后，MichaelYan对MYCO的期望又如何？的期望又如何？MichaelYan的新期望的新期望1、MYCO公司将以公司将以积极行极行动来重建彼此来重建彼此间的合作关系，的合作关系，并在未来提供并在未来提供FILTEX更好的服更好的服务2、MYCO公司将会同意与公司将会同意与TNS一起合作一起合作这个个专案案3、MYCO公司将会帮助他公司将会帮助他让主管委主管委员会相信由会相信由MYCO公公司来支援的价司来支援的价值对对JimDobell来说，来说，企业利益企业利益个人利益个人利益探探索索Explore探索意味着什么意义探索意味着什么意义就就倾听和听和为客客户着想而言，他：着想而言，他：发现INTRANET的策略重要性的策略重要性（MichaelYan的企的企业利益利益）学学习到重新到重新获得主管委得主管委员会的信任才是重要会的信任才是重要课题，而非价格（主管委，而非价格（主管委员会会对MYCO的支持的支持将是将是MichaelYan的个人利益）的个人利益）确确认新的客新的客户期望可以在挽回期望可以在挽回MYCO和和FILTEX双双赢关关系中扮演致系中扮演致胜关关键第三节第三节总结总结在本在本节课程中你学程中你学习了：了：应用关用关键时刻行刻行为模式来模式来创造价造价值的范例；的范例；掌握在并无任何要求被提出的情况下，掌握在并无任何要求被提出的情况下，确确认可可能的需求和客能的需求和客户期望的技巧期望的技巧更加理解更加理解“倾听听”在关在关键时刻模式中每个刻模式中每个阶段的段的重要性重要性第四节：行动第四节：行动本本节学学习后，你将能后，你将能够：解解释实践承践承诺的重要性的重要性回回顾5个个C：帮助你：帮助你实践承践承诺的指的指导原原则描述你何描述你何时可能要收回承可能要收回承诺解解释在在实践每一个承践每一个承诺的的阶段中，告知客段中，告知客户每个每个主要活主要活动完成的重要性完成的重要性使用工作使用工作计划表和划表和计划工具追踪客划工具追踪客户的需求的需求怎样理解怎样理解“行动行动”？如何理解关如何理解关键时刻四步刻四步骤中的行中的行动？行行动意味着履行承意味着履行承诺行动意味着行动意味着履行承诺履行承诺录像录像3-3关键时刻关键时刻行为模式行为模式-行动阶段行动阶段体验体验“承诺承诺”你想你想买一部新一部新车，但他要六个月之后才会送到，但你，但他要六个月之后才会送到，但你现在就想要在就想要你和代理商你和代理商A讨论时间的的问题，但他，但他说：“很抱歉，但很抱歉，但这就是就是货物运送必物运送必须要的要的时间，相信我，相信我”所以，你所以，你买了了这部部车六个月之后，它交到了你手上六个月之后，它交到了你手上你你对于于这个代理商的服个代理商的服务感感觉如何呢？如何呢？体验体验“承诺承诺”代理商代理商B说：“交交给我吧，保我吧，保证四个月之后你就可以拿到了四个月之后你就可以拿到了”四个月之后他四个月之后他说：“抱歉抱歉再再过一个星期就行了。一个星期就行了。”经过好几次的好几次的联络之后，代理商通知你那部之后，代理商通知你那部车到了，而到了，而时间刚好是你定好是你定车之后的六个月。之后的六个月。你你对于于这个代理商的服个代理商的服务感感觉如何呢？如何呢？实践实践“承诺承诺”的重要性的重要性从代理商从代理商A购买，并没有让你感觉更好，也没有让你购买，并没有让你感觉更好，也没有让你感觉更坏感觉更坏但但由由于于代代理理商商B没没有有实实践践承承诺诺的的关关系系，你你觉觉得得很很失失望望（你你甚甚至至觉觉得得他他为为了了要要做做你你的的生意而做了一个错误的承诺）生意而做了一个错误的承诺）职业道德：没有信守承诺摧毁信任职业道德：没有信守承诺摧毁信任行动：行动：5个个C1.为客客户着想着想Customer2.防患未然防患未然Contingency3.沟通沟通Communicate4.协调Co-ordinate5.完成完成Complete录像录像2-10-1行动阶段的五个行动阶段的五个C重点提示重点提示成功的关成功的关键时刻，不是刻，不是轻易地就可以易地就可以创造出来的，一个无法造出来的，一个无法实现的承的承诺是最具是最具破坏性的破坏性的。关键时刻工作计划表关键时刻工作计划表关键时刻工作计划表更新日期：关键时刻工作规划表关键时刻工作规划表利用关键时刻规划表利用关键时刻规划表当做一个关当做一个关键时刻指刻指导原原则的提醒的提醒每当你每当你处理客理客户的要求的要求时当与客当与客户开会前，准开会前，准备好可能会被好可能会被问的的问题及及需要的需要的资讯当与客当与客户开会后，开会后，记录并更新关并更新关键性的性的资料料（像是企（像是企业利益，达成共利益，达成共识的行的行动）与你的与你的团队分享分享资讯，让每个人都把重心放在每个人都把重心放在客客户的需求和期望上的需求和期望上1、为客户着想、为客户着想你仍然在你仍然在倾听听吗？你仍然将焦点放在重要的企你仍然将焦点放在重要的企业利益和个人利益上利益和个人利益上吗？有任何客有任何客户要求和期望被改要求和期望被改变了了吗？2、防患未然、防患未然你曾因为无法预期的事离开会谈吗？你曾因为无法预期的事离开会谈吗？有任何机会你可以提早完成么？有任何机会你可以提早完成么？或或你是否处于出尔反尔或不信守承诺的风险中？你是否处于出尔反尔或不信守承诺的风险中？2.防患未然防患未然防患未然又称防患未然又称为留有余地。留有余地。防患未然可以防患未然可以预留回旋空留回旋空间，以，以应对发生生错误、意外延意外延误，以及其他无法，以及其他无法兑现承承诺的的风险。！3、沟通、沟通在每个在每个阶段都告知客段都告知客户你的你的进度度吗？你有任何你有任何问题不愿泄露出来不愿泄露出来吗？你希望它你希望它快点消失掉？快点消失掉？它会它会吗？如果有任何坏消息，你也得要面如果有任何坏消息，你也得要面对它，尤其它，尤其是当你无法履行是当你无法履行诺言，甚至必言，甚至必须解除承解除承诺时。录像录像2-10-3履行承诺的履行承诺的“沟通沟通”阶段阶段沟通沟通和你周和你周围的每一个人多沟通；的每一个人多沟通；不断地告不断地告诉客客户你的你的进度；度；你的你的团队成成员之之间也也应当沟通；当沟通；沟通好消息；沟通好消息；也沟通坏消息。也沟通坏消息。重点提示重点提示重点提示重点提示如果你无法履行如果你无法履行诺言，那么言，那么请在客在客户认为他仍然有他仍然有选择权的的时候，重新候，重新协调你你所承所承诺过的事！的事！你们像团队一样你们像团队一样工作吗？工作吗？支援行动者的人支援行动者的人提议承诺的人提议承诺的人采取行动的人采取行动的人4、协调协调5、完成完成当你当你认为你的工作已你的工作已经结束的束的时候，客候，客户仍然期望你提供更多的仍然期望你提供更多的资源源吗？当你完成一当你完成一项活活动时，你会宣告它已，你会宣告它已经完完成成吗？当事情完成当事情完成时，你的客，你的客户是否同意事情完是否同意事情完成？成？请观察请观察Nancy的表现的表现NancyRamon：我我们已已经完成了需求定完成了需求定义的的阶段，从而提出段，从而提出这份份报告。我告。我们明确地明确地陈述了主要述了主要问题，各种可能的，各种可能的行行动方案，以及建方案，以及建议采取的行采取的行动计划。划。风险已已经评估，估，时间表排定了，成本也已表排定了，成本也已经估算出来了，我估算出来了，我们现在需要的是你的正式同意，以在需要的是你的正式同意，以进行下一行下一阶段的工段的工作。作。录像录像2-10-5履行承诺的履行承诺的“完成完成”阶段阶段第五节：确认第五节：确认本本节学学习后，你后，你们将能将能够：提出一些你在确提出一些你在确认客客户期望是否被达成或超越期望是否被达成或超越时，会用到的字眼。会用到的字眼。不不论是：是：a）一个）一个简单的要求的要求b）一个复）一个复杂的要求的要求即使在即使在这个个阶段，也要段，也要强调倾听的重要性听的重要性提醒：我们的挑战提醒：我们的挑战在在每每次次与与客客户的的互互动中中，尽尽可可能能创造造出出对客客户的的价价值行动行动ActionAction探索探索ExploreExplore提议提议OfferOffer要做的事情有：要做的事情有：我们探索出需求我们探索出需求我们做了一个适当的提议我们做了一个适当的提议然后我们采取行动来实践提议然后我们采取行动来实践提议结果是结果是在我们的认知中：在我们的认知中：我们已有进展我们已有进展我们已创造价值我们已创造价值我们已满足了要求我们已满足了要求但我们忘了一件事但我们忘了一件事第五节：确认第五节：确认如何如何实践关践关键时刻的四个步刻的四个步骤？确认客户确认客户期期望望确认确认ConfirmQ.研研讨：你会用什么形式和你会用什么形式和说法来确法来确认客客户期望？期望？不不论是：是：-简单要求？要求？-复复杂要求？要求？录像录像11最后的确认最后的确认为什么要确认？为什么要确认？1、重、重视客客户的要求的要求2、测试CS3、挖掘新需求、挖掘新需求4、提要作用、提要作用-画画龙点睛，加深正面印象点睛，加深正面印象确认确认Confirm第六节第六节于事无补的求助专线于事无补的求助专线目的：目的：本本节结束后，你可以：束后，你可以：描述在面描述在面对不同的客不同的客户时，都可以，都可以给予相同可以予相同可以创造价造价值的承的承诺的重要性的重要性解解释坏消息所引起的坏消息所引起的连锁反反应请评断以下的断以下的问题回答个案中的回答个案中的问题“是是谁扼扼杀了了这个合个合约？”Lindatan民众民众MYCO求助专线求助专线录像录像12Peter人物人物于事无补的求助电话于事无补的求助电话+3让客户喜悦让客户喜悦+2超出期望超出期望+1符合期望符合期望0中立（没有期望）中立（没有期望）-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2无法符合期望无法符合期望-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻关键时刻评分表关键时刻评分表1、你觉得、你觉得Peter完成了这个关键时刻的四个步骤的哪些部分？完成了这个关键时刻的四个步骤的哪些部分？2.Peter对于对于LindaTan的回应可以作些什么改变？的回应可以作些什么改变？互动分析互动分析录像录像13有帮助的求助专线有帮助的求助专线+3让客户喜悦让客户喜悦+2超出期望超出期望+1符合期望符合期望0中立（没有期望）中立（没有期望）-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2无法符合期望无法符合期望-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻关键时刻评分表关键时刻评分表录像录像14影影响响事事实实：当当一一个个客客户户受受到到不不好好的的服服务务时时，平平均均而言他还会告诉另外而言他还会告诉另外1212个人个人 MYCO服务很糟Linda说MYCO服务很糟我听说关于MYCO服务很糟我不会买任何MYCO的东西服务的口碑传播模式抱怨的层次：抱怨的层次：第一层：顾客会说出心中的不满，直接向销售员、零售商或服务商倾吐。第二层：顾客会逢人就说他的这段经历，唯独不让企业知道。第三层：通过第三方来讨说法，例如律师、报社或消协。抱怨者的四种类型：抱怨者的四种类型：口头抱怨型，占37%，关注问题的处理。被动型，占14%，悄悄离开。愤怒型，占21%，最致命的顾客，与行业和自己预期有关。行动派，占28%，引起公愤。正确认知客户投诉观点：投诉客户是企业最好的朋友快速处理好客户界面鼓励更多的客户主动投诉让5%的客户完全满意如何处理好客户界面如何处理好客户界面仔细倾听抱怨。复述抱怨以确认你所听到的正确并致歉。移情-认可顾客的感受（愤恨、挫折失望等）。解释你将采取什么行动纠正错误。感谢顾客提出引起你注意的问题。解决顾客问题的七大步骤解决顾客问题的七大步骤向向对方表示方表示尊重。倾听对方方谈话，理解，理解对方。方。弄清楚对方的期望。方的期望。反复确反复确认对方的特殊需求方的特殊需求列出解决解决问题的的办法或者各种可行方案法或者各种可行方案采取行动，解决，解决问题再再检查一遍，确保一遍，确保顾客客满意意是谁扼杀了合约?无辜的留话者好意的同事繁忙的客户经理不倾听的业务副总于事无补的求助专线 录像录像15谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约Q.Q.是什么造成理想和实际的差别？是什么造成理想和实际的差别？A.A.是人，和关键时刻行为模式对回应的帮助是人，和关键时刻行为模式对回应的帮助 本节评分表谁谁谁谁谁谁 扼扼扼扼扼扼 杀杀杀杀杀杀了了了了了了这这这这这这 个个个个个个 合合合合合合 約約約約約約?实际实际的的互动互动价值价值分數分數专 业 竞 争 者 价值价值分數分數无辜无辜的留話者的留話者好心的同事好心的同事太忙的太忙的业务经理业务经理不不专心倾听专心倾听的的业务副总业务副总于事无补于事无补的求助的求助专线专线 理想情境理想情境互动互动-2.33-2.212.212.78-2.86-2.38-1.362.072.932.93思考思考MYCOMYCO的的评评分卡分卡负面价值和正面价值的差异在于:真正真正关心客关心客户的人的人遵循关遵循关键時刻時刻 行行为模式的人模式的人客户生命周期理念客户生命周期理念感知感知顾客保留阶段顾客保留阶段顾客获得阶段顾客获得阶段熟悉熟悉考虑购买考虑购买选购选购实际购买实际购买实际购买实际购买首次拥有首次拥有持续拥有持续拥有再次考再次考虑购买虑购买再次购买再次购买顾客流失顾客流失获得获得吸引吸引 获得获得 管理管理 保持保持 客客户户视视角角企企业业视视角角对每一个有价值客户的持续经营对每一个有价值客户的持续经营客户生命周期服务营销客户生命周期服务营销发现新客户发现新客户挖掘老客户挖掘老客户理解客户理解客户需求和期望需求和期望评测客户评测客户商业价值商业价值制定满足客户制定满足客户期望的服务营销策略期望的服务营销策略维护客户关系维护客户关系监测项目机会监测项目机会销售实现销售实现实时响应实时响应知识库知识库销售支持销售支持一个目标一个目标 以以客户客户为中心为中心二个支撑点二个支撑点 客户意识客户意识 经营意识经营意识三维需求三维需求 客户关系需求客户关系需求 购买和应用需求购买和应用需求 产品功能需求产品功能需求四个服务要素四个服务要素定义合适的目标客户群定义合适的目标客户群建立匹配的客户服务模式建立匹配的客户服务模式创造卓越的服务流程创造卓越的服务流程建立客户导向的管理控制环节建立客户导向的管理控制环节五个企业运作环节五个企业运作环节客客户导向定位向定位服服务经营成本控制成本控制快速反快速反应的客的客户意意识服服务有效运有效运营与管理与管理创新的客新的客户与服与服务文化文化 认真认真 严格严格 主动主动 高效高效锤炼严谨工作作风，培养良好职业习惯锤炼严谨工作作风，培养良好职业习惯1.服服务客客户的自的自觉意意识2.精准求精准求实的的严谨作作风3.诚信共享的开放心信共享的开放心态4.变革革创新的事新的事业激情激情良好的职业习惯良好的职业习惯课程结束课程结束前的提醒：前的提醒：采取行动采取行动寻找机会来使用行为模式的探索阶段为客户著想 To Think Customer什么是企业利益什么是个人利益要求的背后隐藏著什么迅息什么是客户期望 Customer Expectation确认那些是明显的客户期望探索及寻找潜在的客户期望养成积极倾听的习惯 Active Listening检讨你倾听的习惯行动规则行动规则心动不如行动AWW 7.10