家园关系危机公关课件.ppt

家园关系危机公关艺术家园关系危机公关艺术家园关系危机公关艺术家园关系危机公关艺术 一、危机与危机管理的认识（一）、关于危机怎么解释危机？危机（wi j），是指有危险又有机会的时刻，是测试决策和问题解决能力的一刻，是人生、团体、社会发展的转折点，生死攸关、利益转移，有如分叉路。危机指令人感到危险的时刻；指一种产生危险的祸根；严重困难的紧要关头；也指一种处于特别危险的境地，即将发生祸害的末端。（二）关于危机管理危机管理一词，主要是指组织在危机发生的前后，调集资源、致力恢复组织的稳定性及活力，迅速回复有效经营所采取的相应对策及行动。危机管理的涉及面应包括了危机的预防、对危机的控制及危机发生后的善后处理等三方面。1、任何防止危机发生的措施，都是危机管理。2、危机管理是组织针对危机的发展阶段，做不同的因应管理措施。3、危机管理是组织为避免或减轻危机情境所带来的严重威胁，而从事长期的规划及不断学习、适应的动态过程，亦可说对危机情境所做的管理措施及因应措施。二、现状、特征与意义（一）现状：危机四伏虐童丑闻、地沟油、车祸（二）特征：突发性、隐藏性、不可测性、潜伏性、紧急性、威胁性（三）意义：1、幼儿园危机管理是幼儿健康成长的安全屏障。2、幼儿园危机管理是幼儿园获得长足发展的保障。3、幼儿园安全是社会稳定的重要因素。三、危机分类可从原因与周期分-人为与天然、风潮攀高与循环（一）幼儿园生存与发展危机（二）师生生命安全危机（三）公共安全危机（四）信誉安全危机（五）财务安全危机（六）管理矛盾冲突危机家园关系有危机吗？家长是谁？家长是谁？家长是幼儿的第一任老师，是幼儿园工作的三大核心人群之一，家长是幼儿园保教工作的观察者、参与者、支持者和成果受益者。家长是需要帮助的人。1.帮助他们看好孩子，让他们放心地去工作。2.帮助他们教育好孩子，让他们长大后成为社会的人才。家长细分（一）：家长细分（一）：1.有钱有文化有素质的参与管理。2.有钱、没文化的给足面子，多指导。3.有点钱、有点文化的话语权。4.有文化、没钱的多参与幼儿园的智力活动（这类家长比较麻烦）5.没钱，没文化的多给做事的机会，多指导。家长细分（二）：1.积极支持的发挥带头作用；2.随大流的积极争取；3.消极抵制的让其孤立；4.吹毛求疵的积极转化。管理好家长组织机构家长组织机构包括：家长委员会（三级家委会）、膳食管理委员会、家长学校。家长工作要做到制度化、系列化、常态化。预防第一预防第一 制定危机应变方案，确保危机到来时我们能有准备地面对危机，并顺利度过危机，将危机带来的负面影响降到最低。1.加强基础管理“物以类聚，人以群分”2.平时做好家长工作。3.建立密切的家园关系。4.危机预案。（新闻通稿、新闻发言人、报上级主管领导等等）临危不惧，迅速行动临危不惧，迅速行动。1.无论责任在谁，对当事人第一时间进行救治。2.第一时间通知家长。3.切莫急于追究责任，要想取得长远利益，幼儿园在控制危机时就要更多地关注家长的利益而不是幼儿园的短期利益。及时让员工知道真相及时让员工知道真相1.好事不出门，坏事传千里。2.外人不相信内部人员不知情，只会认为在隐瞒真相。3.“现在警方已经介入调查，结果出来您会知道事实真相的。”4.我知道了这样的事情，我们也很难过，至于详细情况您可以问我们具体负责的XX园长或主任。危机公关里的处理艺术危机公关里的处理艺术1.权威机构说话（警方、医院、防疫站）2.及时处理当事人，平息众怒。3.共情，取得同情。孩子就像我们自己的孩子一样，平时很多孩子都叫我们做“妈妈”。4.做好善后工作，及时慰问家访。危机公关中的禁忌危机公关中的禁忌1.尽量不要去打官司。2.不要只是辩解。3.不要逃避责任。4.不要保持沉默。幼儿园危机管理的策略具有法治思维的管理者；建立科学的预警机制；建立完善的应急预案；构建危机管理协同组织；创建安全的幼儿园环境；完善信息畅通渠道；危机意识的培养。危机处理的关键：沟 通从哲学观点看：家长和老师的一对矛盾的统一体。从教育学观点看：家长和教师是教育者。家长是幼儿的第一任老师。从心理学层面看：倾听、认同感、同理心。分析：用专业的技能和素养（职业道德修养），与家长心平气和地沟通，化解危机、达成共识。案例分析：家长认定老师打了孩子，怎么办？事件：这段时间，社会上不断渲染老师虐童事件。一天，孩子在家里无意说起被保育老师打了，家长马上检查孩子身体，并没有任何伤痕和异常。但是家长仍然认为，孩子没有说谎。于是气愤地找班主任老师了解情况，质问保育老师，并投诉到园长办公室。但保育老师坚持自己没有打过孩子。班级遇到这样的危机，作为园长怎么处理？核心：了解事情真相，保护幼儿、家长以及老师的共同权益。难点：如何与家长沟通，化解家园关系的危机。应对策略：1、安抚家长情绪，努力营造出宽松的氛围，以平等的身份与家长交流，以信任的态度倾听家长的表述，不要随意打断，不能流露出不信任，以免沟通变成争执。2、与家长一起分析孩子的行为与话语，引导家长客观看待这个事情是否真实存在，要诚心向家长保证认真调查事件经过，确保调查的真实性，逐步缓解家长的顾虑和情绪，避免家长因为气急做出有损幼儿园形象的行为。3、认真调查事情经过。可以和当事孩子闲聊，引导孩子说出事情经过，也可以分散询问其他孩子，如果是孩子认识上存在偏差，并不是真正意义上的“打”，和家长沟通时就要附以事实、例子加以辅证、支撑，让家长信服。当事工作人员也要坦诚将事情经过详细和家长说明，也要把孩子日常的表现告诉家长，让家长感受到老师平时对孩子是关注的，是爱孩子的，争取重新获得家长的信任。4、如果家长仍然选择不信任老师，要退学或者转班，园长仍然要与家长保持联系，用实际行动感动家长，减少家长对老师的负面情绪，家长如果通过媒体、网站等形式宣泄自己的不满，幼儿园也应该采取相对应的法律法规维护幼儿园和老师的合法权益。5、如果经过调查，事实存在的，应该要求当事老师必须当面向孩子和家长道歉，园长根据事情的轻重给与当事人适宜的处理，并在全园进行职业道德讲座、师德演讲、教师心理咨询、重点谈话等方式，定期组织全体教职员工的职业道德教育，避免类似事情再次发生。作为园长，赢得一个家长的信任，就能影响一批家长，获得一百个家长的理解，就能取得更多家长的支持！感谢聆听！