后勤人员礼仪及服务培训课件.ppt

后勤人员礼仪及服务培训后勤人员礼仪及服务培训自我肯定自我肯定我的工作 不管你的工作是怎样的性质，你都以一种积极的态度来对待。因为世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，只要全力以赴地去做，工作也会变成最出色的工作，就像希尔顿说的：“世界上没有卑微的职业，只有卑微的人。”所以，您们一定要自我肯定，要知道您们的工作对我们医院来说有多么的重要。水电维修员水电维修员水电维修工负责管辖医院供水、供电、消防等设施定期检查、维修养护工作，遇突发事件立即投入抢修；确保医院各种医疗设备的正常运行使用，保证医用设备器材、公共照明和公共用水完好率达百分百；发现问题及时处理，杜绝事故于未然，给患者及医护人员创造了一个安全的就诊及工作环境。护工的重要性护工的重要性我们护工干的是大多都是体力活，代替患者家属看护患者，陪护患者去做检查，清理患者的大小便等又脏又累的活，可是他们并不抱怨，并且在一年如一日的辛勤工作。我们医院的护工分布在每个科室及临床服务部，他们一般承担着非护理性技术工作,比如代替或协助护士送患者去做检查，接送我们需要的物品等，为我们的护士分担了许多工作。有了你们在我们身后默默的付出，才能保证我们医疗工作得以正常运转，所以，我们的后勤人员都占有着非常重要的角色；由于我们大部分后勤人员都没有接受过专业培训,缺乏卫生知识和自我保护意识；因此,加强我们后勤人员的卫生知识培训,对控制和降低医院内感染的发生有着重要意义。自我保护自我保护区分清洁、污染的重要性区分清洁、污染的重要性如果清洁区域、污染区域不分，生活垃圾与医疗垃圾不分，将存在很大的交叉感染隐患。如果后勤人员掌握不了这些知识的话，清洁与污染不分，也做不到自我保护。区域的划分区域的划分病房的整个区域分为三个区：清洁区、半污染区、污染区清洁区：包括医护人员办公室、值班室、卫生间、更衣室和浴室半污染区：治疗室、护士站、消毒室污染区：病房、处置室、污物间以及患者出入院处置室 生活垃圾：生活垃圾：我们日常生活中的：果皮、剩菜、纸类、塑料瓶、玻璃瓶(黑颜色垃圾桶)医疗垃圾：医疗垃圾：是指具有直接或间接感染性、毒性以及其他危害性的废物，(黄颜色垃圾桶)应急处理程序应急处理程序 皮肤意外接触到血液/体液，或污染的尖锐物刺伤，立即用清水和肥皂水冲洗；血液/体液意外进入眼睛、口腔，立即用大量清水或生理盐水水冲洗。工作中不慎被血液/体液污染的针头刺伤后，立即用清水和肥皂水冲洗伤口，挤出伤口的血液，再用碘伏、酒精消毒，必要时去急诊外科处理伤口，根据损伤程度定期进行血源性传播疾病的检查和随访。必要时可请教护士处理的程序或报告护士长。做好自我防护工作：工作期间使用防护用品，如：工作衣帽、口罩、手套、胶靴等；洗手；掌握卫生知识；主动接种疫苗；定期体检。职职业业安安全全防防护护转运患者途中：注意事项运行平稳保持呼吸通畅观察病人反应观察留置针、引流管观察液体流速紧急救援呼叫方式后勤人员礼仪及服务我们工作的特殊性我们工作的特殊性医院是一个特殊的服务单位，我们的后勤工作也必须与医院保持统一服务，坚持“一切为了患者，为了患者的一切”的大原则，维护医院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。同时，医院还是一个面向社会的服务型单位，必须讲求服务质量。这就对后勤人员素质有了一个更高的要求。所以你们的工作态度必须与医院保持一致，力求让广大群众满意。患者进入医院首先接触的医院工作人员就是医院门口的保安，你们的举止言谈将会给患者留下深刻的印象和影响，所以，为患者提供优质服务从这里开始。我们的后勤人员遍布医院的每个角落，时刻都有机会接触患者，所以你们一言一行直接影响到医院在人们心目中的形象。礼仪的定义礼仪的定义礼仪礼仪是指礼貌同也是一种教养，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪的作用礼仪的作用礼仪礼仪 具有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能等；礼仪礼仪 对个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。礼仪礼仪 有助于维系个人、单位、一个团体、一个企业、甚至于一个民族的形象。仪容仪表仪容仪表1、按规定统一着制服，帽子、工作证、装备佩戴齐全。2、制服应干净整洁，无破损。不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃胡须，不留长指甲，保持指甲清洁，扣好衣扣裤扣。4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹。5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。行为举止要求行为举止要求 站姿：站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、得体、精神饱满。坐姿：坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。行姿：行姿：行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。在各种场合，见到同事或患者都要面带微笑，主动问好。进入他人办公室前，先轻敲门，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。服务之微笑服务之微笑说到服务，也许大家最先想到的一个动作就是微笑，确实微笑是服务的基础和核心。微笑可以给患者带来温暖、安慰和希望！希望我们能让微笑服务真正在岗位上生根发芽。微笑之要求微笑之要求微笑发自内心。微笑是一种令人感觉愉快的面部表情。微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望。如何做一名优秀员工？如何做一名优秀员工？1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2、面对患者，我总是面带微笑和保持目光接触。3、我总是用尊称称呼患者。4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5、我熟悉自己的工作程序。6、我熟悉医院的情况，以便回答患者的询问。7、我为患者引路而不是指引方向。9、我总是预先考虑患者的需要并满足其需要。10、我总是称赞我的医院。用心服务 和谐医患 传播健康 融入社区医院服务急性肺栓塞的诊治进展2009ESCESC急性肺栓塞诊治指南急性肺栓塞诊治指南20082008中国急性肺血栓栓塞症诊断治疗专家共识中国急性肺血栓栓塞症诊断治疗专家共识 20092009u基本概念基本概念u易患因素易患因素u诊断策略诊断策略u溶栓指征溶栓指征u如何抗凝如何抗凝u抗凝疗程抗凝疗程u腔静脉滤器植入指征腔静脉滤器植入指征基本概念基本概念肺栓塞肺栓塞(pulmonaryembolism，PE)是内源性或外源是内源性或外源性栓子阻塞肺动脉引起肺循环障碍的临床和病理生性栓子阻塞肺动脉引起肺循环障碍的临床和病理生理综合征，包括肺血栓栓塞症、脂肪栓塞综合征、理综合征，包括肺血栓栓塞症、脂肪栓塞综合征、羊水栓塞、空气栓塞、肿瘤栓塞等。羊水栓塞、空气栓塞、肿瘤栓塞等。肺血栓栓塞症肺血栓栓塞症(pulmonarythromboembolism，PTE)是指来自静脉系统或右心的血栓阻塞肺动脉或其分是指来自静脉系统或右心的血栓阻塞肺动脉或其分支所致疾病，以肺循环和呼吸功能障碍为主要临床支所致疾病，以肺循环和呼吸功能障碍为主要临床表现和病理生理特征，占肺栓塞的绝大多数，是最表现和病理生理特征，占肺栓塞的绝大多数，是最常见的肺栓塞类型，通常所称的常见的肺栓塞类型，通常所称的PE即指即指PTE。肺梗死肺梗死(pulmonaryinfarction，PI)定义为肺栓塞后，定义为肺栓塞后，如果其支配区域的肺组织因血流受阻或中断而发生如果其支配区域的肺组织因血流受阻或中断而发生坏死。坏死。基本概念基本概念大块肺栓塞大块肺栓塞(massivepulmonaryembolism)是指是指肺栓塞肺栓塞2个肺叶或以上，或小于个肺叶或以上，或小于2个肺叶伴血压下个肺叶伴血压下降降(体循环收缩压体循环收缩压90mmHg，或下降超过，或下降超过40mmHg/5分钟分钟)。次大块肺栓塞次大块肺栓塞(submassivepulmonaryembolism)是指肺栓塞导致右室功能减退。是指肺栓塞导致右室功能减退。基本概念基本概念深静脉血栓形成深静脉血栓形成(deepvenousthrombosis，DVT)是引起是引起PTE的主要血栓来源，的主要血栓来源，DVT多发于下肢或多发于下肢或者骨盆深静脉，脱落后随血流循环进入肺动脉及者骨盆深静脉，脱落后随血流循环进入肺动脉及其分支，其分支，PTE常为常为DVT的合并症。的合并症。静脉血栓栓塞症静脉血栓栓塞症(venousthromboembolism，VTE)由于由于PTE与与DVT在发病机制上存在相互关在发病机制上存在相互关联，是同一种疾病病程中两个不同阶段的不同临联，是同一种疾病病程中两个不同阶段的不同临床表现，因此统称为床表现，因此统称为VTE。静脉血栓栓塞易患因素静脉血栓栓塞易患因素易患因素易患因素患者相关患者相关环境相关环境相关强易患因素（强易患因素（OR10）骨折（髋部或腿）骨折（髋部或腿）髋或膝关节置换髋或膝关节置换 普外科大手术普外科大手术 大创伤大创伤 脊髓损伤脊髓损伤 弱易患因素（弱易患因素（OR2）卧床卧床3天天 久坐不动久坐不动（如长途车或空中旅行）（如长途车或空中旅行）年龄增长年龄增长 腹腔镜手术腹腔镜手术（如胆囊切除术）（如胆囊切除术）肥胖肥胖 怀孕怀孕/产前产前 静脉曲张静脉曲张 易患因素易患因素患者相关患者相关环境相关环境相关中等易患因素（中等易患因素（OR29）膝关节镜手术膝关节镜手术 中心静脉置管中心静脉置管 化疗化疗 慢性心衰或呼衰慢性心衰或呼衰 激素替代治疗激素替代治疗 恶性肿瘤恶性肿瘤 口服避孕药治疗口服避孕药治疗 中风发作中风发作 怀孕怀孕/产后产后 既往下肢静脉血栓既往下肢静脉血栓 血栓形成倾向血栓形成倾向 诊断流程临床诊断评价评分表4分为高度可疑，4分为低度可疑分分值值DVT症状或体征症状或体征3PE较较其它其它诊诊断可能性大断可能性大3心率心率100次次/分分1.54周内制周内制动动或接受外科手或接受外科手术术1.5既往有既往有DVT或或PE病史病史1.5咯血咯血16月内接受抗月内接受抗肿肿瘤治瘤治疗疗或或肿肿瘤瘤转转移移1诊断流程疑诊肺栓塞病史、体格检查、血气分析、胸片、心电图临床判断评价4分临床判断评价4分D-Dimer高CT肺动脉造影正常排除肺栓塞阳性诊断肺栓塞正常排除肺栓塞急性肺栓塞治疗急性肺栓塞治疗2000年年ESC急性肺栓塞临床分型急性肺栓塞临床分型u大面积肺栓塞（massivePTE)：临床上以休克和低血压为主要表现，即体循环动脉收缩压40mmHg,持续15分钟以上。须除外新发生的心律失常，低血容量或感染中毒症所致血压下降。u非大面积肺栓塞（non-massivePTE)：不符合以上大面积肺栓塞标准的肺栓塞。u次大面积肺栓塞（submassivePTE)：非大面积肺栓塞患者伴有右心室运动功能减弱或出现右心功能不全的表现。2008年新版指南取消临床分型，代之以危险分层。年新版指南取消临床分型，代之以危险分层。原因：原因：急性肺栓塞严重程度与肺动脉内血栓的形态、分布和血栓量的多少不呈平行关系。急性肺栓塞的严重程度与急性肺栓塞早期（住院或发病后30天）死亡危险程度密切相关。急性肺栓塞危险分层的主要指标急性肺栓塞危险分层的主要指标危险分层指标临床表现休克低血压(收缩压15%)aa溶栓或肺溶栓或肺动动脉血栓摘除脉血栓摘除术术中危中危(3%15%)住院治住院治疗疗低危低危(180mmHg)晚期肝病晚期肝病感染性心内膜炎感染性心内膜炎活动性消化性溃疡活动性消化性溃疡抗凝治疗抗凝治疗u急性肺栓塞初始抗凝治疗的目的是减少死亡及急性肺栓塞初始抗凝治疗的目的是减少死亡及再发栓塞事件。再发栓塞事件。u急性肺栓塞患者长期抗凝治疗的目的是预防致急性肺栓塞患者长期抗凝治疗的目的是预防致死性及非致死性静脉血栓栓塞事件。死性及非致死性静脉血栓栓塞事件。抗凝治疗抗凝治疗u怀怀疑疑急急性性肺肺栓栓塞塞的的患患者者等等待待进进一一步步确确诊诊过过程程中中即即应应开开始始抗凝治疗。抗凝治疗。u高危患者溶栓后序贯抗凝治疗。高危患者溶栓后序贯抗凝治疗。u中、低危患者抗凝治疗是基本的治疗措施。中、低危患者抗凝治疗是基本的治疗措施。u常用的抗凝药物常用的抗凝药物u非非 口口 服服 抗抗 凝凝 药药：普普 通通 肝肝 素素、低低 分分 子子 量量 肝肝 素素、磺磺 达达 肝肝 素素（Arixtra）u口服抗凝药：华法林、口服抗凝药：华法林、利伐沙班（拜瑞妥利伐沙班（拜瑞妥）。u阿司匹林和波立维不推荐应用于治疗静脉血栓。阿司匹林和波立维不推荐应用于治疗静脉血栓。抗凝治疗抗凝治疗u普通肝素应用指征普通肝素应用指征u血流动力学不稳定的高危肺栓塞患者（因为目前一些比较普通肝血流动力学不稳定的高危肺栓塞患者（因为目前一些比较普通肝素和低分子量肝素的抗凝效果和安全性的临床试验中并不包括这素和低分子量肝素的抗凝效果和安全性的临床试验中并不包括这些高危患者）。些高危患者）。u肾功能不全患者（因普通肝素经网状内皮系统清除，不经肾脏代肾功能不全患者（因普通肝素经网状内皮系统清除，不经肾脏代谢）。谢）。u高出血风险患者（因普通肝素抗凝作用可迅速被中和）。高出血风险患者（因普通肝素抗凝作用可迅速被中和）。u对其他急性肺栓塞患者，低分子量肝素可替代普通肝素。对其他急性肺栓塞患者，低分子量肝素可替代普通肝素。u磺达肝癸钠与低分子量肝素具有同样的抗凝效果磺达肝癸钠与低分子量肝素具有同样的抗凝效果,且无需且无需监测。监测。抗凝治疗抗凝治疗v常用的普通肝素给药方法是静脉滴注，首剂负荷量为常用的普通肝素给药方法是静脉滴注，首剂负荷量为80U/kg80U/kg（一般（一般200020005000U)5000U)，继之，继之7007001 0001 000U/hU/h或或18U/kg/h18U/kg/h维持。用普通肝素治疗需要监测激活的部分凝血活维持。用普通肝素治疗需要监测激活的部分凝血活酶时间（酶时间（APTTAPTT）,APTT,APTT至少要大于对照值的至少要大于对照值的1.51.5倍（通常是倍（通常是1.51.5倍倍2.02.0倍）。倍）。v使用低分子肝素一般情况下无需监测。但对肾功能不全的患使用低分子肝素一般情况下无需监测。但对肾功能不全的患者需谨慎使用低分子量肝素，并应根据抗者需谨慎使用低分子量肝素，并应根据抗a因子活性来调因子活性来调整剂量，当抗整剂量，当抗a因子活性在因子活性在0.61.0IU/ml范围内推荐皮下注范围内推荐皮下注射每日射每日2次，当抗次，当抗a因子活性在因子活性在1.02.0IU/ml范围内推荐皮范围内推荐皮下注射每日下注射每日1次。次。根据体重调整普通肝素用量的根据体重调整普通肝素用量的“RaschkeRaschke”方案方案 APTT APTT 肝素剂量的调节肝素剂量的调节 秒秒 控制倍数控制倍数 首剂负荷量首剂负荷量8080IU/kg,IU/kg,随后随后1818IU/(kg.h)IU/(kg.h)维持维持 35 1.235 90 3.0 90 3.0 停药停药1 1h,h,随后减量随后减量 3 3IU/(kg.h)IU/(kg.h)继续给药继续给药低分子量肝素和磺达肝癸钠给药方案低分子量肝素和磺达肝癸钠给药方案药物药物剂量剂量间隔时间间隔时间Enoxaparin1.0mg/kg每每12h一次一次（克赛）（克赛）or1.5mg/kg每天一次每天一次Tinzaparin175U/kg每天一次每天一次（亭扎肝素）（亭扎肝素）Fondaparinux5mg(体重体重50kg)每天一次每天一次（磺达肝素）（磺达肝素）7.5mg(体重体重50100kg)10mg(体重体重100kg)抗凝治疗抗凝治疗u肝素需与华法林重叠使用，直到肝素需与华法林重叠使用，直到INRINR达标（达标（2.02.03.03.0）2 2天后再停用肝素。天后再停用肝素。u最常用口服药物为华法林，最常用口服药物为华法林，对于年轻患者或者既往健康对于年轻患者或者既往健康的院外患者而言，起始剂量通常为的院外患者而言，起始剂量通常为10mg；而对于老年及；而对于老年及住院患者，起始剂量通常为住院患者，起始剂量通常为5mg，（，（国人：起始剂量为国人：起始剂量为2.53.0mg/d）以后根据国际标准化比值（以后根据国际标准化比值（INRINR）调整剂调整剂量量,长期服用者长期服用者INRINR宜维持在宜维持在2.02.03.03.0之间。之间。抗凝治疗时程抗凝治疗时程u急性肺栓塞的抗凝时间长短应个体化，一般至少需要急性肺栓塞的抗凝时间长短应个体化，一般至少需要3 3个月。个月。u如果急性肺栓塞（如果急性肺栓塞（0.50.55 5患者）发展成慢性血栓患者）发展成慢性血栓栓塞性肺动脉高压者应长期抗凝治疗。栓塞性肺动脉高压者应长期抗凝治疗。u如果急性肺栓塞治疗成功，症状基本消失，无右心压如果急性肺栓塞治疗成功，症状基本消失，无右心压力负荷，影像学检查肺栓塞基本消失者应根据血栓形力负荷，影像学检查肺栓塞基本消失者应根据血栓形成的诱发因素类型决定抗凝时程。成的诱发因素类型决定抗凝时程。抗凝治疗时程抗凝治疗时程u由暂时或可逆性诱发因素（由暂时或可逆性诱发因素（服用雌激素、临时制动、创伤服用雌激素、临时制动、创伤和手术）和手术）导致的肺栓塞患者推荐抗凝时程为导致的肺栓塞患者推荐抗凝时程为3个月。个月。u对于无明显诱发因素的首次肺栓塞患者（特发性静脉血栓）对于无明显诱发因素的首次肺栓塞患者（特发性静脉血栓）建议抗凝至少建议抗凝至少6个月，个月，u对于再次发生的无诱发因素的肺栓塞患者建议长期抗凝。对于再次发生的无诱发因素的肺栓塞患者建议长期抗凝。u对于静脉血栓栓塞危险因素长期存在的患者应长期抗凝治对于静脉血栓栓塞危险因素长期存在的患者应长期抗凝治疗，如癌症患者、抗心脂抗体综合征、易栓症等疗，如癌症患者、抗心脂抗体综合征、易栓症等。下腔静脉滤器植入适应证下腔静脉滤器植入适应证u肺栓塞合并抗凝治疗禁忌或抗凝治疗出现并发症者肺栓塞合并抗凝治疗禁忌或抗凝治疗出现并发症者u充分抗凝治疗后肺栓塞复发者充分抗凝治疗后肺栓塞复发者u高高危危患患者者的的预预防防：广广泛泛、进进行行性性静静脉脉血血栓栓形形成成；行行导导管管介介入入治治疗疗或或肺肺动动脉脉血血栓栓剥剥脱脱术术者者；严严重重肺肺动动脉脉高高压压或或肺心病者。肺心病者。因因滤滤器器只只能能预预防防肺肺栓栓塞塞复复发发，并并不不能能治治疗疗DVTDVT，因因此此安装滤器后如无抗凝禁忌仍需抗凝，防止进一步血栓形成。安装滤器后如无抗凝禁忌仍需抗凝，防止进一步血栓形成。