美容师礼仪培训课件.ppt

领美美容师礼仪LOREM IPSUM DOLOR LOREM 什么是服务？服务礼仪基本知识服务礼仪基本知识首先我们先来思考一下：如果我要接待一位非常重要的顾客：如果我要接待一位非常重要的顾客：我会想到什么？我会如何准备？面对如此重要顾客时，我将如何服务？你作为客户的经验你作为客户的经验您的亲身体验，在一家饭您的亲身体验，在一家饭 酒店，酒店，在被服务过程中最能让你留下深刻在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的什么？印象或回忆的什么？印象最深的是：印象最深的是：保安的动作很专业、记住称呼、职务、保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够卫生很干净、免费水果吃个够什么是服务？服务服务就是创造感觉就是创造感觉Service is a feeling.一能力二三知识自重（工作时表现的态度）四形象（注意自己的仪表）五礼貌（真诚待人的态度）六多尽一点力（额外的工作）服务的六个要点：什么是金牌服务？不同品质的服务不好的服务：劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户普普通通的服务：依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”好的服务：不但依规定行事而且和蔼可亲，顾客会开心、愉悦金牌服务：超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激 不同品质的服务的对比（一）不同品质的服务的对比（一）不同品质的服务的对比（二）不同品质的服务的对比（二）不同品质的服务的对比（三）不同品质的服务的对比（三）不良服务的反应不良服务的反应产产生的影响生的影响对对客客户户对对公司公司对对个人个人首首要要效效应应让客户感到生气客户去其他地方消费损失业务下岗罚款 不良服务的反应不良服务的反应产产生的影响生的影响对对客客户户对对公司公司对对个人个人连连锁锁效效应应客户很少进行投诉他们会告诉别人利润减少；口碑不好。与客户之间的关系很糟糕；要对更多的以前没有处理好的问题、查询和投诉进行处理。不良服务的反应不良服务的反应产产生的影响生的影响对对客客户户对对公司公司对对个人个人潜潜在在效效应应一传十，十传百潜在客户就没机会经历你们的服务工资下调信誉扫地成本增多人员流失整个团队都受到负面影响心情沮丧士气低下1:11规则每一个感到不满意的客户把他/她的不满告诉另外10个人每一个感到不满意的客户有可能发展成11个感到不满意的客户 工作中的我们要做成什么样的一种状态呢？1 1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司 2 2、我是最专业的、我是最专业的.3 3、我为客户提供贴心的服务、我为客户提供贴心的服务4、我是最上进的 5、我是最认真的.6、我的微笑是最美的 7、我们的动作是最标准的8、我的心跟我一起工作 客户是谁客户（顾客）是来到营销中心最重要的人最终为我发工资的人我其实是在为客户打工一个我不应当与之争论的人美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人DaleCarnegie（戴尔卡耐基）说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”尤其是与顾客争论一个让我学会有耐心的人即便他并不总是对我具有耐心 一个我们应该随时夸奖的人哪怕他她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来一个像我一样怀有偏爱和偏见的人他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装，但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客 让客户感到高兴的八项基本原则HAPPY模型 客户服务8项基本原则原则一帮助客户解决问题客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道 客户服务8项基本原则原则二对客户表示热情、尊重客人是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗？只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们优质服务的要求 客户服务8项基本原则原则三积极主动、有惊喜感客人进门有人迎，客人走时有人送。快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问：“小姐，你好！请问有什么能帮到您？一位客人来售楼处看房时已感冒了，我们的员工看到后，经过批准很快的给客人上了杯姜丝可乐，使客人很受感动。客户服务8项基本原则原则四迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应：好的，小姐！请稍等！客户服务8项基本原则原则五始终以客户为中心、关注客人始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯茶水；真诚的向客户表示歉意；了解常来客户的喜好；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等 客户服务8项基本原则原则六持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对服务来说也是如此，我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供优质的服务，难的是在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了，那我们就可以很自豪的说，我们的服务在任何时候都非常的棒，随意考查！客户服务8项基本原则原则七如果我是客户，你这样做好吗当客户在你旁边坐着的时候，你却在一起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮的用老家话交流；你却在用手机发着信息；我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？时刻保持良好的工作状态 客户服务8项基本原则原则八提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。思考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？服务礼仪基本知识礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系仪态美：我们在服务中的应有姿态和风度，即姿势、动作的美感仪态美主要表现在站、立、行等方面一、仪容仪表头发整整洁、无、无头屑屑前不前不过眉眉头后不后不过肩肩长发应该盘起起男士侧不遮耳后不遮领男士不留胡须脸部要保持干净脸部女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异的颜色口腔口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物饭后漱口，清除口腔残渣和异味饰物物 尽量不戴尽量不戴项链或其他或其他饰物，如需佩戴物，如需佩戴则以不夸以不夸张，端庄大方，端庄大方为宜，宜，不要在不要在裤子上挂子上挂钥匙扣匙扣指甲指甲 不要留不要留长指甲，女士不要涂抹指甲，女士不要涂抹颜色色过于于鲜艳的指甲油的指甲油香水香水 男士：男士宜使用高男士：男士宜使用高质的香水。的香水。女士：不宜女士：不宜喷洒味道洒味道过于于浓重、气味重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳，于怪异的香水，以气味芬芳，清新淡雅清新淡雅为宜。宜。鞋子与袜子男士：最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子女士（顾问）黑色高跟鞋、着裙装时肉色或黑色丝袜（美容师）平底黑色工鞋、穿店里统一服装二、姿态站姿标准：右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈3045的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型 常见错误站姿：这张照片给我什么什么启示？走姿面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。禁忌的行姿:方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背坐姿坐姿 轻轻入座，坐入座，坐满椅子的椅子的2/32/3，后背后背轻靠椅背，靠椅背，双脚自然并双脚自然并拢（男性可略分开）（男性可略分开）。对坐坐谈话时，身体稍向前身体稍向前倾。如如长时间端坐，端坐，可将两腿交叉重可将两腿交叉重叠，但要注意将叠，但要注意将腿收回，脚尖腿收回，脚尖对着他人是十分不着他人是十分不礼貌的行礼貌的行为蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地面对微笑，身体尽量的保持笔直交叉式蹲姿下蹲时：右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体三、微笑服务微笑是一种国际礼仪-它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近微笑是“诚于衷而形于外”-因此，他应当是出自内心的真诚我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人微笑服务各种服务手势：您好，里面请！各种服务手势：您好，里面请！四、引路（通常的视线习惯和交谈视角）引路时，应走在客人右侧前方2、3步处（约1.5米），与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠楼梯扶手边，客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作出反应。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。五、递送茶饮客人落座后，接待人员要立即送上茶水递杯子时要以右手为主，左手随上递杯子时切记手不能碰到杯口六、介六、介绍介介绍是社交礼是社交礼仪、工作接触中的重要、工作接触中的重要环节介介绍通常是把：男士介通常是把：男士介绍给女士，年女士，年轻者介者介绍给年年长者，位卑者介者，位卑者介绍给位尊者，主人介位尊者，主人介绍给客客人，未婚者介人，未婚者介绍给已婚者，非官方人士介已婚者，非官方人士介绍给官方人士，本国同事介官方人士，本国同事介绍给外国同事。外国同事。当被介当被介绍者者拥有多种身份有多种身份时，只需介，只需介绍跟当跟当 下下场合相关的身份即可合相关的身份即可七、握手手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手右手五指并拢，不要用左右与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男切忌戴着手套握手或握完手后擦手主要要求：声音清晰接听电话时，声音听上去给人愉悦、亲切之感语调应平和、舒缓避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉态度热情、谦和、诚恳你的态度，电话另一端的客户可以感受到电话礼仪音量、语速适中表达清晰内容具体 语速不可过快、过慢，自然，以对方接听清楚为宜。当然可以 根据对方的语速做出适当调整服务人员语言表达要清晰明了 客户服务人员在解答、接待、反馈客户的询问等相关事宜时，内容具体，不可模棱两可，含糊不清5W1H技巧When时间Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行对于客户的不同需求，记录重点分清轻重缓急，逐一处理电话技巧II礼貌用语1、接待“五声”：宾客到来有问候声；-下午好，晚上好！遇到宾客有招呼声；-您好！得到协助有致谢声；-谢谢！麻烦宾客有致歉声；-不好意思，对不起！宾客离开有道别声。-走好！2、“文明十字”：您好、谢谢、请、对不起、走好3、禁忌“四语”：不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语4、禁忌打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所向对方打招呼时，注意自己的举止5、我们倡导的“三米观望、两米微笑、一米问候”客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让 如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意6、称呼礼仪国内常用称呼：称职务称职业对认识熟悉的人:称呼较为随便对于男性通常称“先生”对于女性通称“小姐”“女士”称呼客人四不用：无称呼替代性称呼不适当的地方性称呼称兄道弟谢谢观赏