餐饮部概述课程学习.pptx

会计学1餐饮部概述餐饮部概述第一页，编辑于星期日：二十三点 四分。餐饮部（餐饮部（Food and Beverage DepartmentFood and Beverage Department）是饭店的重要组成部分，承担着）是饭店的重要组成部分，承担着对客人提供餐饮服务、满足餐饮需要的任务。餐饮部作为集采购、对客人提供餐饮服务、满足餐饮需要的任务。餐饮部作为集采购、生产加工、销售、服务于一身的饭店内唯一生产实物产品的部门，生产加工、销售、服务于一身的饭店内唯一生产实物产品的部门，有经营管理环节多、管理范围广、分工细、员工数量多（一般约占有经营管理环节多、管理范围广、分工细、员工数量多（一般约占饭店总人数的饭店总人数的1/31/3）、管理运作难度大等特点。要将这样一个部）、管理运作难度大等特点。要将这样一个部门管理好，必须明确餐饮部在饭店中的地位和任务，熟悉餐饮部门管理好，必须明确餐饮部在饭店中的地位和任务，熟悉餐饮部的经营特点，建立合理有效的组织结构，科学分工、合理用人、的经营特点，建立合理有效的组织结构，科学分工、合理用人、注重员工的培训，以保证餐饮部的正常运转，注重员工的培训，以保证餐饮部的正常运转，达到餐饮部的运达到餐饮部的运营目标。营目标。第一节 餐饮部概述第1页/共29页第二页，编辑于星期日：二十三点 四分。餐餐餐餐饮饮饮饮部部部部是是是是饭饭饭饭店店店店的的的的主主主主要要要要服服服服务务务务部部部部门门门门 饮饮食食是是人人们们生生命命维维系系的的重重要要条条件件，也也是是人人们们最最基基本本的的需需求求。饭饭店店是是旅旅行行者者的的家家外外之之“家家”，离离开开了了餐餐饮饮服服务务，这这个个“家家”就就不不是是一一个个完完整整的的“家家”了了。对对于于相相当当一一部部分分的的住住店店客客人人来来讲讲，在在饭饭店店内内用用餐餐既既方方便便有有快快捷捷，是是其其主主要要的的用用餐餐方方式式。一：餐饮部在饭店的地位第2页/共29页第三页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n1 1.2 2 餐餐餐餐饮饮饮饮收收收收入入入入是是是是饭饭饭饭店店店店营营营营业业业业收收收收入入入入的的的的重重重重要要要要组组组组成成成成部部部部分分分分n n餐餐饮饮部部是是饭饭店店获获得得经经济济收收益益的的重重要要部部门门之之一一。餐餐饮饮部部的的收收入入在在饭饭店店总总收收入入中中所所占占的的比比重重因因地地、因因饭饭店店状状况况而而异异，受受到到饭饭店店本本身身主主、客客观观条条件件的的影影响响，就就目目前前国国内内而而言言，餐餐饮饮部部的的营营业业收收入入约约占占饭饭店店营营业业收收入入的的三三分分之之一一左左右右。一：餐饮部在饭店的地位第3页/共29页第四页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n1.3 1.3 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉 美国饭店业先驱斯达特勒（美国饭店业先驱斯达特勒（E.M.StatlerE.M.Statler）曾说过）曾说过“饭店从根本饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。上说，只销售一样东西，那就是服务。”提供劣质服务是失提供劣质服务是失败的酒店，而提供优质服务的酒店才是成功的酒店。因此服败的酒店，而提供优质服务的酒店才是成功的酒店。因此服务水平的高低则反映了酒店的成败。务水平的高低则反映了酒店的成败。一：餐饮部在饭店的地位第4页/共29页第五页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n1.4 餐饮部的经营活动是饭店营餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分销活动的重要组成部分 知识竞猜：酒店餐饮行业每年都有那些经营活动策划知识竞猜：酒店餐饮行业每年都有那些经营活动策划一：餐饮部在饭店的地位第5页/共29页第六页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n1.5 餐餐饮饮部部是是饭饭店店管管理理的的重重要要环环节节n n 餐餐饮饮部部规规模模大大、工工作作环环节节多多、用用工工量量大大，是是饭饭店店中中员员工工最最多多和和工工种种最最多多的的部部门门，因因此此也也是是饭饭店店管管理理的的重重要要环环节节一：餐饮部在饭店的地位第6页/共29页第七页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n2.1 向向宾宾客客提提供供以以菜菜肴肴为为主主要要代代表表的的有有形形产产品品n n 餐餐饮饮部部是是饭饭店店唯唯一一提提供供实实物物产产品品的的部部门门。向向宾宾客客提提供供菜菜肴肴、饮饮料料等等实实物物产产品品是是饭饭店店餐餐饮饮部部的的基基本本任任务务，也也是是首首要要任任务务。二：餐饮部的任务第7页/共29页第八页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n2.2 向宾客提供满足需要的、恰向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务到好处的服务 菜肴、饮料等的提供是以餐饮服务为依托的。首先餐饮实物产品需要服务员菜肴、饮料等的提供是以餐饮服务为依托的。首先餐饮实物产品需要服务员传递到宾客就餐地点，其次用餐前餐具的摆设、用餐中的分菜服务、用餐后的传递到宾客就餐地点，其次用餐前餐具的摆设、用餐中的分菜服务、用餐后的结账服务都是宾客用餐需要顺利满足所必须的结账服务都是宾客用餐需要顺利满足所必须的。没有必要的餐饮服务，菜没有必要的餐饮服务，菜肴等实物产品就无法更好的满足宾客的就餐需要。同时，恰到好处肴等实物产品就无法更好的满足宾客的就餐需要。同时，恰到好处的餐饮服务还可以大幅增加餐饮产品的附加值，提升饭店档次。因的餐饮服务还可以大幅增加餐饮产品的附加值，提升饭店档次。因此餐饮服务是餐饮部的重要任务。此餐饮服务是餐饮部的重要任务。知识竞猜：什么是恰到好处的服务？知识竞猜：什么是恰到好处的服务？。二：餐饮部的任务第8页/共29页第九页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n2 2.3 3 增增增增收收收收节节节节支支支支、开开开开源源源源节节节节流流流流，提提提提高高高高饭饭饭饭店店店店经经经经济济济济效效效效益益益益n n 获获得得经经济济利利益益是是饭饭店店企企业业的的根根本本目目标标，作作为为饭饭店店的的最最重重要要部部门门之之一一，为为饭饭店店赢赢得得经经济济利利益益是是餐餐饮饮部部最最根根本本的的任任务务。客客房房和和餐餐饮饮部部是是饭饭店店两两大大基基本本部部门门，也也是是饭饭店店收收益益的的两两大大重重要要来来源源。由由于于客客房房数数一一定定、房房价价在在一一定定时时期期内内不不会会有有大大的的变变动动，因因此此客客房房部部的的创创收收能能力力有有限限。而而餐餐饮饮部部则则灵灵活活得得多多，同同样样的的餐餐饮饮接接待待规规模模，在在档档次次上上的的差差异异可可以以很很大大；同同时时餐餐饮饮部部还还可可以以通通过过提提高高工工作作效效率率、提提高高服服务务质质量量、提提高高菜菜肴肴质质量量等等措措施施，使使餐餐座座的的周周转转率率和和人人均均消消费费水水平平得得到到进进一一步步提提高高。因因此此餐餐饮饮部部的的创创收收能能力力显显著著，在在大大多多数数星星级级饭饭店店中中是是最最大大的的创创收收部部门门。以以我我国国为为例例，餐餐饮饮部部的的营营业业收收入入占占饭饭店店营营业业收收入入的的三三分分之之一一左左右右，在在长长三三角角和和珠珠三三角角发发达达地地区区的的饭饭店店，餐餐饮饮收收入入已已经经大大大大超超过过客客房房部部的的收收入入，占占饭饭店店总总收收入入的的一一半半以以上上。我我我我们们们们应应应应该该该该怎怎怎怎么么么么做做做做才才才才能能能能更更更更有有有有效效效效的的的的控控控控制制制制成成成成本本本本？二：餐饮部的任务第9页/共29页第十页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n2.4 为为饭饭店店树树立立良良好好的的社社会会形形象象 餐餐饮饮部部的的客客流流量量大大，来来源源广广泛泛。不不但但有有旅旅游游观观光光客客、外外地地商商务务客客人人、公公务务出出差差人人员员，而而且且还还有有当当地地政政要要、本本地地大大公公司司客客户户等等尊尊贵贵客客户户，其其消消费费能能力力和和社社会会影影响响力力都都非非常常大大。因因此此餐餐饮饮部部的的服服务务质质量量给给这这些些客客人人留留下下的的印印象象不不但但影影响响其其对对整整个个饭饭店店的的评评价价，而而且且还还影影响响受受顾顾客客影影响响力力覆覆盖盖的的一一大大部部分分社社会会公公众众和和潜潜在在消消费费者者对对饭饭店店的的评评价价。因因此此餐餐饮饮部部还还有有一一重重要要的的宣宣传传任任务务，就就是是为为饭饭店店树树立立良良好好的的社社会会形形象象。二：餐饮部的任务第10页/共29页第十一页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n3 3.2 2.1 1 销销销销售售售售量量量量受受受受餐餐餐餐饮饮饮饮经经经经营营营营空空空空间间间间大大大大小小小小的的的的制制制制约约约约 由由于于餐餐饮饮经经营营场场所所的的空空间间具具有有刚刚性性特特点点，一一旦旦确确定定餐餐位位数数量量，其其可可变变动动的的范范围围就就非非常常狭狭小小，同同时时餐餐饮饮销销售售量量又又受受就就餐餐人人数数的的影影响响，因因此此销销售售量量受受餐餐饮饮经经营营空空间间大大小小的的制制约约。n n3 3.2 2.2 2 餐餐餐餐饮饮饮饮销销销销售售售售量量量量受受受受就就就就餐餐餐餐时时时时间间间间的的的的制制制制约约约约 餐餐饮饮销销售售受受时时间间的的制制约约，集集中中在在早早中中晚晚一一般般就就餐餐时时间间前前后后一一小小段段时时间间。因因此此，就就餐餐者者的的就就餐餐时时间间长长短短影影响响餐餐厅厅周周转转率率，进进而而影影响响销销售售量量。三：餐饮部的经营特点第11页/共29页第十二页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n3 3.2 2.3 3 餐餐餐餐饮饮饮饮经经经经营营营营毛毛毛毛利利利利率率率率高高高高、资资资资金金金金周周周周转转转转较较较较快快快快n n 饭饭店店餐餐饮饮部部的的毛毛利利率率一一般般都都较较高高。而而且且饭饭店店档档次次越越高高，毛毛利利率率越越高高。一一般般而而言言，三三星星级级可可达达一一半半左左右右，而而四四五五星星级级甚甚至至可可达达七七成成。如如果果做做好好成成本本控控制制，会会得得到到较较高高的的纯纯利利润润。此此外外餐餐饮饮销销售售主主要要以以现现金金收收取取为为主主，而而原原料料多多半半是是当当天天采采购购、当当天天生生产产，因因此此资资金金周周转转率率较较快快。n n3 3.2 2.4 4 餐餐餐餐饮饮饮饮经经经经营营营营中中中中固固固固定定定定成成成成本本本本占占占占有有有有一一一一定定定定比比比比重重重重，变变变变动动动动费费费费用用用用的的的的比比比比例例例例也也也也较较较较大大大大n n 各各种种餐餐饮饮设设备备的的投投资资使使得得餐餐饮饮经经营营活活动动中中固固定定成成本本占占有有相相当当比比重重。另另外外，包包括括员员工工报报酬酬、水水电电气气费费用用、餐餐饮饮原原料料的的支支出出等等在在内内的的变变动动成成本本也也占占相相当当的的幅幅度度。因因此此餐餐饮饮工工作作人人员员应应该该爱爱护护餐餐饮饮设设备备、尽尽量量减减少少餐餐饮饮原原料料的的浪浪费费，降降低低各各种种费费用用指指标标，做做好好成成本本控控制制，以以实实现现增增收收的的目目的的。三：餐饮部的经营特点第12页/共29页第十三页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n4 4.1 1 无无无无形形形形性性性性 作作为为服服务务的的一一种种，餐餐饮饮服服务务不不可可触触摸摸，具具有有没没有有实实体体形形象象、不不可可量量化化。餐餐餐餐饮饮饮饮服服服服务务务务的的的的无无无无形形形形性性性性是是指指餐餐饮饮服服务务只只能能在在就就餐餐宾宾客客购购买买并并享享用用了了餐餐饮饮产产品品后后，凭凭生生理理和和心心里里满满足足程程度度来来评评估估其其质质量量的的优优劣劣。n n4 4.2 2 一一一一次次次次性性性性 餐餐餐餐饮饮饮饮服服服服务务务务的的的的一一一一次次次次性性性性是是指指餐餐饮饮服服务务只只能能当当次次应应用用、当当场场享享用用。四：餐饮服务的特点第13页/共29页第十四页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n4 4.3 3 同同同同步步步步性性性性 餐餐餐餐饮饮饮饮的的的的同同同同步步步步性性性性是是指指餐餐饮饮部部的的绝绝大大多多数数产产品品其其生生产产、销销售售、消消费费几几乎乎是是同同步步的的，餐餐饮饮产产品品的的生生产产过过程程，也也就就是是就就餐餐者者的的消消费费过过程程。n n4 4.4 4 异异异异质质质质性性性性 餐餐餐餐饮饮饮饮服服服服务务务务的的的的异异异异质质质质性性性性在在指指餐餐饮饮服服务务因因提提供供服服务务的的人人员员的的素素质质、特特点点等等差差异异和和享享有有服服务务的的客客人人的的千千人人千千面面、特特征征迥迥异异而而使使客客人人得得到到的的每每次次服服务务都都具具有有不不同同品品质质和和表表现现。四：餐饮服务的特点第14页/共29页第十五页，编辑于星期日：二十三点 四分。餐饮部组织架构图第15页/共29页第十六页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n中餐餐饮部各营业部门(中餐)第16页/共29页第十七页，编辑于星期日：二十三点 四分。餐饮部各营业部门(中餐)第17页/共29页第十八页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n服务业经常运用的服务业经常运用的“服务服务”一词来源于英文的一词来源于英文的“serviceservice”，传统上，传统上，我们以其为服务业的服务精神。作为服务业的一部分的餐饮业当然我们以其为服务业的服务精神。作为服务业的一部分的餐饮业当然也不例外。也不例外。“serviceservice”一词来源于拉丁语一词来源于拉丁语“servusservus”（slaveslave：奴隶），：奴隶），在朗文词典中其解释为在朗文词典中其解释为“work done for others as an occupation or a work done for others as an occupation or a business.business.”意为意为“一种作为职业或事业而为他人做的工作。一种作为职业或事业而为他人做的工作。”由此可见由此可见“for for othersothers（为他人）（为他人）”为该词解释的关键。为该词解释的关键。近年来，由于生活品质的提升和消费观念的改变，人们渐以近年来，由于生活品质的提升和消费观念的改变，人们渐以“hospitalityhospitality”（中文译为（中文译为“接待服务接待服务”）一词取代）一词取代“serviceservice”，用以强调服务品，用以强调服务品质的提高、服务者与被服务者角色的转变以及服务理念的变革。质的提高、服务者与被服务者角色的转变以及服务理念的变革。那么这两个词语在内涵上有什么区别，进而是如何影响现代服务业的服务那么这两个词语在内涵上有什么区别，进而是如何影响现代服务业的服务理念的呢？理念的呢？餐饮业的服务精神与服务理念第18页/共29页第十九页，编辑于星期日：二十三点 四分。在在“s se er rv vi ic ce e”一一词词的的定定义义中中有有几几个个关关键键词词，即即“职职业业”、“事事业业”、“为为他他人人”，这这些些词词语语说说明明“s se er rv vi ic ce e”的的最最终终目目标标，是是为为他他人人而而从从事事的的职职业业，他他人人因因为为接接受受它它而而付付费费，使使得得作作为为从从事事服服务务业业的的个个人人和和集集体体可可以以以以此此为为职职业业、事事业业。因因此此他他人人付付费费就就需需要要得得到到与与其其要要求求“同同等等价价值值的的服服务务”，所所以以在在作作业业上上，要要求求迅迅速速性性、效效率率性性、确确实实性性、个个人人性性、方方便便性性、机机动动性性和和价价格格性性等等因因素素。简简言言之之，“s se er rv vi ic ce e”的的概概念念是是根根据据被被动动的的、单单方方的的关关系系，消消极极的的传传递递给给顾顾客客的的。服务service的理解第19页/共29页第二十页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n在国际服务业中，在国际服务业中，“serviceservice”还经常被解释成七个字母组合，还经常被解释成七个字母组合，以揭示其内涵。这七个字母分别是以揭示其内涵。这七个字母分别是 “smilesmile”、“excellentexcellent”、“readyready”、“viewingviewing”、“invitinginviting”、“creatingcreating”、“eyeeye”。以下具体解释之：以下具体解释之：服务service的理解第20页/共29页第二十一页，编辑于星期日：二十三点 四分。n nS serviceS service的第一个字母是的第一个字母是S S，即，即smilesmile（微笑），其含义是服务人员要对顾客提供微笑服务。（微笑），其含义是服务人员要对顾客提供微笑服务。n nE serviceE service的第二个字母是的第二个字母是E E，即，即excellentexcellent（出色），其含义是服务人员要将每（出色），其含义是服务人员要将每一项服务工作都做得很出色。一项服务工作都做得很出色。n nR serviceR service的第三个字母是的第三个字母是R R，即，即readyready（准备好），服务人员要随时随地准备好为顾（准备好），服务人员要随时随地准备好为顾客服务。客服务。n nV serviceV service的第四个字母是的第四个字母是V V，即，即viewingviewing（看待），服务人员要把每一位顾（看待），服务人员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊服务的贵宾。客都看作是需要提供特殊服务的贵宾。n nI serviceI service的第五个字母是的第五个字母是I I，即，即invitinginviting（邀请），服务人员在服务结束时，要邀请顾客下（邀请），服务人员在服务结束时，要邀请顾客下次再次光临。次再次光临。n nC serviceC service的第六个字母是的第六个字母是C C，即，即creatingcreating（创造），服务人要精心创造出使顾客（创造），服务人要精心创造出使顾客能享受其温暖服务的气氛。能享受其温暖服务的气氛。n nE serviceE service的第七个字母是的第七个字母是E E，即，即eyeeye（目光），服务人员始终要用热情好客的目光关注（目光），服务人员始终要用热情好客的目光关注顾客，预测顾客的需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务人员在关心自己。同时顾客，预测顾客的需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务人员在关心自己。同时还要注意还要注意eye contacteye contact（目光接触），要与顾客保持目光语的交流。（目光接触），要与顾客保持目光语的交流。第21页/共29页第二十二页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n总而言之，这总而言之，这“serviceservice”这七个字母的解释归结到一句话，就这七个字母的解释归结到一句话，就是服务人员要为其服务对象提供高标准、高质量的卓越服务。是服务人员要为其服务对象提供高标准、高质量的卓越服务。服务service的理解第22页/共29页第二十三页，编辑于星期日：二十三点 四分。“h ho os sp pi it ta al li it ty y”翻翻译译成成中中文文为为“接接待待服服务务”，也也为为一一英英语语词词。那那么么它它又又有有那那些些含含义义呢呢？根根据据朗朗文文英英英英词词典典，其其含含义义为为“c co or rd di ia al l a an nd d g ge en ne er ro ou us s r re ec ce ep pt ti io on n o of f o or r d di is sp po os si it ti io on n t to ow wa ar rd d g gu ue es st ts s.”意意为为用用亲亲切切、愉愉快快、热热忱忱、大大方方的的态态度度去去款款待待客客人人。其其原原意意为为拉拉丁丁语语“h ho os sp pe es s”（客客人人的的保保护护者者），经经过过下下列列各各阶阶段段的的演演变变而而称称为为今今日日的的款款待待客客人人之之意意。hospitality的理解第23页/共29页第二十四页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n“h ho os sp pi it ta al li it ty y”精精精精神神神神的的的的发发发发展展展展 古古代代 “h ho os sp pi it ta al li it ty y”的的热热情情款款待待客客人人的的精精神神，后后来来也也有有欧欧洲洲的的贵贵族族酒酒店店加加以以接接受受运运用用，并并经经过过时时代代的的变变迁迁和和环环境境的的变变化化，逐逐渐渐成成为为欧欧美美中中产产阶阶级级酒酒店店的的服服务务接接待待方方式式。尤尤其其是是瑞瑞士士的的酒酒店店，这这种种精精神神演演变变为为以以家家庭庭方方式式款款待待客客人人，成成为为驰驰名名世世界界的的“瑞瑞士士”接接待待服服务务精精神神，奠奠定定了了欧欧洲洲酒酒店店发发展展的的典典范范。hospitality的理解第24页/共29页第二十五页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n可可见见，欧欧洲洲贵贵族族酒酒店店加加以以运运用用的的这这种种接接待待服服务务精精神神“h ho os sp pi it ta al li it ty y”强强调调的的是是服服务务主主体体自自身身的的定定位位，把把服服务务主主体体不不再再定定位位成成为为贵贵宾宾提提供供服服务务的的奴奴仆仆、佣佣人人、服服务务人人员员，而而是是把把服服务务主主体体定定位位成成主主人人（h ho os st t）。这这一一转转变变是是历历史史性性的的转转变变，服服务务主主体体不不再再把把提提供供服服务务简简单单的的当当成成自自己己的的谋谋身身手手段段，而而是是一一个个款款待待贵贵宾宾的的行行为为。而而服服务务主主体体由由原原来来的的被被动动转转为为主主动动。hospitality的理解第25页/共29页第二十六页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n原来原来serviceservice提供给客人的是同等价值的服务，强调的是提供给客人的是同等价值的服务，强调的是“价值价值”，这是个商业用语，是基于交换的。，这是个商业用语，是基于交换的。n n而而hospitalityhospitality却要提供超过顾客原所期待的愿望和却要提供超过顾客原所期待的愿望和“意外的意外的附加价值的服务附加价值的服务”。因此在提供服务的过程中，特别强。因此在提供服务的过程中，特别强调相互性、有效性、心灵性、信赖性、创造性、社会性、调相互性、有效性、心灵性、信赖性、创造性、社会性、文化性和人性等要素为依据。文化性和人性等要素为依据。service VS hospitality第26页/共29页第二十七页，编辑于星期日：二十三点 四分。n n简言之，简言之，“serviceservice”的概念是根据被动的、单方的关系的概念是根据被动的、单方的关系（单行道），消极地传达情报给顾客，但是（单行道），消极地传达情报给顾客，但是“hospitalityhospitality”是根据主动的、双方的意向关系（双行道），积极的创是根据主动的、双方的意向关系（双行道），积极的创造情报的服务给顾客，所以造情报的服务给顾客，所以“serviceservice”应该包含在应该包含在“hospitalityhospitality”的要素之内。的要素之内。n n由此，如果在由此，如果在“serviceservice”时代服务业的格言是时代服务业的格言是“顾客永顾客永远是对的远是对的”，那么，那么“hospitalityhospitality”的新时代中，服务业的格言的新时代中，服务业的格言就应该是就应该是“顾客永远是顾客顾客永远是顾客”，我们应该抱着以客为尊的服务，我们应该抱着以客为尊的服务精神去接待服务顾客，使他们真正有精神去接待服务顾客，使他们真正有“宾至如归宾至如归”的感受。的感受。service VS hospitality第27页/共29页第二十八页，编辑于星期日：二十三点 四分。第28页/共29页第二十九页，编辑于星期日：二十三点 四分。