《人际沟通技巧》PPT课件 (2).ppt

第九讲 人际沟通技巧商学院 郑孝庭我的博客:http:/主要内容n人际冲突的处理技巧n倾听的技巧人际冲突的处理技巧n冲突的类型n人际冲突产生的原因n人际冲突的过程n人际冲突的处理方式n人际冲突中的沟通策略冲突的类型n什么是冲突？n即矛盾双方的对立。n冲突可以分为：n个体内心冲突 目标冲突、认识冲突n人际冲突人与人在认识、行为、态度、价值观等等方面存在分歧，（而又不得不在同一环境或条件下共存时产生的矛盾）（我的意见）。（分析课文引导案例）冲突的类型n小组冲突小组内部成员相互间发生碰撞。常常影响小组工作效率。n组织内部冲突纵向冲突、横向冲突。n组织外部冲突组织与其外部环境的冲突。冲突的类型n我们重点学习人际冲突的处理技巧n什么是人际冲突？n弗罗斯特与威尔莫特给人际冲突下的定义是：“相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到他方的干扰。他们处在既相互合作又相互对抗的地位。”n人们发现彼此的行为与各自的自我利益相左，因而无法取得回报，这时就出现冲突了。冲突的类型n例如：妻子或许喜欢听歌剧，特别喜欢和丈夫一道听歌剧。如果夫妻俩上歌剧院时丈夫打瞌睡了，并且鼾声大作，丈夫的这一行为很可能使妻子付出很高代价，因而与妻子的行为不协调，它干扰了妻子获得回报，因为一来听歌剧要求注意力集中，他的鼾声不但分散了她的注意力，而且引起了周围人的注意，使她感到窘迫，二来她之所以喜欢上歌剧院是因为希望丈夫也能欣赏歌剧，结果他竟毫不在意，使她失望、内疚和窘迫。冲突的类型n以上的例子说明了丈夫一方怎样造成了干扰，但在某种情况下，因回报而引起的冲突也可能是由双方相互干扰产生的。丈夫可能本来就宁愿呆在家里，她坚持要同他一道上歌剧院从而对他获得回报也起了干扰作用。人际冲突产生的原因n霍曼斯的命题提出人际冲突有两个起因。n“寻衅一认可”命题说，假如某人受到了意料之外的惩罚，或者未获得意料之中的回报，就可能发生冲突。我们预料中的事一旦未能实现，我们就会恼怒，就极有可能采取寻衅行为。寻衅行为的后果越有价值，那末在未来越可能采取寻衅行为。n例如：他在中学读书时，到一家大运货公司打工，这家公司为消费者和商号提供重要包裹的快递服务，当然这要靠工人尽快地把包裹装上车。圣诞节前人们都要送礼物，生意特别忙，管装车的工头就对装卸工人施加压力。装卸工觉得已经比平时干得快了，反而还要受到压力，这是出乎意料之外的。他们很生气，就设法报复。他们装车时故意在近车头的 p 93 地方留一块空地，这样司机一启动车，第一排包裹就纷纷跌落在这块空地上，后排的包裹也纷纷随之落下，压住了所有的东西。不难想象，顾客收到压得变形的包裹极为恼怒，他们找到工头狠狠地埋怨了他一通。工头这时已无法找到肇事人，只好忍气吞声地挨骂。装卸工感到十分得意，因为他们成功地报复了；与此同时，他们的寻衅行为得到了强化。人际冲突产生的原因n另一根源可以从霍曼斯的“贬值一饱和命题”中得到解释。过多地提供某一资源会使其贬值，这样，通常得到强化的行为也无法获得回报。n霍曼斯对公平分配的分析提出了冲突的另一种形式。所谓公平分配是指人们总是将自身的得益与他人的得益相比较；投资量与我们大致相仿的人，其得益也应与我们相近。一旦公平分配的规则被打破，出现了不利于我们的情况，我们就会恼怒；可以设想，我们会采取行动使公平分配得以恢复。n有若干因素会使公平分配不能实现。有时第三方提供回报的多少不受我方的约束。例如雇主有权根据种种标准决定磨员的工资额，这些标准未必人人都认为是合理的，其结果尽管我们和某人的投资相同，但某人所得的报酬比我们优厚。n我们的社会结构也会引起分配的不公平。例如，即使夫妻双方对婚姻的投资是相同的，但由于丈夫在婚姻外能有较多的机会，结果丈夫的得益可能多于妻子。人际冲突产生的原因n外在表现有：n误解、个性差异、观念差异、工作方式差异、缺乏合作精神、对有限资源的争夺等等人际冲突的过程潜在冲突感知冲突感知冲突公开冲突冲突结果增加合作减少合作人际冲突的处理方式n回避n对抗n妥协n迎合n合作人际冲突中的沟通策略n根据冲突处理的目的、方法、价值观的不同采取不同的冲突处理策略：n冲突激化策略保持并使冲突更加激烈n避免冲突策略通过转移注意力、中心、焦点、模糊等等方法使冲突弱化乃至消除n维持冲突策略求同存异n减少冲突策略采用求证、让步、利益分析等等方法减少冲突。工作中冲突的避免与处理n作为管理者应该注意避免冲突发生：n掌握核心技巧换位思考n换位思考的基础：承认个体价值观的差异、讲究诚实为人、尊重为上、心存善意、避免武断、讲究礼仪礼貌、学会倾听、善于学习和总结经验教训。n工作中的冲突处理：n否认或隐瞒解决潜在冲突问题n压制或缓解冲突双方有比冲突本身更重要的价值追求时采用。n支配冲突一方或第三方有绝对权威可以调解冲突是采用。（P209案例-汪大伟-李明春）n妥协冲突双方难以找到更好的解决办法而又要继续合作时采用。n合作冲突双方的素质、时间、价值观、方法论允许的前提下采用。练习P208n教室里的冲突研究n请填写下面的表格与你打交道的人冲突实例及原因冲突处理方法冲突利弊分析（受益/受损情况）倾听的技巧n倾听的特征和类型n倾听的障碍n倾听的策略倾听的特征和类型n倾听就是个体积极主动的搜寻对方信息的行为。不同于一般的听。n倾听的类型：n全神贯注的听仔细听、掌握正确信息、即时分析并反馈验证信息。n专心倾听认真听、获取在自己需要的信息。不一定要进行反馈确认信息真伪。n随意听随意获取信息，自由筛选信息。倾听的特征和类型n倾听类型因为各种目的、场合、情感、时间等等情况可能随时发生变化。如随意倾听会在某种场合下变成全神贯注的倾听。n不善于倾听者的表现：n坐立不安、追根寻源、情感冷漠、有耳无心、断章取义、武断专横、一知半解、先入为主倾听的障碍n前面所讲不善于倾听的情况都是倾听的障碍所在。n养成善于倾听的习惯非常重要。n诊断提问：n我是否希望成为好的倾听者？n我是否愿意训练自己成为好的倾听者？n我是否准备好倾听？n我是在倾听还是仅仅用耳朵在听？n我是否能够连贯地理解在听的信息？n我对信息的理解是否正确？n我是否每天通过操练来培养自己的倾听习惯？n（请同学们按照课本P219的倾听能力自评一览表评价一下自己的倾听能力）倾听的障碍n影响倾听效果的因素n讲话速度与思考速度的差异讲话速度低于思考速度，给“神游”带来可能性。n思想不集中原因很多n假装专心坏习惯n措辞晦涩不能实时理解信息n身体欠佳如生理周期的影响、疾病有效倾听的策略n身心投入n换位思考n沉默是金n听其声观其行n适当记录n有效反馈采用语言的非语言的、正式的非正式的方式都可以。如评价、分析、提问、复述、忽略；点头、摇头、注目、微笑、脸红、不安等等。n有效提问清单式提问、开放式提问、重复式提问、假设式提问、封闭式提问（唯一答案）。思考题n联系实际，分析思考有效倾听最主要的障碍有哪些？如何去克服？