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第四章旅游知觉第四章旅游知觉第一页，本课件共有57页重点及难点：知觉的特性、心理定势l主要内容 感觉和知觉理论 知觉的特性 旅游知觉的心理定势 社会知觉 旅游条件知觉第二页，本课件共有57页 人是怎样认识客观世界的？人是怎样认识客观世界的？第三页，本课件共有57页l感觉和知觉的概念 感觉是人脑对当前客观事物的个别属性的直接反映。视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉 知觉是人脑对当前客观实物的整体的反映，但不是感觉的简单相加。感觉和知觉理论第四页，本课件共有57页l感觉和知觉的区别 个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。植物学家植物学家植物学家植物学家植物学家植物学家双子叶植物双子叶植物双子叶植物双子叶植物双子叶植物双子叶植物一位木匠一位木匠一位木匠一位木匠一位木匠一位木匠优质木材优质木材优质木材优质木材优质木材优质木材普通游客普通游客普通游客普通游客普通游客普通游客美丽的景观美丽的景观美丽的景观美丽的景观美丽的景观美丽的景观“同一棵香樟树同一棵香樟树”第五页，本课件共有57页认识的过程认识的过程l感觉，知觉感觉，知觉l记忆、想象、思维、语言等记忆、想象、思维、语言等l注意注意第六页，本课件共有57页感觉刺激的商业应用途径感觉刺激的商业应用途径l视觉视觉 颜色的象征价值和文化意义非常丰富。在许多营销战略颜色的象征价值和文化意义非常丰富。在许多营销战略中，颜色都居于中心地位。在考虑广告、包装、甚至营业场中，颜色都居于中心地位。在考虑广告、包装、甚至营业场所装饰上，颜色的选择都是非常慎重的。所装饰上，颜色的选择都是非常慎重的。l嗅觉嗅觉 气味可使情绪激动，也可使情绪缓和，它们能引起回忆或是缓气味可使情绪激动，也可使情绪缓和，它们能引起回忆或是缓和压力，人们对气味的一些反应，源于气味与他们早期经历的联和压力，人们对气味的一些反应，源于气味与他们早期经历的联系。系。第七页，本课件共有57页l听觉听觉 声音的许多方面都会影响消费者的情感和行为，如声音的许多方面都会影响消费者的情感和行为，如背景音乐对情绪的作用和讲话的速度对态度变化及信息理背景音乐对情绪的作用和讲话的速度对态度变化及信息理解的影响。在餐馆、商场的背景音乐能创造适宜的购买情解的影响。在餐馆、商场的背景音乐能创造适宜的购买情绪；导游通过改变语速以增强说服力和感染力。绪；导游通过改变语速以增强说服力和感染力。l味觉味觉 如饭店的餐厅、餐馆、食品店总是忙着开发新味道来如饭店的餐厅、餐馆、食品店总是忙着开发新味道来取悦消费者不断变化的口味。取悦消费者不断变化的口味。l皮肤感觉皮肤感觉第八页，本课件共有57页色彩的含义色彩的含义 红色，是火的色彩，也是血的颜色，首先给人的感觉是红色，是火的色彩，也是血的颜色，首先给人的感觉是温暖、兴奋、热烈、坚强和威严，所以我们的国旗使用红温暖、兴奋、热烈、坚强和威严，所以我们的国旗使用红色赋予了革命的含意。除此之外，红色也给人以警告、恐色赋予了革命的含意。除此之外，红色也给人以警告、恐怖、危险感，所以应用于交通信号的停止信号，消防系统怖、危险感，所以应用于交通信号的停止信号，消防系统的标志色等的标志色等。第九页，本课件共有57页 黄色，属于暖色，代表光明、欢悦，色相温柔、平和。黄色，属于暖色，代表光明、欢悦，色相温柔、平和。在中国过去是帝王的象征色，有高贵、尊严的含义，一在中国过去是帝王的象征色，有高贵、尊严的含义，一般人不得使用。黄色在古罗马也被当作高贵色。东方佛般人不得使用。黄色在古罗马也被当作高贵色。东方佛教喜爱雅素、脱俗，常用黄色暗示超然物外的境界，基教喜爱雅素、脱俗，常用黄色暗示超然物外的境界，基督教同样作为犹太衣服的颜色督教同样作为犹太衣服的颜色。第十页，本课件共有57页 绿色，是大自然的代表色，象征春天、新鲜、自然和生绿色，是大自然的代表色，象征春天、新鲜、自然和生长，也用来象征和平、安全、无污染，比如我们常说的绿长，也用来象征和平、安全、无污染，比如我们常说的绿色食品，同时绿色也是未成年人的象征。色食品，同时绿色也是未成年人的象征。蓝色，给人幽雅、深刻的感觉，有冷静和无限空间的意蓝色，给人幽雅、深刻的感觉，有冷静和无限空间的意味，也表示希望、幸福。在西方，蓝色象征着名门贵族。味，也表示希望、幸福。在西方，蓝色象征着名门贵族。在日本，也用蓝色表示青年、青春或者少年等年轻的一代。在日本，也用蓝色表示青年、青春或者少年等年轻的一代。同时，蓝色也是联合国规定的新闻象征颜色同时，蓝色也是联合国规定的新闻象征颜色。紫色，也具有高贵庄重的内涵，日本和中国在过去都以服紫色，也具有高贵庄重的内涵，日本和中国在过去都以服色来表示等级，用紫色是最高级的。至今在某些仪式上仍旧色来表示等级，用紫色是最高级的。至今在某些仪式上仍旧用做紫幕、方绸巾等。在古希腊，紫色作为国王的服装专用用做紫幕、方绸巾等。在古希腊，紫色作为国王的服装专用色。总之，紫色意味着高贵的世家色。总之，紫色意味着高贵的世家。第十一页，本课件共有57页 白色，通常是优美轻快、纯洁、高尚、和平和神圣的代语。白色，通常是优美轻快、纯洁、高尚、和平和神圣的代语。自然界中雪是白色的、云是白色的。因此，白色给人以素雅、自然界中雪是白色的、云是白色的。因此，白色给人以素雅、寒冷的印象；有时也代表脆弱、悲哀之意。寒冷的印象；有时也代表脆弱、悲哀之意。黑色，代表黑暗和恐怖，意喻死亡、悲哀，属不吉利色。黑色，代表黑暗和恐怖，意喻死亡、悲哀，属不吉利色。它表示一种深沉、神秘，使人产生凄寒和失望的意念。但它表示一种深沉、神秘，使人产生凄寒和失望的意念。但把黑和其他颜色相配时却显出黑色的力量和个性，如黑白把黑和其他颜色相配时却显出黑色的力量和个性，如黑白相衬，显得精致、新鲜、有活力。在黑色衬托下可以使用相衬，显得精致、新鲜、有活力。在黑色衬托下可以使用各种非常刺激的冷暖颜色，因为它有调和色彩的作用各种非常刺激的冷暖颜色，因为它有调和色彩的作用。第十二页，本课件共有57页一、知觉的特性一、知觉的特性 选择性选择性 理解性理解性 整体性整体性 恒常性恒常性 第十三页，本课件共有57页 1.选择性 是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅指向能够引起注意的少数刺激。第十四页，本课件共有57页第十五页，本课件共有57页第十六页，本课件共有57页千尺幢千尺幢 第十七页，本课件共有57页千尺幢千尺幢 第十八页，本课件共有57页2.整体性（组织性）整体性（组织性）是指旅游者在对旅游刺激进行选择时，并是指旅游者在对旅游刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体。个整体。“100-10”第十九页，本课件共有57页（1）接近原则）接近原则第二十页，本课件共有57页（2）相似原则）相似原则第二十一页，本课件共有57页川西民居川西民居第二十二页，本课件共有57页（3）封闭原则）封闭原则第二十三页，本课件共有57页（4）连续原则）连续原则第二十四页，本课件共有57页3.解释性解释性 人们在知觉当前事物时，总是根据已有的知识经验人们在知觉当前事物时，总是根据已有的知识经验去理解它，并用词语把它标识出来。去理解它，并用词语把它标识出来。言语的指导作用言语的指导作用；实践活动任务；实践活动任务第二十五页，本课件共有57页第二十六页，本课件共有57页第二十七页，本课件共有57页浙江瑶林钟乳石浙江瑶林钟乳石第二十八页，本课件共有57页l甲组的评价：甲组的评价：深沉的目光，显示思想的深邃和智慧；高深沉的目光，显示思想的深邃和智慧；高高的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强高的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志。意志。l乙组的评价：乙组的评价：深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的额头，隐含着死不悔改的顽强抵赖之心。额头，隐含着死不悔改的顽强抵赖之心。第二十九页，本课件共有57页4.恒常性 是指当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的印象仍然保持相对不变。第三十页，本课件共有57页 在非洲的刚果某地，有一族土著人住在原始丛林中，他们从来看不到超出四分之一英里远的东西。当他们被带出森林后，竟把远处的牛说成是虫子，更不相信远处那么“小”的船能装上那么多的真正的人。第三十一页，本课件共有57页思考：盲人将会怎么做 有一个聋哑人，想买几个钉子，来到五金商店，对售货员作了这样一个手势：左手指头立在柜台上，右手做拳头做锤击的样子。售货员见状，先给他拿了锤子；聋哑人摇摇头，指了指立着的指头。于是售货员明白了，给他拿了钉子。接着进来一个盲人要买剪刀，请问：他会怎么做？第三十二页，本课件共有57页第三十三页，本课件共有57页二、旅游知觉的心理定势 是指人在认识特定对象时的心理准备状态，即心理上的特定趋势，容易使人根据以往的经验习惯来感知事物首因效应首因效应第一印象第一印象1 1晕轮效应晕轮效应以点代面以点代面2 2刻板印象刻板印象以群代个以群代个3 3第三十四页，本课件共有57页第三十五页，本课件共有57页无工作经验者优先 西方发达国家的一些饭店在招聘新员工时，曾有这样的要西方发达国家的一些饭店在招聘新员工时，曾有这样的要求出现：求出现：“无工作经验者优先。无工作经验者优先。”与其花费很多精力去改变一个人旧有习惯，不如与其花费很多精力去改变一个人旧有习惯，不如在一个在一个“无知无知”的人身上建立一套新的行为模式更经的人身上建立一套新的行为模式更经济。济。第三十六页，本课件共有57页第三十七页，本课件共有57页 社会知觉又称社会认知，即个体对他人、群体（人际知觉）以及对自己的知觉。三、旅游活动中的社会知觉第三十八页，本课件共有57页 1.对个人的知觉 表情认知（面部表情、言语表情、身段表情）性格认知 角色认知 2.对人际关系的知觉 空间因素、交往频率、类似性因素 3.自我知觉 4.错觉（拓展内容）第三十九页，本课件共有57页l微笑的价值微笑的价值 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言语言”。第四十页，本课件共有57页案例案例 号称美国号称美国“旅馆之王旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者。的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者。从从1919年开始，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到年开始，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到100多家，遍布世界多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力人员微笑的魅力。母亲却淡然地说：母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样依我看，你跟以前根本没有什么两样事实事实上你必须把握比上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。第四十一页，本课件共有57页 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。希尔年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“我请各位记住，千万我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。发自内心的诚挚的、善良的笑脸，而绝不是讨好客人发自内心的诚挚的、善良的笑脸，而绝不是讨好客人的媚笑、奸笑或皮笑肉不笑。的媚笑、奸笑或皮笑肉不笑。第四十二页，本课件共有57页 错觉是指把实际存在的事物被歪曲地感知为与实际事物完全不相符的事物错觉可以发生在错觉可以发生在视觉视觉方方面，也可以发生在其面，也可以发生在其他知觉方面。他知觉方面。错觉形成的原因：错觉形成的原因：客观刺激物的变化客观刺激物的变化 人的生理因素人的生理因素第四十三页，本课件共有57页第四十四页，本课件共有57页第四十五页，本课件共有57页第四十六页，本课件共有57页研究错觉的意义 军事伪装、景区规划、园林设计、戏剧舞台的布景、服装选择等 1.动景运动动景运动 指当两个刺激物（直线、图形、画片）按一定空间间隔和指当两个刺激物（直线、图形、画片）按一定空间间隔和时间距离相继呈现时，我们会看到从一个刺激物向另一个刺激物时间距离相继呈现时，我们会看到从一个刺激物向另一个刺激物的连续运动。的连续运动。电影、电视、广告都是按动景运动发生的原理制成的。电影、电视、广告都是按动景运动发生的原理制成的。2.“沈阳怪坡沈阳怪坡”第四十七页，本课件共有57页特殊的地形、地貌，视觉参照物的不同造成人眼视觉上的误差。第四十八页，本课件共有57页眼见真的为实吗？眼见真的为实吗？人的眼睛不是照相机，知觉结果不是客观人的眼睛不是照相机，知觉结果不是客观实际的简单复写，而是加工的结果。实际的简单复写，而是加工的结果。第四十九页，本课件共有57页四、旅游者对旅游条件的知觉 1.对时间的知觉 （1）旅途要快（2）游览要慢（3）一切活动要准时第五十页，本课件共有57页第五十一页，本课件共有57页2.对旅游距离的知觉 （1）距离的阻力作用 距离会使旅游者支付时间、金钱、体力、生活方面的代价 （2）距离的激励作用 针对旅游目的地，可获得生理和心理的满足，因为距离可产生一种神秘感。第五十二页，本课件共有57页 请思考为什么出国旅游的人数比在国内旅游的人少，远距离旅游者少于近距离旅游者的现象。思考题思考题第五十三页，本课件共有57页3.对旅游交通的知觉 旅游者对航空公司的知觉 （1）航班的起降时间、中间着陆次数（2）飞机的安全和舒适性能（3）价格（4）乘务员的服务态度 旅游者对火车的知觉因素 旅游者对汽车的知觉因素第五十四页，本课件共有57页 假设你打算从北京飞纽约出差(旅游)，直飞15个小时，你选择哪个航班？给出理由航班A公司：国航，机型：747（400人），起飞时间：相差15分钟，达到时间：常晚点，中途着陆：2次，估计上座率：50%，乘务员：热情友好，娱乐：两部影片供你选择航班B公司：美航，机型：767（350人），起飞时间：相差30分钟，达到时间：正点，中途着陆：0次，估计上座率：60%，乘务员：简明扼要，娱乐：几本杂志第五十五页，本课件共有57页4、旅游者对旅游地（景观）的知觉 广义的旅游活动由旅游决策、旅游准备、旅游消费和旅游效果评价四个行为过程构成。（1）旅游景观的吸引力要素 （2）旅游地的可进入性 （3）旅游设施的定位 （4）功能性服务和情感性服务影响旅游者知觉的旅游地因素第五十六页，本课件共有57页Thank You!第五十七页，本课件共有57页