龙涌-影响力与有效沟通.ppt

课程开发：龙涌 影响力与有效沟通影响力与有效沟通 培训发展部培训发展部 龙涌龙涌课程开发：龙涌 课程结构课程结构1.发挥影响力发挥影响力2.沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素3.基本沟通技巧：听与说基本沟通技巧：听与说课程开发：龙涌 一、发挥影响力一、发挥影响力1.发挥影响力发挥影响力2.沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素3.基本沟通技巧：听与说基本沟通技巧：听与说课程开发：龙涌 影响力影响力社群影响乃指影响者能改变影响其对象的能力。社群影响乃指影响者能改变影响其对象的能力。课程开发：龙涌 权力的六个基础权力的六个基础1.回报回报2.强迫强迫3.专家意见专家意见4.信息信息5.参照影响力参照影响力6.合法权威合法权威课程开发：龙涌 影响过程中的自身障碍影响过程中的自身障碍p不把其他人视为潜在的合作者不把其他人视为潜在的合作者p无法阐明自己的目标和优势无法阐明自己的目标和优势p不了解组织系统不了解组织系统p不对需影响的对象进行分析和评估不对需影响的对象进行分析和评估p缺乏影响技巧缺乏影响技巧p忽视公司政治忽视公司政治课程开发：龙涌 施加影响的方法施加影响的方法o说服说服o友谊友谊o结盟结盟o谈判谈判o硬性指示硬性指示o高层权威高层权威课程开发：龙涌 能够带来影响力的个人特质能够带来影响力的个人特质p能把精力集中在主要目标上，避免做无用功能把精力集中在主要目标上，避免做无用功p善解人意，即能了解和理解他人善解人意，即能了解和理解他人p灵活性，特别是在为实现自己的目标而选择不同的手段方面灵活性，特别是在为实现自己的目标而选择不同的手段方面p在必要时不惜同别人发生冲突或对抗，有某种程度的执拗性格在必要时不惜同别人发生冲突或对抗，有某种程度的执拗性格p能够能够至少是暂时地至少是暂时地收敛自我，充当一名好下属或好的收敛自我，充当一名好下属或好的 合作伙伴，以便取得他人的帮助和支持合作伙伴，以便取得他人的帮助和支持课程开发：龙涌 发挥影响力的三步法发挥影响力的三步法1了解自己的目标、优势和资源了解自己的目标、优势和资源2了解系统，分析需要影响的目标对象了解系统，分析需要影响的目标对象3运用影响策略运用影响策略课程开发：龙涌 影响策略影响策略互惠互惠课程开发：龙涌 影响策略影响策略承诺和一致承诺和一致课程开发：龙涌 影响策略影响策略社会认同社会认同课程开发：龙涌 影响策略影响策略喜好喜好课程开发：龙涌 影响策略影响策略权威权威课程开发：龙涌 影响策略影响策略短缺短缺课程开发：龙涌 影响策略影响策略对比效应对比效应课程开发：龙涌 影响策略影响策略迎合对方的性格迎合对方的性格课程开发：龙涌 MBTI（Myers-Briggs Type IndicatorMyers-Briggs Type Indicator）课程开发：龙涌 测试：测试：MBTI（30分钟）分钟）课程开发：龙涌 16种人格类型种人格类型课程开发：龙涌 外向（外向（E）-内向（内向（I）课程开发：龙涌 感觉（感觉（S）-直觉（直觉（N）课程开发：龙涌 思维（思维（T）-情感（情感（F）课程开发：龙涌 判断（判断（J）-知觉（知觉（P）课程开发：龙涌 二、沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素二、沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素1.发挥影响力发挥影响力2.沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素3.基本沟通技巧：听与说基本沟通技巧：听与说课程开发：龙涌 用语言描述，不能回答问题，不能使用手势比画（用语言描述，不能回答问题，不能使用手势比画（用语言描述，不能回答问题，不能使用手势比画（用语言描述，不能回答问题，不能使用手势比画（4 4分钟）分钟）分钟）分钟）课程开发：龙涌 用语言描述，可以回答问题，不能使用手势比画（用语言描述，可以回答问题，不能使用手势比画（用语言描述，可以回答问题，不能使用手势比画（用语言描述，可以回答问题，不能使用手势比画（6 6分钟）分钟）分钟）分钟）课程开发：龙涌 小组讨论小组讨论10分钟分钟o 什么是沟通？什么是沟通？o 有效沟通的障碍？有效沟通的障碍？课程开发：龙涌 沟通的概念和过程沟通的概念和过程沟通指人与人之间的信息交换和相互理解。沟通指人与人之间的信息交换和相互理解。课程开发：龙涌 有效沟通的障碍有效沟通的障碍p 语义语义p 非语言因素非语言因素p 缺乏反馈缺乏反馈p 情绪情绪p 性格差异性格差异p 地位地位p 文化差异文化差异p 知觉知觉 课程开发：龙涌 “知觉知觉”的概念及影响因素的概念及影响因素知觉是根据感觉所获得资料而作的心理反应。此种反应代知觉是根据感觉所获得资料而作的心理反应。此种反应代表了个体以其已有经验为基础，对环境事物的主观解释。表了个体以其已有经验为基础，对环境事物的主观解释。p动机：需要和欲望影响知觉动机：需要和欲望影响知觉p期望：我们感知我们期望感知的东西期望：我们感知我们期望感知的东西p感性假设：我们所感知的并据以采取行动的，大多是推感性假设：我们所感知的并据以采取行动的，大多是推 理和假定理和假定 p选择性感知：为了避免选择性感知：为了避免“认知失调认知失调”，我们常常忽视那些，我们常常忽视那些 明显的与我们的观念相矛盾的信息明显的与我们的观念相矛盾的信息课程开发：龙涌 多大年龄？多大年龄？课程开发：龙涌 有效沟通的障碍：沟通过失有效沟通的障碍：沟通过失o轻易评价轻易评价o讽刺挖苦讽刺挖苦o命令的口吻命令的口吻o威胁的口吻威胁的口吻o打断对方的话打断对方的话o模棱两可模棱两可o转移话题转移话题课程开发：龙涌 促进有效沟通的要素促进有效沟通的要素自信自信平等平等坦诚坦诚同理同理协商协商描述描述课程开发：龙涌 三步沟通法三步沟通法课程开发：龙涌 三、基本沟通技巧：听与说三、基本沟通技巧：听与说1.发挥影响力发挥影响力2.沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素3.基本沟通技巧：听与说基本沟通技巧：听与说课程开发：龙涌 测试：商店打佯时测试：商店打佯时 请不要耽搁时间正确错误不知道请不要耽搁时间正确错误不知道1 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T T F F？2 2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子T T F F？3 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款T T F F？4 4、打开收银机的那个男子是店主、打开收银机的那个男子是店主T T F F？5 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离T T F F？6 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T T F F？7 7、抢劫者向店主索要钱款、抢劫者向店主索要钱款T T F F？8 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙T T F F？离开离开9 9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机T T F F？1010、店堂灯关掉后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了 T T F F？1111、抢劫者没有把钱随身带走、抢劫者没有把钱随身带走 T T F F？1212、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T T F F？男子，以及一个警察男子，以及一个警察课程开发：龙涌 测试答案测试答案课程开发：龙涌 “听听”的不良表现的不良表现p 心不在焉的听心不在焉的听p 评判性的听评判性的听p 过滤式的听过滤式的听p 预演性的听预演性的听p 以事实为中心而忽视人以事实为中心而忽视人课程开发：龙涌 同理心式倾听同理心式倾听1关注对方关注对方2理解关键信息理解关键信息3表达对对方的理解表达对对方的理解课程开发：龙涌 关注对方关注对方有效的关注向对方表明了你对他们感兴趣，关注的有效的关注向对方表明了你对他们感兴趣，关注的呈现可以邀请或鼓励对方信任自己，敞开胸怀。呈现可以邀请或鼓励对方信任自己，敞开胸怀。p 面对对方面对对方p 开放的姿势开放的姿势p 身体倾向对方身体倾向对方p 保持良好的目光接触保持良好的目光接触p 做到相对地放松和自然做到相对地放松和自然课程开发：龙涌 全面把握信息全面把握信息p 经验经验p 情感情感p 行为行为p 观点观点课程开发：龙涌 同理心式回应同理心式回应 同理心式回应作为一种沟通方式涉及到对对方的倾同理心式回应作为一种沟通方式涉及到对对方的倾 听，充分地理解对方，并将此种理解反馈给对方。听，充分地理解对方，并将此种理解反馈给对方。o促进交流促进交流o建立关系建立关系o核查理解核查理解o促进对方自我探索促进对方自我探索课程开发：龙涌 同理心式回应的运用同理心式回应的运用p当交流互动掺杂着强烈的情绪元素当交流互动掺杂着强烈的情绪元素p当人际关系已变质或信任度不高的时候当人际关系已变质或信任度不高的时候p当我们不确定我们是否了解当我们不确定我们是否了解p当资讯是不熟悉的或太复杂时当资讯是不熟悉的或太复杂时p当我们不确定对方是否确知我们了解他的意思当我们不确定对方是否确知我们了解他的意思课程开发：龙涌 例：同理心式回应例：同理心式回应某部门的经理对你说：某部门的经理对你说：“我试着让员工们在周会上提出他们的看法，我试着让员工们在周会上提出他们的看法，但没有成功。我事先给了他们会议议程，以便但没有成功。我事先给了他们会议议程，以便让他们先考虑一下这些话题。我反复告诉他们让他们先考虑一下这些话题。我反复告诉他们我希望他们一起来讨论。但会议一开始他们就我希望他们一起来讨论。但会议一开始他们就一声不吭。我只好一个人说。让他们对我的提一声不吭。我只好一个人说。让他们对我的提问和想法发表意见比拔牙还难。问和想法发表意见比拔牙还难。”课程开发：龙涌 例：同理心回应例：同理心回应说话者：说话者：（看着地面）（看着地面）“有人让我申请那个正在招聘的高一级的职位。这看起来有人让我申请那个正在招聘的高一级的职位。这看起来挺有意思（并不信服的语气）。显然我具备所有必要的挺有意思（并不信服的语气）。显然我具备所有必要的资格，我应该申请。资格，我应该申请。”（生气的语调）（生气的语调）倾听者：倾听者：“听起来你有点不情愿申请这个职位，但因为有人要求听起来你有点不情愿申请这个职位，但因为有人要求而不得不申请。而不得不申请。”课程开发：龙涌 同理心式回应同理心式回应 “你感到你感到/认为认为.（随后是情绪表述或是对方观点的表述），（随后是情绪表述或是对方观点的表述），因为因为.（随后是相关的关键经验（随后是相关的关键经验/行为）行为）”课程开发：龙涌 练习：做出同理心式回应练习：做出同理心式回应5分钟分钟o一位同事对你说：一位同事对你说：“这个公司夸夸其谈什么照顾和培训员工，可是什么都没兑现！这个公司夸夸其谈什么照顾和培训员工，可是什么都没兑现！我如此加班加点地工作，可我的经理从未说过一个我如此加班加点地工作，可我的经理从未说过一个“请请”字。而且，字。而且，答应让我参加的那个培训课，我一直去不成。答应让我参加的那个培训课，我一直去不成。”o学习班上的一位同学说：学习班上的一位同学说：“我到这个班的第一天，教师就盯上了我。我瞎逛的时间不比班上我到这个班的第一天，教师就盯上了我。我瞎逛的时间不比班上其他人多，但我每次都让他给抓住了，我想她是盯上我了，因为其他人多，但我每次都让他给抓住了，我想她是盯上我了，因为她不喜欢我，他不会对李民大声嚷嚷，而他比我更糟。她不喜欢我，他不会对李民大声嚷嚷，而他比我更糟。”课程开发：龙涌 提供反馈和建议的要点提供反馈和建议的要点o确知自己提供反馈和建议的动机确知自己提供反馈和建议的动机o表明你的正面动机表明你的正面动机o确定对方是否需要建议确定对方是否需要建议o反馈要及时反馈要及时o要清楚地了解情况要清楚地了解情况o不要提不成熟的建议不要提不成熟的建议o不要用强硬的语气不要用强硬的语气课程开发：龙涌 提供建设性反馈意见的方法提供建设性反馈意见的方法 描述情境描述情境 自己的感受自己的感受/导致的结果导致的结果 提出意见提出意见/可替换行为可替换行为 徵询讨论徵询讨论/后果后果/激励激励课程开发：龙涌 练习：提供建设性反馈练习：提供建设性反馈5分钟分钟o小李是你的同事，不幸的是你的工作要依赖于他的工作的完成才能小李是你的同事，不幸的是你的工作要依赖于他的工作的完成才能开始，而他又经常延误。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险，甚开始，而他又经常延误。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险，甚至会延误工期。于是你决定与他谈谈此事至会延误工期。于是你决定与他谈谈此事o小王是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这小王是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你。因为你需要每个人的注意和投入，而且这也使别人实际上是在干扰你。因为你需要每个人的注意和投入，而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话。于是你决定与他谈谈此事分散注意力去听他们的谈话。于是你决定与他谈谈此事课程开发：龙涌 赞扬同事赞扬同事o培养赞扬同事的习惯培养赞扬同事的习惯o赞扬要真诚赞扬要真诚o在无所求的情况下赞扬在无所求的情况下赞扬o赞扬要具体赞扬要具体o指出对方行为的正面作用指出对方行为的正面作用o不要用赞扬一个来批评另一个不要用赞扬一个来批评另一个