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1聚成华企在线商学院店长的实战技能店长的实战技能(一一)讲师：讲师：邰昌宝邰昌宝2店长心态与自我管理店长心态与自我管理 一.店长的角色职责界定 二.店长心态修炼 三.店长的时间管理。3一一.店长的角色与职责界定店长的角色与职责界定(1)承上启下、左右协调、内外兼顾(2)公司形象代言人(3)业绩的落实者 马拉松运动员马拉松运动员“山本一郎山本一郎”靠目标分段赢得冠靠目标分段赢得冠 （把任务分解，把目标分配到每个人的身上，做（把任务分解，把目标分配到每个人的身上，做到人人头上有指标）到人人头上有指标）4(4)团队的领头人(5)超级营业员 （你比任何人都要更加的理解你的商品、顾客、业绩）(6)财务保管员(7)麻烦的终结者 （问题到此为止，一个人的能力与收入是成正比的，收入不高只能代表他的能力不够好）5店长的职责范本店长的职责范本u具备领导能力，能独立完成店面的日常营运工作；u调查反馈所销产品的市场情况，提出合理的应得策略；u向公司提出合理的促销建议，并执行与跟踪；u人员的培养和团队建设，提高团队的凝聚力与战斗力；u传达公司的文件和会议精神；u进行日常培训和专题讲解；u员工排班和考勤管理；u监督交接班的情况；u处理营业中的顾客投诉；6 二二.店长心态修炼店长心态修炼7个人成就的冰山模型个人成就的冰山模型优秀店长优秀店长中专学历中专学历两年相关销售工作经验两年相关销售工作经验熟悉公司产品熟悉公司产品普通话流利普通话流利1.善于协调公司、分销善于协调公司、分销商、代理商与顾客之商、代理商与顾客之间的利益；间的利益；2.信赖团队，我们可以信赖团队，我们可以做好，乐观、目标；做好，乐观、目标；3.敬业，强烈的服务意敬业，强烈的服务意识。识。一般店长一般店长中专学历中专学历两年相关销售工作经验两年相关销售工作经验熟悉公司产品熟悉公司产品普通话流利普通话流利1.处理关系还不够成熟；处理关系还不够成熟；2.我可以做得更好；我可以做得更好；3.遇到挫折有压力感；遇到挫折有压力感；4.贡献与获得挂钩。贡献与获得挂钩。8不同表现的四种店长不同表现的四种店长1.1.带着抱怨报告情况带着抱怨报告情况；（抱怨公司产品、政策、员工，如：任务大怎么完成、对手活动（抱怨公司产品、政策、员工，如：任务大怎么完成、对手活动多，我们怎么办、除非公司降价否则是没法卖的，我的员工都多，我们怎么办、除非公司降价否则是没法卖的，我的员工都是这样除非炒掉他）是这样除非炒掉他）2.2.带分析报告问题；带分析报告问题；3.3.带建议报告问题；带建议报告问题；4.4.带行动报告结果。带行动报告结果。9三三.店长的时间管理店长的时间管理世界上最公平的就是时间。世界上最公平的就是时间。不要把时间放在说教上，不要把时间放在说教上，一千次心动不如一次行动！一千次心动不如一次行动！10你的一生（你的一生（7272岁）岁）睡觉：睡觉：2121年年 工作：工作：1414年年 个人卫生：个人卫生：7 7年年 吃饭：吃饭：6 6年年 旅行：旅行：6 6年年 排队：排队：6 6年年 学习：学习：4 4年年 开会：开会：3 3年年 打电话：打电话：2 2年年 找东西：找东西：1 1年年 其他：其他：3 3年年 你有何感想？你有何感想？11拖延时间的借口拖延时间的借口1.期限未到，急什么？2.它太令人感到不愉快!3.它很难!4.目前我很忙，匀不出时间做那件事！5.兹事体大，我怎么能贸然采取行动？6.我现在没心情做这件事!7.我在压力下工作绩效较佳!8.在行动前，我要先休息一下!12时间不够用的原因时间不够用的原因不好意思拒绝电话干扰文件满桌，找不到出差太多午餐吃太饱或吃太久上司找麻烦欠缺计划行事优先级错误事必躬亲沟通不良会议太多拖延13有效利用时间的技巧 1.要事第一2.以最终的结果来开始行动3.学会说“NO！”4.学会对付不速之客；5.减少冗长的会议。14时间管理时间管理“象线法象线法”15我的建议：我的建议：1.要把所有的事情都做完。2.手边的事情并不一定是最重要的事情。3.每天晚上写出你明天必须做的事情，按照事情的重要性排列。4.第二天先做最重要的事情，不必去顾及其它事情，第一件作完后做第二件5.到了晚上有的事情没做好也没关系，因为你已经把最重要的做好了，其他的第二天再做。16“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！17聚成华企在线商学院店长的实战技能（二）店长的实战技能（二）讲师：讲师：邰昌宝邰昌宝18店长人际沟通技巧店长人际沟通技巧一一.与下属沟通技巧与下属沟通技巧 二二.与上级沟通技巧与上级沟通技巧三三.与顾客沟通技巧与顾客沟通技巧 19沟通的过程沟通的过程 信息源编 码通 道解码接受者反 馈原来是 这样!20沟通要领沟通要领了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭数据,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.21沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问22沟通中的种种不当发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力23常见的沟通障碍常见的沟通障碍过早的评价 注意力分散 简单思维 模式化 不善于倾听 先入为主 压力 只选择想听的内容24常见的沟通障碍常见的沟通障碍 一心二用 直接跳到结论 偏见 猜想 思想僵硬 听力障碍 精力不够集中25 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过26 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等27 有效倾听的九个原则有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导28有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异29沟通三要点沟通三要点让对方听得进去让对方听得进去 (1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听的乐意让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受让对方听的合理让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求30沟沟通的方向通的方向上向下上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.31下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.32平行沟通技巧平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.33上对下沟通技巧上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.34“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！35聚成华企在线商学院店长的实战技能店长的实战技能(三三)讲师：邰昌宝讲师：邰昌宝36店面陈列技巧店面陈列技巧 一.商品陈列的基本原则二.商品陈列创新 三.有效完善商品陈列 37从两个小故事说起从两个小故事说起(1)一位女高中生在7-11的店铺中打工，由于粗心大意，在进行酸奶订货时多打了一个零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶。按规矩应由那位女高中生自己承担损失意味着她一周的打工收入将付之东流。这就逼着他只能想方设法地争取将这些酸奶赶快卖出去。她冥思苦想，把装酸奶的冷饮柜移到盒饭销售柜旁边，并制作了一个POP，写上“酸奶有助于健康”。令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现了断货。谁也没有想到这个小女孩戏剧性的实践带来了7-11新的销售增长点。从此，在7-11店铺中酸奶的冷藏柜同盒饭销售柜摆在了一起。(2)“啤酒与尿布”：沃尔玛超市的营销分析家，在统计数据时发现店内的啤酒和尿布的销售量总是差不了多少。一经分析，原来是做了父亲的年轻人在经常给小孩买尿布的同时，自己也捎带上瓶啤酒，于是这家超市的老板就把啤酒和尿布这两样看起来风马牛不相及的商品摆放在一起。（数据库营销）38故事说明了什么？故事说明了什么？即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列，因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望。法国经商谚语 合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的各种重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。39黄金分割商品陈列线黄金分割商品陈列线 商品放满陈列要做到以下几点：货架每一格至少陈列3个品种（畅销商品的陈列可少于3个品种），保证品种数量。就单位面积而言，平均每平方米要达到11至12个品种的陈列量。当商品暂缺货时，要采用销售频率高的商品来临时填补空缺商品位置，但应注意商品的品种和结构之间关联性的配合。放满陈列只是一个平面的设计，实际上，商品是立体排放的，更细致的研究在于，商品在整个货架上如何立体分布。系列产品应该呈纵向陈列。如果它们横向陈列，顾客在挑选商品某个商品时，就会感到非常不便。因为人的视觉规律上下垂直移动方便，其视线是上下夹角25。顾客在离货架30厘米至50厘米距离间挑选商品，就能清楚地看到1至5层货架上陈列的商品。而人视觉横向移动时，就要比前者差得多，人的视线左右夹角是50，当顾客距货架30厘米至50厘米距离挑选商品时，只能看到横向1米左右距离内陈列的商品。这样就会非常不便。实践证明，两种陈列所带来的效果确是不一样的。纵向陈列能使系列商品体现出直线式的系列化，使顾客一目了然。系列商品纵向陈列会使2080的商品销售量提高。另外纵向陈列还有助于给每一个品牌的商品一个公平合理的竞争机会。40黄金分割商品陈列线黄金分割商品陈列线 提高门店日常销售最关键的是货架上黄金段位的销售能力。根据一项调查显示，商品在陈列中的位置进行上、中、下3个位置的调换，商品的销售额会发生如下变化：从下往上挪的销售一律上涨，从上往下挪的一律下跌。这份调查不是以同一种商品来进行试验的，所以不能将该结论作为普遍真理来运用，但“上段”陈列位置的优越性已经显而易见。实际上目前普遍使用的陈列货架一般高165180厘米，长90120厘米，在这种货架上最佳的陈列段位不是上段，而是处于上段和中段之间段位，这种段位称之为陈列的黄金线。以高度为165厘米的货架为例，将商品的陈列段位进行划分：黄金陈列线的高度一般在85120厘米之间，它是货架的第二、三层，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陈列位置，所以是最佳陈列位置。此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。该位置最忌讳陈列无毛利或低毛利的商品，那样对零售店来讲是利润上一个巨大的损失。其他两段位的陈列中，最上层通常陈列需要推荐的商品；下层通常是销售周期进入衰退期的商品。41商品陈列的基本原则商品陈列的基本原则2121 有效的商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。做好商品陈列必须遵循一些基本的原则，包括可获利性、好的陈列点、吸引力、方便性、价格、稳固性等六个方面。42商品陈列的基本原则（商品陈列的基本原则（1 1）可获利性可获利性 (1)陈列必须确实有助于增加店面的销售。(2)努力争取有助于销售的陈列位置。(3)要注意记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物。(4)适时告诉商家商品陈列对获利的帮助。(5)采用“先进先出”的原则，减小退货的可能性。43商品陈列的基本原则（商品陈列的基本原则（2 2）好的陈列点好的陈列点 (1)好的陈列点：A.传统型商店：柜台后面与视线等高的货架位置、磅称旁、收银机旁、柜台前等都是较好的陈列点。B.超市或平价商店：与视线等高的货架、顾客出入集中处、货架的中心位置等均是理想的陈列位置。(2)开展促销时要争取下列位置：商店人流最多的走道中央、货架两端的上面、墙壁货架的转角处、收银台旁等。(3)不好的陈列点：仓库出入口、黑暗的角落、店门口两侧 的死角、气味强烈的商品旁等。44商品陈列的基本原则（商品陈列的基本原则（3 3）吸引力吸引力(1)充分将现有商品集中堆放以凸显气势。(2)正确贴上价格标签。(3)完成陈列工作后，故意拿掉几件商品，一来方便顾客取货，二来 造成产品销售良好的迹象。(4)陈列时将本企业产品与其他品牌的产品明显地区分开来。(5)配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。(6)可以运用整堆不规则的陈列法，既可以节省陈列时间，也可以产 生特价优待的意味。45商品陈列的基本原则（商品陈列的基本原则（4 4）方便性方便性 (1)商品应陈列于顾客便于取货的位置。(2)争取较好的陈列点，争取使顾客能从不同位置、方位取得商品。(3)保证货架上有以上的余货，以方便顾客选购。(4)避免将不同类型的商品混放，助销宣传品（广告）不要 贴在商品上。46商品陈列的基本原则（商品陈列的基本原则（5 5、6 6）17 17 价格价格 (1)价格要标识清楚。(2)价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对顾客的吸 引力。(3)直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。稳固性稳固性 商品陈列在于帮助销售而不是进行“特技表演”。在做“堆码展示”时，既要考虑一个可以保持吸引力的高度，也要考虑到堆放的稳固性。在做“箱式堆码”展示时，应把打开的箱子摆放在一个平稳的位置上，更换空箱从最上层开始，以确保安全。47商品陈列的基本方法商品陈列的基本方法 (1)分类明确。相同类别的商品陈列在一起，方便顾客的一次性购买。(2)商品显而易见。不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的地方。(3)顾客伸手可取。不能将带有盖子的箱子陈列在货架上，还要考虑陈列 的高度，以方便顾客的随手可取。(4)货架要放满。货架上堆满商品，可以给顾客商品丰富的好印象，也可 提高商品周转的物流效益。(5)相关性商品陈列在一处。相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望。要注意相关性商品应陈列在同一通道、同 一方向、同一侧的不同货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。48【案案 例例】顾客买了一瓶啤酒，看见旁边有开罐器，就顺带买了一个开罐器，然后记起来过几天要请客，所以再走几步，看到了陈列的精致的玻璃杯，于是又挑选了一组玻璃杯。本来顾客只是为了买一瓶啤酒，结果因为买啤酒，而买了开瓶器，买了玻璃杯，甚至于连杯垫也一起买了。(1)方便性(2)相关性（啤酒与尿布在china是不适应！站在消费者的立场上思考-）49商品陈列的类型商品陈列的类型 50商品陈列的类型商品陈列的类型 （1 1）纵向陈列和水平陈列纵向陈列和水平陈列 纵向陈列是指同类商品从上到下地陈列在一个或一组货架内，顾客一次性就能轻而易举地看清所有的商品。水平陈列是把同类商品按水平方向陈列，顾客要看清全部商品，需要往返好几次。所以，应尽量采用纵向陈列。廉价陈列和高档陈列廉价陈列和高档陈列 落地陈列属于廉价陈列，它给顾客一种便宜的感觉，能够刺激顾客的购买欲望。有些场合需要给顾客高档的感觉，可以用豪华的货架和灯光处理的方法制造高档的感觉。51商品陈列的类型商品陈列的类型 （2 2）大型陈列、中型陈列和小型陈列大型陈列、中型陈列和小型陈列(1)大的店面经常举行各种名义促销，使用大型陈列。假期到了 ，量贩店配合可乐供应商举办一个暑假活动，在店面里落地 陈列可乐，这叫大型陈列。(2)一般超市在货架两端做中型陈列。(3)便利店中每个货架层板上的陈列，是小型陈列。此外，百货 商场里设置的花车也是小型陈列。活动式的陈列活动式的陈列 对于一些商品，可以采用活动式的陈列，比如服装，营业员选取其中一款，作为制服穿在身上，这也是一种销售技巧，营业员本身就在生动形象地直接给商品作着一种引人注目的最佳效果的展示。陈列的方式有很多种，要想在激烈的竞争中胜出，就要有异于大众的宣传效果最佳的独特而大胆的创意。52几类常见的陈列要点（几类常见的陈列要点（1 1）杂货店、百货店、超市、自选商店杂货店、百货店、超市、自选商店 (1)陈列要靠近顾客常走的路线、放置于水平视线位置。(2)临近领导品牌及同类商品做水平或垂直陈列。(3)有多种规格时至少应有两个排面应该比竞争者多，越多越好。(4)每一个品牌、每一种规格都要陈列。(5)货架上要经常保持足够数量的商品。(6)至少应有比购买周期多周的库存。(7)充分利用货架卡、挂旗、横幅、海报等辅助工具。(8)销售人员在拜访客户时要更换材料。(9)维持货架及货物整洁，并及时为客户补货。53几类常见的陈列要点（几类常见的陈列要点（2 2）小贩、路边店陈列小贩、路边店陈列 (1)陈列位置要靠外侧，靠顾客常走的路线，靠市场 领导品牌，靠同类商品。(2)要陈列每一品牌、每一规格。如有试用品或小包 装，一定要挂吊牌。(3)要经常保持适量库存。(4)要充分利用门口的挂旗、柜台展示卡、海报、货架卡。54几类常见的陈列要点（几类常见的陈列要点（3 3）堆箱陈列堆箱陈列(1)陈列位置要位于顾客最常走的路线上。(2)应尽量将所堆放的商品正面对着顾客。(3)除非面积足够大，否则应陈列品牌的主要规格。(5)应维持大量库存，堆箱部分应保持满货的状态。(6)堆箱的堆法：注意垫底稳固性，可以使用“交叉堆放法”，或 使用垫箱陈列板，除了需要承重的底箱，其余应隔箱陈列；及产品包装应将正面面对顾客，不可过高或过低，以容易 拿取为标准。55借借 势势 陈陈 列列 （1 1）时机，最好利用的兴奋点时机，最好利用的兴奋点 【案例分析案例分析】指甲剪的老板很着急，他们企业的指甲剪卖得不错，但新开发的卡通指甲剪就是卖不好。卡通指甲剪，专门提供给儿童用。卡通形象，都是孩子喜欢的流行卡通人物和小动物。该老板也知道卖不好的原因，卖场将这些指甲剪陈列在五金小商品的货架上，那都是成年人光顾的货架，他们可不喜欢卡通的指甲剪，认为那顶多是一种玩具。一直都和卖场交涉，要求改变陈列位置，放到儿童商品的货架中去。卖场经理就是不答应，请吃饭，洗桑拿也没有用，因为卖场规定商品一定要根据品类陈列。指甲剪是五金类，必须放在五金类产品一起，管你卡通不卡通，要放在儿童商品区，门儿都没有！但是机会来了，六一儿童节，卖场要抓住孩子们的节日做促销，其中也包括根据儿童特征重新进行卖场陈列，尽量将与儿童有关产品陈列到儿童商品区。企业老板知道后，让业务人员再次宴请卖场经理，旧话重提，三杯酒下肚，卖场经理答应了。是呀，“喝人家嘴软，洗人家手短”，何况和卖场规定不违背这样的顺水人情，不做白不做！结果可想而知，卡通指甲剪卖得很好，是过去销售量的很多倍。六一促销活动过后，老板亲自出马，借卡通指甲剪卖得很好的时机说服了卖场经理，以后他的卡通指甲剪就放在儿童商品区了。56【案例分析案例分析】这个案例至少说明了两个问题：其一：对于厂家，要想将产品放到理想的货架上，特殊的时机之势是值得一借；第二：对于商家，货架陈列的依据不是一陈不变的，根据时机不同进行陈列调整，会起到意外的效果。节日、事件等足以调起消费者或部分消费者购买兴奋的机会，都可以成为时机。所谓时机，最大的特点就是可以锁定细分消费者，最好地将产品贴近消费者，吸引消费者眼球。这些是很多商家都熟知的，甚至会制造一些时机。比如：书店的签名售书活动，当书店把信息公布后，很多读者慕名而来，同时热闹的场面也将吸引很多在场的购买者。时机创造出来了，但是你是不是让要签名售出的书陈列在距离签名点最近也最醒目的位置？我想，这也是很多书店能够做到的。那么，你有没有想过另外一个问题呢这样好的时机，你有没有将和签名出售的书最相关联的书陈列在它的旁边，（朱德庸签名售漫画书，你有没有在旁边设一个货架放上几米的漫画书呢？），让那些书也好好地搭一下便车？不相关联的商品，可以通过特定的时机联系在一起。情人节，鲜花和巧克力热卖，但平时这两个产品并没有很多关系，是情人节这个时机让它们联系在一起。我们很可能将原本位置不是很好的鲜花在情人节期间换一个很好的位置，但是巧克力还在原来的糖果类产品的货架上。你想想：买了鲜花，又到巧克力货架去找巧克力，多不方便！还有就是：有些人买了鲜花，不一定就购买巧克力，如果你给将巧克力就陈列在鲜花旁边，这样的“顺手购买”是不是可以提高销售额？57借借 势势 陈陈 列列 （2 2）心理，微妙的借势力量心理，微妙的借势力量 【案例分析案例分析】现象一：在卖场购物，绝大多数人都有这样的体会：收银处总是排着长长的队，在货架上选购商品的高兴劲都因为焦急地等待埋单烟消云散。卖场寸土寸金，不可能设立过多的收银台，但是很多人因为不耐烦等待，选好的商品又不是很必需的，时常放下就走了，这也给卖场丢掉了不少生意机会。现象二：也有一些卖场，设立了快速通道，专门给那些购买品种少的消费者设置，但是还不能够解决问题，同样要等，而且等的时间并不一定就少很多。现象三：卖场给消费者创建了很好的购物环境，像：宽敞的通道、明亮的灯光、靓丽的陈列、舒缓的音乐这些都是为了给消费者营造一个良好的购物心情，做得很到位。结果等到要埋单，要离开卖场回家，漫长的等候让所有的营造气氛努力大打折扣。58借借 势势 陈陈 列列 （3 3）相关产品，顺便车搭搭也无妨相关产品，顺便车搭搭也无妨 【案例分析案例分析】一家便利店老板，进了一批酒瓶启子。虽然这种商品利润相对较高，但他原本并不想卖这个产品，可总是有人到店里来问，不能没有呀！开始他将这些酒瓶启子放在一个角落里，有人问了，就指给别人看，卖得十分缓慢，他也不大在意。后来，酒瓶启子的业务员巡视终端，看见了该老板的陈列，给他出了个主意：你把酒瓶启子放在你出售的酒旁边试试，我敢保证你的酒瓶启子的销售量肯定会是以前的几倍，而且根本就不会占多少地方。该老板不信，但又觉得企业的业务员有些道理，试试又不会死人。结果正如企业业务人员的预料，酒瓶启子的销售量成倍上升。他纳闷的是：有人购买酒瓶启子甚至一次买好几个。他问这些消费者原因，消费者回答很简单：做得这么漂亮，款式又多的酒瓶启子，可以挂在冰箱上当装饰品呀！59【案例分析案例分析】酒和酒瓶启子是完全不同的两类商品，但是却是相关。它们有着根本的区别：酒是快速消费品，消费者会反复购买；酒瓶启子相对来说是耐用消费品，消费者不会反复购买。这就决定了，酒瓶启子被消费者关注的程度低，不可能专门设立一个明显的位置来做它的陈列，被放在角落里也在情理之中。但是，如果酒瓶启子除了开酒用，还有别的效用时，情况就不一样了，比如别致的款式被用来当作装饰品了，它的购买数量就不一样了。这就是我们时常说的：产品除了核心价值，还有延伸价值。“时常被消费者看见”就是我们在做陈列时要考虑的问题。酒瓶启子借酒被时常关注之势，同样创造了不错是销售形势。在陈列上，什么样的产品可以借相关产品的势呢？一般来说，产品陈列面积小；产品反复购买机率相对低；产品有一定的延伸价值；产品小巧精致这些特点的产品就可以借相关产品的势。再比如：香烟和精美打火机等等。当然不是所有的卖场都可以这样陈列，像家乐福这样的大卖场，陈列都是按照品类划分，一般都有严格的规定，很难将不是同类的产品陈列在一起。但是对于那些比较小的便利店来说，虽然也基本上的采用类别来陈列，但是由于单品相对较少，整个卖场面积也小，陈列也就相对来说更加灵活。还有一个值得注意的问题就是：这样的借势陈列，不适宜在一个小卖场里广泛运用，因为用的过多，卖场会显得凌乱，陈列没有规律，让消费者不容易找到他们更加经常购买的商品。60借借 势势 陈陈 列列 （4 4）优势明显，紧贴着竞品陈列优势明显，紧贴着竞品陈列 我们经常会有这样的经历：去卖场购买已经想好的啤酒，在啤酒的陈列区，该啤酒旁边陈列着另外一个品牌，一看价格，低0.3元一罐。想想：口味差不多、容量一样，好，就买便宜的吧。购买的决定就这样被改变。如果你的产品和竞争者是同类产品，并且包装、质能、款式、品牌力都和竞争品牌在伯仲之间，但是你的产品价格就是比竞争品牌要低，你应该如何在卖场做陈列？对，紧贴着你的竞争品牌。这样，能最直接突出你的价格优势。不要小看那张小小的价格标签，这往往是你把竞争品牌的消费者拉到你的旗下最后的机会。61借借 势势 陈陈 列列 （5 5）旺销产品，不可不借之势旺销产品，不可不借之势 旺销产品，消费者经过人次最多的位置，受到注意的机会自然就更多，被购买的机会也会更大一些。借旺销产品之势陈列产品有两个问题值得企业注意：(1)如果你的产品和旺销产品在品质、包装、价格等方面的弱势明显，请你 一定要远离旺销产品，因为那样你只能成为别人的陪衬，更加暴露你的 缺陷。(2)一定要展示你与旺销产品的不同个性，突出你与旺销产品的区隔，你的 产品才可能和旺销产品站在同一个陈列的竞争高度。店内POP广告，是 体现产品个性最好的手段。62借借 势势 陈陈 列列 （6 6）购买行为，常被忽视的借势契机购买行为，常被忽视的借势契机【啤酒与尿布的案例】千奇百怪的消费者购买习惯其实也是有规律的，关键是我们能不能找到并发现其中的规律并得到利用。消费者的购买习惯有这样的一种分类：冲动型购买和目的型购买。对于冲动型购买的商品自然应该放在人流最为密集的地方，消费者走到这类商品跟前时，往往很习惯地就将这些商品放进了购物推车。这些商品有饮料、面包等等消费频率高的商品。相反，像剔须刀、收音机等商品，消费者去购买是目的性非常强的，完全就可以放在比较冷清的角落。63“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！64聚成华企在线商学院店长的实战技能店长的实战技能(四四)讲师：邰昌宝讲师：邰昌宝65顾客购买心理分析与销售技巧顾客购买心理分析与销售技巧一一.常见顾客需求类型常见顾客需求类型 二二.消费者心理的八个阶段消费者心理的八个阶段 三三.销售过程中的十个关键时刻销售过程中的十个关键时刻 66 常见顾客需求类型常见顾客需求类型购买类型购买类型主要表现特征主要表现特征对策方法对策方法自我判定型有主见比较理性他想要什么就介绍什么外界判定型在乎别人的看法用第三者见证法一般型不注重产品细节介绍时点到为此特定型注重产品的细节找到卖点详细介绍求同型别人有他也要有用数字表达有多少人在用67 常见顾客需求类型常见顾客需求类型购买类型购买类型主要表现特征主要表现特征对策方法对策方法求异型我有别人没有突出张扬产品卖点的个性追求型会享受多说“好在”逃避型在你面前诉苦多说“不 ”成本型要求不高特价、促销质量型注重品牌不计较钱第三方见证68二二.消费者心理的八个阶段消费者心理的八个阶段观观察察兴兴趣趣联联想想欲欲望望评评价价信信心心行行动动感感受受69四四.销售过程中的十个关键时刻销售过程中的十个关键时刻待待机机接接待待揣揣摩摩需需求求商商品品介介绍绍商商品品展展示示70四四.销售过程中的十个关键时刻销售过程中的十个关键时刻送送客客收收款款促促成成异异议议处处理理包包装装71“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！72聚成华企在线商学院店长的实战技能店长的实战技能(五五)讲师：邰昌宝讲师：邰昌宝73 一一.顾客为什么会不满？顾客为什么会不满？二二.为什么平息顾客的不满很重要为什么平息顾客的不满很重要三三.处理顾客投诉的先例处理顾客投诉的先例四四.如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满一流的客户服务一流的客户服务74客户投诉与满意度管理客户投诉与满意度管理(1)核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。-海尔 张瑞敏(2)建立一个让顾客100%满意的公司，也就让你获得了100%的投资回报。75一一.顾客为什么会不满顾客为什么会不满 回忆一下你作为顾客的遭遇回忆一下你作为顾客的遭遇 每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满76换位思维换位思维 将心比心将心比心(1)菜里有只虫子(2)排了很长队后，他告诉你排错了队(3)答应周三送到的货，周五还未到(4)不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间跳来跳去。(5)对着产品说明书，感到自己像个傻瓜(6)他拿看小偷一样的眼神盯着你(7)他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右(8)他一边嚼着口香糖一边回答你的问题77(1)在门诊等医生叫号等了一个多小时(2)你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你(3)你觉得他态度不好(4)他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现(5)你觉得你的话没人理(6)你做事不正确时没人理睬(7)你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气(8)你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等(9)你所得到的和你的预期不相符合(10)你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题换位思维换位思维 将心比心将心比心78作为服务人员的你作为服务人员的你(1)你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？(2)顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些没道理的(3)如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？79可以尽量避免的不满可以尽量避免的不满(1)(1)因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满 如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话你该怎么做(2)(2)因为没有用心倾听而引起的不满因为没有用心倾听而引起的不满 他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看着别处？你 是否在想心事？你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否经常打断他去处理别的事？80(3)(3)因为你外表不整洁或不专业因为你外表不整洁或不专业 你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你的口气不清新,中午吃的青菜还流在牙齿上，你的工服领子袖口污垢很重，着装 不严肃(4)(4)因为你对顾客作出了承诺但没有兑现因为你对顾客作出了承诺但没有兑现 答应周三送到的货，周五还未到(5)(5)因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦 你是怎么搞的？为什么不早说/说清楚？81(6)(6)因为你同顾客争执而引起的因为你同顾客争执而引起的 “顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手中，也决不能和顾客争 执，如果你赢了对方 你将永远地失去他。这种争执是毫无意 义，得不偿失的，不要指望你的顾客会对你心悦诚服。而且旁观 者会对你们丧失信心，你竟会与顾客吵架，无论怎样服务都不能算好(7)(7)因为你不相信顾客因为你不相信顾客 无论如何，不能对顾客抱有怀疑、猜测、不相信的态度，会使他觉得 受到了侮辱 82(8)(8)因为你嘲弄顾客而引起的因为你嘲弄顾客而引起的 把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了(9)(9)因为你对顾客的态度不好因为你对顾客的态度不好(10)(10)因为你没有按顾客的要求做因为你没有按顾客的要求做 对于确实困难作不到的要事先和他说明，否则一定要做到。83你为什么会让顾客不满你为什么会让顾客不满 仔细思考3分钟，回顾你以前是否与顾客有过摩擦？是否导致过顾客不满？84你应该改进的地方你应该改进的地方 即使没有过摩擦？仔细思考3分钟，写下你认为今后工作中可以改进的、能够避免发生顾客不满的地方85二二.为什么平息顾客的不满很重要？为什么平息顾客的不满很重要？你的看法你的看法:不满的顾客大叫大嚷/指手画脚不满的顾客像斗鸡/会骂人不满的顾客会不讲理/气势汹汹不满的顾客会大闹经理办公室/曝光/打官司86 你的看法你的看法:不满的顾客很难伺候，你很怕碰到这样的顾客对吗？如果碰到，你愿意去平息他的不满吗？87绝大部分的顾客是不会来投诉的 96%96%的顾客不打算对服务投诉，只有的顾客不打算对服务投诉，只有4%4%的会投诉。的会投诉。原因是：原因是：(1)他们认为帮助纠正问题不是他们的责任，(2)他们的呼吁也不为管理者所知 (3)他们不希望出现对峙局面-不想被麻烦和打扰88抱怨即信任抱怨即信任 “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会”89抱怨即信任抱怨即信任 “与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了”-哈佛教授李维特 顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少与你交易的数量、打交道的机会。90将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会 提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇、到问题的顾客高。公司解决问题的良好态度会让顾客更加信赖公司，为未来奠定基础。“不打不成交”麦肯锡顾问公司研究表明：(1)有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占9%(2)会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。(3)提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。(4)提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。91将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的顾客高！度比没遇到问题的顾客高！(1)会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍。（19%：9%）(3)能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。（82%：54%）92抱怨即信任抱怨即信任(1)抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征。当顾客对 于他们信赖又抱者高期待的商家产生精神上或物质上的 不满与愤怒时，易会将其表面化，直截了当。(2)“打是亲骂是爱”，遭到顾客严重抱怨，代表商家值得信 任。因对其商品和服务有着很高的期望。93三三.处理客诉的先例处理客诉的先例(1)(1)处理客诉的步骤处理客诉的步骤 第一步：一线人员和负责人立即回复 第二步：让更多的顾客投诉 第三步：使5%的顾客完全满意(2)(2)处理客诉的注意事项处理客诉的注意事项(3)(3)客诉的十个问题客诉的十个问题94第一步：一线人员和负责人立即回复第一步：一线人员和负责人立即回复 (1)最佳商机：曾在公司投诉过又放弃的50%顾客。(2)最佳回复制度：使顾客的投诉能迅速得到处理的制度，在顾客第一次交往中体现出来。“马上解决”机制。(3)授权机制：A.充分授权：“无论什么，只要让顾客满意你都有权做”B.部分限权：一线代表可花费500元的权利，从而找到一 个迅速有效的解决办法（联邦快递）C.全面限权：如银行，公共机构 D.服务保证：半自动化的，不依赖于判断力。确保可能 发生的问题的解决方法，必须符合特定的标准。95服务保证特定的标准举例服务保证特定的标准举例(1)特别的：如果你的服务质量很差，你应主动告 诉你的顾客，你损害了他的利益，只有这样你 才能进步(2)赔偿与过失相符才有意义(3)用顾客很容易明白的，没有律师的专用术语(4)很容易运用的，不需要证人、收据、书面报告、不需要请律师和法院(5)服务保证是不受限制的，没有特殊的注解说明，没有个别的情况96第二步：让更多的顾客投诉第二步：让更多的顾客投诉 在投诉金字塔中，有45%的顾客心存不满却未投诉，也许他们会增加你竞争对手的营业额。确保他们知道到哪里去投诉，程序简单。GE 10：17的回报5%50%45%客诉反映至最高层客诉反映至最高层曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客不满意但未投诉到位顾客不满意