刘百功-领导者之剑—问题分析与解决.ppt

领 导 者 之 剑讲 师：刘百功刘百功问题分析与解决课 程 三 大 目 的1 1、转转 换换 思思 维维2 2、改改 善善 行行 动动3 3、养养 成成 习习 惯惯课 程 五 大 核 心1.1.主主 动动 化化2.2.流流 程程 化化3.3.可可 视视 化化4.4.检检 测测 化化5.5.关关 键键 化化思维课 程 的 优 点提高你的思维质量使你的分析更加准确透明改善沟通和团队合作更加主动对事情更加具有控制驾驭力更加有效地使用客观的信息、事实和数据提高质量和持续改进工作的速度和有效性思考流程图理性思维流程 理性思维流程的顺理性思维流程的顺序是非常灵活的。情景序是非常灵活的。情景分析一般来说是思考的分析一般来说是思考的出发点：明确问题并将出发点：明确问题并将注意力集中于重要事项。注意力集中于重要事项。而在其他思维流程中，而在其他思维流程中，典型的思维顺序是从原典型的思维顺序是从原因分析开始（找出为什因分析开始（找出为什么事情发生了）到决策么事情发生了）到决策（决定采取什么措施）（决定采取什么措施）再到计划分析（准备和再到计划分析（准备和执行解决方案）执行解决方案）思维流程的组成部分基基础础性性部部分分主动性管理流程的核心逻辑通过一些简单的提问来进行用来处理日常的和紧急的问题结结构构性性部部分分对于复杂的、有重大影响的问题进行的细致分析在基础性方法的基础上发展起来的经常要应用的流程工作表一.基础性情景分析明确大的、全局性的问题明确大的、全局性的问题明确问题的种类，并通过提问找到真正的问题明确问题的种类，并通过提问找到真正的问题尽量排除不清晰之处，将精力集中在重要的事项上尽量排除不清晰之处，将精力集中在重要的事项上本节目标情景分析概述情景分析概述问题问题问题问题问题问题问题问题 积极主动的工作意味着将你的精力集中在对成功具有重大影响的事项上。日常工作积极主动的工作意味着将你的精力集中在对成功具有重大影响的事项上。日常工作中的你很容易被一些小的事情或不重要的事情分散注意力，使你不能关注重要事项。有时中的你很容易被一些小的事情或不重要的事情分散注意力，使你不能关注重要事项。有时你对那些重要的事项并不清楚。你对那些重要的事项并不清楚。情景分析能够帮助你更好的了解所面临的问题情景分析能够帮助你更好的了解所面临的问题特别是那些复杂的或让人感到困特别是那些复杂的或让人感到困惑的问题惑的问题这样你就可以进行正确的排序和开展下一步工作。这样你就可以进行正确的排序和开展下一步工作。“问题”的特征全局性的：整个公司面临很大的士气问题。有统一的名称：周期太长模糊的标志：那些新产品总是出现问题，带来麻烦！让人感到焦虑：我非常担心销售状况。问问 题题Bulls-Eye牛眼法明确问题明确问题细化并明确问题细化并明确问题进行排序进行排序决定分析起点决定分析起点情景分析流程情景分析流程明确所面临的问题进行小组讨论（谁有问题？/流程专家）流程专家通过提问帮助有问题的人明确问题听取各种有关信息并找出关键环节问“应该首先处理哪些事情？”准备汇报你所作的努力行动方案行动方案二.基础性原因分析明明确确四四种种偏偏差差的的类类型型区区分分解解决决问问题题的的不不同同方方法法理理解解比比较较分分析析法法的的基基本本逻逻辑辑运运用用“快快速速”比比较较分分析析技技巧巧，找，找出出偏偏差差的的原原因因本节目标偏差类型偏差类型四种偏差原因分析的方法试试 错错专专 家家比比 较较Trial&ErrorExpert/ExperientialComparativeCause针对问题所采用的分析方法针对问题所采用的分析方法各种方法之间的比较各种方法之间的比较省时、可能成本低省时、可能成本低降低损失降低损失被动、可能带来风被动、可能带来风险和问题险和问题扩大参与、更主动扩大参与、更主动利用经验利用经验有根据的猜测有根据的猜测统一意见的挑战统一意见的挑战依据事实和目标依据事实和目标排除原因排除原因非常主动非常主动要求事实、费时要求事实、费时快速比较分析法PCCCroblemomparisonluesauses“快速快速”比较分析法比较分析法P找出问题找出问题 是什么地方出了什么问题？What is wrong with That?问题问题找出问题是原因分析的第一步，通过这项工作我们可以明确具体是哪一个机器、产品、服务或工作流程出了问题以及是什么样的问题。例子工资没有按时支付。某微型轿车2007年9月份以来国内市场销售出现了快速增长。（正向偏差）新的维修部门没有召开部门会议。（起始偏差或人员问题）比较比较我们通过比较相似的事件、目标或系统找到线索，所以比较是一个关键的步骤，使我们能够避免盲目地得出结论或只是通过推理而忽略了事实。我可以用什么样的相似的事物进行比较？What similar object or circumstance can I compare this to?C 比比 较较例子6月份以前，工资都能够按时支付(4个月前)。10月6月某微型轿车2007年8月份以前的销售一直很稳定。9月8月安全部门能够按照计划召开会议。维修部门安全部门比较的标准句式原因分析的基础原因分析的基础比较内容比较内容线索线索通过比较我们可以找到一些线索，从而找出一个或更多导致问题发生的可能原因。与比较对象相比，问题有什么独特的地方？What is unique about the problem versus the comparison?C 线线 索索例子例子6月份一家新的工厂开业（雇佣了300名新员工）。2007年9月份开始的营销计划主要针对年轻白领开展推广。维修部分的负责人从来没有从事过管理工作。原因原因是指对于所发生的问题，根据所掌握的客观线索和自己的判断和经验所得出的逻辑性解释。线索为我们提示了怎样的可能原因？What causes are suggested by the clues?C 原原 因因例子增加的员工数量使工资的支付流程更为复杂，财务部门的人手更紧张。年轻白领更加愿意购买性价比高、款式新的某微型轿车。维修部门的负责人还没有接受过“团队管理学”的培训。三.结构性原因分析通过一系列的提问（什么、何处、何时、程度）能够对问题通过一系列的提问（什么、何处、何时、程度）能够对问题或偏差进行完整的陈述或偏差进行完整的陈述通过详细的比较进一步明确问题或偏差通过详细的比较进一步明确问题或偏差通过问题的陈述或对事实的比较发现线索通过问题的陈述或对事实的比较发现线索不同点和相关变不同点和相关变化化找出真正原因找出真正原因结合不同点和变化的线索推出能够解释问结合不同点和变化的线索推出能够解释问题或偏差的可能原题或偏差的可能原因的假设因的假设通过将可能原因和事实情况的对比检验来确定原因的正确性通过将可能原因和事实情况的对比检验来确定原因的正确性确定最好的方法，推出最具可能原因的假设确定最好的方法，推出最具可能原因的假设本节目标基础性基础性结构性结构性结构性原因分析概述结构性原因分析概述问问 题题 陈陈 述述陈述问题陈述问题是原因分析的第一要素，就像快速比较分析法一样，问题陈述应该回答：具体是哪一个机器、产品、服务、流程、个人或集体出现了问题，具体是什么问题？或有可能出现哪些积极的影响或改进机会？描述问题描述问题例子例子硬盘不能启动/新产品销售量下降/西南地区的客户投诉量下降问题陈述要点清晰地明确问题/机会详细地描述问题/机会描述出状况：一个目标、问题原因尚不清楚且有必要找出原因问题陈述问题陈述问问题题描描述述迪尔高速公路延长段出现了小坑观察到的事实概述观察到的事实概述 观察到的事实是指那些能多方位陈述目前情景观察到的事实是指那些能多方位陈述目前情景/状态状态/表现的事实，它们是对观察到的问题表现的事实，它们是对观察到的问题“是是”什么的描述。什么的描述。多方位的问题描述是一种用以对陈述观察到的事实进行有多方位的问题描述是一种用以对陈述观察到的事实进行有条理的条理的“核查核查”方法。方法。多方位问题描述的优点：多方位问题描述的优点：限定了问题的范围，简化问题限定了问题的范围，简化问题鼓励收集最佳描述性事实，而非观点、假设和无关信息鼓励收集最佳描述性事实，而非观点、假设和无关信息有助于确保对相关的数据进行研究有助于确保对相关的数据进行研究有助于剔除无关的数据有助于剔除无关的数据观察到的事实要点尽量具体不要用观点或推测来替代事实通过不断地提问获取具体的相关信息某些问题可能不是用于某种角度的提问来解决要特别关注“何时”方面的问题性质性质什么发生了问题什么发生了问题地点地点问题发生在何处问题发生在何处时间时间问题发生在何时问题发生在何时范围范围问题的程度问题的程度观察到的事实观察到的事实多方位问题陈述多方位问题陈述观察到的事实观察到的事实尽可能详细地明确你所了解的问题1、哪个标的物发生了问题？2、到底发生了什么问题？3、问题发生在什么地方（地理位置）？4、标的物的哪一部分发生了问题？5、问题何时被首次发现的（日期或时刻）？6、问题首次发生在生命周期中的哪一阶段？7、问题是以哪种模式被发现的？8、问题有多严重？9、有多少标的物（地方、产品）出现了问题？10、有怎样的趋势？迪尔高速公路延长段小坑从里佛城到派泊里之间的第四区在整条路的路面上1983年12月15日持续使用2.5年以后从12月份以来不断的出现每英里20个小坑只有这段路，迪尔高速公路延长段全线情况越来越糟案例：迪尔高速案例：迪尔高速性质性质什么问题可能发生但什么问题可能发生但事实上没发生事实上没发生地点地点问题可能在何处发生问题可能在何处发生但事实上没发生但事实上没发生时间时间问题可能在何时发生问题可能在何时发生但没有发生但没有发生范围范围问题可能达到什么程问题可能达到什么程度但没有发生度但没有发生比较对象概述比较对象概述比较对象要点为你观察到的每一个事实寻找一个比较对象寻找尽可能的接近和相似比较对象比较对象应合乎逻辑并合理并不是所有观察到的事实都具有比较对象比较对象不应该存在同样的问题多方位问题陈述多方位问题陈述观察到的事实观察到的事实尽可能详细地明确你所了解的问题1、哪个标的物发生了问题？2、到底发生了什么问题？3、问题发生在什么地方（地理位置）？4、标的物的哪一部分发生了问题？5、问题何时被首次发现的（日期或时刻）？6、问题首次发生在生命周期中的哪一阶段？7、问题是以哪种模式被发现的？8、问题有多严重？9、有多少标的物（地方、产品）出现了问题？10、有怎样的趋势？迪尔高速公路延长段小坑从里佛城到派泊里之间的第四区在整条路的路面上1983年12月15日持续使用2.5年以后从12月份以来不断的出现每英里20个小坑只有这段路，迪尔高速公路延长段全线情况越来越糟比较对象比较对象合理的符合逻辑的比较对象：同所观察到的事实最为相似但并不完全一样第四号地区其它主要高速公路路面起皱、断裂没有符合逻辑的比较对象只限于高速公路某一段1981,81983,12一投入使用就出现问题只出现一次或周期性出现只有一个小坑或小坑遍布没有符合逻辑的比较对象情况变得越来越好或维持不变案例：迪尔高速案例：迪尔高速提示：为了找到最有效最接近的比较对象，只有第一个问题需要考虑其他的标的物（或流程或人）有时叫外部比较对象，而其他问题的比较对象则称为“内部”的比较对象。例如我们只想知道这个标的物没有发生的问题或没有发生问题的部位等。差异是所观察到的事实与比较对象之间进行比对的结果，是某一事物区分与其它事物的独特点；寻找差异是原因分析过程中的关键步骤通过确定差异，我们将能够排除某一问题与其它比较对象间的共性 差差 异异差异概述差异概述明确差异明确差异差异的要点每次只涉及一对观察到的事实/表较对象从观察到的事实的角度来寻找差异不能只是重述观察到的事实尽可能地“深入研究找寻”差异不考虑程度问题我们将在以后的部分考虑明确差异明确差异案例：迪尔高速案例：迪尔高速 问题一般都是随着变化而产生的，因此我们应该将注意力集中于那些可能直接导致问题发生的变化。相关变化是指那些影响流程的特殊的事件，它们往往发生在问题出现之前，同那些差异直接联系。相关变化概述相关变化概述明确相关的变化明确相关的变化变化的要点关注差异避免假设“何时”差异=变化注意变化的时间和日期内部或周围发生了哪些变化？不同点和相关的变化不同点和相关的变化案例：迪尔高速案例：迪尔高速找出可能原因找出最可能原因找出最可能原因可能原因要点分析所有线索不要仅仅简单复述差异或变化建立一个完整的解释在此时不要对可能的原因下结论（任何通过线索找到的原因都具有可能性）检验可能的原因检验可能的原因检验要点用怀疑的眼光一一进行检验彻底检验每一个可能原因跟踪检验的结果，特别注意需要建立假设的前提环节（在工作表的“检验”部分，记录下细节）如果需要可以寻求“专家”的帮助验证可能原因验证可能原因提问提问 分析更多的信息或就某一方面咨询专家，进一步确认该原因合乎逻辑观察观察 直接观察人、流程或事物，进一步肯定我们的分析实施实施 根据可能原因制定解决方案，检验该方案能否排除问题验证类型验证可能原因要点确定可能性最大的原因提问研究观察分析问题实施尝试“解决方案”挑选最佳的验证方法最具结论性？损失最小？成本最低？四.基础性决策制定描述决策制定所面临的挑战和困难描述决策制定所面临的挑战和困难将决策制定基础性概念运用到日常决策制定中去将决策制定基础性概念运用到日常决策制定中去本节目标时间时间感受感受经验经验影 响 决 策的 因 素决策制定概述决策制定概述决策制定的过程有助于：明确为什么你需要制定决策 整理与决策目标相关的关键信息 挖掘各种可能性 预测潜在问题以预防或思考应对办法 做出最佳决策 将你的选择或建议与其他人进行沟通快速决策制定PCARurposeriterialternativesisks“快速快速”制定决策制定决策目的：目的：目的：目的：我需要作什么样的决定？我需要作什么样的决定？做这样的决定要达到什么目的？做这样的决定要达到什么目的？确 定 目 的“快速快速”制定决策制定决策标准：标准：标准：标准：要是决策成功，哪些要素或特征是必要的？要是决策成功，哪些要素或特征是必要的？设设定定决决策策标标准准“快速快速”制定决策制定决策备选方案：备选方案：备选方案：备选方案：我我 有有 哪哪 些些 可可 选选 择择 的的 方方 案案？哪哪个个备备选选方方案案更更符符合合标标准准？找找出出备备选选方方案案“快速快速”制定决策制定决策找出选择找出选择备选方案备选方案#1#1决决 策策 标标 准准备选方案备选方案#2#2风险：风险：风险：风险：有哪些潜在的问题可能会导致被选方案失败？有哪些潜在的问题可能会导致被选方案失败？风险评估风险评估“快速快速”制定决策制定决策五.结构性决策制定1、明确地定义和检验决策的目的、明确地定义和检验决策的目的2、根据情况的要求和目标，设立和分析决策的目标和标准、根据情况的要求和目标，设立和分析决策的目标和标准3、找出各种可能的选择方案，并根据决策目的对其进行评估、找出各种可能的选择方案，并根据决策目的对其进行评估4、找出并评估有可能影响决策成功的潜在问题、找出并评估有可能影响决策成功的潜在问题5、对决策或推荐方案进行周密考虑，在效果（标准）和风险、对决策或推荐方案进行周密考虑，在效果（标准）和风险（潜在问题）之间求得平衡（潜在问题）之间求得平衡本节目标基础性基础性结构性结构性结构性的决策制定方法结构性的决策制定方法描述决策目的描述决策目的行动行动目标目标调整方法调整方法描述决策目标描述决策目标在旧金山租办公室在旧金山租办公室 决策目标描述决策目标描述决策标准决策标准限制限制条件条件决策是否：1、描述了具体行动方案、目标和调整办法？2、描述了所做的选择3、反应了决策的需求描述决策目的设定决策标准设定决策的标准设定决策的标准案例：数字诊断公司案例：数字诊断公司决策目标描述决策目标描述在旧金山租办公室在旧金山租办公室 决策标准决策标准 限制限制条件条件期望要素期望要素权重权重至少至少80008000平方英尺平方英尺3 3个月内可以使用个月内可以使用年租金最高为年租金最高为2500025000美金美金年租金增长率最高为年租金增长率最高为10%10%长期租约长期租约有停车场有停车场附近有餐馆附近有餐馆旧金山风光旧金山风光区分决策标准强制性的强制性的/基本的基本的和不模糊的和不模糊的 决策应该符合决策应该符合的标准的标准分析决策标准分析决策标准决策目标描述决策目标描述在旧金山租办公室在旧金山租办公室 决策标准决策标准 限制限制条件条件期望要素期望要素权重权重至少至少80008000平方英尺平方英尺3 3个月内可以使用个月内可以使用年租金最高为年租金最高为2500025000美金美金年租金增长率最高为年租金增长率最高为10%10%长期租约长期租约有停车场有停车场附近有餐馆附近有餐馆旧金山风光旧金山风光至少至少80008000平方英尺平方英尺年租金最高为年租金最高为2500025000美金美金年租金增长率最高为年租金增长率最高为10%10%3 3个月内可以使用个月内可以使用 长期租约长期租约 有停车场有停车场 附近有餐馆附近有餐馆旧金山风光旧金山风光合理的低租金合理的低租金 权重：权重：每一个期望要素与其他标准比较的相对重要性！尺尺 寸寸速速 度度易操作性易操作性1048为期望要素设定权重为期望要素设定权重决策目标描述决策目标描述在旧金山租办公室在旧金山租办公室 决策标准决策标准 限制限制条件条件期望要素期望要素权重权重至少至少80008000平方英尺平方英尺3 3个月内可以使用个月内可以使用年租金最高为年租金最高为2500025000美金美金年租金增长率最高为年租金增长率最高为10%10%长期租约长期租约有停车场有停车场附近有餐馆附近有餐馆旧金山风光旧金山风光至少至少80008000平方英尺平方英尺年租金最高为年租金最高为2500025000美金美金年租金增长率最高为年租金增长率最高为10%10%3 3个月内可以使用个月内可以使用 长期租约长期租约 有停车场有停车场 附近有餐馆附近有餐馆旧金山风光旧金山风光合理的低租金合理的低租金 6953410为期望要素设定权重找出选择方案从限制条件方面比较选择方案从限制条件方面比较选择方案将备选方案与期望要素进行比较从期望期望要素方面比较选择方案1 1、相对期望要素、相对期望要素,记录每一个选择方案的效果记录每一个选择方案的效果期望要素期望要素信息信息(期望要素期望要素)信息信息(期望要素期望要素)宽敞的宽敞的造造 型型省省 油油可视性可视性电子系统电子系统容纳容纳6个人个人流流 线线 型型平均每加仑平均每加仑20公里公里高清晰度的仪表盘高清晰度的仪表盘电动车窗电动车窗总计总计总计总计针对每一个选择方案进行比较针对每一个选择方案进行比较从期望期望要素方面比较选择方案104 2 2、将备选方案中相关数据进行比较，每次比较一个、将备选方案中相关数据进行比较，每次比较一个期望要素。用十分制对期望要素进行打分期望要素。用十分制对期望要素进行打分(10(10分最高分最高)。从期望要素方面比较选择方案从期望要素方面比较选择方案10602443 3、期望要素的权重乘以分数，获得其权重积分、期望要素的权重乘以分数，获得其权重积分4 4、合计权重值、合计权重值从期望要素方面比较选择方案从期望要素方面比较选择方案从期望要素方面比较选择方案从期望要素方面比较选择方案287277从期望要素方面比较选择方案从期望要素方面比较选择方案刚刚符合约束条件刚刚符合约束条件期望要素的积分很低期望要素的积分很低对某一个备选方案又掌握了新的信息对某一个备选方案又掌握了新的信息潜在问题或风险示例潜在问题或风险示例明确并评估风险明确并评估风险风 险 评 估选择方案：北 海 岸 如果员工上班迟到 那么工作总是被干扰如果营业收入不像预期那样高那么基本租金使我们出现赤字如果那么 明确并评估风险明确并评估风险风 险 评 估选择方案：唐森德350号 如果该地区的施工和装修工程继续进行 那么客户将发现访问办公室是困难的如果那么如果那么 明确并评估风险明确并评估风险决策制定工作表决策制定工作表六.基础性计划分析1、认识到为防止和控制问题所作准备的重要性、认识到为防止和控制问题所作准备的重要性2、分析主要的目标，找出潜在的问题、分析主要的目标，找出潜在的问题3、用预防和后备的基础性概念来确保流程、任务和项目的成功、用预防和后备的基础性概念来确保流程、任务和项目的成功本节目标预防性行动计划预防性行动计划减少问题发生概率的行动方案应急性行动计划应急性行动计划当问题发生时降低其影响后果的行动方案主动性计划主动性计划基础性的计划分析基础性的计划分析目标：目标：目标：目标：我们要达到什么样的目标我们要达到什么样的目标?描 述 目 标基础性的计划分析基础性的计划分析例如国家第三储蓄信贷银行在6月份之前改名为3B银行。10月份之前在“D”大厦施工工地推行新的安全和物业管理程序。问题：问题：问题：问题：哪些环节可能会出现什么样的问题？找出潜在问题基础性的计划分析基础性的计划分析例如银行：新名称引起混淆/新标识不能及时启用程序：员工们不能理解新的程序。防范措施：防范措施：防范措施：防范措施：可以采取什么样的防范措施来避免问题发生？可以采取什么样的防范措施来避免问题发生？采取预防性措施基础性的计划分析基础性的计划分析例如银行：在主要客户中对准备采用的新标识进行调查，如果需要可作修改。在主要客户中对准备采用的新标识进行调查，如果需要可作修改。仔细挑选标识供应商，确保标识效果。仔细挑选标识供应商，确保标识效果。流程：将新工作手册翻译成西班牙语。将新工作手册翻译成西班牙语。后备措施：后备措施：后备措施：后备措施：如果问题发生，我们可以采取怎样的措施避免如果问题发生，我们可以采取怎样的措施避免或减少损失？或减少损失？制 定 后 备 措 施基础性的计划分析基础性的计划分析例如银行：直接写信给用户向他们解释银行的名称改为直接写信给用户向他们解释银行的名称改为3B3B银行。银行。制作的布幅将老的行标遮盖住。制作的布幅将老的行标遮盖住。流程：在安全和物业管理部门用双语解释整套新的工作流程在安全和物业管理部门用双语解释整套新的工作流程。七.结构性计划分析制定重点突出的计划目标和行动措施制定重点突出的计划目标和行动措施针对计划的每一步骤设定相应的标准并评估潜在的问题或机遇针对计划的每一步骤设定相应的标准并评估潜在的问题或机遇潜在问题和机会的可能性原因，制定预防性或促进性措施潜在问题和机会的可能性原因，制定预防性或促进性措施制定应急性和利用性措施制定应急性和利用性措施设计并实施快速反应机制，以便我们能够在适当的时候采取适当设计并实施快速反应机制，以便我们能够在适当的时候采取适当的措施的措施本 节 目 标结构性计划分析概述结构性计划分析概述基础性基础性结构性结构性计划分析计划分析描述计划目标描述计划目标在本季洛德酒厂生产顶级香槟酒计计 划划 目目 标标描述计划目标描述计划目标为计划设定了具体的时间框架为计划设定了具体的时间框架描述了计划的具体要求描述了计划的具体要求阐述了目标将在何处实现阐述了目标将在何处实现目标标准：HowfindAlt制定行动计划制定行动计划甘特图波特图头脑风暴请其他人参与用创造性的思维明确达到计划目标所需要的条件1.1.购买法国购买法国瓶塞器瓶塞器2.2.设计商标设计商标3.3.购买洽多购买洽多尼葡萄尼葡萄4.4.捣碎葡萄捣碎葡萄5.5.酿造白酒酿造白酒6.6.初次瓶装初次瓶装7.7.在瓶中在瓶中发酵发酵8.8.最后加最后加瓶塞瓶塞9.9.销售销售1.购买法国购买法国2/28-KM瓶塞器瓶塞器3/302.设计商标设计商标3/15-AL5/13.购买洽多购买洽多3/15-BC尼葡萄尼葡萄9/254.捣碎葡萄捣碎葡萄9/25-KM10/15.酿造白酒酿造白酒10/1-AL10/156.初次瓶装初次瓶装10/15-KM10/317.在瓶中在瓶中11/1-BC发酵发酵12/158.最后加最后加12/15-BC瓶塞瓶塞12/319.销售销售1/1PSCriticalSteps选择关键环节选择关键环节时限很紧时限很紧复杂的和复杂的和/或困难的任务或困难的任务新的和不熟悉的工作内容新的和不熟悉的工作内容职责重复或无人负责职责重复或无人负责对于成本或其他的步骤有重大影响对于成本或其他的步骤有重大影响1.购买法国购买法国2/28-KM瓶塞器瓶塞器3/302.设计商标设计商标3/15-AL5/13.购买洽多购买洽多3/15-BC尼葡萄尼葡萄9/254.捣碎葡萄捣碎葡萄9/25-KM10/15.酿造白酒酿造白酒10/1-AL10/156.初次瓶装初次瓶装10/15-KM10/317.在瓶中在瓶中11/1-BC发酵发酵12/158.最后加最后加12/15-BC瓶塞瓶塞12/319.销售销售1/1PS找出找出关键关键环节环节1.购买法国购买法国2/28-KM瓶塞器瓶塞器3/302.设计商标设计商标3/15-AL5/13.购买洽多购买洽多3/15-BC购买质量购买质量尼葡萄尼葡萄9/25差的葡萄差的葡萄4.捣碎葡萄捣碎葡萄9/25-KM葡萄价格葡萄价格10/1太高太高5.酿造白酒酿造白酒10/1-AL10/156.初次瓶装初次瓶装10/15-KM机会机会10/31获得高质获得高质7.在瓶中在瓶中11/1-BC量的葡萄量的葡萄发酵发酵12/158.最后加最后加12/15-BC瓶塞瓶塞12/319.销售销售1/1PS明确并明确并找出潜找出潜在在的问题的问题/机会机会1.购买法国购买法国2/28-KM瓶塞器瓶塞器3/302.设计商标设计商标3/15-AL5/13.购买洽多购买洽多3/15-BC购买质量购买质量L H尼葡萄尼葡萄9/25差的葡萄差的葡萄4.捣碎葡萄捣碎葡萄9/25-KM葡萄价格葡萄价格M H10/1太高太高5.酿造白酒酿造白酒10/1-AL10/156.初次瓶装初次瓶装10/15-KM机会机会10/31获得高质获得高质M H7.在瓶中在瓶中11/1-BC量的葡萄量的葡萄发酵发酵12/158.最后加最后加12/15-BC瓶塞瓶塞12/319.销售销售1/1PS明确可能性原因明确可能性原因获得质量差获得质量差 L H 员工修剪不当员工修剪不当的葡萄的葡萄 收获季节下雨收获季节下雨葡萄价格葡萄价格 M H 如果葡萄供应不如果葡萄供应不太高太高 足种植方提高价格足种植方提高价格 机机 会会 机机 会会获得高质获得高质 M H 出色的出色的“种植技术种植技术”量葡萄量葡萄预防性预防性/促进性行动措施促进性行动措施预防性行为预防性行为 通过防止或消除一些原因降低潜在问题出现的概率的行为促进性行为促进性行为 通过促进或加强一些原因增加潜在机会出现的概率的行为 获得质量差获得质量差L H 员工修剪不当员工修剪不当检查员工修剪工作检查员工修剪工作的葡萄的葡萄收获季节下雨收获季节下雨挑选最好的员工挑选最好的员工葡萄价格葡萄价格M H如果葡萄供应不如果葡萄供应不同种植方签订合同同种植方签订合同足种植方提高价格足种植方提高价格以保证价格以保证价格机机会会机机会会获得高质量获得高质量MH出色的出色的“种植技术种植技术”寻找并挑选最好的寻找并挑选最好的葡萄葡萄员工员工紧急性紧急性/利用性行动措施利用性行动措施紧急性行为紧急性行为 将问题的影响降低到最小的行为将问题的影响降低到最小的行为利用性行为利用性行为 机会出现时将机会的益处最大化的行为机会出现时将机会的益处最大化的行为获得质量差的获得质量差的L H 员工修剪不当员工修剪不当员工检查修剪工作员工检查修剪工作同原来的供应商同原来的供应商葡萄葡萄挑选最好的员工挑选最好的员工联系（后备措施联系（后备措施)收获季节下雨收获季节下雨葡萄价格太高葡萄价格太高M H如果葡萄供应不如果葡萄供应不同种植方签订合同同种植方签订合同尝试从其它地区尝试从其它地区足种植方提高价格足种植方提高价格以保证价格以保证价格进口葡萄进口葡萄机机会会机机会会获得高质量获得高质量MH出色的出色的“种植技术种植技术”寻找并挑选最好的寻找并挑选最好的为有限的香槟酒收为有限的香槟酒收葡萄葡萄员工员工藏品设计商标，并藏品设计商标，并准备进入市场竞争准备进入市场竞争DoActivity行动措施行动措施分析潜在的问题/机会及可能性原因针对洛德酒厂的措施，找出关键环节明确预防性和促进性行动措施找出应急性和利用性行动措施和小组其他人员分享你的观点质量不质量不够好够好设立预警系统设立预警系统的的设立预警系统设立预警系统改进计划改进计划资源资源成本成本时间时间益处益处八.结构性情景分析1.用一致的、重点突出的提问来明确全局性问题的各个特定因素用一致的、重点突出的提问来明确全局性问题的各个特定因素2.用清晰明确的标准和分析方法将相关问题进行优先顺序的排列用清晰明确的标准和分析方法将相关问题进行优先顺序的排列3.确定适当的分析方法以解决相关的重要问题确定适当的分析方法以解决相关的重要问题4.将注意力集中于重要的问题，在采取行动之前充分了解问题将注意力集中于重要的问题，在采取行动之前充分了解问题本节目标结结构构性性方方法法明确问题明确问题细化并明确问题细化并明确问题进行排序进行排序决定分析起点决定分析起点结构性情景分析结构性情景分析细化并明确问题细化并明确问题问题问题细化的细化的/清晰的问题清晰的问题优先性优先性影响影响储存室货物太多储存室货物太多存储空间狭小，降低存储空间狭小，降低生产效率并产生安全生产效率并产生安全隐患隐患下定单时没有考虑存储下定单时没有考虑存储空间的大小空间的大小零库存计划使零库存计划使需要有效地处理小额需要有效地处理小额工作超负荷工作超负荷货运单的方法货运单的方法用于管理运输商和运货用于管理运输商和运货的系统功能不够完善的系统功能不够完善司机工资不能司机工资不能卡车司机威胁要拒绝卡车司机威胁要拒绝按时发放按时发放装货装货发票处理太慢发票处理太慢排排 序序影响影响紧急性紧急性趋势趋势其它标准其它标准 （顺序、资源、风险）（顺序、资源、风险）最终最终影响影响紧急性紧急性趋势趋势顺序顺序存储空间狭小，降低存储空间狭小，降低潜在的人身伤害有可能潜在的人身伤害有可能任何一天都有可能出现任何一天都有可能出现生产效率并产生安全生产效率并产生安全带来很大的损失带来很大的损失(更不更不意外。意外。隐患隐患要说是个人的痛苦要说是个人的痛苦),办办公室太拥挤使其他问题公室太拥挤使其他问题对生产效率的影响现在对生产效率的影响现在也很难得到解决。也很难得到解决。已经体现出来了。已经体现出来了。更更糟糟 下定单时没有考虑存下定单时没有考虑存新的订单使空间更加拥新的订单使空间更加拥每每天天不不变变 储空间的大小储空间的大小挤。（见上一条）挤。（见上一条）需要有效地处理小额需要有效地处理小额货运量增加意味着工作货运量增加意味着工作每每天天更更糟糟货运单的方法货运单的方法负荷加大负荷加大用于管理运输商和运用于管理运输商和运疑惑：谁装运货物和何疑惑：谁装运货物和何每天，但星期五更糟每天，但星期五更糟变变好好货的系统功能不够完货的系统功能不够完时装运，当卡车到来时，时装运，当卡车到来时，善善有些订单没有准备好，有些订单没有准备好，上个月就有上个月就有4张订单没张订单没有准备好（共有有准备好（共有190张）张）卡车司机威胁要拒绝卡车司机威胁要拒绝可能对顾客的承诺无法可能对顾客的承诺无法志匹卡车司机说如果下志匹卡车司机说如果下装货装货保证，到目前为止还没保证，到目前为止还没周收不到支票，就停止周收不到支票，就停止不不变变发生发生装货装货发票处理太慢发票处理太慢卡车司机很着急，低效卡车司机很着急，低效只要志匹公司在下个月只要志匹公司在下个月不不变变率造成客户流失率造成客户流失收到支票就不会有问题收到支票就不会有问题发生发生细化的细化的/清晰化清晰化优先性优先性的问题的问题情景分析的起点情景分析的起点未未决定分析起点决定分析起点事项一：事项一：空间狭小降低了生产效率空间狭小降低了生产效率并产生安全隐患并产生安全隐患事项二：事项二：需要找到一种办法对小批需要找到一种办法对小批量货单进行有效的处理量货单进行有效的处理事项三：事项三：在进行采购时，没有考虑在进行采购时，没有考虑储藏室空间的限制储藏室空间的限制行动方案行动方案分析所挑选的事项，找出最重要的环节分析所挑选的事项，找出最重要的环节根据根据“工作表工作表”的要求进行提问的要求进行提问确定最好的分析起点确定最好的分析起点