银行驻点客户经理日常工作流程.ppt

银行驻点客户经理银行驻点客户经理日常工作流程日常工作流程新人快速成长A A、定位、定位w我是金元证券的一员，对于证券市场知识要我是金元证券的一员，对于证券市场知识要有基本的了解，满足客户的基本需求；有基本的了解，满足客户的基本需求；w我是银行的一员，日常礼仪、行为规范、规我是银行的一员，日常礼仪、行为规范、规章制度，严格要求自己；章制度，严格要求自己；B B、素养、素养w品德素养品德素养w业务素养：证券业务和银行业务业务素养：证券业务和银行业务w沟通能力：什么生意都是谈出来的沟通能力：什么生意都是谈出来的证券客户经理工作七步曲证券客户经理工作七步曲w第一步：准备工作第一步：准备工作w第二步：寻找客户第二步：寻找客户w第三步：意向沟通第三步：意向沟通w第四步：促成开户第四步：促成开户w第五步：回访第五步：回访w第六步：总结第六步：总结w第七步：计划第七步：计划第一步：准备工作第一步：准备工作w搜集信息（准备营销话术）搜集信息（准备营销话术）w与银行员工进行简单的问候。与银行员工进行简单的问候。硬件准备硬件准备w整理工作台（宣传单、电脑、展架等）。整理工作台（宣传单、电脑、展架等）。礼仪银行大堂业务办理流程银行大堂业务办理流程银行工作人员情况登记表银行工作人员情况登记表银行流量客户分析银行流量客户分析准备工作之恶补销售知识销售之经典流程找出客户的购买价值观。改变客户的价值观种植新的购买价值观。（引导）第二步：寻找客户第二步：寻找客户w从服务银行大堂业务着手：从服务银行大堂业务着手：接待银行办理业务的客户，引导客户快速处理接待银行办理业务的客户，引导客户快速处理并及时了解客户的有关需求，适时介绍三方存管业并及时了解客户的有关需求，适时介绍三方存管业务务（派发折页，排号机、排队等候、休息区、电脑前都（派发折页，排号机、排队等候、休息区、电脑前都是银行驻点客户经理的服务范围，先是作为一个合是银行驻点客户经理的服务范围，先是作为一个合格的银行员工，然后，大堂是证券营业部的延伸）格的银行员工，然后，大堂是证券营业部的延伸）w经常出入贵宾厅：经常出入贵宾厅：其实我只是一个倒水的其实我只是一个倒水的 第二步：寻找客户第二步：寻找客户w在银行发现老股民在银行发现老股民1、强调客户经理的站立式服务，将注意力与电、强调客户经理的站立式服务，将注意力与电脑屏幕方向保持一致。脑屏幕方向保持一致。2、老股民在银行办理业务时多半会来电脑前浏、老股民在银行办理业务时多半会来电脑前浏览行情，和客户聊大盘，聊经济环境，引入览行情，和客户聊大盘，聊经济环境，引入金元服务。金元服务。第三步：意向沟通第三步：意向沟通w初步沟通初步沟通请问您需要办理什么业务？请问您需要办理什么业务？是住（上班）附近吗？是住（上班）附近吗？您有没有打算投资一点金融产品，比如基金、股票？您有没有打算投资一点金融产品，比如基金、股票？方便留个电话以后联系吗？方便留个电话以后联系吗？第三步：意向沟通第三步：意向沟通w意向沟通意向沟通您有兴趣了解我们营业部的产品吗？（建议少用）您有兴趣了解我们营业部的产品吗？（建议少用）您目前是在哪家营业部？您目前是在哪家营业部？其实您觉得那边怎么样？其实您觉得那边怎么样？方便留个电话让我为您服务？方便留个电话让我为您服务？第三步：意向沟通第三步：意向沟通w深入沟通深入沟通服务怎么样？（专人服务、信息、电话等）服务怎么样？（专人服务、信息、电话等）不知您那边佣金怎么收？不知您那边佣金怎么收？最近收益怎么样啊？最近收益怎么样啊？您想了解下我们营业部吗？（建议少用）您想了解下我们营业部吗？（建议少用）方便留个电话以便给您提供专业服务？（建议少用）方便留个电话以便给您提供专业服务？（建议少用）沟通中经常遇到的问题与解决方向沟通中经常遇到的问题与解决方向w我又不懂股票（要打消抗拒心理）我又不懂股票（要打消抗拒心理）w玩股票需要投资很多钱的哟（多少都可以，玩股票需要投资很多钱的哟（多少都可以，目的就是开户）目的就是开户）w手续费优惠多少（只关注手续费的是没有享手续费优惠多少（只关注手续费的是没有享受过高端服务的）受过高端服务的）w股票被套了很多（询问情况，拿出自家的服股票被套了很多（询问情况，拿出自家的服务）务）沟通中经常遇到的问题与解决方向沟通中经常遇到的问题与解决方向w营业部有什么优势？（服务、营销政策的了营业部有什么优势？（服务、营销政策的了解）解）w转去金元能赚到钱吗？（强调服务团队，专转去金元能赚到钱吗？（强调服务团队，专业的服务机制能更好的回避风险）业的服务机制能更好的回避风险）w你们有哪些优势服务？（强调服务，了解金你们有哪些优势服务？（强调服务，了解金地的团队和服务）地的团队和服务）第四步：促成开户第四步：促成开户w对于银行：我们是平等的对于银行：我们是平等的1、与各职员保持友好的关系，理财经理是关键；、与各职员保持友好的关系，理财经理是关键；2、积极协助银行去开展业务并让人看到成绩（银行、积极协助银行去开展业务并让人看到成绩（银行卡、基金、理财产品、贵金属等等）作为资源交换卡、基金、理财产品、贵金属等等）作为资源交换的基础；的基础；3、银行所有员工包括行长都是我们的准客户；、银行所有员工包括行长都是我们的准客户；4、每周每月做出一个书面的总结，包括开卡、资金、每周每月做出一个书面的总结，包括开卡、资金引进、基金销售等等，这是争取利益的依据和筹码。引进、基金销售等等，这是争取利益的依据和筹码。第四步：促成开户第四步：促成开户w对于营业部对于营业部1、熟悉营业部的业务流程，熟悉营业部投顾小组推、熟悉营业部的业务流程，熟悉营业部投顾小组推出的产品和营销政策；出的产品和营销政策；2、把握营业部最近的强势产品，以产品为武器让各、把握营业部最近的强势产品，以产品为武器让各户认同营业部；户认同营业部；3、金元证券是最好的证券平台。、金元证券是最好的证券平台。第四步：促成开户第四步：促成开户w对客户对客户1、对于普通客户，大面积撒网，重点捕鱼；、对于普通客户，大面积撒网，重点捕鱼；2、对于潜在客户，重点关注；、对于潜在客户，重点关注；来看行情的、看资料的、已知在其它券商开户来看行情的、看资料的、已知在其它券商开户的（留电话的（留电话真诚服务真诚服务学会冷处理学会冷处理成功）成功）3、对于已营销成功的客户，加强服务，二次开发，、对于已营销成功的客户，加强服务，二次开发，三次开发以及三次开发以及N次开发（包括转介绍、追加资金等）。次开发（包括转介绍、追加资金等）。银行关系维护的意义银行关系维护的意义w关于折页的派发，每个银行驻点客户经理应该理解每个网点关于折页的派发，每个银行驻点客户经理应该理解每个网点的来历和每一次努力的意义；的来历和每一次努力的意义；w得到银行所有员工的认可得到银行所有员工的认可w获得高质量的客户（甚至可得到行长的行政指令和协调）获得高质量的客户（甚至可得到行长的行政指令和协调）w得到客户的认可得到客户的认可w促成客户的效率更高促成客户的效率更高入驻网点后的维护方法与注意事项入驻网点后的维护方法与注意事项目的是得到银行的认可与转介绍目的是得到银行的认可与转介绍w前期阶段：前期阶段：1、仪容仪表：微笑、正装；工牌；名片；对银行尊、仪容仪表：微笑、正装；工牌；名片；对银行尊重、对客户尊重、对职业尊重。重、对客户尊重、对职业尊重。2、物品准备：笔记本、笔、协议、折页、介绍资料、物品准备：笔记本、笔、协议、折页、介绍资料、相关表格。相关表格。3、心态准备：谦虚、坚强、锲而不舍、耐心。、心态准备：谦虚、坚强、锲而不舍、耐心。入驻网点后的维护方法与注意事项入驻网点后的维护方法与注意事项目的是得到银行的认可与转介绍目的是得到银行的认可与转介绍w前期阶段：前期阶段：4、大堂营销：微笑、热情、自信对银行业务的了解、大堂营销：微笑、热情、自信对银行业务的了解能够解决客户的需求。能够解决客户的需求。5、学会察言观色：客户、银行员工的表情，进行亲、学会察言观色：客户、银行员工的表情，进行亲情似的关系维护。情似的关系维护。6、沟通：主动到客户经理、沟通：主动到客户经理、VIP客户经理办公室交流，客户经理办公室交流，向对方学习，听取对方对三方存管业务的看法，交向对方学习，听取对方对三方存管业务的看法，交流合作的方式方法。流合作的方式方法。入驻网点后的维护方法与注意事项入驻网点后的维护方法与注意事项目的是得到银行的认可与转介绍目的是得到银行的认可与转介绍w前期阶段：前期阶段：7、学会融入：把自己当银行员工看待。、学会融入：把自己当银行员工看待。8、找机会和他们具体说出金元证券的优势和产品，、找机会和他们具体说出金元证券的优势和产品，告知他们要对客户说的具有核心吸引力的话术。告知他们要对客户说的具有核心吸引力的话术。入驻网点后的维护方法与注意事项入驻网点后的维护方法与注意事项目的是得到银行的认可与转介绍目的是得到银行的认可与转介绍w中期阶段：中期阶段：1、了解客户的需求（客户经理、了解客户的需求（客户经理、VIP客户经理）。客户经理）。2、与客户的细谈（对于专业知识的掌握和自信）。、与客户的细谈（对于专业知识的掌握和自信）。3、银行员工的配合。、银行员工的配合。入驻网点后的维护方法与注意事项入驻网点后的维护方法与注意事项目的是得到银行的认可与转介绍目的是得到银行的认可与转介绍w后期阶段：稳固关系基础后期阶段：稳固关系基础1、不停地大堂营销；、不停地大堂营销；2、和银行客户经理一起搞活动；、和银行客户经理一起搞活动；3、积极的心态，不要将负面情绪带入到窗口服务中、积极的心态，不要将负面情绪带入到窗口服务中去；去；4、努力维护好自己的客户，特别是他们介绍的客户。、努力维护好自己的客户，特别是他们介绍的客户。关关 于于 总总 结结w当天的情况。（昨日计划、今日执行、大盘综述）当天的情况。（昨日计划、今日执行、大盘综述）w对于当天的准客户：今天沟通的所有客户全部记录对于当天的准客户：今天沟通的所有客户全部记录入工作日志，建立准客户档案，包括：客户资料、入工作日志，建立准客户档案，包括：客户资料、联系电话、投资需求、偏好等，越详细越好，为今联系电话、投资需求、偏好等，越详细越好，为今后服务好该客户提供条件。后服务好该客户提供条件。w当天回访客户：对新客户进行跟进服务，提供专业当天回访客户：对新客户进行跟进服务，提供专业的售后服务。的售后服务。w记录当天没有完成的计划解决预案。记录当天没有完成的计划解决预案。关关 于于 计计 划划w次日工作计划次日工作计划1、每天计划准客户积累数量；、每天计划准客户积累数量；2、沟通客户数量：每天争取沟通、沟通客户数量：每天争取沟通15个客户，深度接个客户，深度接触达到一半；触达到一半；3、一天待处理事项：哪些事项、该在哪个时段着手、一天待处理事项：哪些事项、该在哪个时段着手处理并逐步解决、记录。处理并逐步解决、记录。行动力是培训人材的首要条件行动力是培训人材的首要条件勤奋做事勤奋做事+真诚做人真诚做人