第2章 前厅部环境管理.ppt

第2章前厅部环境管理章首案例之大堂设计体现酒店品味章首案例之大堂设计体现酒店品味前厅的功能分区前厅是指酒店的正门，大厅（大堂）等前厅是指酒店的正门，大厅（大堂）等属于前厅部管辖范围属于前厅部管辖范围。前厅部是设在酒店前台，销售客房产品、前厅部是设在酒店前台，销售客房产品、提供预订、接待和应接服务。提供预订、接待和应接服务。分为：分为：1 客人活动区客人活动区 2 服务区服务区 3 休息区休息区 4 公共卫生间公共卫生间 1 客人活客人活动区区客人活动区主要是指前厅的正门入口处，这是人来车往的重要的“交通枢纽”，其基本功能是要保证酒店进出畅达，大厅门外设有车道，一般还有雨棚之类。2 服服务区区包括：总服务台、大堂副理处和行李处（1）总服务台：接待，问询，收银三部分是总台的主体 总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定 总台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形，半圆形和“L”形（2）大堂副理一般设在离总台或大门不远，可以看到大门、总台和客用电梯的某一视野开阔的安静之处（3）行李处行李处一般设在大门内侧，同时看到总服务台和电梯间的地方，可使行李员尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。3 休息区休息区4 公共公共卫生生间公共卫生间要宽敞干净，设施要完好，用品齐全前前厅部部环境境设计1、总服务台的设计2、大堂的整体区域环境设计3、前厅的区域无障碍环境设计1.总总台的外台的外观观 高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为通常，其理想高度为cmcm，柜台内侧有工作台，其，柜台内侧有工作台，其台面高度为台面高度为cmcm，宽，宽cmcm。有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要这时总台的高度只需要cmcm左右即可。左右即可。半圆型半圆型直线型直线型L型型1、总总台台设计设计要考要考虑虑两个因素两个因素 2.总总台的大小台的大小 总总台台的的大大小小是是由由总总台台服服务务项项目目和和接接待待人人数数的的多多少少以以及及科科学学技技术术，尤尤其其是是计计算算机机的的应应用用水水平平等等决决定定的的。从从发发展展的的趋趋势势看看，随随着着科科学学技技术术的的不不断断进进步步和和电电脑脑的的使使用用，总总台台将将日日益益小小型型化。化。2、大堂的整体区域环境设计由于每个酒店对大堂的理念会有所不同，在大堂的整体区域环境设计上也有所不同。设计可以比较休闲也可以比较活泼，在节假日时，大堂布置各种主题场景使得大堂有所变化形成一种相宜的气氛。3、前厅区域无障碍环境设计 大厅正门台阶旁设有专供残疾客人轮椅出入店的坡道 行李员要使用合适的迎接、告别语言，在遇雨时及时为客人撑开雨伞 总台的服务高度要适中前前厅部部环境管理境管理1.空间环境管理（1）照明良好的照明具备以下条件：第一：酒店内部要有适当的照明度，酒店四周马路、停车场要有足够的照度，才能使酒店被看见第二：保持稳定的照明第三：大厅配备安装的灯光，应给人一种轻松的气氛（2）色彩调节）色彩调节大堂：大堂：以暖色调为以暖色调为主，烘托出主，烘托出豪华热烈的豪华热烈的气氛气氛服务区及宾服务区及宾客休息区：客休息区：色彩稍冷，色彩稍冷，使人有宁静、使人有宁静、平和心境平和心境顶棚：顶棚：采用白采用白色及白色及白色相近色相近的颜色的颜色公共卫生公共卫生间：间：以白色、以白色、米色等浅米色等浅色调为主色调为主墙面：墙面：偏淡的偏淡的颜色比颜色比较适合较适合窗帘：窗帘：与墙面与墙面采用同采用同一色系一色系（3）温度一：从事脑力劳动的适宜温度为1722二：室内外温差保持在10以内（4）湿度酒店的湿度应该控制在40%60%的范围内（5）通风（6）噪声和背景音乐2、服务设施管理前厅部需要制定严格统一的管理制度，专人负责管理各类服务设施，确保前厅部及酒店各项工作的顺利进行。3、服务气氛管理前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人的投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题