一线营业员基本服务礼仪.ppt
一线营业员基本服务礼仪一线营业员基本服务礼仪管理大师彼得管理大师彼得德鲁克告诫我们：德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了就一清二楚了。”一线营业员服务礼仪一线营业员服务礼仪目目 录录一、礼仪概述一、礼仪概述三、服务意识三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述二、服务礼仪概述生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。赫尔岑赫尔岑“礼礼”即尊重即尊重是指人们在社会活动是指人们在社会活动中约定俗成的一种共中约定俗成的一种共同崇尚的规范。同崇尚的规范。“仪仪”即仪式也即仪式也指尊重自己、尊重别人指尊重自己、尊重别人的表现形式的表现形式;泛指仪容、仪表、仪态。泛指仪容、仪表、仪态。礼礼 仪仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。文明程度的外在表现。认识什么是礼仪认识什么是礼仪树立良好的声誉树立良好的声誉,需要二十年的时间需要二十年的时间,而毁掉它而毁掉它,五分钟就足够了五分钟就足够了.如如果你能考虑到这一点果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。你就会讲究礼仪了。-沃伦沃伦 巴菲特巴菲特 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪为什么我们要讲礼仪礼仪的首因效应礼仪的首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：形象要素：1 1、视觉信号、视觉信号 2 2、声音信号、声音信号 3 3、语言信号、语言信号美好的第一印象永远不会有第二次美好的第一印象永远不会有第二次目目 录录一、礼仪概述一、礼仪概述三、服务意识三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述二、服务礼仪概述服务礼仪的定义服务礼仪的定义 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重尊重。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范和语言、操作的规范。我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！个人！个人！个人！1 1要做什么像什么，要具备职业化的形象！要做什么像什么，要具备职业化的形象！要做什么像什么，要具备职业化的形象！要做什么像什么，要具备职业化的形象！2 2推销产品前，先推销自己！推销产品前，先推销自己！推销产品前，先推销自己！推销产品前，先推销自己！3 3为什么要注重我们的服务礼仪？为什么要注重我们的服务礼仪？尊重尊重沟通沟通规范规范 服务礼仪的内涵服务礼仪的内涵心态心态互动互动四、服务礼仪的八原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则服务礼仪服务礼仪八原则八原则目目 录录一、礼仪概述一、礼仪概述三、服务意识三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述二、服务礼仪概述 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的定义服务意识的定义服务意识的内涵服务意识的内涵它是发自服务人员它是发自服务人员内心的内心的它是服务人员的一种本能它是服务人员的一种本能和习惯和习惯它是可以通过培养、它是可以通过培养、教育训练形成的教育训练形成的营业厅服务意识的三要素（营业厅服务意识的三要素（3Cs）关怀关怀（care）合作合作cooperationcooperation沟通沟通communicationcommunication三三“有有”三三“不不”原则原则三有：有礼、有理、有据三有：有礼、有理、有据三不：不卑、不亢、不弃三不：不卑、不亢、不弃服务意识的原则服务意识的原则 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。搞好服务才有思想基础。做好移动营业厅服务先有足够的服务意识做好移动营业厅服务先有足够的服务意识目目 录录一、礼仪概述一、礼仪概述三、服务意识三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述二、服务礼仪概述服务过程中的基本礼仪服务过程中的基本礼仪营业厅基本服务礼仪营业厅基本服务礼仪仪容仪表仪容仪表礼仪礼仪形体仪态形体仪态礼仪礼仪语言礼仪语言礼仪倾听礼仪倾听礼仪微笑礼仪微笑礼仪仪容仪表仪容仪表-仪容礼仪仪容礼仪男士勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。每天修面剃须，保持面部清洁。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm。保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。女士勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后；工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。保持个人卫生，勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水。仪表礼仪仪表礼仪-衣着打扮衣着打扮工作时间内，应按要求着工装服饰干净整洁、熨烫平整工作牌佩带于左胸前不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。莎士比亚莎士比亚形体仪态礼仪形体仪态礼仪-仪态（举止神态）仪态（举止神态）待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。行走时步代稳健，轻快，有目的；注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-男士站姿男士站姿形体仪态礼仪形体仪态礼仪-女士站姿女士站姿抬头、挺胸、收腹双目平视双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前头部挺直，双目平视，下颚内收；采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积；双手自然交叠，轻放在柜台上；双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜；就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-女士坐姿女士坐姿头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右；双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽；就座、离座时尽量轻缓。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-男士坐姿男士坐姿方向明确，走成直线；双臂自然摆动，行走频率适中；抬头挺胸，平视前方；步伐从容，步态平衡，步速均匀；行走不得拖泥带水；形体仪态礼仪形体仪态礼仪-走姿走姿营业柜台前的手势营业柜台前的手势指示方向时的手势指示方向时的手势站立服务，标准站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-标准手势标准手势语言礼仪语言礼仪-服务用语规范服务用语规范语言礼仪语言礼仪-谈话礼仪谈话礼仪以客户习惯的交谈方式谈话以客户习惯的交谈方式谈话用委婉、商量的语气与客用委婉、商量的语气与客户交谈户交谈认同与赞美认同与赞美如何对客户说如何对客户说“不不”避免使用否定性的消极语言避免使用否定性的消极语言善于提问善于提问情感的表达情感的表达=言语声音表情言语声音表情微笑礼仪表情的两个要素：目光、笑容目光、笑容眼神亲切友善。笑容发自内心，自然而真诚微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现；微笑礼仪 发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚心诚意。微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。微笑礼仪 今天您微笑了吗？微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。照在客户心头的阳光微笑必须做到微笑必须做到“三笑三笑”“三结合三结合”三笑：三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：三结合：与眼睛结合 与语言结合 与身体结合倾听礼仪倾听礼仪多理解少评论认真 倾听适当 反映不与客户争辩
