前厅2023年年度工作总结.docx

前厅201*年度工作总结 前厅201*年度工作总结 201*年度工作总结及明年规划 回忆马上过去的201*年，我们有成绩，也有很多缺乏，在这一年里前厅在领导部门的指引下，有了较大的变化，积极的开展了各项工作。 1、接待了人大会议、浙洽会、消博会、服装节、国家药监局等全国性大型会议以及重机公司、华为公司等长包房。在会议期间责任落实到人，各班组思想高度重视，与饭店各部门亲密协作，使得每个会议接待圆满胜利。 2、针对年初制定的与网络公司加强联系规划，今年也相对的加大了与网络公司的联系，针对十月、十一月房间会议与长包房较多，也相对的与网络联系关房、开房等信息的准时化。 3、对总台班组进展了标准化操作的培训、日常接待英语培训、新员工的上岗操作培训，电脑室和总机房今都有新增人员，都在上岗前进展了相应的工作操作培训。 4、经电脑室人员学习及讨论在三月份饭店正式开头会议无纸化办工，“会议签收系统”，同时大堂门口也安装了LED显示器，主要用了播放会议发及饭店宣传资料，给会议客人带来了便利。经过电脑室人员一个星期的努力安装，下半年六楼23间商务间也配备了电脑，给商务客人带来了便利。 5、每月月底定期对AR帐和未结清帐目进展整理，归类，如有错处，准时补位，201*年无逃帐、死帐现象消失。 存在的问题： 一、前厅部依据年初制定的培训规划，针对总台、总机、电脑房各班组进展了各班组培训，特殊是201*年下半年总台的新员工比拟多，员工的工作的操作娴熟性，客户的熟识度相对来说比拟弱，也进展了培训上岗,但是由于治理上的不到位，使的培训是为了培训而培训，而没有使各位员工从心底里熟悉到培训是为了什么。部门虽然建立了效劳治理体系，但是在日常工作中总是会忽视掉这样那样的小事，而影响了我们的效劳质量，作为治理者的我同样缺乏新治理理念，治理的工作方法，方式都需要进展调整，并且要努力提高自身素养。 二、从一年来的工作观看来看，前台接待岗位，效劳均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最根本的。而是最不应当犯的错误，固然还是有些员工做的比拟好。个别老员工的销售技巧和共性化效劳需进一步提高。 三、前台的老客房量在削减，散客客源市场还不够稳定。 四、部门与部门之间，上一班与下一班之间协作还不够默契，缺乏沟通。五、局部外宾登记单的传输还不符合出入境治理处的要求，局部员工对会议结帐还不是很娴熟。接到财务电话某笔帐款到帐后推开说自己不知道。 六、总机房，电脑室人员个别工作责任心不够强，效劳上缺少敏捷性和主动性，主管,领班现场督导不够，导致效劳质量投诉大事发生。 七、商务中心指示牌、桌卡字打错，大堂电视显示器显示会议信息错误，造成客人不满。 而此时我们能做的就是总结今日的缺乏，在明天的工作中踏踏实实的走好每一步，争取在201*年的工作能够到达预期的目标。 明年规划 饭店是属于效劳性的行业，客人进入饭店的第一印象就是前厅,而最终结帐也是前厅,前厅作为一线部门，所以说前厅的效劳好坏直接影响来宾对饭店的认知,明年前厅部主要抓效劳质量与效劳细节,效劳是宾馆工作的核心,而前厅工作更是重重之重，总台应从小处入手，从细节入手，把真的的效劳意识灌输到每位员工的心中。 一、加强员工之间的团队建立，营造良好的工作气氛 1、明年的工作首先从我做起，首先要调整好自己的心态，把自己的位置放正拿出吃苦耐劳、悄悄无闻的敬业精神。在日常工作中要严于律己，我认为作为一个基层的治理者不唯书、只唯用，不唯虚、只唯实。要皆有所学。我想，虽然不是最专业，但是要做全面的，还要和员工打成一片，多听听员工的心声，了解他们的想法，有困难的时候能准时帮他们解决，受到了同事们的爱戴，才能带究竟下员工勤奋工作，每天带着一颗寻常心进入工作状态，心存感谢才能做好一切，最终就是要协作部门领导对前厅部作出整体规划。 2、每班之间，交接不清晰。其实并不是缺乏沟通默契缺乏，最大的缘由是每次到交班的时候，都有一种思想，急着下班，遗忘许多事情要交代的，所以在交班过程中会有很大的一种漏洞，导致人与人之间的默契并不是很好。这点我要自我批判，可能底下员工有这种思想还学我。明年灌输每位员工在在马上引领下一班到来的时候，上一班应当把该交接的记在心里，调整员工人与人之间的默契，不要由于不是同一班，相处的时间并不是许多，就谁也不理谁，应有更热忱的心对待彼此，这样总台的员工相处也会更好，并不是只有工作才在一起，下班之后也可以是朋友这样的心态来对待。员工与员工之间沟通并不是很难，主要是选择怎样的方式与人沟通，言语方面还是得留意的。 3、加强与其它部门的联系协作营销总做好201*年的营销接待工作。也协作营销与网络合理供应201*年淡，旺季价风格整方案。在营销把客人请进来，我们前厅与客房协作要作好后续的客人效劳工作。 二、加强员工的销售意识和销售技巧培训，提高前厅效劳质量 1、前厅部作为酒店的门面，每个员工都要有直接的面对形形色色的客人，员工的工作态度和效劳质量，反映一个酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工培训是工作重点，前厅201*年下半年新员工比拟多，在各项业务上还是有所欠缺，在效劳上表达了很多的缺乏，如员工的微笑效劳，对客的效劳用语的标准化，房间开好后的指引工作，针对这些有针对性的对每个员工制定培训规划。加强每位员工的业务岗位的标准化、程序化的效劳、怎样留住前台散客。明年预备发动每位员工的优点，把每位员工的优点放大，每月把好的员工组织起来，为其他员工讲一讲是怎么样做的，比方说这位员工结帐起来比拟认真，那他就为其它员工讲一下他是怎么做的，另一位员工接待客人比拟热忱，语言表达力量强，那就请这位员工为大家讲讲他是怎么跟客人沟通的。 2、前厅各班组定期的进展班组内的质检，每周可以开一次小会，争论这段时间下来工作上遇到的困难，发觉出问题，摊开讲把不顺心的扔掉，把需要整改的地方大家一起商议，怎样去改良从新迎接下一个开头。相处时间的少，也是导致沟通的一方面，默契也自然下降。培训员工怎样留住前台老客户。在面对客人入住时，我们的微笑效劳，行为举止很重要，客人看得不是饭店的好坏，乃是看热忱度。 3、提倡“顾客效劳/询问到我为止”加强前厅各班组员工的首问责任制。总机、总台都是客人进入大堂或者电话打来首先遇到的班组，就是前厅各班组如接到客人问询或者其它问题，不能推脱我不清晰或者我不知道，需尽自己所能给来宾供应最正确和满足的效劳，直至问题最终解决或赐予客人明确答复的责任。 4、对总机班组明天的重点是标准化、和程序化效劳的根底上，树立共性化效劳，在语言技巧上使标准与敏捷相结合，使客人能感觉到我们的亲切，真诚的效劳。并且在日常的工作中对总机班组多强调重视“工作态度上做到急躁细致、转接电话做到快速、精确、效劳的语言、语调上加多加强技巧的学习和运用。 5、在新的一年中，我们还要连续增加针对商务中心的效劳工程如：装订、供应旅游信息等效劳。同时也连续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，固然商务中心的员工也会连续帮忙部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，到达各班组之间劳动安排的平衡。另电脑人员应提高自身专业技能水平，在把握一些网络流行的攻击病毒，为饭店的网络挡好一面防火墙。并在明年适当培训餐厅效劳员学习一些音控的根本常识，比方：无线话筒的安装、投影仪的开关等等，这样才能更好的完成客人的要求。对房务中心与客房效劳人员也进展定期分批的进展一些简洁的电脑网络常识的培训，能准时帮忙客人解决一些上网难题。 三、前厅帐务方面 1、结帐的重要性在无论你是供应了安全的住宿场所还是优质的效劳，最终都是以经营为目的。假如结帐无法顺当进展，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了无用功。针对总台未结清帐目比拟多，明年，部门安排专人负责未结清帐目。同时也加强其它员工对会议、长包房每月进展结帐培训。同时对发票系统也定期的进展，如何开，作废和发票冲红的操作培训。 2、在201*年加强外宾、内宾住宿登记的认真度。另住宿客人退房时，多与客人沟通，留意客人反应的意见与建议，不管是哪个部门的信息，准时反应给有关部门，并在总台客人意见本中登记，每月进展案例分析。 四、连续做好部门节能工作。 商务中心做好部门使用纸的统计，用过的纸张反面连续来使用，前台要依据天气状况掌握好大堂各区域灯光和空调的开关。 在新的一年里，面对酒店的剧烈竞争，我们更要坚决信念，发挥前厅各班组每个人的工作积极性，将效劳更上一层楼。 前厅：201*-12- 扩展阅读：201*酒店前厅经理年终总结 201*年终工作总结 敬重的领导： 您好，我是吕鹃，来自房务部前厅分部的大堂副理，时间过的真快转瞬间我来潮王大酒店工作已经快一年了，在我们布满信念的迎接新的一年的时机，回忆总结一年的工作，以利于扬长避短、奋勉进取，在201*年努力再创佳绩。前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人询问问题，反映状况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量能反映出一个酒店的效劳和治理水平。大堂副理代表着酒店的形象，大堂副理的职务作用赐予了其工作的特别性。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“来宾至上，效劳第一”和“客人完全满足”的办事风格，在不损害酒店根本利益的前提下妥当处理好大大小小的投诉，即使解决客人的各种疑难问题，让来宾满足而归，为酒店赢得声誉和效益。处理完后总结阅历在部门领导的指导下找出缺乏加以改正，而我也就是在每次总结改良以后渐渐变得成熟起来。由于全球经济形势的影响，酒店效劳业正处于“用工荒：的特别阶段，担当酒店客房散客营销，入住登记，退房结账的总台员工工作负荷过大，人手紧缺的状况下，我们能准时的填补工作岗位的空缺，并兼顾前厅治理，虽然很辛苦但是在这个岗位上感觉每天都是在挑战，由于会遇到不同的客人，不一样的需求；每天都会有不同的感受，会由于胜利地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜，会因看到满满的客房入住而兴奋，并会因此带来的劳碌工作而充实；也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而懊丧；更会因前厅的任何一点微小的转变而感到布满盼望，我喜爱这样每天下班后有进步的感觉。业余时间我学习了会计根底和财经法规，并获得了从业资格证书，以便更好的帮助财务部门治理总台大小账务。日常工作中，本着党组织教育我们党员无私奉献的精神，以身作则，敬业乐业，作风正派，争做先锋榜样。真诚踏实的作风也让我与同事相处融洽。 固然回忆一年的工作，也有一些缺乏： 1.2.3. 思想上还不够成熟，理论结合实际的力量有待提高。酒店内部各部门协调工作不是很到位。 自我掌握力量尚缺，做不到遇事每每处世不惊，不卑不亢。 综上所述，对于发觉的问题加以改正，为了日后更好的工作，在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对201*年的工作规划如下： 1.2. 深化理论学习，加强理论在实际中运用的力量，时刻用优秀党员进一步熟识酒店各部门运作程序，以加强日常工作治理的同步 的要求约束自己，工作中更好的发挥先锋榜样作用。 性；增加大局观念，转变工作作风，努力克制自己的消极心情，提高工作质量和效率，积极协作领导同事们把工作做得更好。3.4.5. 加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作提高自身应变力量，即使处理来宾投诉并加强处理来宾的意见记加强自身的酒店意识，整体治理意识，公关意识，整体销售意识 效率； 录，跟踪和反应。和培训意识。 吕鹃201*-12- 友情提示：本文中关于前厅201*年度工作总结给出的范例仅供您参考拓展思维使用，前厅201*年度工作总结：该篇文章建议您自主创作。