前厅主管年度工作总结年度工作总结.docx

前厅主管年度工作总结-年度工作总结前厅主管年度工作总结-年度工作总结1 20xx年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进展了更新和改造，使酒店的效劳工程更加完善，同时对5F、6F客房装入宽带，满意了更多商务客人的需求。全部的这些给酒店带来了生气和盼望。酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效治理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建立，今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团个，会议很多次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，掌握好本钱 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节省、节支活动，掌握好本钱。为节省费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节省了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节省一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；催促住宿的员工节省用水电；掌握好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些掌握，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。 二、加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训规划：针对总机，我们进展接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特殊是今年七月份对前厅部全部员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下肯定的根底，只有通过培训才能让员工在业务学问和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的效劳。 三、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如消失问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，积极地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 五、加强各类报表及报关数据的治理 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国家安全局出入境治理科进展报关，仔细执行公安局下发的通知，对每位住客的珍贵物品进展提示存放。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进展比照，住房率增加了，但收入却削减了元，主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但缺乏之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在效劳上缺乏敏捷性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不娴熟； 4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。 依据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对前厅部来说是一个重要年，为能协作销售部完成任务，特制定出20xx年工作规划： 1、连续加强培训，提高员工的综合素养，提高效劳质量； 2、稳定员工队伍，削减员工的流淌性； 3、“硬件”老化“软件”补，通过提高效劳质量来弥补设备老化的缺乏； 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年马上开头，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向来宾供应最优质的效劳，贯彻“来宾至上，效劳第一”的宗旨。 前厅主管年度工作总结-年度工作总结2 20xx年对酒店是意义深远的一年，在外部形式特别严峻的状况下，酒店领导从内部抓起，完善选购工作流程，各部门开源节流，尽量掌握节省本钱。在整个大环境的制约下做到了效益最大化。 就酒店前厅部工作而言，20xx年主要工作回忆如下： 一、经营效益 1、酒店前厅部截至20xx年12月13日共计开房8635间，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房价457.14元/间，全年客房吧累计收入51310元，全年客人赔偿2343元，全年商务中心（为客人复印打印等效劳）收入2432元。 二、前台销售 1、面对日益剧烈的市场竞争，酒店前厅部20xx年开启了最低销售价格的敏捷销售方式。前厅部员工在面对客人进展销售的时候，摸索和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，实行电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进展销售。 三、团队会议接待 1、20xx年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团队约100个，其他团队涉及旅行社包括：拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴，20xx年前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。在中秋节期间还对各单位进展了中秋月饼的赠送等工作。 2、20xx年全年前厅部参加、帮助接待的重要会议包括：尼泊尔国庆款待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参加和帮助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。 3、酒店从20xx年8月底完成了外宾接待资质。截至20xx年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格根据拉萨市出入境治理支队对外宾及港澳台来宾入住上传要求进展上传登记，未消失不符合要求状况。 四、员工培训 加强重视员工培训工作以次增加员工效劳质量，从前期的引导培训及强化练习，都细心组织、安排了培训。局部新增的工作要求进展了屡次培训和实际操作培训。 1、酒店及部门的规章制度 2、仪表仪容及礼貌标准 3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间 4、熟记各部门电话号码 5、酒店的房类房态及客房的价格 6、参观房间了解房型和设施设备 7、接听电话的标准及要求 8、前台岗位职责 9、各班次操作流程 10、前台术语 11、证件的类型以及扫描、核对、上传 12、熟识前台操作系统 13、前台接待工作流程 14、散客预定效劳程序（挂账、退付、自付） 15、团队预定效劳程序 16、更改预定效劳程序 17、取消预定效劳程序 18、超额预定效劳程序 19、预定排房技巧与留意事项 20、办理入住效劳程序（挂账、退付、自付） 21、团队入住效劳程序 22、 VIP客人接待程序 23、查询客人效劳程序 24、客人加床效劳程序 25、保密入住（DND）效劳程序 26、换房效劳程序 27、客人续住效劳程序 28、客人更改房价效劳程序 29、婚宴房的操作流程 30、办理退房效劳程序（挂账、退付、自付） 31、团队退房工作流程 32、发票开具流程与留意事项 33、叫醒效劳操作流程 34、售房技巧及突发大事的处理 35、客人投诉的处理技巧 综上所培训工程后，员工对各种效劳技巧、自身的仪表仪容等有所提高。有利于酒店形象的宣传等。 五、人员编制状况 前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待领班1名，前台接待员4名，迎宾3名，行李生1名。其中2名迎宾员分别在8月及10月请产假。 人员流淌状况：前厅部接待员20xx年无人员离职；迎宾员2人有调岗状况，无人员离职；行李员1人离职。总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。相对同行业是特别低的员工流失率，这有助于前厅部提高效劳质量、降低员工本钱的掌握。 六、客人投诉 1、卫生方面 卫生方面主要存在于客房房间未能准时清扫，床单上有污渍或毛发等状况。前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人赔礼，并争取客人意见后对客房进展升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人心情。 2、设施设备 设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备无法使用等状况。比方吹风机不能长时间使用，电视信号不好、无线网络无法使用、灯具不亮等状况。前厅部会依据详细投诉内容进展处理，能准时修理的征求客人意见后修理。不能准时修理的进展换房等处理。 七、需要改良完善 1、保持人员的稳定性 2、提高员工的微笑效劳 3、对客效劳主动性敏捷性以及效劳质量。 【前厅主管年度工作总结-年度工作总结】