前厅部第一周工作总结.docx

前厅部第一周工作总结前厅部第一周工作总结1 一、工作规划 1.布置安排好09月30日的旺季接待，规划在十月要求各部门对员工进展全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位业务学问的培训、销售技巧培训及探讨（主要是互动穿插式），主要偏向现场模拟演练培训. 2.同时做好对10月1日黄金周客房销售与接待猜测工作。对人力与物力进展合理性的调配。确保接待工作能正常运行。 3.做好节日酒店客房房价的优待政策与推广工作（已安排实施）。 4.销售推广连续加强，敦促前厅部开拓更多客源并维护好。加快酒店对形状象宣传力度。 5.做好部门加强员工培训工作。 6.做好两酒店前台沟通工作。 二、销售规划 （1）销售工作：维护老客房增加新客户。 （2）与订房中心协作做好接待工作。 （3）遵循废物利用、重复使用为原则；同时做好对用人、用物、用电的管控工作。 （4）员工培训工作理论与实践作为重心，落实到各分管部门负责人，定期检查各部门培训工作，检查培训工作完成状况，同时进展考核、总结、完善各项培训工作。 （5）各项工作的沟通与沟通：确保对内员工、对外客户、对上领导、对下员工顺畅工作，相互敬重，准时沟通，不推诿责任不揽成绩。 （6）召开接待总结会，对黄金周接待过程中存在的问题进展总结，并做治理上的要求。 （7）与各大订房中心联系，做好淡季的销售工作。是酒店的客房淡而不淡。 （8）月底将依据员工的出勤状况，对员工进展必要的调休 前厅部第一周工作总结2 各位股东、各位领导，同事们： 大家上午好： 时间飞射，光阴似箭，今日已经步入了xxxx年的第四季度，为了使本部门的工作更好的开展，也为了使部门的治理得到提升。现给于我们走过的第三季度做一总结。 上季度三个月（7-9）总收入为xxxxxxxx；比去年同期为：xxxxxx；，今年预算为：xxxxxx；比去年同期xxxxxxx；比预算xxxxxxxxx；虽然成绩是可喜的，但是通过这个期间的观看我们同样发觉在销售的上还是可以上一个台阶的。 一、培训内容 （一）前厅部接待员的效劳标准 前厅效劳员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素养最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监视员数职。酒店的胜利经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往打算于酒店前厅效劳员的素养。 1.前厅效劳员的素养要求 前厅的员工应当具备较高的素养，酒店应当选拔素养最高的员工在前厅工作。前厅员工的根本素养包括以下几方面： （1）仪表、仪态优秀的前厅效劳员，必需着装干净、大方、面带微笑、主动热忱、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反响灵敏、记忆精确、表情自然、留意客人表情，留意客人动作，把握客人心理。很多酒店规定：前厅效劳员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化装轻淡、朴实雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅效劳员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到效劳质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅效劳员首先在仪表、仪态上给客人形成一个治理有素、经营有方的印象，从而觉得受到敬重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此情愿再次光临。 (2)语言 前厅效劳员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必需具备美丽的语言，令人开心的声调，恰当的内容和敏捷策略的语言技巧。这样，前厅的效劳就显得生气勃勃。前厅效劳员必需把握一两门外语的根本会话，发音标准，表达精确。 (3)行为举止 优秀的前厅效劳员，应当做到站立标准、行为标准、举止大方。尽量避开或克制不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能前厅效劳员必需能够娴熟、精确地按程序完本钱职工作。工作的快速灵敏、精确无误也标志着酒店治理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变力量 应变力量是前厅效劳员所应当具备的特别效劳技能与素养。由于客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的学问与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会消失失窃、火灾以及账目失控等特别的状况，前厅效劳员只有具备应变力量，才能妥当处理好这些特别问题。在任何状况下，前厅效劳员都应镇静冷静，采纳敏捷多变的方法，处理好每件特别的大事。 (6)诚恳度 前厅效劳员必需具有较高的诚恳度。这一素养在酒店经营中已显得愈加重要。特殊是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅效劳员必需能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优待必需符合酒店的规定，肯定不能以工作之便，徇私舞弊。 (7)学问面 前厅效劳员在业务中常常能遇到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店状况，前厅效劳员只有具备较宽的学问面和丰富的专业学问，才能为客人供应准而实的信息。 (8)合作精神 前厅的每一位员工都应当意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特别状况离开工作岗位时，其他员工必需能够替代其工作，共同使客人满足，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。 二、PSB登记流程 坚持先登记，后住宿的接待根本原则；实行实名登记制度。 1、登记时，接待员必需仔细地核对、填写住宿登记表、临时住宿登记表上的全部工程，严格执行公安部门的有关客人住宿登记、验证的规定，坚持：“一客一登记”“谁入住谁登记”；身份证和护照、签证必需齐全、有效，证件必需经过仔细的区分工作；发觉过期失效的一律不得办理入住登记手续。发觉协查人员、非法入境、非法居留人员应稳住当事人，协同保安部上报公安机关。 2、实行“谁当班，谁负责；谁在岗、谁负责”接待员有责任保证所填写资料的精确性和真实性，填写登记表时要求做到字迹清晰、内容精确、工程齐全、填写标准；对登记单必需进展自我核查，有无错、漏项，发觉过失准时修正。 3、每日将检查当班人员入住客人的登记以加强对此项工作的治理，若有遗漏、不符合规定的，要准时与客人联系补齐，以确保信息的精确。在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特别状况，须逐级上报，不行擅自处理或随便填写虚假内容，对在登记、验证方面消失问题的人员，视情节轻重进展罚款处理。 4、查验证件要做到六核对：核对证件上相片是否与住宿人相符；核对证件上姓名是否与登记表上相符；核对性别、诞生年月日；核对证件号码；外宾核对本次入境边防入境检查章、口岸和日期；核对国籍、签证种类及有效期是否填写全都； 5、外宾临时登记住宿留意点：“证件种类”、“证件号码”、“签证（注）种类”、“签发地”、“入境口岸”“停留有效期”、“接待单位”； 6、将填妥的境外人员临时住宿登记单按有关要求进展分类、装订后专人妥当保管，并实时将境外人员临时住宿登记单内住宿人信息按要求录入旅客信息治理系统，经专人检查无误后将数据传输至公安机关。 三、订房中心合作 为了提升酒店销售业绩；为了提升酒店知名度；为了区分酒店来宾类型。酒店在9月初共计签署了16家网络订房中心。共计9月份为酒店带来的.效益为： 订房中心名称携程网艺龙网同程12580网间夜数339321145261总收入163504元左右145056元左右63971元左右113482元左右联通114网去哪儿网聚齐网中国航信假日阳光四、在接待方面缺乏之处8202542800元7000元776元1750元1400元顺当完成了暑假期间的销售状况，接待了各地旅游和出差的来宾，为每一位入住我们酒店的客人营造出文化、富有、和谐、奉献的气氛。 1.销售方面： 1）前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员把握肯定的销售技巧，怎么才能把我们的效劳产品销售出去，这就要我们的接待员在推销上把握肯定的技巧，在价位上根据从高到低的挨次进展，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件效劳上也不是很敏捷很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的产品推销给客人，而又让客人乐于承受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进展执行。 2）从这几个月的工作观看来看，我们前台接待岗位，效劳均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最根本的。而是最不应当犯的错误，固然还是有些员工做的比拟好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。 2.安全方面： 1）前台是整个酒店最为重要的岗位，整个前台的工作按内容也许可以划分成四个方面接待、效劳、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，效劳质量如何上乘，而在安全上出了点过失那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于前台员工来讲填写来宾住宿登记单，查验证件以及将住店来宾的信息准时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，前台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会确定是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也将“如何识别身份证件的真假”作为了重点培训内容，更为重要的要求前台的员工们在工作中肯定要警钟长鸣，千万不行掉以轻心，正是由于她们的努力xxxx年第三季度酒店没有发生一起刑事案件。（在此对大家表示感谢和确定） 2）结帐的重要性在于，无论你是供应了安全的住宿场所还是优质的效劳，最终都是以经营为目的。假如结帐无法顺当进展，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了无用功。9月份，前厅部针对酒店生意较为平淡，销售是前台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。前台自九月份下旬起开头销售会员卡到目前为至，仅仅10天左右，已经胜利销售出179张会员卡，为酒店间接创收6802元。前台推销会员卡179人，酒店会员接待177房间，最低总额41170元。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，我们还要努力发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售阅历，争取再创新高。 前厅部第一周工作总结3 一: 经营数据统计: 客源统计: 房型统计: 房价统计: 收入统计: 二:上周主要工作: (1) 结合办公室对春节走访用酒的数量进展统计,入库. (2) 结合销售和客房对长租房进展调房. (3) 节后间续对整个大厅/行李房/商务中心的卫生进展彻底清理. (4) 元月份餐卡和考勤的上交. (5) 在做好日常工作的同时,做好VIP客人及VIP会议的正常接待. (6) 对酒店装修期间实际可以出租的房间进展了统计,上交销售部和房务部. (7) 制定元宵节和情人节客房促销方案. (8) 对近期存放前台的物品进展了电话跟进. 三:投诉 本周共4起投诉:1起是网络问题造成的客人投诉;另外3其均是投诉房间空调和水温缺乏的问题.第一时间在给客人解释致歉的同时,联系值班经理加送被子,加开空调,退房时,赠送小礼品,客人均满足离开. 四:缺乏之处 (1)年后,员工工作积极性比拟懒散和被动,效劳意识缺乏. (2) 前台员工缺少售房技巧,导致近期散客订房的数量下降. (3) 前台主管及领班人员缺少责任心，质检力度不够。 五:下周工作规划 (1) 做好元宵节及情人节客房方案的实施工作. (2) 按规划间续对前厅人员进展节后培训,主要目的是收心及效劳意识的培训. (3) 对近期上岗的员工进展有规划的具体的细致的培训. (4) 召开部门治理人员碰头会,针对20xx年酒店的整体规划合理制定本部门20xx年目标任务. 【前厅部第一周工作总结】